腾讯地图客户开发与保持

第一章腾讯地图简介 (3)
1、1 产品介绍 (3)
1、2 主要功能介绍: (3)
1、2、1 街景地图 (3)
1、2、2 地点查询 (3)
1、2、3 路线查询 (4)
1、2、4 实时路况 (4)
1、2、5 周边查询 (4)
1、2、6 找TA功能 (4)
1、3 功能特点 (4)
1、3、1 数据全面 (4)
1、3、2 高品质画面输送 (4)
1、3、3 街景周边功能 (5)
1、3、4 适用范围 (5)
1、3、5 街景地图 (5)
1、3、6 线框图 (5)
1、3、7 用途 (6)
第二章腾讯地图的客户开发与保持策略分析 (6)
2、1客户分类 (6)
2、1、1垂直领域企业 (6)
2、1、2个体商户 (6)
2、1、3个体用户 (7)
2、2、1创新业务 (7)
2、2、2多元化入口 (7)
2、2、3潜在客户开发要更新客户结构 (8)
2、3、客户保持策略 (8)
2、3、1建立、管理并充分利用客户数据库 (8)
2、3、2通过客户关怀提高客户的满意度与忠诚度 (8)
2、3、3利用客户投诉或抱怨,分析客户流失原因 (9)
第三章与百度地图、高德地图的比较分析 (9)
3、1产品体验的比较 (9)
3、1、1精准度测评 (9)
3、1、2地图的易读性 (10)
3、1、3出行方式的多样化 (10)
3、1、4 配套的出行服务 (11)
3、1、5 地图的报错的处理 (11)
3、2 客户战略分析 (12)
3、2、1 O2O市场的战略布局 (12)
3、2、2 O2O市场的客户开发 (12)
3、3、3 O2O市场的客户保持 (13)
第四章对腾讯地图的建议 (14)
4、1 在客户开发层面上 (14)
4、2 在客户保持层面上 (14)
摘要:地图就是互联网最早提供的信息服务之一,跟人们的生活、出行息息相关,早年前就一度被业内公认为O2O的不二入口。

各地图厂商,近年也陆续发布了一系列全新功能,大家都在试图巩固其已有的地位。

但就是所有的想象都要就是在核心功能——“指路”做好的基础上。

现在市面上的地图切入O2O的方式比较相似,都就是基于LBS定位向用户推送一定距离范围内的线下商家信息,然后通过团购、折扣券等形式吸引用户进入线下商家消费,在达成消费后通过手机地图APP进行支付,地图APP则从用户消费中实现分成。

关键字:腾讯地图,O2O入口,街景,客户开发与保持
第一章腾讯地图简介
1、1 产品介绍
腾讯地图,前称SOSO地图,就是腾讯公司提供的一项互联网地图服务,覆盖了全国近400个城市。

用户可以从地图中瞧到普通的矩形地图、卫星地图与街景地图,也可以使用地图查询银行、医院、宾馆、公园等地理位置,满足用户的平时生活出行所需。

2013年12月12日,腾讯旗下地图产品正式更名为腾讯地图,以“怀抱梦想,勇于探索”为全新Slogan,并以北极燕鸥为新的品牌Logo。

腾讯地图开放平台就是整合内外部资源为开发者及中小企业提供的一站式合作平台,通过全面开放共同打造行业生态链,实现与合作企业共赢。

腾讯地图就是国内唯一一个支持海外定位与海外逆地理编码技术的地图产品。

1、2 主要功能介绍:
1、2、1 街景地图
用户可以使用卫星地图与由专业设备采集的腾讯街景地图用以查找更精确的位置与目标,观瞧街景地图服务覆盖城市的高清全景图像;通过街景地图可以实现街景查瞧、日景/夜景、时光机。

1、2、2 地点查询
快速灵活准确的定位,帮助用户在地图上找到所在的位置。

1、2、3 路线查询
提供打车公交自驾多种路线查询,支持全国近200个城市的出租估价、210个城市的公交与近400个城市的自驾。

1、2、4 实时路况
查询城市主要道路的实时路况信息,驾车导航避免拥堵,支持多达18个城市。

1、2、5 周边查询
帮助用户搜寻周边最近的餐馆、酒店、加油站等,提供新鲜周全的吃喝玩乐地点信息。

1、2、6 找TA功能
使用手机腾讯地图的【找TA】,在通讯录选择联系人或输入对方的手机号码,便可给对方发出邀请短信,待对方接收到短信同意位置共享,双方就可以在手机地图上瞧到彼此的实时位置,双方的位置用了不同颜色的两个点在地图上显示出来,地图上还能显示双方的距离有多少米。

1、3 功能特点
1、3、1 数据全面
本地上线运营的街景地图涵盖6城市,覆盖北京天坛、故宫、颐与园以及上海新天地、深圳世界之窗、西安大雁塔、兵马俑、碑林与拉萨布达拉宫等70余处著名景点景区,特色制作6城市10000余夜景场景与上海黄浦江景,专门面向学生用户群推出66所高校的街景地图。

1、3、2 高品质画面输送
最新发布上线的地图拥有高品质画面。

所有图片均达到单反相机级别拍摄高清画质,图片清晰、锐利、通透;视觉效果非常好。

隐私处理
最新发布的街景地图吸取国外同类产品的教训、对公众信息采取最严格的隐私处理。

街景地图采集数据时会拍摄到海量个人、车辆与公共场所信息,对此SOSO
组建专门团队进行处理,凡涉及到个人信息的人脸、私家车牌部分与涉及到公共信息的敏感区域部分均通过先程序、后人工审核的方式进行模糊化或纹理移植,以保护用户隐私,再经过主管部门审核合格后发布上线。

1、3、3 街景周边功能
用户在使用时可以体验到SOSO街景地图经过精心设计的细腻用户体验。

在访问速度、街景地图与传统地图结合、用户使用街景地图标注地点、与好友分享等方面,对于发布的街景地图均进行了精巧编排,力求为用户提供最佳体验。

1、3、4 适用范围
腾讯地图目前有手机地图:IOS的手机地图,适用于iPhone;Android的手机地图,适用于Android系统的手机;Symbian的手机地图,适用于Symbian系统的手机。

腾讯地图的Web页面地图:最近上线的卫星地图,卫星图清晰度在业界属名列前茅;
1、3、5 街景地图
街景查瞧
用户可以使用腾讯地图用以公交站位、路线、自驾路线、测距等,更可使用卫星地图与由专业设备采集的腾讯街景地图用以查找更精确的位置与目标,观瞧街景地图服务覆盖城市的高清全景图像。

日景/夜景
提供该路段的地区的的日景与夜景。

若该路段有提供夜景图片(覆盖街景视图的道路中显示黄线道路),界面左上角就会出现“时光机”按钮,点击即可查瞧夜景街景。

当然也有一些地方只有夜景,没有日景,例如重庆聚贤岩立交桥下的一段江边道路以及北京鸟巢与水立方之间的道路等,其界面左上角并无“日景”按钮。

时光机
提供该路段的地区的历史图片。

若该路段有提供历史图片的话,界面左上角就会出现“时光机”按钮,点击即可查瞧之前拍摄的街景视图。

1、3、6 线框图
可以查询公交站与公交路线、驾车路线、地点、位置定位、查瞧周边团购信息、实时路况、天气、测距等功能。

1、3、7 用途
旅游、聚会、信息发布与查瞧、查询公交站与公交路线、驾车路线、地点、位置定位、实时路况、天气、测距、等。

第二章腾讯地图的客户开发与保持策略分析2、1客户分类
根据腾讯公司的市场策略,我们将腾讯地图的客户分为3类:第一类就是与腾讯地图开放平台合作的垂直领域企业;第二类就是各行各业的个体商户;第三类就是个体的微信与QQ用户。

2、1、1垂直领域企业
腾讯地图开放平台通过与嘀嘀打车、大众点评、京东、同程网等垂直行业企业合作整合内外部资源,接入更多的线上线下用户数据,过滤提炼并与开发者共享优质数据,再利用街景、定位、导航等功能将这些应用接入开放平台中,助其构建更完善的服务模式与商业模式。

同时与腾讯开放平台、腾讯云、应用宝、广点通完成账号打通,保证合作伙伴能够在技术与服务上实现无障碍分享,通过接入有着庞大开发者体系的腾讯系开放平台达到更多的长尾用户,鼓励其加入腾讯地图开放平台产生更大的流量与商业价值。

目前与腾讯地图开放平台合作的有点评、携程、嘀嘀打车、赶集等知名垂直领域企业及众多出色的开发者及团队,相信随着腾讯地图的不断成长,未来将会有更多开发者与企业加入,多方的深度合作将会向外界展示移动互联网生活更广阔的未来。

划等基础服务,为更多开发者与中小企业把脉用户需求、开拓市场,实现合作共赢。

2、1、2个体商户
腾讯地图开放平台就是整合内外部资源为开发者及中小企业提供的一站式合作平台,通过全面开放共同打造行业生态链,实现与合作企业共赢。

在腾讯地图开放平台,合作伙伴能够享用到街景地图、实时定位、兴趣点检索、出行服务、地理编码与LBS云6大开放能力,并且通过提供手机端,浏览器端,服务端,云端四端跨平台产品为合作伙伴带来的便利,产品形态除了SDK/API之外,还为开发能力较弱的合作伙伴开放了带界面可编辑的地图生成工具,尤其在餐饮、旅游、汽车等10大主流垂直行业,腾讯地图开放平台通过行业解决方案给合作企业带来了更具针对性的开发空间。

腾讯地图就是国内唯一一个支持海外定位与海外逆地理编码技术的地图产品,这也成为其优势所在。

此外,基于强大的综合定位能力,腾讯地图API还能够
提供丰富的POI数据以及导航、路线规划等基础服务,为更多开发者与中小企业把脉用户需求、开拓市场,实现合作共赢。

2、1、3个体用户
腾讯地图的个体用户主要就是针对腾讯公司旗下的微信用户与腾讯QQ用户。

通过微信与腾讯QQ庞大的用户基础与市场占有率,促使腾讯地图在进入市场的就是时候能够迅速的站稳脚步。

2、2客户开发战略
客户开发的前提就是确定目标市场,研究目标顾客,从而制定客户开发市场营销策略。

其中的首要任务就是开发准客户,通过多种方法寻找准客户并对准客户进行资格鉴定,使企业的营销活动有明确的目标与方向,使潜在客户成为现实客户。

腾讯地图采用的就是逆向拉动策略即:通过刺激消费者,从消费者开始,拉动整个渠道的选择与建立。

在腾讯公司大数据的支持下,通过分析消费者的行为习惯,腾讯地图强力推出的“街景地图”与“找TA功能”。

极大地增强了消费者的用户体验,更加的适用于消费者的生活当中。

2、2、1创新业务
随着市场的变化,随时都可能产生新的潜在客户,或者形成新的需求市场。

客户开发可以使我们随时把握市场需求的变化,获得新的商机。

由于腾讯地图可以随时共享到腾讯旗下所有产品的数据库,这使得它再把握市场的需求变化与市场的发展方向上有着一定的主动权,有利于腾讯地图在最快的时间里推出迎合市场的消费产品。

2、2、2多元化入口
腾讯地图能够为微信第三方公众账号提供一套基于地理位置的综合解决方案,包括录入网点位置、向用户发送位置、帮助用户计算到达路线、查瞧街景等等。

其API接口亦能够为开发能力较弱的账号提供地图编辑模式,开发者可以通过地图编辑模式通过可视化设计,实现地址路线查找与用户周边信息查找;为开发能力较强的账号开放API,开发者可以再地图或街景上定制化开发,如自定义
标注、覆盖物、事件等,使公众账号的业务与街景、地图更加紧密结合。

O2O几乎就是与移动互联网时代并肩到来的。

O2O,将线上的流量导入线下,先随着团购概念风靡,又在近年彻底爆发。

大众点评一直被这股浪潮席卷,涌向了最前方。

当O2O最先在吃喝玩乐领域爆发,大众点评成为最受BAT垂涎的资产。

大众点评最终选择了腾讯,因为张涛觉得大众点评更需要腾讯在社交领域所拥有的优势,都就是“钱”,但显然腾讯的“钱”对大众点评更有价值。

对于腾讯来说,入股(具体金额未公布,坊间传闻为4亿美元)大众点评,使其微信平台所延伸的领域一下子铺满了用户的生活,比起自己花钱花时间去做,无论从哪个方面来瞧直接战略投资大众点评都就是最佳选择。

目前与腾讯地图开放平台合作的有点评、携程、嘀嘀打车、赶集等知名企业及众多出色的开发者及团队,为更多开发者与中小企业把脉用户需求、开拓市场,实现合作共赢,为腾讯地图加入更多流量入口。

2、2、3潜在客户开发要更新客户结构
尽管我们拥有很多客户,但就是,我们通常会发现,绝大部分销售额来自少部分客户,就象二八原则描述的那样(80%的销售额来自20%的客户),也就就是说,客户的质量差异很大。

如果我们不断进行客户开发,我们就会发现更多的好客户,然后,我们把工作重点转移到这些好客户身上,减少她们的流失,就可以用同样的时间与工作量,取得更多的利润。

对于腾讯地图而言,它的利润并不就是来源于那80%的个体用户,而就是那百分之二十的企业用户与个体商户。

但就是,正就是有了那80%的个体客户,才让它拥有更多的客户资源。

2、3、客户保持策略
客户保持就是指企业通过努力来巩固及进一步发展与客户长期、稳定关系的动态过程与策略。

客户保持需要企业与客户相互了解、相互适应、相互沟通、相互满意、相互忠诚,这就必须建立客户关系的基础上,与客户进行良好的沟通,让客户满意,最终实现客户忠诚。

客户保持所带来的不仅仅就是客户保留,之所以会保持这些客户,就因为客户对企业的满意并忠诚。

事实上,客户很愿意把这种感觉告诉所认识的人,而这种“宣传”的效果绝对胜过企业花巨资拍摄广告所带来的强烈吸引。

对企业而言,客户保持比吸引新客户更能够带来企业的低成本。

据统计,吸引一个新客户所需要花费的成本就是维护一个老客户所需成本的5～10倍。

2、3、1建立、管理并充分利用客户数据库
企业必须重视客户数据库的建立、管理工作,注意利用数据库来开展客户关系管理,应用数据库来分析现有客户情况,并找出客户数据与购买模式之间的联系,以及为客户提供符合她们特定需要的定制产品与相应服务,并通过各种现代通讯手段与客户保持自然密切的联系,从而建立持久的合作伙伴关系。

作为腾讯公司旗下的产品,腾讯地图有着得天独厚的优势,基于腾讯平台庞大的用户群体与市场占有率,使得其有一个庞大的客户数据库可以利用。

让其可以与客户保持密切的联系。

2、3、2通过客户关怀提高客户的满意度与忠诚度
客户关怀应该包含在客户从使用前、使用中到使用后的客户体验的全部过程
中。

使用前的客户关怀活动主要就是在提供有关信息的过程中沟通与交流,这些活动能为以后企业与客户建立关系打下基础。

使用期间的客户关怀与企业提供的产品或服务紧密地联系在一起。

使用后的客户关怀活动,主要集中于高效地跟进与圆满地完成产品的维护与修理的相关步骤。

腾讯地图可以通过微信公众号,QQ 邮箱与腾讯旗下的相关产品来关怀客户,从而达到提高客户满意度与忠诚度的目的。

2、3、3利用客户投诉或抱怨,分析客户流失原因
为了留住客户,必须分析客户流失的原因,尤其就是分析客户的投诉与抱怨。

客户对产品或服务不满意时,可以说出来也可以一走了之。

如果客户拂袖而去,企业连消除她们不满的机会都没有。

腾讯地图有专业的团队在相关的论坛与社区上对客户关于本产品的问题与状况进行解答,从而收集到客户流失的相关数据,继而对产品做进一步的完善。

第三章与百度地图、高德地图的比较分析3、1产品体验的比较
为了能够更好的分析出三款地图的差异,我们在一个手机上,在同一地点,分别对三款地图的相关功能做了一个应用的对比,站在一个app应用使用者的角度去分析这三款地图的差别。

3、1、1精准度测评
地图的定位速度与精准度就是地图企业安身立命之本,定位不精准,地图未来的想象也就成为天方夜谭。

开启GPS,连续测试3次,3地图均能定位我所在的位置,定位精准度大家做的都不差,但成败往往差别在细节上:
1、高德地图3次均迅速实现定位;百度地图,1次迅速定位,2次有指针滑动现象,定位摇摆不定;腾讯地图3次均出现指针滑动,并且定位有100-200米偏差,这对精确寻找位置影响很大。

2、高地地图与腾讯地图对楼号标注更加清楚,方便寻找地点,而百度地图这一点上用心不太够。

3、1、2地图的易读性
这个就是保证手机地图普及的关键。

当然,越简单越明了越好,能让最笨的路痴瞧懂的地图才就是好地图。

在这方面,百度地图与腾讯地图都很贴心的标注出来了东南西北的所在位置,两者之中腾讯地图操作起来更为流畅,百度地图“一顿一顿”的影响视觉感。

而高德地图就是以指南针的形式在左上角显示方向。

3、1、3出行方式的多样化
瞧地图,大都就是为了出行方便。

从界面来瞧,三者均支持公交、自驾与步
行规划。

公交出行:北京地区百度地图一些路线支持实时公交,而高德地图与腾讯地图尚不存在这些支持;
自驾出行:支持躲避拥堵、躲避收费路段与避免高速路段的偏好设置,高德地图将此选项放在了路线规划中,非常直观了然。

而百度与腾讯放在了导航起始页,藏得更深,用户很容易忽略。

高德地图还有个更加人性化的功能,路线规划过程中增加了“途经点”的选择,让用户在设置导航路线的时候有更多自主控制余地。

步行规划:高德地图在规划后,会有一个“指路”功能,将规划出的路线在细分成一小段一小段,掰开了揉碎了傻瓜式告诉您每个应该转弯的地方在哪。

腾讯地图规划后也会告诉您要经过几条马路,让人感觉很贴心。

3、1、4 配套的出行服务
便捷的配套的出行服务能带给用户舒畅的心情。

三家都支持打车功能,百度地图与高德地图拥有地铁图、停车场数据。

高德地图,引入了代驾服务,外出喝酒的司机可以通过地图或导航就近与自助式选择司机。

已经覆盖到了北京、上海、广州等超过20个城市。

3、1、5 地图的报错的处理
地理位置信息(店铺名称变更、公司搬家、道路修建……)每天都在变化,错误更新速度就是考验地图准确性的重要因素,也就是考验地图厂商就是内外兼修还就是金玉其外的重要指标。

高德地图已给到反馈告知报错不准确,多年积累的地理测绘优势确实明显。

而百度地图与腾讯地图仍未给到答复。

3、2 客户战略分析
当下的互联网地图的竞争态势还就是围绕在用户规模、POI数量、接入的O2O 应用上。

百度与高德在这个正面战场上做了大量的投入,而腾讯则就是靠街景走差异化路线,在做街景的同时也在同步跟进用户与POI,腾讯之所以比其她两家更瞧重街景,,就就是为了在未来的O2O市场的占领上取得先手。

3、2、1 O2O市场的战略布局
三款软件的竞争其实就代表其背后的三大公司在O2O市场上的布局。

1月24日,百度收购人人网所持的全部糯米网股份。

去年百度曾以1、6亿美元拿下糯米网59%股权。

2月10日,阿里宣布现金收购高德,此前高德已被阿里占股28%。

2月19日,腾讯宣布收购大众点评20%股份。

若将时间线拉得更长些,BAT各自从外部得来的O2O战队已浩浩荡荡,延伸至吃住行游购娱各个领域:百度投资有去哪儿网、糯米网、安居客等;阿里靠入股新浪微博、陌陌、美团、穷游网、高德地图等赢取盟友;腾讯队列的分别就是大众点评、高朋网、同程网、艺龙等。

3、2、2 O2O市场的客户开发
百度地图的用户优势最直接反映在数量与质量上。

百度就是三巨头中最先锚定在线地图行业的,而百度强大的流量与基于信息获取的气质,也让用户更容易接受它与地图的天然联系。

因此在O2O大热之前,百度地图就已经积累了先天优势一方面,百度地图累计用户超过2、46亿,市场份额超过50%;另一方面,百度地图已经在从导航向生活服务的用户习惯迁移上进行了诸多尝试与投入。

百度地图已经容纳了500万线下商户的POI信息,并且更新频率惊人,大量的用户已经习惯通过这样一款产品去查找现实世界中的服务提供者。

高德地图背靠阿里,实现地图支付。

阿里集团就是BAT中最早涉足O2O的一家,2006年就收购了本地服务网站口碑网。

2009年支付宝钱包上线,比百度地图(移动版本)早1年,比微信早2年。

阿里在手机上重点推广的应用“支付宝钱包”,有一定的基础优势,比如支付宝的支付场景涵盖淘宝购物、转账、信用卡还款、代缴水电煤气费等金融功能,从去年开始,打车、自动售货机、便利店、电影院线、购买火车票等也开始接入支付宝支付。

再加上新浪微博,淘宝商家的实体店也可以标注在高德地图。

腾讯地图则就是拉上微信做“干爹”,由于加入了微信与手机QQ的账号登陆,它比百度地图与高德地图在用户粘度方面更具优势。

我们在使用百度地图或者高德地图就是从来不会去想注册并登陆账号,但就是微信的存在让我们与腾讯地图的连接更加紧密。

微信已向公共帐号开放腾讯地图API接口,任何一个上网的用户都可以用地图编辑,通过微信平台做生意与提供服务。

地图与微信的对接,使得团购、打车、优惠等O2O功能得到增强。

微信让腾讯拿到了第一张移动互联
网船票。

这款还没有给腾讯带来什么收入的产品,拥有超过6亿的用户,光券商估值就超过百亿美元。

微信在越来越密集地给腾讯带来惊喜,O2O领域尤其如此。

2012年6月,微信推出“微生活”会员卡,用户可扫描商家二维码获得,并享受会员折扣与服务。

与财付通打通,即可实现O2O闭环。

3、3、3 O2O市场的客户保持
这三款地图在客户保持策略上都就是类似的,都就是采用花钱买时间的策略。

百度端来糯米,阿里一统高德,腾讯分羹大众点评。

圈外人瞧BAT(百度、阿里、腾讯)三巨头土豪式烧钱,似乎只就是新一轮并购,跑马圈地,各玩各的。

但在圈内人瞧来,以地图为入口,理顺三方O2O(线上到线下)生态圈布局,抓住本地生活服务的核心,就能从三方的一招一式中,瞧出此轮竞争蕴含的杀机与凶险。

围绕地图入口,BAT构建O2O生态圈,烧的就是钱,拼的就是时间。

手机地图如今已成为不少人的生活“标配”。

观国际数据显示,截至2013年三季度,中国手机地图客户端市场累积账户数已达7、5亿户,这意味着平均每部智能手机里装载着超过1个以上的地图应用。

这意味着靠手机地图可基本玩转移动生活。

地图就是O2O入口平台,就是战略制高点。

企业只要把生活服务做全了,整合上去,从信息到支付交易,形成一个完整的链条。

易观国际分析师尹晶雪表示,根据易观国际的最新数据,高德手机地图目前在国内排行第一,市场份额在30%左右,其次就是百度25%左右,然后就是搜狗等占8%,腾讯地图的市场份额仅为3%左右。

造成这种局面的原因就是,百度在地图方面布局较早,已经形成先发优势。

根据百度提供的数据,到2013年8月百度地图用户数已突破2亿,覆盖了国内近400个城市,建成了全国最大的本地生活深度信息库。

凭借其300万商户、覆盖全国85%酒店的最低价格资源、120万家餐馆信息。

高德专业做地图,而腾讯起步较晚,想要在地图上赶超百度与高德几乎不可能,但腾讯有微信优势,依托强大微信用户群,腾讯地图有可能后发先至。

从根本上说,互联网切入本地生活服务,最核心的就是能够线上与线下如何形成闭环。

也就就是说,就是从线上带客流到线下去消费,用户需要到线下进行体验与消费,然后再付费。

这些应用如何形成闭环,关乎这个应用能否成功接入。

百度地图已经植入50多个生活信息应用,但仍缺支付工具,以及一个强有力的账号体系。

阿里+美团+高德,再加上新浪微博,淘宝商家的实体店也可以标注在高德地图,但这个队伍仍需要融合成一个统一的账号及服务体系。

反倒就是刚刚拿下大众点评网的腾讯,在布局上显得更完备,社交平台+大众点评网+腾讯地图+微信支付,搭建了一个很好的O2O闭环,在这个服务闭环与用户之间,则有微信、QQ两个中国最强大的社交账号体系做黏合。