银行业文明规范服务千佳示范单位申报材料

2010 年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位申报材料
菏泽市牡丹区农村信用合作联社营业部
中国银行业协会：
为加强诚信自律建设，培育优质的服务文化，根据中国银行业文明规范服务示范单位评选活动的要求，山东省菏泽市牡丹区农村信用合作联社营业部积极参与评选活动，全体干部员工内强素质，外树形象，积极做好优质文明服务工作，受到了地方各级党委、上级行办的表彰，得到了社会的认可。

现将申报2010 年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位。

一、营业部概况
菏泽市牡丹区农村信用合作联社营业部，位于菏泽市中华路789 号，交通便利，地理位置优越，营业厅内环境优美，服务设施齐全，是全市农村信用社整体形象的代表。

营业部现有干部员工25 人，平均年龄29 岁，是一支富有朝气、素质较高、能打善战的信合队伍，其中党员6 人，共青团员13 人，大专毕业生占98%，有20 名员工获得助理经济师资格，2 名员工获得了经济师资格。

近年来，营业部始终把塑造文明金融之窗、争创优质文明服务单位活动当做提高全体干部职工的政治业务素质、培养金融业务骨干的大事来抓，在努力提升服务质量、服务水平的同时，促进了各项业务的快速健康发展。

二、经营业绩
截止2009 年12 月底，各项存款余额达25410 万元，各项贷款余额达46100 万元，实现各项收入14718 万元，日均业务量2010 笔，累2 计收付现金184417 万元，校园卡发卡2000 多张，农民工卡1000 多张，办理汇兑业务21900 笔，金额达170421 万元，代理政府发放农民补贴万元。

截止2010 年6 月底，
三、合规经营及案件防范情况
在案件防范方面，切实加强员工的安全防范意识，逐步提高员工处置突发事件的能力，切实把“安全教育学习”和“预案演练”落实到实处，确保业务正常开展的同时不忘自身和集体的财产安全，使员工及时了解当前安全管理工作重点，全面掌握安全管理信息，提高员工安全风险意识。

在合规经营方面，为达到规范化、制度化、科学化的管理目标，制订了《营业部内部管理考核办法及业务学习岗位练兵计划》、《年度工作计划》等，建立完善了各类服务规范，管理制度及业务操作规范，通过各类规章制度的完善，激发了全体员工的工作积极性和主动性，以优质的服务促进了营业部的合规经营、合规发展。

四、文明规范服务工作的主要做法和实践经验情况为改善服务质量，提升全员的服务意识，使争创“中国银行业文明规范服务千家示范单位活动”开展得有声有色，营业部组织干部员工开展多种优质文明服务活动，加强自身硬件建设，有力促进了服务质量和服务效率的提高。

（一）全员发动，认识到位，做到了“五个结合”。

他们在争创“中国银行业文明规范服务千家示范单位活动”中，做到了“五个结合”：
一是与业务经营为中心的各项工作紧密结合起来，把全面完成年度经营目标及各项任务贯穿到活动始终；
二是与岗位练兵紧密结合起来，培养合格的金融人才，提高全体员工的业务技能和3 整体业务水平；
三是加强思想政治工作紧密结合起，重点引导广大职工树立正确的人生观和世界观；
四是与加强精神文明建设和争创“青年文明号”活动互相促进；
五是与开展优质服务紧密结合，把每个窗口建设成文明优质服务的窗口。

（二）以人为本、卓越服务，彰显个性化服务特色该营业室是一家区域大型综合网点，客户流量较大。

为了充分体现专业、专心、专为您服务的宗旨，在对网点的硬件、软件进行全面升级时处处注重人性化管理，将营业厅进行了科学合理的规划和布置：一楼营业区域划分大堂咨询引导区、客户等候区、电子银行区、现金区、非现金区、自助银行区、低柜区等八大区域；二楼设置为贵宾理财服务区和个贷融资区，以满足客户的不同需求。

为进一步改变服务模式，制定了全新的统一迎客、送客流程和高峰期疏导客户流程。

按网点日常工作、特别天气、节假日、各节气等不同的时节、分不同工作时段，采取适时的温馨问候和提示语言，使服务更加精细化和人性化。

每逢节假日，向客户推出了“自助设备指引图”、“金融服务指南” 和“休假网点营业时间及附近营业网点金融服务指引表”，引导客户就近办理业务，方便客户金融需求；制作温馨提示牌，提醒客户保障好自己的资金安全，防范投资风险等等。

在自助区配备电话银行96668 专线电话；改进各种自助设备提示牌等等，将服务细化为客户服务的每一个细节之中，通过一项项服务措施的推进，使服务工作紧跟客户需求，人性化的服务方式为它们赢得了愈来愈多客户的信任与喜爱。

4 同时，网点服务设施的人性化配置，也体现了以人为本、以客为尊的思想，柜台上为客户提供了糖果，客户等候区提供了各色茶品、咖啡饮品和高品质的杂志刊物，为客户等候时段专供的动画产品短片、利率基金牌使客户的等候时间成为享受。

随手可取的“产品介绍”以及富于美感的环境设计，无不体现出“一握信合手，永远是朋友”的服务用心。

大堂经理统一配备了无线耳麦，客户经理配备了腕式收发表，每个柜台配置精巧呼叫器，在大堂设立的分区叫号器和无线沟通系统，使一、二层和各区域呼应及时，分流有序，引导有方，服务到位。

高效、快捷的服务最大程度地满足客户的需求。

在贵宾理财室，素质优良的客户
经理及理财助理，为客户提供一对一、高质量的理财策划服务和个人资产增值套餐业务，提高了客户个人资产的私密性，彰显个性价值的理财服务。

他们以服务为生存本色，以其独有的精品服务品牌，吸收了国内外多家银行、网点的优点，使该营业室服务品牌效应与日俱升。

(三)不断进取、永不停步，提升服务品质银行业的竞争归根结底是服务的竞争。

它们结合实际，制订和完善了严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程，要求全体员工对本职岗位的每项操作规程熟记会背，并熟练的、规范的加以运用。

推行每日服务十项流程，明确了员工在着装礼仪、仪表礼仪、仪态礼仪、接待礼仪、礼貌用语等五个方面的行为规范。

工作的各个环节都做到了统一、详细、明确、标准；使每位员工接待顾客有 5 礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确；让顾客感到和谐、友爱、温馨，产生对银行的一种归属感。

每天的晨会是每位员工的“必修课”，通过晨会，学习金融新产品、新业务，更新服务理念，树立主动服务意识，不断适应业务创新，满足客户服务要求。

它们通过晨会这种行之有效的形式统一当天员工思想，激励员工情绪、明确当天工作、提震精神、练习基本服务动作、锻炼员工队伍。

充分展现我们财富中心员工的精、气、神。

一年365 天，坚持天天开晨会。

并在晨会的内容上不断完善增加晨训、晨操内容。

山东省联社理事长宋文瑄视察牡丹区联社营业部看到业务发展和文明服务所取得的成绩，高度赞扬员工饱满的精神状态和高昂的士气，称其代表着农信社的希望与未来。

牡丹区农村信用合作联社营业室从岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语等方面入手，邀请上级行服务礼仪讲师强化礼仪培训，组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训。

使员工的团队协作意识、个人气质和行为规范都发生了极大的转变，实现了团队整体服务能力的提升。

今天，他们已经展
现出山东省农信社全新的服务形象，体现出卓越的企业文化和特有的服务理念。

（四）全员参与，争先创优，取得显著成效。

以诚实守信、遵守职业道德作为服务的根本，以高效优质的服务达到客户的满意为标准，以“服务质量、工作效率、业务技能和政治文化素质”四个方面为要求，开展多种以“假如我是一位客户的活动”，争创“最佳营业员”，争创“青年岗位能手”，争创“文明服务标兵” 6 等为主题的树标活动，提高了员工服务意识，全体员工“见先进就争，见红旗就抗”，为营业部获取诸多荣誉，也涌现出不少先进个人。

营业部先后被菏泽市牡丹区妇联授予“巾帼文明岗”荣誉称号，被菏泽市共青团，人民银行授予“青年文明号”荣誉称号。

2009 年营业部被山东省银行业协会评为“山东省银行业文明规范服务示范单位”，被山东省精神文明建设委员会和山东省农村信用社联合社评为“文明服务单位“。

1 名员工被评为山东省农村信用社文明服务标兵，2 名员工被评为市级先进工作者。

今天的牡丹区农村信用合作联社营业室已经成为了客户心目中真正的财富之家，也成为菏泽市农村信用社营业部的一面旗帜争创一流的工作集体、一流的员工队伍、一流的服务水平和一流的工作业绩，一直是联社营业部努力的方向。

抛开以前的荣誉和成绩，联社营业部有了一个约定，那就是在新的一年里，为联社的发展做出自己更大的贡献，为这个“信合家”添辉加彩，使营业部成为山东省一流的营业网点。