青岛海景花园大酒店服务理念学习材料

青岛海景花园大酒店服务

理念学习材料

我们海景是如何打造服务品牌的

我们海景由一个培训中心招待所转型为商务酒店，已经走过了近15个年头.

在这十多年里，我们所有的工作归纳起来可用三句话来概括：

•我们深信，好的品牌是占有市场的最佳保障T品牌决定着生意的结果，名

牌更是市场竞争力口

・第一句话叫“紧紧圈绕自至打造中国的民族胆势品牌I

♦第二句话叫驻巴创造和留住顾客，培养和塑造海景特质的员工作为两个基

下面我向大家简要地介绍一下这三个方面的情况。

•我们深信.好的品牌是占有市场的最佳保障，£

1995年，酒店确定了打造中国的服务品牌”的战略目标，5年达到国内一流饭店管理和服务水平，再用5年的时间接近或达到世界一流饭店管理和服务水平。2006年，又提出了创造和保持国际一流饭店管理和服务水准，打造百年老店”的更咼战略目标。

在第一个5年，重点是夯实管理基础，并力求有所创新。我们从制度化、规范化、程序化、标准化人手，积极学习、弓I进国内外先进的管理经验，消化吸收，同时自主创新，使酒店管理走上以严格为特色的管理轨道，跻身国内饭店业一流水平的行列。海景严格管理的传统就是在这个时候形成的，一些新的管理理念和方法也是在这个时期创造出来的。

第二个5年，不断探索，加快自主创新的步伐，使管理和服务，达到国际一流水平，并形成自己的鲜明特色，打造出有自己个性的高美誉度的知名品牌。设立这样的目标，需要信念的支撑。

我们激励各级管理人员：洋老板能管理好四星、五星级酒店，我们中国人也一定能够管好。

我们必须树立民族自尊心和自信心，敢于和洋人争高低，相信自己能够打造出自己的品牌。

为此，酒店把长远发展的立足点放在服务品牌的培育上，着眼于为社会创造价值，满足客人的需求，从奉献社会中实现自己的利益，达到持续发展。

我们不赞成以追求经济指标为根本宗旨和最高标准，把企业变成一个纯粹为了赚钱的机器。我们认为，酒店是属于顾客的，顾客是酒店命运的真正主宰。没有优质的服务，没有满意的顾客，酒店自身的价值就会大打折扣，甚至失去生存的意义。

那么，我们要打造什么样的品牌，如何才能使自己的品牌更有特色？在不断摸索中，我们越来越深刻地认识到，为顾客提供优质服务是酒店全部经营管理活动的轴心，也是酒店生存和发展的命脉。做品牌就要做优质服务品牌。

我们海景的服务品牌叫做亲情一家人”。讲亲情是东方文化的特色，在当今纯粹的金钱交易成为主流的时候，人们更需要情感的交流。

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顾客代表.凡事都要站在颐客的角度.“替顾客想.帮顾客想，想顾客想冷

其内涵就是把客人当亲人、当家人，要求员工象对待家人、亲人一样对待顾客，从情感上贴近顾客，给予无微不至的关照。无微不至，就是注重细微，也注重个性化的亲情化的服务。案例

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是我们酒店一切工作的两个基本的着眼点。

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酒店经营就是经营顾客的心。追求顾客满意最大化，利润也会最大化。我们海景的企业文化，其内核是顾客满意”的价值导向，一切从顾客的视角出发。我们把

创造和留住每一位顾客”写进酒店宗旨，把管理的基本点放在建立良好的顾客关系上，以创造更

多的回头客和忠诚顾客作为最大目标。

我们不断强化顾客代表”的意识。教育员工每个人都是顾客代表”。而且必须做到反应要快，行动要快。客人无论有什么需求有什么困难，只要被我们发现、听到、知道，立马就办。特别对于客人开口的需求，要千方百计予以满足。

现在，我们的每个员工都懂得如何抓住服务当中的三个机会:

•我们总结出一个完美服务链来锁定服务这条驰务琏的4个环节是：热情对待每位顾客’做在顾客到来之前，设法满足顾客需求’让顾客惊喜和感动。

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抓住一切机会给客人一个意外的惊喜和超值的享受，给每一位客人留下一点

值得回忆的美好的故事，让客人牢牢地记住海景，成为大家的共同追求。

案例

顾客表扬信选登

优质服务是优秀员工创造出来的，优秀员工是培养出来的。

•特别注重培养员工讲学习、讲诚倍、讲责任、讲服从r讲实效、讲团限的意识”注重堵养员工不服输的精神、团亂精神、奉献精神和创新精神。

我们深信，

我们把培养员工看作是一种社会责任，把海景当成一所育人学校，下大力培养优秀员工。

我们塑造员工的模式是意识超前，品质高尚，作风顽强，业务过硬”。在海景，好员工的标准是：多做好事，少做错事，不傲坏事。一点差错不出是不可能的，但通过培养训练可以做到让员工少出差错，通过文化特别是道德的力量可以使员工不做坏事。

酒店实行学校式学习培训，全面提高员工文化素养。企业文化学习成为员工的必修课。每个员工每周文化学习时间不少于6小时，十几年的文化渗透，使酒店好的文化理念深深植根于员工之中，使顾客意识和服务观念不断升华。

为抓好职业道德、职业规范训练，我们编印了《酒店职业道德规范》、《执行力手册》。内容涉及敬业、守信、公正、廉洁、关心人、追求卓越、承担责任、职业形象、语言规范和动作规范等，是管理人员实现职业化和专业化的必读之物。

同时，也注重培养不怕疲劳连续作战的顽强作风和娴熟的技术技能。在实际工作中，我们用满负荷工作法' 挑战性工作目标”激励和磨练员工，强化员工意志力。一支富有精神内涵，能拼搏，甘于奉献的队伍，力量是惊人的。

我们的员工为了满足客人的需要常常是无私的奉献和付出。酒店用关爱、感

恩、诚信”塑造员工的精神境界。教育每个员工都要学会关心、爱护和帮助别人，这种关爱不仅要落实到对顾客和社会上，在酒店内部，上级要关心下级，二线要关心一线，部门之间、同事之间也要相互尊重，相互关心，相互服务。酒店对此制定了一系列行为规则，日复一日抓执行，逐