洗车接待流程

服务的标准流程

二、服务流程详解:

1、岗前准备、站位：上班时各岗位人员检查自己的用品，工具是否齐全、完好。摆放是否合理、整齐，

区域卫生是否达标。不足之处及时补充及整理；检查完毕之后，接待人员和技术人员轮流到指定位置站岗（按标准站姿站位，要精神抖擞）等待顾客到来；

2、接车、问好：

✧顾客到来，用标准手势示意顾客停车；

✧接待员为顾客打开车门，微笑、鞠躬并问好（您好！欢迎观临XXX！）；

✧递上名片做自我介绍（您好！我是XXX服务顾问***，非常荣幸为您服务！）；

✧一起站位的技师打开副驾驶门协助迎接客人到来（您好！欢迎观临XXX！）。

3、取车钥匙，发放取车牌：

✧礼貌向顾客索取车钥匙，并用取车卡与之互换（先生‘女士’您好！这是取车凭证，请妥善保

管）；

✧提醒顾客整理车内贵重物品（先生‘女士’您好！请保管好您车内的现金手机等贵重物品）；

4、询问客户信息及服务项目：

✧礼貌询问顾客信息（请问：先生‘女士’您贵姓？您好！方便留下您的电话号码吗？留下信息，

我们可以更好的为您提供服务！如果顾客有互换名片就不能再问）

✧礼貌询问顾客来店所需要的服务项目（请问有什么可以为您服务的吗？）

注意事项：*此时是和客户的业务咨询的过程，必须认真倾听客户的服务要求，明确客户所需的服务项目；

* 咨询客户本次的车辆养护需求，项目；

* 咨询客户原来的车辆养护标准，情况；

* 咨询客户原来的车辆养护地点；

* 咨询客户原来的车辆养护费用；

* 整个对客服务过程需要保持微笑以自然的方式进行；

5、验车、开单、顾客签字、派工：

✧根据顾客需求进行开单；

* 详细记录顾客需要服务的内容，数量；

* 详细记录顾客的其他特殊要求；

* 按单据各式详细登记顾客及车辆信息（包括车型，车架号，发动机号，里程数，油料，登记

年限等基础数据）。

✧用对讲机呼叫工程师做好施工准备；

✧认真检查车辆外观、内饰及功能是否完好，如有异常及时告知顾客并在单据上做出明确标注；

✧根据检查的情况给车主提出保养建议（第一次销售）；

✧重复一遍顾客所需要的服务内容及车身检查情况，让顾客确认并在单据相应位置签字确认。

* 先生‘小姐’您好！您今天的服务有****，您看对吗？

* 先生‘小姐’您好！您车身有****处划伤（内饰***处有****损伤）请确认！

* 再次确认车内无贵重物品（请再次确认车内没有其他贵重物品！）

* 这是今天您的服务内容和车身情况，您看对吗？如果正确，请在这里签字确认！

✧告知顾客大致所需是施工时间（今天为您服务大概需要****小时！）

6、分单：

✧单据填写清楚后第一联送至收银台，第二联交予施工技师，第三联留底；

牵车人员把车辆牵到指定工位（技师把施工人员姓名写入单据相对应位置）；

注意事项：牵扯人员必须马上把车牵到指定工位，不得拖沓，防止因为等待时间过长而引起顾

客不满；

7、带领顾客参观店面：

✧安排妥当后邀请顾客参观店面（我带您参观一下我们的店面可以吗？）

✧介绍内容根据店面实际情况。

8、向顾客介绍店面项目（二次销售）：参观的同时，深入介绍我们的会员卡及各种项目。尽最大努力

达成二次消费；

9、如达成二次消费及时为顾客的需求开出服务单（开单详细同接车开单），并传到给相关施工班组和

服务台（如没有二次消费，此步骤略过）；

10、引领顾客进入休息区：

11、根据顾客需求提供茶水：

✧介绍完自助吧台，询问顾客需要喝的饮料或者茶水（我们这里有自助咖啡、果汁、茶水，您需

要喝点什么呢？）；

✧协助顾客取用茶水（这是您需要的***，请慢用！）；

12、根据顾客需求提供书报等其他服务：

✧为顾客上完茶水后，询问顾客是否需要看书报（先生‘小姐’您好，您是否需要看看杂志或报

纸）；

✧如果是多位顾客，可以向顾客提供象棋、围棋、跳棋等休闲娱乐设备；

13、提供二次服务：

✧会员区员工时刻关注顾客动向，及时提供服务；

✧随时注意台面的清洁；

✧顾客引用可续杯茶水是及时续加茶水；

注意事项：此服务需要重复进行，直至顾客离开店内。

14、输单：收银员在接到服务顾问传递过来的单据时，第一时间对单据进行审查（资料填写是否完善，

各式是否正确）并按照单据项目及时把相关数据准确无误的录入电脑；

15、施工组接车：

✧施工技师与服务顾问交接车钥匙。

✧技师接车后核对车辆情况，保持取车副卡、车钥匙、施工单等所交物品完整，将施工单统一放

于客户车仪表台处；

16、按照标准流程施工：

✧技师严格按照单据开具的项目进行施工，特别注意顾客的特殊需求，杜绝漏施工现象的发

生；

✧如发现车辆有服务顾问未发现的问题或需要进行施工处理的项目，及时通知服务顾问，由

服务顾问告知顾客；

✧技师必须坚守岗位道德，杜绝越单施工或口头吩咐施工；

✧施工操作严格按照规定流程进行，专心操作、严把质量关、确保准时出品。

17、施工结束、自检：施工结束后，自己对施工质量，并将车内物品还原，（有特殊情况要和服务顾问

及时交流；

18、车辆移至交车区，钥匙交接待：

✧自检完毕把车辆移至交车区，锁好车门；

✧技师将取车副卡、车钥匙、施工单确认，将详细施工情况及建议填写完整后，一齐交至服务顾

问；

✧并再次口头交接施工情况和操作中遇到的其他事项。

19、接待验车：服务顾问在接到钥匙后第一时间对车辆进行查验（着重检查车辆的施工是否合格，核对

顾客需求是否完成）。如有不合格之处，立即通知工程师进行弥补，切不可把问题暴露在顾客面前；

20、锁车、钥匙交前台：

✧检查核对完毕，锁上车门，将取车副卡、车钥匙、施工单交前台；

✧前台确认签收，将副卡、车钥匙、施工单放回对应格珊框内，以便对号入座方便正确快速取物。

21、通知顾客施工完毕：

✧服务顾问交付钥匙后及时通知顾客车辆施工完毕；