第9章 生产运营排队管理要点
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顾客满意度的定义
菲利普•科特勒：顾客满意度，是指顾客通过对一个产品 或服务绩效的感知与其期望值相比较之后形成的感觉状态。 顾客满意度，是衡量一个服务系统效率的最佳指标。顾客 满意度，直接影响企业的绩效。
9
浙江工商大学工商管理学院
顾客行为模型中顾客满意度的角色
期望 绩效 不确认 满意 态度 意图 时间
28
浙江工商大学工商管理学院
排队问题实例
口碑等。
13
浙江工商大学工商管理学院
感知等待时间
感知等待时间
感知等待时间，是顾客确信的在接受服务之前所等待 的时间。 研究表明：感知等待时间，比实际等待时间，对顾客 更具有影响力。
怎么才11点，还要过 21600秒才能下班啊！
14
浙江工商大学工商管理学院
第三节 影响顾客等待满意度的因素
台子系统两个部分。
现在：服务前台与服务后台的一体化
优点1：缩短转换准备时间
优点2：交叉培训员工
21
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致力于快速有效的服务（P322）
等待成本 成 本
服务成本 短 等待时间 长
22
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如何借助于技术提供快速服务
消除顾客等待时间
利用自动柜员机，为顾客提供“24 x7 小时服务”
利用互联网，使顾客可以随时随地访问顾客帐户
减少顾客等待时间
条形码扫描技术的应用：超市、机场等
23
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站立式排队管理系统
站立式排队管理系统运行原理是：营业场所只排一个队列， 柜员呼叫顾客时，只须按动按钮呼叫，显示屏会显示“请 到xx号窗口”，同时，语音系统会播放“下一位请到xx 号窗口办理”。顾客按提示前往相应窗口办理。
站立式排队管理系 统主要适用于：银行、 办事大厅、医院挂号、 检查、缴费各场所和 其它临时性需要排队 的场所。
24
浙江工商大学工商管理学院
按键取号排队管理系统
按键取 号机 语音 呼叫 系统 等候厅 综合屏
窗口显 示屏
系统分配器
适用：
硬件呼叫器
1. 营业大厅、办事大厅排队等候管理 2. 医院挂号厅、独立科室排队等候管理
未来行为
10
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一汽的“感动服务”
用户第一（经营理念） 谁是我们的客户？ 客户的需求是什么？ 我能为客户做些什么？ 我还能为客户做些什么？ 感动、满意与次满意服务 感动：超值 满意：一般 感动服务 次满意：不足 企业生存需要，客户满意
企业发展需要，客户感动
第9章 排队管理
服务系统与排队
2
浙江工商大学工商管理学院
学习目标
1 2 3 4 5 6
3
了解优质服务的重要性
理解排队管理的权衡
理解顾客满意度
理解影响顾客等待满意度的因素
了解快速服务系统的设计
理解排队系统及排队模型
浙江工商大学工商管理学院
管理主题
一些排队系统的例子:
排队系统 顾 客 服务台 电话总机 售票窗口 修理工 高射炮 服 务 电话系统 电话呼叫 售票系统 购票旅客 设备维修 出故障的设备 防空系统 进入阵地的敌机 接通呼叫或取消呼叫 收款、售票 排除设备故障 瞄准、射击直至敌机被击落或离开
25
浙江工商大学工商管理学院
技术对等待时间和成本的影响
高
成 本
低 短 等待时间
26
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长
第五节 排队论：排队系统特性
排队论
排队论（Queuing Theory），又称随机服务系统理论 （Random Service System Theory），是一门研 究拥挤现象(排队、等待)的科学。具体地说，它是在研究 各种排队系统概率规律性的基础上，解决相应排队系统的 最优设计和最优控制问题。
顾客等待满意度分析模型： 大卫•麦斯特
顾客等待满意度
与企业相关 因素
与顾客相关 因素
与企业和顾客 都相关的因素
16
浙江工商大学工商管理学院
与企业相关的因素
不公平与公平的等待
不舒适与舒适的等待
没有解释过与解释过的等待
过程前的与过程进行中的等待
17
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与顾客相关的因素
时间对顾客越来越宝贵 排队时间，影响顾客忠诚度 快捷服务的支持技术的发展
6
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排队管理的权衡： 顾客等待时间与服务过程效率
排队管理的成本权衡：等待成本与服务成本
总成本 等待成本 成 本
服务成本 短 等待时间 长
7
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第二节 顾客满意度
定义顾客满意度
独自等待与群体等待
等待高价值服务与等待低价值服务
顾客价值系统
顾客的态度
18
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与企业和顾客两者相关的因素
空闲中等待与忙碌中等待
焦急等待与耐心等待
19
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第四节 快速服务系统的设计
服务系统设计理念的变革
早期：服务系统分割为服务前台子系统和服务后
错误级
笨蛋级 一塌糊涂
做错事
生气 告状
至少25
告诉任何想听的人 向所有人张扬
铁定不会介绍客户给你
你开什么玩笑？ （逆向介绍）可跟任何人 购买，就是不要找你
除非被迫
不可能 绝对不会
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顾客期望
顾客期望，是指顾客对于一个特定的服务业务或
企业，所期望得到的服务水平。
影响顾客期望的因素：以往的消费经历，广告,
排队的过程可表示为：
排队系统 顾客到达 排队 服务机构服务 顾客离去
顾客排队问题，是每个服务型企业都需要面对的问题。
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第一节 优质服务与排队问题
优质服务的重要性
优质服务，开始于顾客与企业的第一次接触，特 别是在队列中排队等待服务之时。 提供快速服务，实现零等待时间
客户满意度
满意服务
来源：姜立堂“在‘感动’中超越‘满意’” ， 《中外管理》2002年第10期
次满意服务
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顾客服务及其效果
服务水准 顶阶 中阶 最底层 地下一阶 警铃级 满意程度 忠诚 非常满意 满意 无动于衷 不悦 向谁说？ 告诉大家 告诉几个人 被问起时，也许会说 不向任何人说 至少10人 介绍？ 自动介绍大家给你 介绍一些客户给你 有人开口的话，也许会介 绍 大概不会 肯定不会介绍客户给你 再次购买？ 肯定，一定 有时会回来 方便的话， 也许会 难说 数年后，也 许吧
菲利普•科特勒：顾客满意度，是指顾客通过对一个产品 或服务绩效的感知与其期望值相比较之后形成的感觉状态。 顾客满意度，是衡量一个服务系统效率的最佳指标。顾客 满意度，直接影响企业的绩效。
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顾客行为模型中顾客满意度的角色
期望 绩效 不确认 满意 态度 意图 时间
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排队问题实例
口碑等。
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感知等待时间
感知等待时间
感知等待时间，是顾客确信的在接受服务之前所等待 的时间。 研究表明：感知等待时间，比实际等待时间，对顾客 更具有影响力。
怎么才11点，还要过 21600秒才能下班啊！
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第三节 影响顾客等待满意度的因素
台子系统两个部分。
现在：服务前台与服务后台的一体化
优点1：缩短转换准备时间
优点2：交叉培训员工
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致力于快速有效的服务（P322）
等待成本 成 本
服务成本 短 等待时间 长
22
浙江工商大学工商管理学院
如何借助于技术提供快速服务
消除顾客等待时间
利用自动柜员机，为顾客提供“24 x7 小时服务”
利用互联网，使顾客可以随时随地访问顾客帐户
减少顾客等待时间
条形码扫描技术的应用：超市、机场等
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站立式排队管理系统
站立式排队管理系统运行原理是：营业场所只排一个队列， 柜员呼叫顾客时，只须按动按钮呼叫，显示屏会显示“请 到xx号窗口”，同时，语音系统会播放“下一位请到xx 号窗口办理”。顾客按提示前往相应窗口办理。
站立式排队管理系 统主要适用于：银行、 办事大厅、医院挂号、 检查、缴费各场所和 其它临时性需要排队 的场所。
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按键取号排队管理系统
按键取 号机 语音 呼叫 系统 等候厅 综合屏
窗口显 示屏
系统分配器
适用：
硬件呼叫器
1. 营业大厅、办事大厅排队等候管理 2. 医院挂号厅、独立科室排队等候管理
未来行为
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浙江工商大学工商管理学院
一汽的“感动服务”
用户第一（经营理念） 谁是我们的客户？ 客户的需求是什么？ 我能为客户做些什么？ 我还能为客户做些什么？ 感动、满意与次满意服务 感动：超值 满意：一般 感动服务 次满意：不足 企业生存需要，客户满意
企业发展需要，客户感动
第9章 排队管理
服务系统与排队
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学习目标
1 2 3 4 5 6
3
了解优质服务的重要性
理解排队管理的权衡
理解顾客满意度
理解影响顾客等待满意度的因素
了解快速服务系统的设计
理解排队系统及排队模型
浙江工商大学工商管理学院
管理主题
一些排队系统的例子:
排队系统 顾 客 服务台 电话总机 售票窗口 修理工 高射炮 服 务 电话系统 电话呼叫 售票系统 购票旅客 设备维修 出故障的设备 防空系统 进入阵地的敌机 接通呼叫或取消呼叫 收款、售票 排除设备故障 瞄准、射击直至敌机被击落或离开
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技术对等待时间和成本的影响
高
成 本
低 短 等待时间
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第五节 排队论：排队系统特性
排队论
排队论（Queuing Theory），又称随机服务系统理论 （Random Service System Theory），是一门研 究拥挤现象(排队、等待)的科学。具体地说，它是在研究 各种排队系统概率规律性的基础上，解决相应排队系统的 最优设计和最优控制问题。
顾客等待满意度分析模型： 大卫•麦斯特
顾客等待满意度
与企业相关 因素
与顾客相关 因素
与企业和顾客 都相关的因素
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与企业相关的因素
不公平与公平的等待
不舒适与舒适的等待
没有解释过与解释过的等待
过程前的与过程进行中的等待
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与顾客相关的因素
时间对顾客越来越宝贵 排队时间，影响顾客忠诚度 快捷服务的支持技术的发展
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排队管理的权衡： 顾客等待时间与服务过程效率
排队管理的成本权衡：等待成本与服务成本
总成本 等待成本 成 本
服务成本 短 等待时间 长
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第二节 顾客满意度
定义顾客满意度
独自等待与群体等待
等待高价值服务与等待低价值服务
顾客价值系统
顾客的态度
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与企业和顾客两者相关的因素
空闲中等待与忙碌中等待
焦急等待与耐心等待
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第四节 快速服务系统的设计
服务系统设计理念的变革
早期：服务系统分割为服务前台子系统和服务后
错误级
笨蛋级 一塌糊涂
做错事
生气 告状
至少25
告诉任何想听的人 向所有人张扬
铁定不会介绍客户给你
你开什么玩笑？ （逆向介绍）可跟任何人 购买，就是不要找你
除非被迫
不可能 绝对不会
12
wenku.baidu.com
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顾客期望
顾客期望，是指顾客对于一个特定的服务业务或
企业，所期望得到的服务水平。
影响顾客期望的因素：以往的消费经历，广告,
排队的过程可表示为：
排队系统 顾客到达 排队 服务机构服务 顾客离去
顾客排队问题，是每个服务型企业都需要面对的问题。
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第一节 优质服务与排队问题
优质服务的重要性
优质服务，开始于顾客与企业的第一次接触，特 别是在队列中排队等待服务之时。 提供快速服务，实现零等待时间
客户满意度
满意服务
来源：姜立堂“在‘感动’中超越‘满意’” ， 《中外管理》2002年第10期
次满意服务
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浙江工商大学工商管理学院
顾客服务及其效果
服务水准 顶阶 中阶 最底层 地下一阶 警铃级 满意程度 忠诚 非常满意 满意 无动于衷 不悦 向谁说？ 告诉大家 告诉几个人 被问起时，也许会说 不向任何人说 至少10人 介绍？ 自动介绍大家给你 介绍一些客户给你 有人开口的话，也许会介 绍 大概不会 肯定不会介绍客户给你 再次购买？ 肯定，一定 有时会回来 方便的话， 也许会 难说 数年后，也 许吧