健康管理服务手册

健康管理服务手册

北京协和洛奇功能医学中心-内部管理系统

客户管理、库房管理

版本：1.0

目录

客服管理 (5)

一、人员管理 (5)

1.医生管理

..................................................................... 错误!未定义书签。

2.机构管理

(6)

二、客户服务管理 (7)

1.客户管理

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2.客户服务流程

..................................................................... 错误!未定义书签。

3.客户满意度管理

(25)

4.服务流程节点跟踪说明

..................................................................... 错误!未定义书签。

5.客户预约管理

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6.客户投诉管理

(31)

7.个性化服务体现

(35)

三、呼叫中心管理 (35)

1.呼叫中心管理工作流程及标准

(35)

2.呼叫中心工作流程及标准

(38)

3.呼叫中心电话回访管理

(42)

产品管理 (46)

一、总库房管理 (46)

1.总库房产品采购入库管理制度

(46)

2.产品发货管理制度

(47)

3.产品安全储存管理制度

(47)

4.库房盘点制度

(48)

5.销毁管理制度

(48)

6.销毁流程图

(49)

二、分中心库房管理 (49)

1.分中心库房管理制度

(49)

2.各分中心营养素申请基本流程图

(51)

客服管理

1. 各级人员管理权限管理

岗位权限分类权限功能功能医生客户健康档案、问

诊、检测、产品、

健康管理

师

客服

咨询部

2. 医生管理的原则及规范

1)此模块管理所有就职于协和洛奇功能医学中心的功能医生及签订兼职医生

协议的兼职医生。

2)管理所有功能医生的平台，需要记录医生的姓名、性别、照片、联系电话、

全职/兼职、服务地区、专业特长、工作年限等。

3)对于所有医生的资格进行认证，并附带医生介绍、证书。

4)每位医生培训历程及成功案例，在此模块可以分享。

5) 客户在APP客户端可以对服务过的医生进行评价及提出建议，医生权限可

在线与客户交流。

3. 健康管理师管理原则及规范

4. 客服人员管理原则及规范

5. 咨询部员工管理原则及规范

6. 机构管理原则及规范

1) 需要加盟及合作的机构，由公司总部拓展部门全部管理及签订合作协议。

2) 各个机构及加盟机构在签订协议后，信息需要全部录入到系统中，相关管理

人员按照权限等级，可以进行查询，查看。

3) 系统中包含合作单位、机构、个人的基本信息，包括单位名称、地址、负责

人、联系电话、合作方式、合作项目、合作签订日期等。 4) 所有机构的信息，由总部专人负责更新、更改及添加。

客户服务管理

1. 客户整体服务流程介绍

客户整体服务流程介绍

功能医师

咨询部

系统

客服

健康管理师

客户

客户成为洛奇客户(渠道、机构、散

客、400)

系统生成客户健

康档案

问诊、开具服务项

目

根据报告结果，写

出总检报告

系统自动抓取检测报告数据，自动提

醒报告生成

记录客户消费情况

系统记录回访内容

后续服务回访、服务满意度调查

客户上门体验后续

服务

各项数据记录

定期回访客户健康

情况

客户进行居家、现

场采样

接收样本

确认检测项目，并

确认送检

预约客户上门服务

客户到达分中心

预约客户解读报告

制作纸质报告书

解读报告，开具处

方单

发货

系统记录产品明细、记录消费情况

客户离开

2. 客户整体服务流程节点说明

序

号

项目责任方相关说明系统实现

1 客户

档案

建立

健康管

理师

负责收集客

户基本信

息，并录入

系统

客户基本信息

有必输项，包括

姓名、年龄、联

系方式、医生、

健康管理师、分

中心、客户来

源、备注；

客户档案列表

显示按照时间

顺序；

2 客户

问诊

信息

功能医

生

负责在系统

中录入客户

问诊情况

系统中有详细

问题，医生边问

诊便录入；

保存后自动生

成客户健康档

案编号；