“彩生活”物业服务新模式

“彩生活”物业服务新模式

“彩生活”成立于2002年，它的前身就是花样年物业，彩生活的成功从创立到现在还有将来，都是和集团一直以来的支持和帮助分不开的。在成立之初，集团给予了我们巨大的支持，创业之初我们的大部分项目都是由集团委托给我们进行统一管理的。我们曾经在2004年因为提出“物业公司可以为业主提供增值服务，帮助业主享受高性价比的物业服务”而饱受行业诟病，站在风口浪尖上的时候，也是集团在后面为我们保驾护航。

我们认为资本市场上对彩生活的看法，主要是来源于彩生活解决了两大问题：

第一，在物业管理上我们采取物业管理酬金制，这对我们来讲是一个巨大的挑战，因为我们是社会化运营，从客观上讲，我们很难要求管理楼盘下项目的服务素质、收购的物业公司楼盘的素质和水准在合作刚开始的时候就能够达到彩生活的服务水准，这对于建立管理面积和利润成正比增长的酬金制是一个巨大的挑战，现在我们通过彩生活具体的技术手段、具体的管控手段，能够达到按照条例规定，最高上限不超过10%的管理费的酬金，这一点我们做到了，我们也做了巨大的努力。

第二，在我们目前的运营能力和盈利架构下，彩之云社

区平台的规模还没有超过物业管理费的利润，但是去年上半年我们的中报利润同比获得了巨大的增长，也证明我们这些做法的路子是通的，未来“对人的服务”的社区服务收益一定会远远高于“对物的管理”物业传统服务收益。

接下来摆在我们面前的巨大挑战将会是两个：第一个挑战是当我们进入全国更多省市，我们能不能通过收购物业公司，站稳脚跟；能不能通过我们已经收购的物业公司快速地形成战斗力，把每个收购的物业公司都变成我们的动车组，通过我们彩生活模式的落地，从标杆到品牌到口碑；能不能保证在每个城市最终达到一千万平米的“百城千万”管理愿景。第二个挑战是，因为我们的核心价值观就是为客户创造价值，在3年之后彩之云社区服务平台的份额预计将会远远超出现在的规模和水平，在这个过程中，我们要做大量的为业主创造价值的工作，我们能不能做到让业主满意？能不能做到让业主在我们的社区APP平台和社区微上线平台上待得住，享受得舒服。这是我们另一个巨大的挑战。

第一，提高基础物业管理服务的高性价比，我们整个集团主要的管理服务工作都是针对全国大量的住宅楼盘，但是我们并不会主动去上涨管理费，不是因为大公司来了，我们就把管理费调升了，不管在深圳还是全国其他城市，我们都基本做到了为业主提供高性价比的物业管理服务。

第二，根据《物业管理条例》，物业公司可以开展的服

务有一条就是“其他服务”，就是从这一条开始，我们展开了社区服务之路：一是让业主用的放心，他享受的所有服务是通过我们社区服务平台上的品牌供应商做的，彩生活自己不会售卖任何商品，在我们的平台上有一些大规模的社区服务提供商协助我们支撑，为业主提供放心的服务。二是实惠的服务，不是说我们在平台上销售的大米、水，我们的供应商提供的商品一定比超市便宜，但是我们能在一公里商圈范围内，加上社区的打折信息、优惠信息，例如电影院的门票打折、面包店的折扣等，尽快地通过彩之云信息平台推送到业主的手机上，让业主第一时间掌握到，并且在一公里范围内很方便地消费了，这是我们说的“实惠”。三是快捷，并不是说我们的配送人员跑得比别人快一点，而是要想达到他所说的性价比比较高的服务，他获得的手段相对简单，例如说我们现在缴纳管理费，基本全都通过彩之云手机APP来缴了，相对于以前要到客服前台缴费快捷很多，所以这是我们彩之云平台的基础。

第三，支撑我们下一步进展的动力是人员。2014年9月29号，我们在资本市场上锁定了4500万股的期权，其中的绝大多数都分配到我们一线骨干身上。也就是说，通过这个动作，彩生活已经成为一个公平公正公开透明的物业管理社区服务公司，我们收购了数十家物业公司，但是我们的期权分配，所有合作物业公司的核心骨干人员，他的工龄还是照

计算的，没有区别待遇，所有的管理人在采用彩生活模式以后，到目前为止，6―12个月之内，所有的事业部都形成了战斗力，开始了物业管理向现代服务业转型升级的改造，这也是和我们的人才培养体系分不开的，我们不会带一个团队去这个城市，而是通过和一个城市的团队达成合作，让他们成为我们在这个城市最骨干的中坚力量，到目前为止，完美地解决了高速发展和人力资源配置的问题。

比较有意思的是我们一个物业公司现在已经得到了深圳高新技术企业的认证，我们未来还将争取成为国家级的高新科技企业，这就是我下面要介绍的科技转型升级的内容。

彩生活是怎么管物业的？大家对物业公司的印象可能不会太陌生，“传统的劳动力密集型产业”，虽然目前的人工成本增长是大家共同面对的问题，其实更重要的是大量的人不愿意再做物业服务行业了，因为最低工资标准下，他有更多的选择，我到富士康上班，也比给你干保安强，我们是怎么解决这个问题的呢？

第一是换角度看问题。目前在中国是约165亿平米的物业在管面积，一共是7万多家物业公司，而物业市场的“蓝海”应该是大量的住宅项目，彩生活通过物联网技术、移动互联技术、云计算技术，能够从深圳的总部对全国所有的过千个项目实现全方位的管控。我们的步骤是什么呢？首先在珠三角区域和长三角区域基本完成了专业化的改造，保安、

保洁、保修将不再进入彩生活的直接服务管理序列，而是通过彩生活服务集团控股的全资子公司，或者是外部的合作劳务派遣公司，完成人员组织架构互联网条件下的转型升级，传统的对服务外包公司的管控专业化程度比较低，往往会造成员工的工作结果和我们的管理脱节，工人是人家的，他做的怎么样？做得好不好？会扯皮，不好评价。那么，我们通过集中管控系统，全国所有的一线工作人员，客服、保安、保洁、维修工作人员的工作情况，当天在深圳总部就会得到一个汇总和印证，所有全国当天的员工考勤、人事考评工作，也是在深圳总部得到了完成，我们把它和结果挂起勾来，在极度严格的预算管控体系和非常高要求的技术支持基础上，完成了“全国一盘棋”，在全国所有的小区，我们的管理模式都是一样的。把社区的个性化服务留给彩之云服务平台，全部通过平台的社区服务商来完成，但是物业管理模式的内核一定是一样的，除了服务频次的区别，工作的内容不会有区别。第二是我们的彩之云APP。我们通过彩之云APP第一次完成了全国所有业主的投诉、建议申告，完全通过4008-893-893的服务电话和彩之云APP，这两大途径实现，现在基本上更多的业主都在彩之云APP上进行投诉、建议申告，在近一年的推广过程中，我们认为业主的支持率还是相对比较高的。当业主的投诉全部向云平台中心发起以后，实际上我们就有机会做到一个从上而下的信息管控，因为作为

云端的服务管控平台，我们不可能再像原来物业公司一样逐级上报，这个反应时间非常慢，在云端的投诉一进来，就通过我们的APP分成工程、维修、清洁、项目管理、人事考评，把它分到各个部门、各个领导的手机上，通过内部管控系统最大限度的实现业主的满意，我们这里面做了两个一百，第一是客户满意度调查每天做，第二是百分之百的业主投诉都有跟进，我们每天都能出当天的质量管理报告，而且业主投诉不超过7天必须要得到解决。这一点是互联网基础下的一个物业公司做的非常重要的工作。也就是说我们的服务更精准了，不一定在强调星级酒店式服务，因为绝对面积太大，要想拉高服务水平线很困难，但是我们能够做到最精准、最针对性地集中管理资源，不断地进行物业品质的改善，直到最终收获绝大多数业主的支持。

第三，关于我们的管控中心，我们现在部署的天眼系统是由一个摄像头完成了原来大概十几个摄像头和岗位完成

的面积，因为一个摄像头装在楼顶上，负责管控大概1.6万平米之内的安全，所有人员进出都有高清录像，可以看清楚人脸。清洁，我们在这个区间可以看到地上的烟头，进行品质巡查，看看我们的员工在这个岗位上有没有睡觉、有没有看视频、看手机，通过这一个天眼系统就把它完成了。尤其是这道门，所有的主入口人员出入都留下了高清录像，因为这个系统是有车牌识别和人脸抓拍系统的，而且可以通过管

理者的动作进行实时的跟进。

我们所有的工作图片都有时间记录，当我们和维保公司或者保洁公司产生品质上争议的时候，大家只有一件事情就是看图片，你做了没有？可以追溯倒查。

第四，我们下一步要开展的一些重要的工作内容，首先是把客户服务工作具像化。在彩之云APP上我们像交手机话费一样，让他先看清楚这个月管理费是多少钱，再来确认缴费。其次是客户满意度调查。每天做的架构和基础，在我们的业主层面，他可以随时察看他的投诉报修处理进度；在内部层面，每一个部门都能够在他的权限范围内，对这个投诉进行监督，同时也可以调度他认为适当的资源，就是在预算条件下的资源对他进行完全的解决。最终形成停滞在我们的手机上7天，总裁的手机上就会看到这条信息；超过10天，基本上我们的处理决定就下发了。从这个推广以后，大概现在全国1000多个项目超过7天没处理的投诉，占比较少的数量，一天就是二三十单，这样我们把原来的物业管理客户服务流程互联网化了，不再通过项目向总部反馈信息，而是通过云端进行控制。

另外，我们在2014年8月份推出彩生活2.2模式，当我们集中管控平台和APP渐趋成熟以后，必须要对解决社区内两种人的关系做出更大的工作。第一是业主和使用者，他们是出管理费的，他们是服务的接受者；物业公司是服务的提

供者，也是社区平台的建造者；第二是发小广告的、卖早餐的，这些人能不能通过物业公司的信息平台建设，来更好的为社区使用者提供服务？我们设立了客户经理制度，现在在专业化工作完成后，归属于物业小区的所有人员，都已经是物业的服务人员，我们把他分成楼栋，他在每一栋楼都可以对业主进行上门拜访，不卖商品，但是可以问一下你装了APP没有，你对缴费满不满意？你对投诉处理满不满意？我们叫回访，但是这个回访要具像，要跟业主邀约，要到他家里去。在走动式循环过程中，能够对一些死角存在的物业服务问题进行拍照上传。

彩之云平台上有“十百千”服务，十百千服务的第一个：“十种基础应用”，这个一定是由物业公司就是物业服务提供者来做的，包括缴费投诉、保安保洁保修，也就是根据物业合同、物业法规我们必须要完成的工作，这块我们把它形容为“客户的黏度”，当客户满意度低于某一个区间的时候，我们发现所有的物业公司对于增值服务的努力都会趋零，因为你的黏度不够，业主要么享受你的优惠，不享受你接下来的服务，要么就是反对态度。所以，这个我们坚决自己做十种基础服务。第二个：“一百种服务”就是我们在小区开展的社区服务。例如：房屋增值业务，一公里微商圈服务，社区周边有很多的服务提供者，因为有服务平台，所以我们这个上面更加放心实惠快捷，更加能够让业主接受，这是“服

务深度”。第三，基于长尾理论，我们的平台有很多针对这个项目做的“个性化服务”推广内容，每个项目的特征不同，业主的个性也不同，我们把它放在平台上，举例来说：E维修服务是所有人都需要的户内有偿维修服务，在我们的平台上可以像嘀嘀打车一样，业主可以评价，比如张师傅修水龙头修得很好，那我们下次都找他，因为他的评价越高，他的服务水平越高，他的收费是很透明的。

E理财是彩生活社区服务平台上社区邻里关系（SNS）垂直应用的典范，作为社区P2P垂直应用，这个我们不做资金池的，业主借钱给业主，你投资两万块钱，你的年化收益率是10%，一年的2000块钱收益就是稳定而安全的，这种服务在未来将会成为我们物业的一个重要发展方向，业主能不能通过接受我们社区平台上各种各样的平台服务包括投

资理财服务享受到物超所值高性价比的综合性社区生活服务，这是彩之云平台所做的一个非常重要的工作。

目前资本市场所关注彩生活可能面临的问题，第一是我们收购了大量城市小区的物业管理权，我们能不能守得住，业主能不能满意？开发商能不能满意？这是我们的一个挑战。所以我们的客户满意度天天做，客户经理上门拜访，这是我们一个重要的内容。第二是我们的平台。这种邻里关系，E理财、E维修业主能不能接受，能不能真正地进入他的生活，成为他生活中的必需品，从而带来彩之云社区平台的收

益在未来能够逐步增长，能不能让我们彩生活的社区服务发展之路上走得更远，这也是我们一个巨大的挑战。

作者系深圳彩生活服务集团有限公司市场中心公关策划经理