物业管理体系

物业管理体系

售出产品不是结果，而是企业与客户互动关系的开始。事实证明，售后服务不仅仅是产品的附属物，而且也能为企业创造价值；更重要的是，优质服务能留住老客户，吸引新客户，赢得美誉度，而这正是任何想走向优秀的企业应具备的、必不可少的要素。

物业管理是体现万科地产客户价值的重要环节。万科物业管理通过优质服务,使业主亲身感受万科生活理念；通过把企业文化植入物业管理体系，物业管理成为万科客户服务系统的一个强有力支撑。

一、从起步到超越

依托集团卓越的服务理念和项目优势，万科物业管理从起步就与众不同，以索尼为学习标杆的万科物业从诞生到获得全国一级企业资质仅用了十年的时间。

万科集团自1988年开始介入房地产行业，就将物业管理作为房地产开发的一项售后服务保障措施，并提出在管理服务上一定要超前的理念。十几年来，万科物业管理一直秉承专业化、规范化的发展思路，以“持续超越顾客不断增长的期望”为使命，坚持“全心全意全为您”的服务宗旨，在为客户提供全方位的物业管理及相关服务方面做出了自己的特色。

1992年1月，万科物业管理借日本索尼公司先进的客户服务理念和售后服务理念，成立第一家物业管理公司——深圳市万科物业管理有限公司。

1996年12月，万科物业在中国首次物业管理公开招标中获得深圳福利房住宅小区“鹿丹村”的物业管理权，并在第二年的公开招标中再次获得深圳市最大规模的福利住宅小区“桃源村”的物业管理权。

1996年，万科物业导入ISO9002国际质量管理和质量保证模式，并通过第三方国际标准质量体系认证，从而获得了中国物业管理企业第一张由国际机构颁发的品质保证证书。

2000年1月，受行业主管部门——国家建设部之重托，为国家建设部大院办公楼及住宅提供物业管理及后勤服务。

2001年，万科物业公司先后开展质量体系全面、系统的转版工作，并相继通过ISO9001国际认证。

2001年1月，万科物业为中国人民解放军总后勤部司令部大院提供后勤服务。

2001年5月，获全国物业管理一级企业资质。

1、创新服务模式

2、在首次物业管理公开招标中标

随着万科物业管理的不断创新和品质的提升，市场竞争力不断增强。1996年12月在中国首次物业管理公开招标中，万科物业一举中标，获得深圳福利房住宅小区“鹿丹村”的物业管理权；1997年8月，在竞争异常激烈的全国第二次物业管理公开招标中，万科物业再次获得深圳市最大规模的微利房住宅小区“桃源村”的物业管理权。连续二次投标成功，全面检验了万科物业的综合实力和管理水平。

3、在重点城市成立管理服务机构

万科物业逐渐加大在全国各地的业务拓展力度，到2005年，管理规模已超过1200万平方米，先后在深圳、天津、北京、上海、鞍山、沈阳、大连、成都、武汉、长春、南昌、南京、东莞、广州、中山等十几个城市成立管理服务机构，管理物业类型包括高层大厦、多层住宅、别墅、写字楼、工业区、学校及政府公共物业等。为了使万科物业管理服务在全国各地均能

保持较高的水准，万科集团加强了万科物业服务标准和服务理念的宣传贯彻，以及员工服务行为规范等系列基础建设工作，逐步形成了标准化、规范化的统一的工作模式，为万科物业在全国各地的持续发展提供了保障。

二、全心全意为业主服务是物业管理理念的核心

万科物业认为，“物业管理”的核心意义不仅仅限于提供环境保洁、安全秩序管理及公共设施维护服务，它的核心价值在于为业主创造一个和谐宜居的生活环境。

1、服务理念

（1）员工——人才是万科的资本

先有满意的员工，后有满意的顾客；

信任和尊重员工，相信只要提供一个适宜的环境，员工都能获得成功；

致力于培养每一位力求发展的员工，鼓励其主动性和创造性，并追求卓越的成就和贡献；提倡简单的人际关系；

团队精神是我们达成共同目标的保障；

倡导健康丰盛的人生。

（2）顾客——尊重顾客，让顾客满意

顾客的满意程度是衡量我们成功与否的标准；

尊重顾客，理解顾客，与顾客善意地沟通，将顾客视为我们的朋友；

我们能为顾客做到的都要尽力去做——全心全意全为您。

我们的使命——持续超越我们的顾客不断增长的期望。

（3）社会——真诚回报

在有经营业务的任何地区，都成为对当地经济和文化有贡献的社会财富。

（4）管理——专业、规范、学习、创新

我们致力于专业化发展，着力提高员工的专业素质；

我们倡导企业行为的规范化，力求建立完善的内部运作机制；

竞争优势是由个人和集体的不断学习促成的，一方面应对组织内部的知识加以拓展；另一方面要汲取外部业已成熟的知识。我们提倡信息资源共享，坦诚沟通，共同提高；

我们要做行业的“领跑者”，就要打破惯性，挑战自我，不断创新。我们期待充满激情的创新精神。

（5）经营——诚实守信、稳健增长

我们在经营活动中坚持诚实与正直，信守承诺；

我们追求企业利润的稳步增长，以支持企业长远发展；

我们追求与合作方的双赢，以更好地满足顾客需求。

（6）企业目标——持续保持在中国物业管理行业中的领先地位

2、服务理念创新和执行

（1）背景分析

万科物业认为，“物业管理”的核心意义不仅仅限于提供环境保洁、安全秩序管理及公共设施维护服务，它的核心价值在于为业主创造一个和谐宜居的生活环境。在物业服务过程中，通过员工规范的礼仪和贴心的服务，给业主创造美好的生活体验，通过和业主之间的互动，共同缔造一种和谐的生活方式。

因此，万科物业认为在日常工作中，员工应该与客户保持着密切的沟通：从契约签订之日起，员工需要主动认识客户，深入了解客户需求，真诚帮助客户排忧解难，换位思考理解客户，

以温馨服务感动客户。

（2）策略实施

2005年12月12日，万科物业在全国16个城市展开统一行动，将其属下物业管理公司的70多个“物业管理处”统一更名为“物业服务中心”。

（3）用“五步一法”具体执行

“五步”是指在物业服务中和客户深度接触的认识客户、了解客户、帮助客户、理解客户、感动客户五个关键步骤；“一法”则是指以成功满足客户需求为出发点的服务法则。

①第一步：认识客户

服务是互动的过程，如果事前彼此多一分认识，就会多一分信任，理性引导客户期望，可以使客户在服务当中更好地配合，也使客户更好地享受服务。目前物业管理往往是被动等待客户上门来，而没有主动地去认识和引导客户。其实，从签订购房合同到入住，有很长时间可以主动筹划如何认识客户，引导客户，树立专业形象，为日后的服务打好基础。

②第二步：了解客户

客户信息不仅是档案资料，更重要的是一种资源，站在资源利用的角度，应该更多了解客户，如果运用好这些资源，可以更好地识别客户需求，从而更好地提供服务。例如，熟悉客户有利于针对性地开展个性化服务；通过对租户的统计，可以了解客户结构变化，进而分析客户需求变化趋势；通过分析小区家庭人员结构，来确定社区活动主导方向；利用客户资源，协调公共关系等。

③第三步：帮助客户

物业管理服务的目的在于维护客户利益，既有公共利益，也包括个人利益，既有对违章的处理，也包括为客户居家生活提供帮助。由于传统的管理思维主导，很多物业管理工作的重心放在了违章制止上，混淆了服务的本质，导致在处理违章时与业主产生对立的心态。应该转变思维方式，寓管理于服务之中，在为客户提供专业服务的同时，引导业主关爱“家园”，通过事前周到、细致的服务，消除或减少客户抵触情绪，帮助业主构筑温馨小家，从而营造良好的客户关系。

④第四步：理解客户

在客户诉求处理中，由于不能及时满足客户需求，通常物业管理人员会强调一番客观原因，例如人手安排不过来、负责的人不在、要按照规定办事等，结果往往导致客户不满意，实质上是一种“管理导向”思维。其实，客户的诉求能否妥善处理，关键是换位思考，体谅客户苦衷，进而迅速帮助客户排忧解难；如果过多地强调、解释自身原因，试图让客户理解我们的难处，而不去解决问题，无法赢得客户认可。

⑤第五步：感动客户

目前物业管理提供的居家服务，一般列入主营业务，盈利与否成为衡量这类业务存在价值的主要标准。但与市场上专业家政公司不同的是，居家服务并非物业公司的主要利润来源，而是所提供的服务当中为数不多的个性化服务，和其他的公共服务相比，居家服务容易给客户留下持久印象，成为客户体验的重要因素。所以，居家服务不能简单地用是否盈利来衡量，利用这样为数不多的一对一近距离的接触机会，除了完成“份内”事，还要多想一想有没有“份外”的什么事情，从而给客户多一点便利，让客户多一分感动。

⑥重要法则：成就客户

客户的服务需求包括对产品的需求、服务的需求、体验需求、关系需求和成功需求，各种需求之间呈现递进的关系，帮助客户成功是服务的终极目标。物业服务应以满足客户成功需求为法则，在日常工作中，主动与客户保持密切的沟通，从客户购房之日起，主动认识客户，深入了解客户需求，真诚帮助客户排忧解难，换位思考理解客户，以温馨的服务感动客户，最终成就客户的生活理想。