客户满意度调查管理办法

客户满意度调查管理办法

一、目的

1、通过客户的监督，提高员工的服务意识和服务水平，增加客户满意度。

2、通过客户提出的意见和建议，找出现有工作中的弊端，做出更好的改进。

3、解决顾客遇到的问题，努力满足顾客的需要，并在此基础上持续改进，从而提升客户对公司的满意度，完善公司的整体形象。

4、突出品牌服务的专业性，增加客户对我公司工作人员的信任感，对工作人员服务质量的评估提供科学的事实依据。

二、范围

1、有书面的合作合同或协议的合作单位或个人（包括：居民代理商、业主方、投资方等）；

2、有效的合作合同或协议等在有效的时间内。

三、职责

1、行政部

、负责客户满意度调查问卷的制定、审报及通知；

、客户满意度调查的统计与分析，对调查中体现的问题责令相关部门进行改善措施，并参与提供处理意见；

、改善执行监督。

2、管理部或相关部门

、管理部或相关部门了解调查结果，并参与提供处理意见；

、负责改善措施的处理执行；

、健全管理机制，防止同类情况再次出现。

3、综合部

、对执行过程及结果进行跟进和监督。

4、其它所有部门：执行纠正措施检讨。

四、原则

1、客户满意程度调查工作原则上每半年组织进行一次。但当有大型光伏电站投运、组织召开重大会议或有需要个案调查时，可即时开展或进行季度调查时间调整。

2、对客户进行的调查原则上不允许公司业务人员参与，以免影响客户反馈信息的客观性和真实性；

3、如有必要，经公司授权批准，可委托第三方实施调查。

五、作业内容

1、对象选取

、全员调查：对目标区域的所有客户进行满意度调查，则不需要进行选取；

、区域/个案调查：

（1）由于调查的性质和内容部分群体不必要参与的；

（2）由于调查的信息不宜某一部分群体知晓或参与的；

（3）相关的产品未流通到的区域；

如有对上述情况不需要进行全员、全区域调查时，可采取排除法进行调查对象的选取，但一般原则调查数量不得少于客户总量的30%；

2、制定问卷

、《客户满意度调查问卷》由管理部或其他相关部门根据调查的需求及性质进行设计和制定，可参考附件一《客户满意度调查问卷》；

、执行相应的评分标准，一般原则满分设置为100分；

、制定完成的问卷须报上级领导及批准，为签字批准的文件不能发放；

、制定相应的填写流程、回收流程等通知。

3、问卷发放

、问卷的发放形式：

（1）营销平台公布；

（2）纸质版发放；

（3）E-mail发送等。

、向进行满意度调查的区域或个人发出通知，并限定时间；

4、问卷回收

、应该指定专门的部门接受问卷的回收；

、调查表的回收率应在90%以上。

5、调查结果统计与分析

、管理部或相关部门进行调查结果和数据的统计，根据调查内容制定分析方向和格式，可参考附件二《客户满意度调查分析表》；

、按类型、产品、组织等进行分类，总结各类别的不足和市场反馈的建议、意见，送呈相关领导查阅，作为改善和企业决策的依据。

、对于市场中反馈的问题和建议、意见，涉及到相关部门职责的，须知会相关部门进行分析和改善。

6、分析及改善

、部门收到调查结果时，对反馈的问题或建议，进行原因分析或可行性分析；

、分析完成后，对反馈的问题和建议提出改善措施和实施方案；

、报告中必须体现执行的时间、责任人、实施步骤等核心信息；

、报相关领导进行签批，审计部进行备份，批准后进行实施；

、实施过程中，审计部须关注实施进度和准确度，如进度有滞后或改善方向出现偏差，应及时提醒和纠正；

、审计部负责对最终结果的验收，如不符合要求则按条重新执行。

7、档案管理

、调查问卷有第一主导部门保管；

、不同类型的问卷保管

（1）营销平台公布的调查问卷，保存于服务器中，保存期限3年；

（2）纸质版发放的调查问卷，由主导该次调查的部门保管，保存期限3年；

（3）通过E-mail等发出的电子版问卷，由主导该次调查的部门保管，保存期限3年。

9、相关表单

、客户满意度调查问卷（仅供参考）

、客户满意度调查分析表（仅供参考）