模块一 酒店服务礼仪基础知识 ppt课件

模块一 酒店服务礼仪基础知识
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7、鞠躬礼：一般是下级对上级或晚辈对长 辈以及初次见面的朋友之间的礼节，也 是服务员向客人致意的常用方式。
• ★ 15度鞠躬礼：
• 男士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直
•
线，前倾15度，目光约落于体前1.5m
•
处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。
• 女士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直
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重要的第一印象：
一个人永远没有第二次给别 人第一印象的机会！
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人的印象形成= 55%仪表+
38%身体语言+ 7%语言
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在服务工作中常用的礼仪
• 1、问候礼：是人与人见面时互相问候的一种礼节
• A、初次见面时的问候
•
B、时间性问候
•
C、节日性问候
பைடு நூலகம்
•
D、其他问候
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• 2、称呼礼：指日常服务中和客人 打交道时所用的称谓
• A、一般习惯称呼 • B、按职位称呼
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• 3、应答礼：指同客人交谈时的礼节
•
A、解答客人问题时必须站立，姿势要标准，背部
•
不能倚靠它物。
•
线，前倾15度，目光约落于体前1.5m
•
处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。
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• ★ 30度鞠躬礼：
• 男士：站立，双手交叉放在体前，头颈背
•
成直线，前倾30度，目光约落于体
•
前1m处，再慢慢抬起，注视对方，
•
微笑。
• 女士：站立，双手交叉放在体前，头颈背
•
成直线，前倾30度，目光约落于体
•
要沉住气，婉言拒绝，要热情，有教养、有风度。
•
G、对众多客人的问询要从容不迫、一一作答，不能
•
只顾一位，冷落其他人。
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• 4、迎送礼：指服务员迎送客人时的礼节
• A、宾客抵店时，应主动、热情的问
•
候，迎接客人。
• B、宾客离店时，欢送客人并欢迎其下
•
次再光临。
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• A、握手时讲究先后秩序，应由主人、年长者、身份高 • 者、女士先伸手，同客人握手时，必须由客人主动 • 伸出手后，我们才伸手与之相握。 • B、与女士握手，不要满手掌相触，轻握手指部位即可 • C、一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男士 • 还应摘下帽子，有时则不然。 • D、行握手礼时要双目注视对方眼、鼻、口，微笑致意 • 说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得 • 心不在焉。 • E、在迎送客人时，不要因客人多，熟人多就图省事， • 做交叉式握手。 • F、和初次见面时的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。 • G、如手上有疾病，有污渍或刚从洗手间出来，可向客人说 • 明，请他原谅，不行握手礼。
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• 二 、酒店服务礼仪
• （一）酒店服务礼仪的定义 • 酒店服务礼仪是酒店从业人员在服务过程中
对服务对象表示尊重的一种规范化行为。
• （二）酒店服务礼仪的原则 • 酒店服务礼仪的原则归纳起来有以下六个方面 • １ ．尊敬原则 • “ 治礼 ，敬为大” ，“ 守礼莫若敬”。 • ２ ．遵守原则 • 礼仪是约定俗成的 ，是人们共同遵守的社会规范。
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一 、什么是礼仪
• １ ．礼貌 • 礼貌 ，一般是指在人际交往中 ，通过语言 动
作向交往对象表示谦虚和恭敬。
• ２ ．礼节 • 礼节 ，通常是指人们在社交场合相互表示尊
重、 友好的惯用形式。
• ３ ．礼仪 • 礼仪 ，是对礼节、仪式的统称。它是指在人
际交往中 ，自始至终地以一定的约定俗成的程序、 方式来表现的律己敬人的完整行为。
告吹了 ，小赵也被调离了公关部。
• 案例分析 ：主宾位次 ，就是礼仪问题 ，位次弄错了 ， 就是对客人的不尊敬 。如果是涉外接待 ，位次安排不当
或不符合国际惯例 ，不但会引起不必要的争执和麻烦 ， 甚至会影响到国家关系 由此可见 ，一个很偶然的很小的
疏忽 ，若一不小心 ，也会因小失大。
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模块一 酒店L服O务G礼O仪基础知识
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•
酒店服务无小事
• 小赵大学毕业后就职于某大酒店公关部 ，经过几年的 艰苦奋斗 ，被聘为科长一次 ，酒店接待一位前来投资的
大老板 ，经理把接待任务交给小赵。 小赵虽认真准备 ，
可是一不小心 ，把客人主宾位次弄错了。 由于当时很忙 ， 大家都未发现 ，等发现时已经迟了。 结果这次投资项目
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• 如果礼仪和礼节起的是规范作用，那么礼貌强调 的则是在社交场合中通过适当的接人待物的态度 和得体的行为举止表达对别人的尊重和敬意。 礼
仪与礼貌两者并不相等。如一位要人可以讲礼仪， 但他可能忽略礼貌。请贵宾坐在自己的右首，这 是一种礼仪，但说话时又时常用自己的餐刀尖指 向别的宾客则是不礼貌（失礼行为）。 礼节是礼 貌的具体体现。 礼貌是礼仪形式及礼节惯例的总 和。 礼仪、礼节和礼貌是社交生活中固有的一部 分，同文明进步相辅而行。 守时是交际活动中最 起码的和较重要的一项礼节。
•
前1m处，再慢慢抬起，注视对方，
•
微笑。
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鞠躬礼行礼示意图：
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• ★ 行礼最佳时刻 ： 距离对方2-3米处，微笑， 与对方目光相对；
• 切记：鞠躬时要面带微笑，不可看着对方行 礼，应目光向下，同时问候客人，而后将身 体恢复到原姿态时，保持微笑，目光再移向 对方。
•
B、讲话时语气要婉转，禁止说否定语。
•
C、应答客人询问时，要全神贯注聆听，说话时要
•
面带笑容，亲切热情。
•
D、如客人语速过快或含糊不清，可委婉地请客人
•
重复，决不可不懂装懂，答非所问。
•
E、对一时回答不了，或回答不清的问题，可先向
•
客人致歉，待查询或请示后再作加答。
•
F、满足客人的一切合理需求，对过分或无礼的，
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5、操作礼：指服务人员在日常工作中的礼节。
A、日常工作中着装整洁、注意仪表、 举止大方、态度和蔼。
B、打扫房间时，要既轻又快，不乱动 客人物品。
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6、握手礼：是人们在交往时最常见 的一种礼节。
它是大多数国家的人见面或告别时的礼节。
• 行握手礼时，与宾客距离一步远，上身稍向 前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇 指张开朝上，轻微一握，礼毕松开。