物业客服礼仪标准培训资料PPT课件

讲
先生你好！这边 请！
指引手势
禁忌： 1、不能使用地方语言； 2、不能站在岗台上；
——服务标准
行走标准
标准： 1、两人成行、三人成列， 2、要用标准的起步；
禁忌： 1、嬉笑打捞、勾肩搭背、东张西望； 2、队列中禁止说话、
——服务标准
白手套
发型
手部
标准：
皮 鞋、袜 子
1、发前不过眉、侧不过耳、后不触及衣领 禁忌：
两膝上
先生您好、请出示证件
——服务标准
• 3、检查有效证件
4、做好相关记录
查看证件是否 为本人、是否 在有效期内
字迹工整、记清相关 内容
——服务标准
• 交接班
一、列队上岗
三 、 相 对 站 立
二、出列到岗
四 、 相 互 敬 礼
——服务标准
交接班礼仪
五 、 礼 毕 交 换 位
六 、 互 相 敬 礼
鞋子
长发须使用发髻束起 整洁干净，不得有碎发
统一使用黑色卡子
发饰花瓣的最高处于头顶一致
禁：私自佩戴各种头饰 发饰过高或高低
头顶或耳侧留有碎发
勤剪指甲，保持清洁 禁：留长指甲 指甲内有污垢
美甲 涂有色指甲油
.
黑色 漏脚背 高跟鞋 鞋面擦拭光亮
禁：鞋面带有装饰品 坡跟 鞋跟样式特异 破损 鞋面有灰尘污渍
置
交七 接、
向 前 一 步 准 备 物
八 、 物 品 交 接 、 离 开
品
物业客服迎宾员岗位工作标准
.
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目录
一.适用对象 二.仪容仪表
三.岗位制度
四.岗位流程
.
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一、适用对象
客服所有员工
.
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二、仪容仪表
精神饱满，表情自然面带微笑。 禁：目光呆滞，面无表情
面部整洁 保持清雅淡妆 禁：不化妆 浓妆艳抹
.
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四、岗位流程
• 标准站姿（立岗）
• 收到客户到访信息
两脚跟相靠，脚尖开度45至60度 身体重心放在两脚上两脚并拢立直 腰背挺直，挺胸收腹。抬头脖颈挺直 双目向前平视，嘴唇微闭，面带微笑，微收下颌 整个身体庄重挺拔，两手自然下垂在身前交叉 右手在上，左手在下。挺胸收腹
、无染发烫发；
1、留长头发
2、手套随时要保持整洁；
2、穿白色袜子
3、没有长指甲、上班期间不带首饰；
3、留长指甲、佩戴首饰
4、皮鞋保持光亮清洁、不能穿戴白色袜子
4、手套不白净、皮鞋不光亮
、花袜子；
车场形象岗流程
1、日常为跨立姿势
2、有车辆驶入变立正姿势
两腿分开约60度、上体挺直 、两眼向前平视、口要闭、
穿漏脚趾的凉鞋
拖鞋及运动鞋 28
三、岗位职责
• 负责来访客户的迎送服务。 • 负责本岗位责任区域内设备设施、卫生清洁、安全秩序等情况的巡
视监管。 • 负责物业接待礼仪形象展示，维护公司的声誉和形象。 • 负责突发事件的制止和处理，及时上报部门，并做好记录。 • 接待来访客户，并对客户提出的问题进行授权范围内的答复； • 负责各项工作记录及表格的规范填写。 • 负责展示中心3D影厅的接待及3D眼镜的发放及回收工作。 • 按时参加公司的各类相关培训。 • 负责完成上级安排的其他工作任务。
带有框眼睛上岗
袖口经常保持清洁 禁：有污渍，或挽起
制服保持 清洁笔挺 裙子长短适中 钮扣齐全 扣好 衣裤口袋平整 禁：有褶皱 破损 衣领外翻 工装外显露个人衣物 少穿或漏穿任何一件工装
说普通话 禁：讲地方方言
.
对讲机佩戴在腰后右侧 连接耳机至右耳佩戴 禁：在岗为佩带耳机 耳机线外漏
员工工牌统一戴在左胸上方 禁：未佩戴 或佩戴歪斜等
禁忌： 1、不能留长胡须、长头发 2、腰带、配饰等要保持整洁完好
工牌
——服务标准
对讲机呼叫规范
标准：
1、在使用对讲机时要文明用语，
如有两方在通话时，第三方必须等
呼叫：如01，02岗 其通话完毕后在进行；
呼叫、收到请回 2、在为客户指引时，标准手势，
答
礼貌大方、热情；
回答：如01收到，请 3、与客户保持3---5米的距离；
下颚微收
站如松
车场形象岗流程
• 3、车辆 经过由立正变敬礼 离开恢复跨立姿势
4、车辆
——服务标准
• 停车场岗位操作流程： 1、客户车辆来后招引手势提示客户停车位 2、指挥车辆正确停放 3、为客户打开车门，检查车辆情况，指引客户进入
展wk.baidu.com中心
车辆离开车场时： 1、跑步到车前给客户打开车门 2、指挥车辆离开
物业各岗位服务标准及流程
翰林公馆物业服务礼仪
目录
u 适用对象： 安全管理人员 u 主要内容：
Ø 仪容仪表 Ø 行为规范 Ø 岗位流程
——仪容仪表
帽子 衣领 肩章 饰带 衣扣
标准： 1、帽子要正、干净、无明显污迹 2、工号牌带与在左胸前上衣兜处 与衣兜顶端对齐 3、内衣、毛衣不能超过寸衣口， 领带要打端正 4、头发不能过耳，没有长胡须， 面部要保持整洁
——服务标准
场景设计：
2、跑步前 进、做好引
导工作 1、看到06岗有 车上来的信号
3、招引车辆指 挥手势，引导客 户车辆驶入此放
行
——服务标准
4、给 车辆指 引到停 放车位
5、站倒车辆后面安全 地带，标 准手势指挥车辆倒车，倒、倒、
倒、、停’
——服务标准
6、上前 敬礼
8、指 引客户 进入大 厅（先 生，这 边请)
正门岗流程
• 1、
日常跨立姿势
距离3-5步敬礼
有客户经过先立正 客户过后跨立姿势
——服务标准
巡逻岗
1、巡逻中遇到客户及领导时：驻 足—立正—敬礼— 再继续巡逻
2、遇到垃圾等日常事物的处理 3、按要求巡逻打点
——服务标准
驻足-立正-敬礼
2、敬礼3秒后继续巡逻
——服务标准
打点开门
巡逻打点
打点结束
——服务标准
西门岗岗位流程 1、执勤时间07:00-18:30； 2、早08:00-09:00、晚17:00-18:30立岗时间； 3、见到客户起立敬礼； 4、见到施工人员做好相关登记； 5、凭相关手续进出物品并做好相关记录；
——服务标准
• 1、坐岗标准
2、见到客户起立敬礼；
背要直、两 手平行放在
7、给客户打开车门（标准手势、左手 护头右手拉车门），欢迎语（先生您
好，欢迎参观）
——服务标准
对讲机通 知客服迎
宾岗
9、客户离开时，接到客服通知跑 步为客户打开车门，先生请慢走 ，欢迎下次参观，关好车门，指
挥车辆驶出停车场，敬礼
• 禁忌： 1、不理睬客户车辆或过往步行客户； 2、用语不规范， 3、没有主动指挥车辆停放 4、没有向客户问好
手指上只可以带一枚婚戒 带一对0.5cm以内的耳钉 禁：带耳环等夸张饰品
带项链、手表、手镯 手链及脚链、装饰指环等
注意个人卫生，身体保持清洁 上岗前不吃有刺激性气味的食品 禁：身体口腔异味、不清洁。
在岗期间嚼口香糖
裤装着黑色袜子 裙装着肉色丝袜 禁：丝袜破陋 挂丝 颜色异常
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二、仪容仪表
发式
手部指甲