销售人员系统培训手册

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北京联美量子科技有限公司 三、认识自己的产品及自己的公司
认识自己的产品是销售的本钱之一——没有本钱，不能做任何生意。认识公司产品就 象资本一样，是每一位销售代表所必需的，想成为一级的销售人才，我们首先要弄清公司 的产品及公司的情况。
怎样以公司的产品和其他的比较——你可请教你的领导或销售经理，怎样准备应付一 些客户的问题，如销售咱们的产品有什么优势？这时你可回答说：“我非常清楚这种产品 的工艺流程，它的品质高、效果佳、价格公道，所以我们产品的销量，一定比其他高的多 多……”
二、认识你的客户
如果你有一百个客户，你便要对付一百个不同的面孔，以一百种不同的态度去应付他 们，所以你的工作象是探险和研究，你要设法获取一百个人的答允。因此，使工作方便首 先要和每一位客户交朋友，或者最低限度成为业务上的朋友。你越能了解你的客户，你的 工作便更容易。
为了方便我们了解不同性格的客户，我们把他们分成七大类：
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（1）普通客户——这一类大约是你所有客户的百分之六十或七十，他们是不难应付的， 虽然他们有点主观，但却很诚恳。他们爱作决定，喜欢发表意见。我们应多取悦他们，多 为他们服务，不久，他将成为你第一号的客户。
（2）冲动客户——这种人很普遍，他们脑筋灵活，精力充沛。所以你不难和他们接触， 只要你用客气礼貌的说话，他们一定会欢迎你，同时，你说话要正确，绝不含糊，因为他 是极爽快的人。
自信——每一个销售代表都有坚强的自信心。自信心的产生是由于自己有充分的知识、 能力和经验。因此，我们需要谦虚地不断从工作中吸收更多的经验，建立自信，这样办事 就会快捷得当。
殷勤——一位好的销售代表相信也是一位殷勤的人，同时他会很友好。殷勤不单是一 种良好的行为，而且也是一种最好的外交手段。一位机敏的销售代表，常常会令人感到他 可爱友善，因为他懂得利用机会，在适当的时间做适当的工作。
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பைடு நூலகம்
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前
序
销售代表，欢迎您！ 从今天开始你就是一名从事人类健康事业的一份子了，你将通过系统的学习，初步增 长药品推销技能，藉此使您在工作上得到更美好的效果。这就是我们进行销售新人入门培 训的最终目的。 （1）销售代表职责的重要性——从每天销售活动中，你可获得应有的奖励，而它每月 的总数又可超出你底薪，那么，怎样才能获得更美好的业绩呢？你需学习一种销售代表应 有的态度，深入地去体会和研究，然后在业务上施展出来，持之以恒，你便会发觉自己可 以成为一个优秀的销售代表。 （2）你是公司赢利的关键人物——公司把产品销售给患者，这是营销过程，但这过程 的媒介就是销售代表。 （3）推销术是怎样的？——顾名思义，它是一种说服他人购买的技能，其过程有销售、 服务、广告招贴及货品陈列等等。一位成功的销售代表，不单是推销药品，更要推销你本 身和公司的信誉、推销忠诚的服务。 （4）若能推销自己的信誉，工作就更方便——别以为自己相信某些事物，别人亦会和 你一样看法，你要努力得到客户们的信任，能办到这点，客户们便掌握在你手中。相反的， 他会拒你于千里之外。 （5）怎样使客户们信任你？——答案是友善和忠诚。不论何时何地，你都要利用机会 帮助顾主，为他们服务，你的诚恳和殷勤必能赢得他们的信任。 （6）学识就是力量——在工作上，你将会需要很多不同的知识，努力学习推销的技术 和知识，更加上亲身体验，你才会更有把握地去争取生意，陈列货品和处理投诉。 （7）把推销看成一种游戏——一个勤奋的销售代表会把他的工作当成一种享受。用自 己真正的意志去做喜爱的工作，而不会感到工作乏味。有时销售代表会感到每天工作都象 是探险一样，要排除这种心理上的威胁，你需要以下两个条件：第一要真正对自己的工作 有兴趣和认识客户一般的心理。第二要有克服环境的精神，不怕日晒雨淋或更恶劣的环境。 一个销售代表拥有以上的条件，他会感到工作容易，同时他将会结识到很多朋友。交 游广阔是工作的本钱，平易近人也是无往而不利的交际手腕。相反的，性情急躁永不能成 为一个良好的销售代表。 （8）你将会有竞争——你不会很轻易就成功，你的同行会不断地努力和你竞争，他们
归纳精力因素，我们明白到： 一、正常生活使你获得体力。 二、小心计划使你节省体力。 三、你可以获得脑力。 四、你可以不浪费脑力。 机会因素： 看到机会，认定机会和制造机会可以使你获得物质上的成功，如果有人抱怨一生没有 机会，他只是戴上“模糊的眼镜”，每一天都有新的机会出现，问题是你能否抓得住而已。 有“活力”的销售代表都懂得发掘机会和制造机会，分别在他们都分辨出机会，别人 看不见吧了！记着，很小的机会可能使你获得很大的收获。 抓紧你的机会，但别操之过急，虽然打铁要趁热，但铁还没有热便打只是白费工夫而 已。 那么，那些“他一向都是幸运的！”的人又怎样呢？他是不是只比你懂得抓住机会呢？ 归纳机会因素如下： 一、有效率的销售代表完全抓紧每一天到来的机会。 二、他制造将来交易的机会。 三、他不浪费机会。 四、他永不失责，而能看别人所看不见的机会。 五、他随时迎接机会的来临，因为他早有准备。
（5）友善客户——他很喜欢说和听笑话，他善于倾谈，非常友善。但你千万不要以为 他是容易交易的，相反的，他是最难应付的一种。你应让他说话，不要冲撞他，一有机会， 就要把话题转到生意方面去，不要放松，最后，你要用决定性的问题，使他无法拒绝。例 如：“你想要 5 箱我们的药品还是暂要 1 箱，以求安全呢？”
为你是公司的销售代表，你的一言一语都关系到公司的声誉。如你对公司冷淡，你所认识 的朋友和客户便会看不起你，因为食君之禄，实应担君之忧。
与你的药商做朋友——你不会不知道和药商做朋友的重要，若然你能和每一客户都交 上朋友，那么你的工作便会事半功倍，令自己获益。
以下有七种提议，可以帮助你去结交你的客户。 （a）常常微笑的面孔——人人都是因为内心欢喜而微笑，它会令人觉到舒服给人好感。 药商也是人，他会喜欢和笑面迎人的销售代表谈生意。因此微笑的习惯是无往而不利的。 （b）良好的外表——请大家翻看本节整洁那段。 （c）和善的声音——美好友善的声调，人人都爱听，你的客户亦不例外。因此，你的 说话和声调也要象你微笑的面孔，使人感到舒服。 （d）表现诚恳的态度——客户们爱向你大发谬论，虽然在谈生意，他们会不自觉地与 你倾谈许多与生意无关的事，这时，你要尽可能表示诚恳的态度和他倾谈，这样他会觉得 你就是他的朋友，那么万事都会顺利。 （e）守信——你若对某客户作了诺言，你一定要守信，不守信，很容易破坏你和他的 交情。 （f）尽可能去称赞你的客户——但千万不要太过夸张。假若他们的药店装修或新装置 了广告板，你应称赞他的眼光，对他说这药店是那区最突出的，令他认为你的批评有独到 之处，以后他必定喜欢和你交往。 （g）给他们作一些额外服务——例如药店没有零钱找付，你应乐于帮忙，最好帮他整 理一下混杂的小药库，清理药箱的污渍，顺便把自己公司的产品放到容易拿的地方。这少 许的帮助，会留给他们非常良好的印象。
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销 售 代 表 业 务 培 训 手 册
（行政人事部编制）
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目
录
前序 一、认识自己 二、认识你的客户 三、认识自己的产品及自己的公司 四、销售的步骤 五、销售代表工作的五步曲 六、一些推销的原则 七、培养积极的性格 八、销售代表的自我组织力 九、怎样建立谈生意的方法 十、怎样处理你日常的工作--服务 十一、对客户反对问题的处理 十二、对投诉的处理方法 十三、会客前的准备 十四、困难的推销环境 十五、怎样增加客户 十六、如何争取见面机会 十七、和客户面对面 十八、排除困难和阻碍 十九、产品项目陈列 二十、继续跟进 二十一、公司和员工的关系 总结
整洁——我们要时常注意自己的衣着、头发、鞋袜等，尽量保持整齐清洁，因为好的 外表会直觉地给人一个好印象。整洁是一种无往而不利的武器。
说服力——每一个成功的销售代表都需要有良好的口才，鼓其如簧之舌去说服客户， 所以你必须培养自己的口才，因为它是必须的工具，帮助你发展你的业务。
热诚——一个忠诚的销售代表会得到人家的信任和尊敬，药店经理会喜欢和他倾谈， 因此事半功倍。你的热诚、整洁和健康的面孔，会令你的客户更加信任你，不自觉地成为 你的客户。
（3）让我考虑一下的客户——他很可能需要和其它人商讨一下，才能做出决定，因此， 你必须要有耐性，给他们一些时间和方便，或许你可向他提出一些问题，例如：“你想失 去和别的药店竞争的机会吗？”你的提议会帮助他下决定，若然他还是不答允，你可追问 原因，同时，更可和他详细倾谈，最后他一定会向你投降的。
（4）自大客户——对这类客户，你要非常小心，他自负，敏感和非常主观。切勿和他 辩论，一切都要顺从他，对他的意见、言论，尽可能表示赞同，这样，或许你能容易便和 他做成生意。
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会设法在效率上超前。不过，竞争是销售的生命，它会造就出良好的销售人才，给人们上 进心，使他们充满信心、勇气，向前迈进。
许多时候，你会遇到困难，遇到困难是常有的事，你要努力去克服它，所以你要有坚 忍的耐力，切勿因此而放弃或冷淡下来。
一、认识自己
你有没有相遇过一个十全十美的销售代表呢？我相信你和我都没有。但我曾见过很多 尽责和不负责的销售代表。
一个可以提供给你制止担忧方法是问问自己：事情可以坏到什么地步呢？你自然会发 觉眼前遭遇到的仍未算山穷水尽。
“行动答复一切。”想一下什么是可以做的，去做，或许你不一定会成功，但通常你 是会成功的。
练习分析事物：分析形式是对付担忧的方法，写下事情的前因后果，然后分析出哪些 是对你有利的，哪些是对你有害。
以下有九个步骤，可造就一个良好的销售人才。他们就是健康、整洁、说服力、热诚、 自信、殷勤、坚忍和忠诚。现在，让我们简单地讨论一下：
健康——你需要有一个强健的身体去应付烦恼的工作，每当到达各客户药店，然后再 费唇舌和他们谈产品销售，这过程好像很简单，但会消耗我们相当多的精力。因此，你们 要特别注意自己的健康，多吸烟和饮酒对健康都有很坏的影响。要有充足的睡眠，饮食不 要过量，这样，相信你一定会有充分的体力应付每日的工作。
（6）呆板客户——他是最难应付的一种，向他推销，好像是全无希望，有时甚至令人 气怒。他会目瞪口呆地望着你说话，毫无反应，使你感到失望。唯一的方法，就是利用机 会，给他亲身体验，合他口味后，或许他会成为你的客户。
（7）粗鲁客户——许多销售代表都非常害怕和他接头，因为他行为举止非常粗鲁，他 的言语会使你感到不大舒服，但你不要因此而退缩，因为他的粗鲁会吓走了其他人，这便 是你的机会，你很可能做成一笔大生意，得到意想不到的收获。然而，和他倾谈时切勿和 他辩论，你要设法把他带回生意上，要应付他粗鲁的行为和说话，你该表现自然些，不要 取笑他的无知，同时，和他谈生意，要非常谨慎。粗鲁客户虽然粗鲁，但也非常注重利益， 故我们要把握他的弱点，向他进攻，这样，便能水到渠成了。
坚忍——销售代表的职务是绝不适宜那些胆小懦弱和易受惊吓的人的。你需要随时随 地准备接受拒斥责备，你要有再接再厉的精神，向那些顽固的客户挑战。换言之，你必须 要面皮厚。害羞、懦弱和胆小都是造成销售失败的最大原因，千万记住不要接受客户及患
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者的拒绝，畏难退缩，以为再没有希望。 忠诚——对公司忠心的态度就是承认自己是公司的一份子。应以我们来代表公司，因
没有两种产品是完全相同的——每一种产品和其他各种始终有些不同，你若能知道自 己公司产品的长短，舍短取长地向客户解释一番，便无往而不利。
销售代表需要身体和头脑的精力，推销是辛劳的工作，体力欠佳只有影响效率，下面 我们只谈及头脑的精力，买卖是一项脑力运动，如果乱用，或者如果运用错误，脑力就无 辜浪费了。
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担忧的恶果：使脑力消耗最甚的是担忧，而对付的方法是行动，你有用行动来对付使 你担忧的事物吗？能够的话，做吧！如果没有办法去对付的，担忧又有什么用？如果这是 已成的事实，算了吧，担心什么？如果目前还未到对付的时候，就该停止担忧，等待行动 的日子，然后专心对付。