“彩生活”物业服务新模式

“彩生活”物业服务新模式

“彩生活”成立于2002年，它的前身就是花样年物业，彩生活的成功从创立到现在还有将来，都是和集团一直以来的支持和帮助分不开的。在成立之初，集团给予了我们巨大的支持，创业之初我们的大部分项目都是由集团委托给我们进行统一管理的。我们曾经在2004年因为提出“物业公司可以为业主提供增值服务，帮助业主享受高性价比的物业服务”而饱受行业诟病，站在风口浪尖上的时候，也是集团在后面为我们保驾护航。

我们认为资本市场上对彩生活的看法，主要是来源于彩生活解决了两大问题：

第一，在物业管理上我们采取物业管理酬金制，这对我们来讲是一个巨大的挑战，因为我们是社会化运营，从客观上讲，我们很难要求管理楼盘下项目的服务素质、收购的物业公司楼盘的素质和水准在合作刚开始的时候就能够达到彩生活的服务水准，这对于建立管理面积和利润成正比增长的酬金制是一个巨大的挑战，现在我们通过彩生活具体的技术手段、具体的管控手段，能够达到按照条例规定，最高上限不超过10%的管理费的酬金，这一点我们做到了，我们也做了巨大的努力。

第二，在我们目前的运营能力和盈利架构下，彩之云社

区平台的规模还没有超过物业管理费的利润，但是去年上半年我们的中报利润同比获得了巨大的增长，也证明我们这些做法的路子是通的，未来“对人的服务”的社区服务收益一定会远远高于“对物的管理”物业传统服务收益。

接下来摆在我们面前的巨大挑战将会是两个：第一个挑战是当我们进入全国更多省市，我们能不能通过收购物业公司，站稳脚跟；能不能通过我们已经收购的物业公司快速地形成战斗力，把每个收购的物业公司都变成我们的动车组，通过我们彩生活模式的落地，从标杆到品牌到口碑；能不能保证在每个城市最终达到一千万平米的“百城千万”管理愿景。第二个挑战是，因为我们的核心价值观就是为客户创造价值，在3年之后彩之云社区服务平台的份额预计将会远远超出现在的规模和水平，在这个过程中，我们要做大量的为业主创造价值的工作，我们能不能做到让业主满意？能不能做到让业主在我们的社区APP平台和社区微上线平台上待得住，享受得舒服。这是我们另一个巨大的挑战。

第一，提高基础物业管理服务的高性价比，我们整个集团主要的管理服务工作都是针对全国大量的住宅楼盘，但是我们并不会主动去上涨管理费，不是因为大公司来了，我们就把管理费调升了，不管在深圳还是全国其他城市，我们都基本做到了为业主提供高性价比的物业管理服务。

第二，根据《物业管理条例》，物业公司可以开展的服

务有一条就是“其他服务”，就是从这一条开始，我们展开了社区服务之路：一是让业主用的放心，他享受的所有服务是通过我们社区服务平台上的品牌供应商做的，彩生活自己不会售卖任何商品，在我们的平台上有一些大规模的社区服务提供商协助我们支撑，为业主提供放心的服务。二是实惠的服务，不是说我们在平台上销售的大米、水，我们的供应商提供的商品一定比超市便宜，但是我们能在一公里商圈范围内，加上社区的打折信息、优惠信息，例如电影院的门票打折、面包店的折扣等，尽快地通过彩之云信息平台推送到业主的手机上，让业主第一时间掌握到，并且在一公里范围内很方便地消费了，这是我们说的“实惠”。三是快捷，并不是说我们的配送人员跑得比别人快一点，而是要想达到他所说的性价比比较高的服务，他获得的手段相对简单，例如说我们现在缴纳管理费，基本全都通过彩之云手机APP来缴了，相对于以前要到客服前台缴费快捷很多，所以这是我们彩之云平台的基础。

第三，支撑我们下一步进展的动力是人员。2014年9月29号，我们在资本市场上锁定了4500万股的期权，其中的绝大多数都分配到我们一线骨干身上。也就是说，通过这个动作，彩生活已经成为一个公平公正公开透明的物业管理社区服务公司，我们收购了数十家物业公司，但是我们的期权分配，所有合作物业公司的核心骨干人员，他的工龄还是照

计算的，没有区别待遇，所有的管理人在采用彩生活模式以后，到目前为止，6―12个月之内，所有的事业部都形成了战斗力，开始了物业管理向现代服务业转型升级的改造，这也是和我们的人才培养体系分不开的，我们不会带一个团队去这个城市，而是通过和一个城市的团队达成合作，让他们成为我们在这个城市最骨干的中坚力量，到目前为止，完美地解决了高速发展和人力资源配置的问题。

比较有意思的是我们一个物业公司现在已经得到了深圳高新技术企业的认证，我们未来还将争取成为国家级的高新科技企业，这就是我下面要介绍的科技转型升级的内容。

彩生活是怎么管物业的？大家对物业公司的印象可能不会太陌生，“传统的劳动力密集型产业”，虽然目前的人工成本增长是大家共同面对的问题，其实更重要的是大量的人不愿意再做物业服务行业了，因为最低工资标准下，他有更多的选择，我到富士康上班，也比给你干保安强，我们是怎么解决这个问题的呢？

第一是换角度看问题。目前在中国是约165亿平米的物业在管面积，一共是7万多家物业公司，而物业市场的“蓝海”应该是大量的住宅项目，彩生活通过物联网技术、移动互联技术、云计算技术，能够从深圳的总部对全国所有的过千个项目实现全方位的管控。我们的步骤是什么呢？首先在珠三角区域和长三角区域基本完成了专业化的改造，保安、

保洁、保修将不再进入彩生活的直接服务管理序列，而是通过彩生活服务集团控股的全资子公司，或者是外部的合作劳务派遣公司，完成人员组织架构互联网条件下的转型升级，传统的对服务外包公司的管控专业化程度比较低，往往会造成员工的工作结果和我们的管理脱节，工人是人家的，他做的怎么样？做得好不好？会扯皮，不好评价。那么，我们通过集中管控系统，全国所有的一线工作人员，客服、保安、保洁、维修工作人员的工作情况，当天在深圳总部就会得到一个汇总和印证，所有全国当天的员工考勤、人事考评工作，也是在深圳总部得到了完成，我们把它和结果挂起勾来，在极度严格的预算管控体系和非常高要求的技术支持基础上，完成了“全国一盘棋”，在全国所有的小区，我们的管理模式都是一样的。把社区的个性化服务留给彩之云服务平台，全部通过平台的社区服务商来完成，但是物业管理模式的内核一定是一样的，除了服务频次的区别，工作的内容不会有区别。第二是我们的彩之云APP。我们通过彩之云APP第一次完成了全国所有业主的投诉、建议申告，完全通过4008-893-893的服务电话和彩之云APP，这两大途径实现，现在基本上更多的业主都在彩之云APP上进行投诉、建议申告，在近一年的推广过程中，我们认为业主的支持率还是相对比较高的。当业主的投诉全部向云平台中心发起以后，实际上我们就有机会做到一个从上而下的信息管控，因为作为