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①他们认为吭气也没用 ②投诉很难 ③投诉会使人觉得不好意思或咄咄逼人
13
利用正面态度处理投诉不回避 因此，当顾客真的发出抱怨，
表示问题已经超出其容忍的范围。
14
利用正面态度处理投诉不回避
投诉的顾客总是情绪化，很难沟通
15
利用正面态度处理投诉不回避
为什么顾客越来越挑剔
1. 企业承诺
2. 广告保证
3. 汽车行业的趋势
4. 市场竞争
期望值提高了
16
利用正面态度处理投诉不回避
顾客产生不满意感觉的主要原因
▪ 产品质量 ▪ 屡修不好 ▪ 服务态度 ▪ 不被尊重 ▪ 不平等待遇 ▪ 被骗的感觉 ▪ 心理不平衡
17
利用正面态度处理投诉不回避
美国论坛公司调研指出
其他 18%
对汽车本身不满 14%
销售或服务人员 漠不关心的态度
9
利用正面态度处理投诉不回避
见到怒气冲冲的顾客，你 会兴奋吗？
10
利用正面态度处理投诉不回避
你的服务、设备或 你的部门遭到投诉， 你会庆祝这个事实
吗？
11
利用正面态度处理投诉不回避
为什么面对顾客投诉是困难的？
12
利用正面态度处理投诉不回避
华盛顿技术协助研究计划机构研究:
只有4%的顾客会向你投诉
43
顾客投诉处理的原则
先处理心情
让生气的顾客消气 • VIP室 • 积极倾听 • 表现同理心
44
顾客投诉处理的原则
再处理事情
区分事实与假设 详细检视调查:
• 现车 • 现场
45
顾客投诉处理的原则
后续追踪
延续—服务后的关怀
3日DC
- 确认问题已真正解决 - 确认顾客的心情
客户关怀活动
- 定期电话或亲访 - 关怀卡及生日卡的寄发 - 车辆信息的定期提供 - 相关促销通知
请乐于接受抱怨！
24
利用正面态度处理投诉不回避
投诉得到良好解决，你将
25
利用正面态度处理投诉不回避
忠诚顾客的好处
1. 增加回头生意 2. 推荐潜在的顾客 3. 愿意付较高的价格
26
利用正面态度处理投诉不回避
根据调查，抱怨得到解决的顾客忠诚度
抱 再购本品牌车占
同一销售店 占68%
忠
怨 顾
78%
其他销售店 占32%
最终的投诉—顾客不会再回来
一张单程车票，谢谢！
22
利用正面态度处理投诉不回避
平均每一个不满的顾客， 将告诉26个周遭的亲朋好友
23
利用正面态度处理投诉不回避
顾客抱怨的途径
他们会把不满通过他们的 同学，家庭成员，零售业者，朋友，供应商，咨询提供者，经理， 俱乐部成员，长辈，邻居， 传给你……但不告诉你他是谁……
就能预防而使客户不需要投诉，相反的客户将会把您当
成知心朋友。
37
主动识别顾客抱怨并预防
顾客将会为你的每一个服务评分
38
主动识别顾客抱怨并预防
假如你的顾客对你提供的服务只给 6或7分，而没有10分，你想知道 为什么吗？
你想知道如何得10分吗？
39
主动识别顾客抱怨并预防
我们还有什么方法可以识别顾客潜在的抱怨
广州本田
客户投诉处理方法及技巧
1
课程目的
利用正面态度处理投诉不回避 掌握处理顾客投诉的技巧。 预防顾客投诉的产生。 确保处理顾客投诉的过程符合东风标致的标准。 掌握投诉的十项重点进行整理分析
2
课程内容
顾客忠诚度 以正面的态度对待顾客的投诉 处理投诉的手法 处理投诉流程 案例分析
？
= 抱怨
投诉
32
主动识别顾客抱怨并预防
大声吼叫才是抱怨？
33
主动识别顾客抱怨并预防
抱怨的定义
在许多词典里写到：
• 不论被抱怨者是否在场，抱怨者以一种包括“语 言”及“非语言”的方式，对不满意的陈述
34
主动识别顾客抱怨并预防
抱怨的表达方式
口头的（表面的） 非口头的（潜在的）
35
主动识别顾客抱怨并预防
3
Q：客户服务过程中出现客户投诉是好事,还是坏事? Q：什么是顾客忠诚度？ Q：对A/S而言，服务品质的意义为何？
4
品质的概念
实质品质——产品品质 思想品质——服务品质
5
总体服务品质
购买前的期望 --- 品牌吸引
购买过程感受 --- 购买体验
+
购买后评估 --- 售后服务
总体服务品质
6
创造高满意度的服务品质的决定因素
68%
顾客变换销售店的原因
18
利用正面态度处理投诉不回避
当你受到不公平、不够水平的差劲服务， 而且你要投诉—这时你的感觉如何？
19
利用正面态度处理投诉不回避
当你投诉时，对方是如何应 对的？
20
利用正面态度处理投诉不回避
假若我们无法投诉，或者Biblioteka Baidu 投诉处理不满意，最终的结
果将是……
21
利用正面态度处理投诉不回避
▪ 可靠
▪ 沟通
▪ 反应
▪ 信任
▪ 能力
▪ 安全
▪ 接近
▪ 了解
▪ 礼貌
▪ 有形
7
顾客流失的原因
1% 自然死亡 3% 搬迁 4% 自然流失 5% 朋友的意见 9% 在其它地方找到更便宜的货品 10% 投诉长期得不到解决 68% 应对顾客的方法与他们的需求无关
8
让顾客产生不满意感觉的主要原因
不被尊重 不平等待遇 被骗的感觉 心理不平衡
非口头的抱怨
1. 身体语言：严肃的表情、涨红的脸色、会喷火的
眼睛、面有难色、皱眉
2. 情绪化的：变得顽固、小孩子气、不礼貌、没有
兴趣、没有耐心-----常与口语的抱怨一起表现出来
36
主动识别顾客抱怨并预防
预防 =
创造 延续
顾客高满意度的服务品质
动察先机 最高的投诉处理是服务人员能在客户未发生投诉之前，
28
利用正面态度处理投诉不回避
顾客抱怨是给你重新建立良好关系的机会
29
利用正面态度处理投诉不回避
我们要高兴并对顾客抱怨表示欢迎
30
主动识别顾客抱怨并预防
识别顾客抱怨
在这个单元，我们将： 学习识别 口头与非语言方式 的抱怨 举出能够获取顾客有效回馈的方法
31
主动识别顾客抱怨并预防
抱怨与投诉的意义
诚 客 转购他牌车 占22%
度 一 再购本品牌车 占53% 客般 顾 转购他牌车 占47%
27
利用正面态度处理投诉不回避
美国白宫全国消费者调查统计
各种情况的再购率
90% 80%
70% 60%
50% 40%
30% 20%
9% 10%
0% 不曾抱怨
82% 54%
15%
抱怨未获解决
抱怨得到解决 抱怨得满意解决
为了使顾客满意我们的服务，我们必须热情地倾听顾客的声 音—展现我们真诚的兴趣，询问顾客回馈的信息
我们可以设计什么方法，让顾客心中的抱怨很容易就可以向 我们反馈呢？
40
顾客投诉处理的原则与技巧
顾客投诉处理的原则
41
顾客投诉处理的原则
处理顾客投诉 就是处理顾客的情绪
42
顾客投诉处理的原则
先处理心情 再处理事情
13
利用正面态度处理投诉不回避 因此，当顾客真的发出抱怨，
表示问题已经超出其容忍的范围。
14
利用正面态度处理投诉不回避
投诉的顾客总是情绪化，很难沟通
15
利用正面态度处理投诉不回避
为什么顾客越来越挑剔
1. 企业承诺
2. 广告保证
3. 汽车行业的趋势
4. 市场竞争
期望值提高了
16
利用正面态度处理投诉不回避
顾客产生不满意感觉的主要原因
▪ 产品质量 ▪ 屡修不好 ▪ 服务态度 ▪ 不被尊重 ▪ 不平等待遇 ▪ 被骗的感觉 ▪ 心理不平衡
17
利用正面态度处理投诉不回避
美国论坛公司调研指出
其他 18%
对汽车本身不满 14%
销售或服务人员 漠不关心的态度
9
利用正面态度处理投诉不回避
见到怒气冲冲的顾客，你 会兴奋吗？
10
利用正面态度处理投诉不回避
你的服务、设备或 你的部门遭到投诉， 你会庆祝这个事实
吗？
11
利用正面态度处理投诉不回避
为什么面对顾客投诉是困难的？
12
利用正面态度处理投诉不回避
华盛顿技术协助研究计划机构研究:
只有4%的顾客会向你投诉
43
顾客投诉处理的原则
先处理心情
让生气的顾客消气 • VIP室 • 积极倾听 • 表现同理心
44
顾客投诉处理的原则
再处理事情
区分事实与假设 详细检视调查:
• 现车 • 现场
45
顾客投诉处理的原则
后续追踪
延续—服务后的关怀
3日DC
- 确认问题已真正解决 - 确认顾客的心情
客户关怀活动
- 定期电话或亲访 - 关怀卡及生日卡的寄发 - 车辆信息的定期提供 - 相关促销通知
请乐于接受抱怨！
24
利用正面态度处理投诉不回避
投诉得到良好解决，你将
25
利用正面态度处理投诉不回避
忠诚顾客的好处
1. 增加回头生意 2. 推荐潜在的顾客 3. 愿意付较高的价格
26
利用正面态度处理投诉不回避
根据调查，抱怨得到解决的顾客忠诚度
抱 再购本品牌车占
同一销售店 占68%
忠
怨 顾
78%
其他销售店 占32%
最终的投诉—顾客不会再回来
一张单程车票，谢谢！
22
利用正面态度处理投诉不回避
平均每一个不满的顾客， 将告诉26个周遭的亲朋好友
23
利用正面态度处理投诉不回避
顾客抱怨的途径
他们会把不满通过他们的 同学，家庭成员，零售业者，朋友，供应商，咨询提供者，经理， 俱乐部成员，长辈，邻居， 传给你……但不告诉你他是谁……
就能预防而使客户不需要投诉，相反的客户将会把您当
成知心朋友。
37
主动识别顾客抱怨并预防
顾客将会为你的每一个服务评分
38
主动识别顾客抱怨并预防
假如你的顾客对你提供的服务只给 6或7分，而没有10分，你想知道 为什么吗？
你想知道如何得10分吗？
39
主动识别顾客抱怨并预防
我们还有什么方法可以识别顾客潜在的抱怨
广州本田
客户投诉处理方法及技巧
1
课程目的
利用正面态度处理投诉不回避 掌握处理顾客投诉的技巧。 预防顾客投诉的产生。 确保处理顾客投诉的过程符合东风标致的标准。 掌握投诉的十项重点进行整理分析
2
课程内容
顾客忠诚度 以正面的态度对待顾客的投诉 处理投诉的手法 处理投诉流程 案例分析
？
= 抱怨
投诉
32
主动识别顾客抱怨并预防
大声吼叫才是抱怨？
33
主动识别顾客抱怨并预防
抱怨的定义
在许多词典里写到：
• 不论被抱怨者是否在场，抱怨者以一种包括“语 言”及“非语言”的方式，对不满意的陈述
34
主动识别顾客抱怨并预防
抱怨的表达方式
口头的（表面的） 非口头的（潜在的）
35
主动识别顾客抱怨并预防
3
Q：客户服务过程中出现客户投诉是好事,还是坏事? Q：什么是顾客忠诚度？ Q：对A/S而言，服务品质的意义为何？
4
品质的概念
实质品质——产品品质 思想品质——服务品质
5
总体服务品质
购买前的期望 --- 品牌吸引
购买过程感受 --- 购买体验
+
购买后评估 --- 售后服务
总体服务品质
6
创造高满意度的服务品质的决定因素
68%
顾客变换销售店的原因
18
利用正面态度处理投诉不回避
当你受到不公平、不够水平的差劲服务， 而且你要投诉—这时你的感觉如何？
19
利用正面态度处理投诉不回避
当你投诉时，对方是如何应 对的？
20
利用正面态度处理投诉不回避
假若我们无法投诉，或者Biblioteka Baidu 投诉处理不满意，最终的结
果将是……
21
利用正面态度处理投诉不回避
▪ 可靠
▪ 沟通
▪ 反应
▪ 信任
▪ 能力
▪ 安全
▪ 接近
▪ 了解
▪ 礼貌
▪ 有形
7
顾客流失的原因
1% 自然死亡 3% 搬迁 4% 自然流失 5% 朋友的意见 9% 在其它地方找到更便宜的货品 10% 投诉长期得不到解决 68% 应对顾客的方法与他们的需求无关
8
让顾客产生不满意感觉的主要原因
不被尊重 不平等待遇 被骗的感觉 心理不平衡
非口头的抱怨
1. 身体语言：严肃的表情、涨红的脸色、会喷火的
眼睛、面有难色、皱眉
2. 情绪化的：变得顽固、小孩子气、不礼貌、没有
兴趣、没有耐心-----常与口语的抱怨一起表现出来
36
主动识别顾客抱怨并预防
预防 =
创造 延续
顾客高满意度的服务品质
动察先机 最高的投诉处理是服务人员能在客户未发生投诉之前，
28
利用正面态度处理投诉不回避
顾客抱怨是给你重新建立良好关系的机会
29
利用正面态度处理投诉不回避
我们要高兴并对顾客抱怨表示欢迎
30
主动识别顾客抱怨并预防
识别顾客抱怨
在这个单元，我们将： 学习识别 口头与非语言方式 的抱怨 举出能够获取顾客有效回馈的方法
31
主动识别顾客抱怨并预防
抱怨与投诉的意义
诚 客 转购他牌车 占22%
度 一 再购本品牌车 占53% 客般 顾 转购他牌车 占47%
27
利用正面态度处理投诉不回避
美国白宫全国消费者调查统计
各种情况的再购率
90% 80%
70% 60%
50% 40%
30% 20%
9% 10%
0% 不曾抱怨
82% 54%
15%
抱怨未获解决
抱怨得到解决 抱怨得满意解决
为了使顾客满意我们的服务，我们必须热情地倾听顾客的声 音—展现我们真诚的兴趣，询问顾客回馈的信息
我们可以设计什么方法，让顾客心中的抱怨很容易就可以向 我们反馈呢？
40
顾客投诉处理的原则与技巧
顾客投诉处理的原则
41
顾客投诉处理的原则
处理顾客投诉 就是处理顾客的情绪
42
顾客投诉处理的原则
先处理心情 再处理事情