校园物业管理服务模式

管理服务模式

1、物业服务定位及目标

1、服务定位

为实现师生满意的目标，确保他们的需求和期望得到确定，并转化为公司的服务要求，我们的服务定位为：“规范服务、高效管理、争创一流、诚信经营”。

2、管理目标

通过我们的努力，立争达到“三优一保证”（优美环境、优质服务、优化功能、保证安全），创学校后勤服务领先水平。

3、管理模式、文明服务计划及服务承诺

（1）争做行业的先驱者，实现管理规范化，服务标准化，经营规模化。服务特点是主动服务；防范未然，有效控制，并将意外率减至最低；在客户服务工作中实施严格标准，特别重视客户对管理工作的投诉及跟进。而在内部管理运营上强调的是强化专业培训；分工合理；责任明确；奖罚分明；不断提升员工的服务工作技能和服务质量，激励员工的服务热情。

（2）在质量标准方面，我们提供优质的管理服务承诺，服务以客至上，文明规范，力求不断改进，自我完善。通过实施质量管理系统，我们确保服务水准达到国际级IS09001及IS014000的质量、环境标准，使本项目的服与务管理，成为空军后勤保障服务的精品。

（3）突出一站式的卓越品牌服务文化理念；为绝大部分客户认同的高端物业管理服务；发挥出本物业服务的专业性。

2、运作流程

3、相关管理机制

（1）监督机制

①落实“五步法”督导措施，一是设置独立的督导机构，明确督导职责；二是设计督导流程，明确督导方法；三是制定督导标准，明示督导制度；四是制定督导计划，实施现场督导；五是进行总结分析，持续改进；

②公司品质管理科、工程科、计划财务部等部门每月对中心进行督导；

③公司职能部门依据服务质量标准，操作规程，质量记录对服务中心进行督导考核，编制质量报告书，并上报总经理；

④项目经理依据职责、质量标准对下属各部门进行督导；

执行机构、责任机构和监督机构有机结合的“三位一体”式管理机制和体系。

说明：

（七）管理服务措施1、自我约束机制

①协调

实行二级对外协调，公司负责政府部门的重大事项的协调，服务中心负责对水、电、客户等部门的具体事务协调，外部信息经服务中心进行处理，服务中心由项目经理对外协调。

②内部服务反应机制

服务中心在入口公布员工的姓名、职务、岗位等，并要求所有员工在工作过程中要佩戴工作牌，以便接受师生监督。

物业服务实行分区域服务，公布每区域责任人和联系电话，以并师生对保洁员工作进行监督，区域化服务将大大提高员工的工作效率和责任心。

内部信息快速反应机制：服务中心主任定期与学校对服务情况进行沟通，对学校及师生的

投诉进行统计分析、处理。

③师生投诉处理

投诉受理：师生可通过来访、书信、网络和其他形式投诉，服务人员按投诉的内容进行分类。对于非服务中心的职责，或非服务原因而导致的投诉，将委婉地向学校说明缘由，并协助学校进一步通过其他渠道予以解决；对师生的有效投诉，由服务人员填写投诉受理登记表，并安排有关部门处理，重大投诉向服务中心和公司汇报，按相应权限进行处理。

投诉处理：服务中心24小时接受师生投诉，白天由项目主任受理，公司有品质部受理。服务人员做好投诉记录或电话录音、电脑登记备查。对于维修方面的有效投诉，维修人员半个小时内赶到现场，小修立即处理，急修不过夜。对于其他方面的投诉，我们及时分派至相关责任部门，解决处理。

投诉回访：当学校有效投诉处理完毕后，由服务中心项目主任电话或上门形式回访学校，重大投诉由公司品质部进行回访，征求学校意见，同时在《投诉受理登记表》上做回访记录，投诉处理回访率为100%。

④投诉处理流程如下：学校信息→接待登记（物业项目主任）→事件处理（相关部门）→签字闭环（处理人）→开展回访（服务中心、品质部）→总结分析（服务中心和公司）。

⑤物业管理处各组成员严格按照公司制订的《保洁部作业指导书》《工程部作业指导书》等工作标准执行业务操作，做到有章可循。

3、月度/季度KPI考核评分体系

一、秩序管理部关键绩效考核指标

二、绩效考核管理制度

第一条考核目的

1、通过对各级人员在一定时期内担当职务所表现出来的能力、努力程度及工作绩效进行分析，作出客观评价，把握各级人员工作执行和适应情况，确定人才开发的方针政策及教育培训方向，合理配置人员，明确各级人员的工作方向。

2、保障公司有效工作；

3、给予各级人员与其贡献响应的激励以及公正合理的待遇，以促进组织管理的公正和民主，激发员工工作热情和提高工作效率。

第二条考核用途

人员考核的评定结果主要包括以下几个方面：

1、合理调整和配置人员；

2、职务升降；

3、提薪、奖励；

4、教育培训、自我开发、职业生涯。