【模板】酒店服务手册

酒店服务手册

一．服务理念

服务的概念可以用构成英语Service（服务）这一词的每个字母所代表的含义来理解。

“Smile”, 即微笑

酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑,表现出发自服务员内心的热情,是一种自然的,富有感情的,热情周到的服务.用一个真诚的微笑开始交谈,表达我们的热情款待和帮助,这是最好的方法.微笑是各国宾客都理解的欢迎性语言。

“Excel l ent”，即“出色”，

酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想，在服务态度、服务标准、服务程序上要表现的非常出色，也就是超前服务。

“Ready”，即“准备好”，

在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件，随时准备好开展服务并能满足顾客的需求，娴熟地为顾客提供周到的服务。

“Viewing”，即“看待”，

酒店员工应将每一位顾客视为贵宾，重视宾客提出的每一个要求，竭诚予以满足。

“Inviting”，即“邀请”，

酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后，都应当礼貌地向顾客发出“欢迎再次光临”的邀请，或者向宾客主动推荐酒店的服务项目，邀请顾客在酒店享受更多的服务项目。

“Creating”，即“创造”，

酒店员工在为顾客提供服务的过程中，除了遵守既定的服务程序外，还应当发挥自己的主观能动性，针对顾客的特点和顾客的需求，创造性地满足顾客，为顾客营造一个舒适愉快的氛围。

“Eye”，即“眼光”，

酒店员工在服务过程中，应当注意自己眼睛的神态和指向，不应当漫无目的、左顾右盼，而应当随时注视顾客，预测顾客需求,及时提供服务,让顾客感觉到酒店员工对自己的关注和重视。

二．优质服务的10把金钥匙：

1、一流的服务员，一流的服务标准。

2、微笑。

3、宾客至上的信条，给予顾客宾至如归的感受。

4、热情、快速、准确的服务。

5、干净、温馨的客房，怡人的环境。

6、真诚、诚实和友好。

7、注重仪表和行为举止。

8、具有团队精神和沟通能力。

9、用尊称来问候客人。

10、熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。

三．员工行为规范

1仪表

仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。良好的仪表可体现酒店的气氛、档次规格，员工必须讲究仪表。仪表的具体要求如下：

1)着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐、干净、无褶

皱，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，工号牌要佩戴在左胸前，不能将衣袖、裤脚卷起，制服衣领处不得显露个人衣物，女性工作人员穿裙子，不可露出袜口，并穿肉色袜子。

系领带时，要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮，男士深色袜子。

2)仪容要整洁、大方、精神饱满，不留长指甲，不涂有色的指甲油。

发式按酒店的规定要求：男士不留长发，前不压眉，后不及领，侧不过耳，不留小胡子。女士不留怪异发型，前不遮眉，头发要梳洗整齐，保持清洁，长发要盘起，不得盘于头顶或盘得过大，戴发网为黑色，头花或发夹为黑色或深咖啡色，尺寸不大于10厘米。

3)注意个人清洁卫生，男士坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，手

部保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。

4)注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要

上班时面带倦容。

5)女员工淡妆上岗，容貌美观自然，工作时间不准戴手镯、手链、

戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露，男女均不准戴有色眼镜。

6)每日上岗前要检查自己的仪表，做到着装整洁，不要当着客人的

面或在公共场所整理

2表情

表情是人的面部动态所流露的情感。在给人的印象中，表情非常重要，对客服务时，具体要注意以下几点：

1)要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情

呆板，给客人以不受欢迎感。

要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。

2)要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯

诺诺，给人以虚伪感。

3)要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感.

要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。不要带有厌烦、僵哽、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。

3仪态

仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的风度和姿态，包括日常生活和工作中的举止。具体要求如下：

1）站势

A、站立要端正，挺胸收腹，两眼平视，表情自然，面带笑容，

双臂自然下垂背手式（男士站姿）或在体前交叉（女士站姿），

右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不

叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时，脚呈V字形，双膝和脚

后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。

站立时，上体保持正直。不可把脚向前或向后伸开太多，甚至

叉开很大，也不可倚物而立。前台人员站立服务时与吧台相聚

10cm，不可手撑吧台或趴在吧台。

B、如大堂有迎宾员/保安员，站立的要求除以上要求外，两臂

自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开（包括外侧在内正好脚长

度）,面带微笑，如无客人出入，两脚可稍放松，当客人到达

时应立即恢复正规姿势。

C、服务员，上身挺直，两脚分开（脚跟分开距离限8CM内），

双臂自然下垂，男女均可采用背手式。

2）坐态

A、就坐时的姿态要端正。要领是：入坐要轻缓，上身要直,人体

重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿正对前方；手自然放在双膝上,双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的2/3），但不可坐在边沿上。就坐时切不可有以下几种姿势：

-坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；

-将腿跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；

-在上级或客人面前双手抱在胸前、跷二郎腿或半躺半坐；

-趴在工作台上。

3）行态

A、行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女

子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线,但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距

离3厘米左右.走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行

走时不可摇晃脑,吹口哨、吃零食，不要左顾右盼、手插口袋

或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作