客户备案制度

客户备案制度

第一章总则

一、目的

为进一步建立和健全营销管理制度，加强对营销市场的督查和管理，全面掌握学校客户情况，使营销管理规范有序，有章可循，特制定本制度。

二、范围

本规定适用于学校的全体销售人员。本制度所指的销售人员包括参与学校销售的一切工作人员。

三、职责

市场营销部为客户备案的管理部门。市场营销部负责本制度的实施、运行；前台咨询负责销售数据、资料的提供和确认，制度执行情况的监督。

第二章备案内容

一、销售人员填写电子版《客户档案表》和《客户拜访记录》，交市场营销部存档。

二、客户档案的内容包括以下四项资料：

1、客户基础资料。主要包括学生姓名、年龄、所读学校及年级、家庭地址、兴趣爱好、联系电话等方面。

2、客户特征。主要包括家庭状况、家庭背景、消费层次、家庭人数构成等。

3、业务状况。主要包括每月的客户分类、潜在客户报名课程等。

4、交易活动现状。主要包括每月的销售额、回款比例、开单时间。

第三章客户保护规定

一、产生销售的客户保护。学校销售人员所开拓的客户必须在市场营销部备案，学校给予保护，其他销售人员不允许再行销售。

二、经市场调查和初次拜访过的客户必须第一时间在前台咨询处备案，再由市场营销部主管经校长审批后下分到销售人员手中，客户资料有效期为一个月，一个月后的资料属过期资料，一个月后收回再重新分配（明确意向客户除外），一个月内不属于自己的客户其他销售人员不允许进行跟踪拜访。不严格执行备案者，扣除当月所有奖金包括成交客户的业绩和提成。

三、已发生销售的客户，如果三个月内不产生销售，也没有回款，该客户自动转交学校，由市场营销部安排其他销售人员进行销售和回款。

第四章重叠客户、争议客户的界定

一、销售人员出现客户重叠，由学校客户界定小组予以界定。界定的指标为：

销售人员提供以上三项资料给市场营销部主管，部门主管审核签字后提交给领导小组，领导小组成员根据部门提供的资料打分，取平均分数，客户界定给最高分数者。

二、客户界定小组

小组成员由学校中高层管理干部组成。

三、销售人员拜访客户过程中，从客户处得知该客户已经和销售人员有业务来往，应及时的推崇销售人员，并礼貌退出。回到学校，要与销售人员沟通客户的情况和有关信息。

四、直接来学校参观报名体验的客户，前台咨询人员必须要求其先在前台进行客户登记备案，同时询问客户是否有预约并呼叫被预约销售人员，倘若该被预约销售人员不在学校，必须立即电话通知该销售人员，并由销售人员转交其委托人接待，进行业务办理，在任何情况下，代接均是无偿。倘若客户是自行主动找上门来，或者没有人预约说不出预约人姓氏，该客户由前台咨询人员直接接待咨询谈单，提成点按学校相应制度执行。任何人（包括前台咨询人员）不得向直接到学校报名学习的客户暗示或直接说明，成为自己的客户，一经发现扣除当月所有奖金包括该客户业绩和提成。

五、前台咨询负有至高的监督权力，任何销售人员及主管不可以要求前台咨询更改、删除任何客户上门登记备案资料。

六、销售人员不得擅自去接待及打招呼不属于自己的客户，违者属争单，学校可以不做判单或者做公单；老学员转介绍或带朋友过来，一个月内是在职销售人员的是谁算谁，一个月后如果客户没有第一时间指定要第一当事人，学校可以不予判单，一律当公单处理；销售人员只能跟进自己的客户，无权跟进其他销售人员的客户；离职销售人员的学员资料由市场营销部主管在离职前收回，然后进行合理分配；在离职销售人员拒不交出手中客户信息者，扣除当月所有工资和提成及奖金。

七、老学员回访和续报全交由教务部处理，由教务部委任的各科老师负责跟进和回访，其他销售人员不得抢单，违者判为公单，并每次处插手销售人员100元罚款。主管以上领导约过来的客户可由其自行促单，学校可以按照当月制度支配部分给优秀销售人员作为奖励跟进，部门主管开的单算入部门团队业绩。(回访续费管理参照专职老师管理办法)

八、市场营销部的判单制度凭着互帮互助，相互理解，以学校利益为重的原则来共同履行

这项制度，如有争执，请遵循学校客户界定小组意思，和平解决。

第五章保密规定

一、学校客户档案密级为机密级档案。客户档案由校长直接负责管理，行政部主管、教务主管等查阅需经市场营销部主管报校长批准。

二、档案的保存

学校档案由市场营销部主管进行管理，每月1日对数据进行调整和补充。

三、客户档案的查阅

1、查阅学校的客户档案必须经过审批。填写《查阅档案审批表》，经本部门主管签字，校长批准后，档案管理负责人才可以让其查阅。

2、未经审批私自查看客户档案，每次处100元罚款；未经审批，擅自将客户档案提供给人查阅，每次处100元罚款。

3、档案查阅者必须做到：

（1）严禁擅自修改。未经批准，删除、销毁学校和部门的客户档案资料，罚款500元，并予以开除。

（2）注意安全保密，严禁擅自抄录、复制。擅自抄录、备份客户档案，每次罚款500元，并予以开除。

四、销售人员离职后，客户资源由市场营销部主管安排给其他销售人员维护，离职人员不得自行转交。

第六章附则

一、本制度由市场营销部负责解释。

二、本制度自下发之日起实施。