手机售后回访管理办法

手机回访管理办法

目录

目录 (2)

1、目的： (4)

2、适用范围： (4)

3、工作职责： (4)

4、回访结果及判单： (4)

4.1合格单: (4)

4.2不确定单： (4)

4.3不合格单： (5)

5、回访结果申诉： (5)

5.1、申诉期限： (5)

5.2、申诉限制条件： (6)

6、回访满意度约定： (6)

6.1终端用户送修满意度 (6)

6.2经销商批次送修满意度考核规定 (7)

6.3满意度计算标准 (7)

7、相关注意事项： (7)

7.1、系统填单规范： (7)

7.2、纸面工单规范： (7)

7.3、零配件处理： (8)

7.4、其他管理规定 (8)

8、声明： (8)

前言

“客户满意是我们永恒的追求”，这是宇龙计算机通信科技（深圳）有限公司酷派手机

售后服务工作的理念，是我们开展一切用户服务工作的指导原则。我们致力于建立完善的售后服务网络，开展及时有效的售后服务活动，争取让…手机用户得到最体贴的服务。为了对…..手机的售后服务质量进行了解和控制，我们特制定…..手机用户回访管理办法》，通过对…用户的访问，了解用户对服务质量的感受，对…的售后服务进行监督，从而及时制定更利于我们广大用户的服务策略，加强对售后服务机构的管理，从而达到让用户更加满意的目的，让广大…用户开心、放心、舒心地享受无线技术带来的无限乐趣。

用户回访管理办法

1、目的：

为了规范…（以下简称...）客户服务体系授权特约客户服务中心（以下简称特约网点）的售后服务，提高用户对服务的满意度，特制定此管理办法。

2、适用范围：

本办法适用于所有...客户服务体系特约网点。

3、工作职责：

3.1 综合信息管理部呼叫中心组（以下简称呼叫中心）负责履行回访相关工作职责及根据本办法进行回访脚本的制订，回访中异常情况的反馈。

3.2 客服中心网络管理结算组负责回访脚本的审核，异常、疑难问题的解释、判定，回访判单及申诉相关规则的制定。

4、回访结果及判单：

特约网点在完成维修服务，并将修复手机及维修工单交给终端用户/经销商（大客户）的同时，应及时在...CRM系统中提交相应工单。...确保及时对特约网点在...CRM系统中提交的工单进行回访确认，并得出以下类别回访结果：

4.1合格单:

能实现回访，并通过回访确认用户/经销商（大客户）资料真实、客户服务行为规范、维修内容真实、客户对服务态度满意的工单为合格单。

4.2不确定单：

不确定单是介于合格单与不合格单以外的工单，包括但不限于以下情况，且不确定单不允许申诉：

4.2.1三天三次不同时段回访都无法进行确认的数据：

（电话关机、无人接听、无法接通、不在服务区内、呼入限制、停机（欠费）、呼叫转移、转秘书台、转入留言信箱、号码已过期、余额不足、线路故障、正办理续费手续、电话转为传真等等，进行三天三次不同时段电话仍然不能实现回访的）

4.2.2可联络用户、但用户拒绝受访；

4.2.3非机主本人送修，不愿意提供机主联系方式；

4.2.4不清楚情况；

4.3不合格单：

通过回访确认用户/经销商资料、故障内容/维修内容不真实、在服务中有不规范行为，或用户/经销商对服务不满意甚至进行投诉的工单为不合格单。根据不合格单的属性分为A 类、B类不合格单，对于A类不合格单，除特殊说明，允许特约网点通过纸面申述外，未说明部分不允许申诉：

A类不合格单：

1)查无此人/经销商；

2)未进行过维修或检测；

3)未使用/购买过COOLPAD手机；

（以上三项的申诉仅限电话号码的更改，且更改不能超过3位。）

4)对特约网点服务态度不满意，...核实为特约网点责任的；

5)保外维修向...索取保修劳务费；（由于系统时间录入错误的可申诉。）

6)开多张单，即多个部件维修分别提单；

7)经...综合信息管理部呼叫中心反馈，客服部确定为故意作假行为的工单；

8)不同用户工单，同一人接听；（呼叫中心发现此类工单后，暂不对工单进行判定，

需立即发给相应省内的客服中心进行核实，邮件抄送客服部网络管理负责人及相

应区域的客服中心主任。客服中心需在收到邮件的5个工作日内核实，上报客服

部审核，呼叫中心以客服部审核结果为准判单。超过时间没有反馈核实结果的直

接默认为不合格单。该类工单判单后不接受申述。）

B类不合格单：

1）空号或号码未启用；

2）多次维修ESN号不关联；

3）保内维修向客户收取维修费；

4）不符合特约网点提单规范、用户资料不齐备的送修单（经销商批次暂不对用户资料进行核实），影响正常回访；

5、回访结果申诉：

5.1申诉期限：

特约网点对于回访结果判定为B类不合格单的工单申诉，按以下方法操作：

CRM 系统中当月的不合格单必须在次月的1～5日提出申诉，...集中在次月的1～10日受理申诉。不接受已结算过的历史月份的不合格单申诉，节假日等特殊情况按照公司通知执行。

客服中心代特约网点A 类不合格单的可申诉部分的工单申诉，按以下方法操作： CRM 系统中当月的不合格单必须在次月的1～6日提出申诉。特约网点将申诉理由上报客服中心进行汇总，统一提交给客服部呼叫中心回访组长，邮件抄送客服部网络管部负责人。（附件一）A类不合格单据申诉模板.xls

5.2申诉限制条件：

以下结果不在申诉受理范围之内：

1) 经销商送修类别工单按终端用户类别提交，回访结果判定为“不合格”单，拟以经

销商批次送修类别进行申诉的；

2) 同时修改终端用户姓名和联系电话的；

3) 提交号码更改超过三位数的；

4) 上月特约网点申诉成功率低于60％的，取消本月申诉权利；

6、回访满意度约定：

满意度回访分为：终端用户送修满意度、经销商批次送修满意度、共两类。对于每类满意度的回访采取被访者整体打分方案（满分100分），回访各个分项不打分，用于统计分析，具体如下：

6.1终端用户送修满意度