浅谈地铁运营服务管理

浅谈地铁运营服务管理

发表时间：2019-07-17T11:00:24.027Z 来源：《基层建设》2019年第12期作者：张丹凤[导读] 摘要：城市轨道交通因其安全、便捷的优势已经逐渐成为了人们出行的最常用的交通方式。

青岛地铁集团有限公司运营分公司山东青岛 266000

摘要：城市轨道交通因其安全、便捷的优势已经逐渐成为了人们出行的最常用的交通方式。同时由于轨道交通容量大，服务人员多的特点，地铁的运营服务管理就显得尤为重要。地铁运营服务有效地改善了城市轨道交通在设计上的不足，提升了地铁的运营效率。本文就地铁运营服务管理进行阐述。

关键词：地铁；运营服务；管理

随着社会经济以及科学技术的发展，地铁已经成为了人们出行的必要交通工具，城市轨道交通具有良好的发展前景。我国虽然在地铁的建设上起步较晚，但是地铁运营收到了广大人民群众的支持。对于地铁运营来说，其本身就是服务行业。因此，地铁的服务质量是地铁运营可持续发展的前提。笔者通过对地铁服务进行分析，并提出服务管理的对策，希望对地铁运营发展起到促进作用。

1.地铁运营服务

1.1运行服务

地铁的运行服务是满足乘客位移的一项服务。简而言之，就是将乘客从其始发地运送到目的地的服务。地铁运行服务的水平直接影响到了乘客出行的安全度、舒适度以及到达目的地的速度。地铁的运行服务主要从运力供给质量、运力利用水平以及运力供给水平这三个方面进行衡量。就运力供给质量来说，就是通过列车正点率、列车服务质量、列车运行轨迹来进行运行服务的评价。就运力利用水平来说，就是通过地铁在高峰时段的客流量来对地铁的运行质量进行评价，而运力供给水平则是通过相同路线的列车间隔时间进行运行服务水平的评价。

1.2乘客服务

列车的乘客服务包含了乘客从进站买票到出站的一系列配套服务。首先，对于候车环境而言，卫生环境要干净整洁，让乘客能够保持身心愉快。地铁内的通风环境要达标，因为污浊的空气会导致细菌的滋生，对乘客的身心健康有着重要的影响。除此之外，地铁内部对客流能够有效组织，保证其能够快速有效完成上车、下车的活动。其次，对于列车内的配套设施而言，要求地铁内配备LED屏、广播系统以及导向系统对乘客进行引导，方便乘客的出行。最后，对于列车内的人工服务来讲，要求服务人员具有服务意识、服务态度端正、着装整洁、具有较强的业务知识。

1.3设备服务

在地铁运营的过程中，会有许多的设备进行联合操作。笔者以自动售票检票设备以及电扶梯设备为例进行探讨。首先，针对于自动售票检票设备而言，从地铁运营方的角度讲，减少了人力的投资，可以将投资放入地铁运营的其他方面。从乘客的角度来讲，自动售票检票机的出现，节约了人们出行排队的时间，让人们的出行更加的便捷。其次，针对于电扶梯设备而言，从地铁运营方的角度讲，加快了乘客疏散的速率，提高了地铁运营的效率。从乘客的角度讲，节约了人们从检票进站到上车的时间，同时减轻了人们提重物的压力。

2.地铁运营服务管理对策

2.1服务管理实现“三化”

在进行地铁运营服务时，要做到“人性化服务、精细化管理、标准化建设”。具体而言就是坚持以人为本的原则，将人们的出行要求放在首位，对地铁的运行服务、乘客服务、设备服务进行严格管理。除此之外，通过对现行地铁运营的服务管理状态进行分析，并通过分析得出的结论进行服务管理的规章制度的制定，同时将指定的管理条例落实到管理工作中，不断完善地铁运营的服务质量。在进行地铁运营服务的建设上，要做到服务设施标准化、人员管理标准化以及服务管理标准化，促进地铁运营服务管理工作能够有效进行。

2.2提高服务人员的素质

服务人员的素质直接决定了地铁运营服务的质量。因此，提高服务人员的素质是目前地铁运营服务管理亟待解决的问题。在对服务人员进行培养时，首先，要向其树立服务是一门艺术的理念。让客服人员明确自己的工作价值，从而提升服务管理的品质。其次，要对其制定一系列的标准化服务方式，以统一的服务礼仪、服务用语、应急处理方法进行培养，体现服务人员服务的专业度。最后，为其指定长远的规划。对于地铁运营服务管理来讲，只有服务人员在不断的进步、发展才能够提高服务质量，提升管理品质。因此，需要对服务人员定期进行培养，由浅入深，促进其平稳、可持续进步，从而不断提升服务管理水平。

2.3加强服务与乘客互动机制

对于地铁运营来说，其主要的服务对象是乘客，与乘客进行有效互动能够提高其服务管理水平。首先，要实行以乘客的需求为导向的机制，充分利用信息平台来实现。通过各种信息渠道进行地铁运营秩序的宣传，达到提升服务水平的目的。其次，可以通过志愿者来实现地铁运营服务管理水平的提升。通过对地铁秩序的宣传、对地铁服务的评价来实现与乘客互动，积极发现地铁服务中存在的问题并改进。最后，利用社会各界的能量进行地铁运营服务管理，积极对地铁内逃票、设摊、叫卖等违规行为进行打击，提升地铁运营服务的管理品质。

2.4提升网络运营服务管理

随着科技的发展、网络的普及，在地铁运营服务管理中应用电子信息技术是大势所趋。首先，可以通过网络平台的构建将地铁的运力与实时的客流量相匹配，在客流量高的时段酌情增加该时段地铁的数量，提高地铁运营的效率。其次，可以建立信息化管理平台，通过传感器技术对车辆的行驶信息进行收集，同时对列车的行驶环境进行收集，科学的对车辆运营进行指挥控制。最后，需要完善轨道交通与公交配套体系。将地铁与公交系统相衔接，保证乘客出行安全性与便捷性，并且通过两种交通方式的联合调动，能够有效解决人们的出行问题，同时缓解地铁运营的压力，构建更全面的交通系统。

结束语

总而言之，随着社会经济的增长，人们对出行的要求变得愈来愈高。地铁运营服务的出现为人民群众的出行提供了方便。现阶段，地铁运营的服务主要包含了运行服务、乘客服务以及设备服务。对于提高地铁运营服务管理来说，要结合地铁运营提供的服务以及现阶段我国的国情、时代的背景科学进行规划，构建出方便人们出行的交通体系。

参考文献

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