个性化服务流程PPT课件
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2、有的认为提供个性化服务就是要设立专门岗 位或提供专门服务项目；
3、有的认为提供个性化服务只是高星级饭店所 需要的；
4、有的认为提供个性化服务只是针对某些客人 而提供的；
5、有的认为个性化服务只是或主要是针对服务 员；
6、有的认为个性化服务只是一种服务质量管理 方法。这些理解当然是片面的、甚至是错误的
.
6
3、从市场营销范畴来看
个性化服务是一种形象和品牌制胜的市场竞争战
略。当今酒店如何提高市场竞争力，如何打造核心
竞争力，如何在众多饭店之中脱颖而出，如何避免
价格之争？现实告诉我们“21世纪的竞争是基于时
间的竞争，是争夺顾客的竞争”，个性化服务就是
一种非常有效的竞争战略，“它可以为饭店带来差
异优势、市场优势、速度优势和价格优势”，从而
.
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职能部门和上级没有个性化信息可提供，在 对客服务当中，通过用心观察、倾听客人生活当 中细小环节，发现客人潜在需求，给予相应服务， 使客人体验到细微化亲情服务。
如：客人喜欢坐哪个座位提前为客人准备；为
客人生日、结婚纪念日提供食品、饮料、鲜花；
பைடு நூலகம்
通过客人自带药品，观察和询问得知客人患了某
种病症，给客人提供有利于身体恢复的食品和饮
.
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2.2.2 对客人特殊的忌讳和喜好，在服务中给 予关照。尤其是客人特别忌讳的特殊风俗习惯和 每次不可缺少的食品、饮品，如客人忌猪肉、忌 酸辣甜或喜酸辣甜、吃某种水果（如把水果剥好 皮切好等）、喝某种饮料、喜好看某种报纸、睡 某种枕头、忌讳或喜欢某种房型（含无烟房）等。
.
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2.3 细微服务方面。
.
19
在客人看来不属于酒店服务范畴，解决起来 难度较大，但克服困难，最终为客人办到，创造 客人感动。
友谊万喜登酒店 2014用心服务培训及考核方案
.
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1、用心做事（个性化服务）的定义
酒店全体员工在工作中或者工作时 间之外，发现客人（员工）的个性化 需求、困难，能主动满足其需求或提 供帮助，提供超值服务，所创造的一 切让客人（员工）满意、惊喜，甚至 感动的事例
.
2
马斯洛需求层次理论
.
3
1、有的认为提供个性化服务就会增加经营成本；
不是通过职能部门信息传递的，在对客 服务当中，通过用心观察、倾听，或主动 查询客历发现客人常规和个性化需求，并 给予满足，使客人感受到家人般亲情的。
.
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2.2.1 能够对老年人、特需客人（包括孕妇、 小孩、伤病、残障客人等），根据他们生活活动 和起居方面的习惯，提供相应设备设施并给予关 照。如为老年人和孕妇提供洗脚盆，在淋浴间加 放小凳，在房间卫生间内多铺设地巾，上下楼梯 给予搀扶或提示，为小孩提供贝贝椅、婴儿床， 提醒防止摔伤、碰伤，对小孩进行特殊看护等；
.
8
5、从心理学角度来看
个性化服务是一种感动宾客的有效方法。 美国管理心理学家赫茨伯格运用“双因素 论”理论来分析客人对服务的心态与评价 时指出，服务有两类因素:一类是“避免不 满意”因素，称为服务的必要因素；另一 类是“赢得满意”因素，称为服务的魅力 因素。
.
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6、从社会学角度来看
个性化服务是一种让饭店融入社会的有效 方式。追求个性是社会发展一种趋势，而 个性化服务要求饭店业倡导个性化，能让 员工“心服口服”，让消费者“随心所 欲”，建设个性化的企业文化，从而实现 企业文化与社会文化的高度融合。
在做好标准化服务的同时强调个性化服务；当然
客人个性化追求也是有侧重点的，不同类型饭店、
不同档次饭店，提供个性化服务的内容和方式应
有所侧重。
.
5
2、从战略管理范畴来看
个性化服务是一种有效的差异化经营战 略。各饭店应根据自身优劣势，决定是采 取全部差异化还是部分差异化，即开辟主 题饭店（例如专门针对女士的女士饭店、 以某一体育项目为主题的体育饭店）或是 开辟主题服务项目（例如不吸烟楼层、女 士客房、金钥匙服务等）。
.
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2、属于用心做事范畴
.
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2.1 满足顾客开口需求方面。
2.1.1属于酒店应向顾客提供的服务项目， 但不属于本部门服务范畴，且在不影响本 岗位的正常工作的前提下解决（在岗的员 工要离岗或影响本岗位正常工作为客人解 决时，一定要请示上级同意并安排同事补 位后，方可离岗办理）。如为客人订餐、 订房、引领客人到相应场所或位置等，本 酒店房间已满或客人要求低价位房间时， 在别的酒店为客人解决。
改变饭店竞争地位、提升饭店形象，最终给饭店带
来竞争优势。同时个性化服务还可以按照宾客要求
定制化服务产品，从而增强市场吸引力，提高产品
附加值，最终在让宾客满意惊喜的同时给饭店自身
带来利润。可以说个性化服务是实现客人、员工、
饭店自身和竞争者全面满意的共赢战略
.
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4、从管理学角度来看
个性化服务是一种饭店管理的艺术。他 要求饭店管理者一方面要高度重视个性化 服务，制定好个性化服务战略，建设个性 化的酒店、个性化的员工和个性化的产品， 塑造个性化形象。另一方面要求饭店管理 者掌握管理的原则性与灵活性结合原则， 因人管理、因事管理，提高管理的有效性。
.
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2.1.2 虽不属于酒店应向顾客提供的服务项 目，但员工利用自己的休息时间，或请休息的 同事，或通过上级安排他人帮忙解决的。如为 客人购买机票、物品，为外出客人做向导，帮 客人修理物品（如包、鞋、拉链等），为客人 外购物品，帮助客人预订高尔夫、帮助客人做 导游等。
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2.2 满足客人个性化需求方面。
.
4
1、从服务本身范畴来看
个性化服务是一种满足个性化需求的服务方
式，郑向敏教授说：“标准化服务注重的是规范
和程序, 注重掌声四起；个性化服务强调服务的
灵活性和有的放矢，追求锦上添花”，可见饭店
客人既需要标准化服务，更需要个性化服务。个
性化服务源于标准服务而又高于标准化服务，因
此无论什么类型饭店，无论什么档次饭店都需要
品；客人自带药品或洗漱用品用完，为客人外出
购买补充；客人生病或行动不便，为客人送餐；
客人饮酒过多，主动为客人提供醒酒饮品，对饮
酒过多的客人给予格外关照；为客人洗补、叠放、
烘干衣服等；帮助客人提拿重量较大的行李（行
李员除外），并为客人送到客房或车上等（行李
员的此类工作不列入用心. 做事范畴）
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2.4 帮助客人解决困难方面
3、有的认为提供个性化服务只是高星级饭店所 需要的；
4、有的认为提供个性化服务只是针对某些客人 而提供的；
5、有的认为个性化服务只是或主要是针对服务 员；
6、有的认为个性化服务只是一种服务质量管理 方法。这些理解当然是片面的、甚至是错误的
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3、从市场营销范畴来看
个性化服务是一种形象和品牌制胜的市场竞争战
略。当今酒店如何提高市场竞争力，如何打造核心
竞争力，如何在众多饭店之中脱颖而出，如何避免
价格之争？现实告诉我们“21世纪的竞争是基于时
间的竞争，是争夺顾客的竞争”，个性化服务就是
一种非常有效的竞争战略，“它可以为饭店带来差
异优势、市场优势、速度优势和价格优势”，从而
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职能部门和上级没有个性化信息可提供，在 对客服务当中，通过用心观察、倾听客人生活当 中细小环节，发现客人潜在需求，给予相应服务， 使客人体验到细微化亲情服务。
如：客人喜欢坐哪个座位提前为客人准备；为
客人生日、结婚纪念日提供食品、饮料、鲜花；
பைடு நூலகம்
通过客人自带药品，观察和询问得知客人患了某
种病症，给客人提供有利于身体恢复的食品和饮
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2.2.2 对客人特殊的忌讳和喜好，在服务中给 予关照。尤其是客人特别忌讳的特殊风俗习惯和 每次不可缺少的食品、饮品，如客人忌猪肉、忌 酸辣甜或喜酸辣甜、吃某种水果（如把水果剥好 皮切好等）、喝某种饮料、喜好看某种报纸、睡 某种枕头、忌讳或喜欢某种房型（含无烟房）等。
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2.3 细微服务方面。
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在客人看来不属于酒店服务范畴，解决起来 难度较大，但克服困难，最终为客人办到，创造 客人感动。
友谊万喜登酒店 2014用心服务培训及考核方案
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1、用心做事（个性化服务）的定义
酒店全体员工在工作中或者工作时 间之外，发现客人（员工）的个性化 需求、困难，能主动满足其需求或提 供帮助，提供超值服务，所创造的一 切让客人（员工）满意、惊喜，甚至 感动的事例
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马斯洛需求层次理论
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1、有的认为提供个性化服务就会增加经营成本；
不是通过职能部门信息传递的，在对客 服务当中，通过用心观察、倾听，或主动 查询客历发现客人常规和个性化需求，并 给予满足，使客人感受到家人般亲情的。
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2.2.1 能够对老年人、特需客人（包括孕妇、 小孩、伤病、残障客人等），根据他们生活活动 和起居方面的习惯，提供相应设备设施并给予关 照。如为老年人和孕妇提供洗脚盆，在淋浴间加 放小凳，在房间卫生间内多铺设地巾，上下楼梯 给予搀扶或提示，为小孩提供贝贝椅、婴儿床， 提醒防止摔伤、碰伤，对小孩进行特殊看护等；
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5、从心理学角度来看
个性化服务是一种感动宾客的有效方法。 美国管理心理学家赫茨伯格运用“双因素 论”理论来分析客人对服务的心态与评价 时指出，服务有两类因素:一类是“避免不 满意”因素，称为服务的必要因素；另一 类是“赢得满意”因素，称为服务的魅力 因素。
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6、从社会学角度来看
个性化服务是一种让饭店融入社会的有效 方式。追求个性是社会发展一种趋势，而 个性化服务要求饭店业倡导个性化，能让 员工“心服口服”，让消费者“随心所 欲”，建设个性化的企业文化，从而实现 企业文化与社会文化的高度融合。
在做好标准化服务的同时强调个性化服务；当然
客人个性化追求也是有侧重点的，不同类型饭店、
不同档次饭店，提供个性化服务的内容和方式应
有所侧重。
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2、从战略管理范畴来看
个性化服务是一种有效的差异化经营战 略。各饭店应根据自身优劣势，决定是采 取全部差异化还是部分差异化，即开辟主 题饭店（例如专门针对女士的女士饭店、 以某一体育项目为主题的体育饭店）或是 开辟主题服务项目（例如不吸烟楼层、女 士客房、金钥匙服务等）。
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2、属于用心做事范畴
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2.1 满足顾客开口需求方面。
2.1.1属于酒店应向顾客提供的服务项目， 但不属于本部门服务范畴，且在不影响本 岗位的正常工作的前提下解决（在岗的员 工要离岗或影响本岗位正常工作为客人解 决时，一定要请示上级同意并安排同事补 位后，方可离岗办理）。如为客人订餐、 订房、引领客人到相应场所或位置等，本 酒店房间已满或客人要求低价位房间时， 在别的酒店为客人解决。
改变饭店竞争地位、提升饭店形象，最终给饭店带
来竞争优势。同时个性化服务还可以按照宾客要求
定制化服务产品，从而增强市场吸引力，提高产品
附加值，最终在让宾客满意惊喜的同时给饭店自身
带来利润。可以说个性化服务是实现客人、员工、
饭店自身和竞争者全面满意的共赢战略
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4、从管理学角度来看
个性化服务是一种饭店管理的艺术。他 要求饭店管理者一方面要高度重视个性化 服务，制定好个性化服务战略，建设个性 化的酒店、个性化的员工和个性化的产品， 塑造个性化形象。另一方面要求饭店管理 者掌握管理的原则性与灵活性结合原则， 因人管理、因事管理，提高管理的有效性。
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2.1.2 虽不属于酒店应向顾客提供的服务项 目，但员工利用自己的休息时间，或请休息的 同事，或通过上级安排他人帮忙解决的。如为 客人购买机票、物品，为外出客人做向导，帮 客人修理物品（如包、鞋、拉链等），为客人 外购物品，帮助客人预订高尔夫、帮助客人做 导游等。
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2.2 满足客人个性化需求方面。
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1、从服务本身范畴来看
个性化服务是一种满足个性化需求的服务方
式，郑向敏教授说：“标准化服务注重的是规范
和程序, 注重掌声四起；个性化服务强调服务的
灵活性和有的放矢，追求锦上添花”，可见饭店
客人既需要标准化服务，更需要个性化服务。个
性化服务源于标准服务而又高于标准化服务，因
此无论什么类型饭店，无论什么档次饭店都需要
品；客人自带药品或洗漱用品用完，为客人外出
购买补充；客人生病或行动不便，为客人送餐；
客人饮酒过多，主动为客人提供醒酒饮品，对饮
酒过多的客人给予格外关照；为客人洗补、叠放、
烘干衣服等；帮助客人提拿重量较大的行李（行
李员除外），并为客人送到客房或车上等（行李
员的此类工作不列入用心. 做事范畴）
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2.4 帮助客人解决困难方面