导购员考核试卷

一、填空25

1.云敦男装品牌创建于＿＿＿＿＿，品牌宣传语是＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。

2.品牌的产品风格＿＿＿＿＿＿＿＿＿，目标消费群体主要定位于＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。

3.产品的FAB是指产品的＿＿＿＿＿＿，＿＿＿＿＿＿，＿＿＿＿＿＿这三方面。

4.导购员日常工作内容主要由＿＿＿＿＿＿＿，＿＿＿＿＿＿＿，＿＿＿＿＿＿＿，三大块组成。

5.常用服装面料可分为＿＿＿＿＿＿，＿＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿＿。

6.腈纶又称为＿＿＿＿＿＿＿。氨纶是一种＿＿＿＿＿＿纤维，其最著名产品是＿＿＿＿＿＿。

7.涤纶又叫＿＿＿＿＿，天丝是指＿＿＿＿＿＿，主用应用于＿＿＿＿＿＿＿＿。

8.为提高客单价，创造更多利润，在日常销售中必须做好＿＿＿＿＿＿＿＿。

9.顾客进店时必须用＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿的礼貌用语，离店时用＿＿＿＿＿＿＿＿

10.接待顾客时，脸上要＿＿＿＿＿＿＿＿，言语要＿＿＿＿＿＿＿＿，＿＿＿＿＿＿＿＿。

二、简答题55

1.导购员日常行为规范有哪些？（例举十条）10

2.PU皮的衣服该如何做护理和清洗？5

3.当店铺里没有顾客的情况下，导购员需要做哪些工作？10

4.如何处理顾客投诉？5

5.导购的基本导购流程是什么？8

6.什么叫丝光棉，跟普通的棉有什么区别？7

7.顾客产生购买欲望时会不经意的通过一些语言、行动、表情泄漏出来，做为一名优秀的导购，我们该

如何去观察和甄别消费者的这种购物信号？（例举10点）10

三、论述题20

有一天，有几个顾客一起进了店，其中一位试穿了几件之后感觉还不错，就问一起陪同的伙伴，可陪伴者说：我觉得挺一般，我们再到别的地方转转看吧！请问，遇上这种情况，你该如何应对？

一、填空25

1.云敦男装品牌创建于1986，品牌宣传语是：心境改变环境

2.品牌的产品风格简约内敛，时尚休闲，目标消费群体主要定位于28-45岁的白领、公务员、商企人士。

3.产品的FAB是指产品的特征，优点，好处这三方面。

4.导购员日常工作内容主要由店铺运作，货品管理，顾客服务三大块组成。

5.常用服装面料可分为天然纤维，再生纤维和化学纤维。

6.腈纶又称为人造羊毛或聚丙烯腈纤维。氨纶是一种弹性纤维，其最著名产品是莱卡。

7.涤纶又叫聚酯纤维，天丝其实是指粘胶纤维，主用应用于毛衫和T恤。

8.为提高客单价，创造更多利润，在日常销售中必须做好连带销售或销售组合。

9.顾客进店时必须用“欢迎光临，云敦男装”的礼貌用语，离店时用“请慢走”“欢迎再次光临”“谢谢光

临”等

10.接待顾客时，脸上要面带微笑，言语要清晰自然，自信愉悦。

简答题

1、导购员日常行为规范有哪些？（例举十条）

答：1.顾客进店，必须致以问候语，态度友好，亲切自然。2.基本站姿要挺胸收腹，面带微笑，目光平视，双手自然叠放腹前。3.行走时要上身挺拔，平时前方，脚步轻快。4.在接待顾客时，要双臂自然下垂货叠放于腹前，不可插腰，插于口袋或交叉放于胸前。5.要准确使用礼貌用语。如：请，麻烦你，请稍等，对不起等6.上班时间不得趴坐在柜台或是身体依靠斜靠在柜台上。7.同顾客交谈时要声音清晰自信，发音准备，吐字清晰。8.认真听取顾客意见建议，尽量满足顾客要求。9.工作时精神要饱满，仪容仪表整洁干净，穿制服化淡妆。10.不得在店铺内吃零食，接电话，看书报等无关工作的事情。11.不能因为顾客的身份高低而忽略轻视顾客。12.不准因为临近下班或交接班，催促暗示顾客离店。

2、PU皮的衣服该如何做护理和清洗？

一、清洗.皮衣轻微沾污，可用擦钢笔字的橡皮擦胶的白色部分直接拭擦，这个方法对人造皮革特别有效。皮衣衬里肮脏，可用小牙刷沾上稀释的洗剂，顺着纹理刷去皂液，再覆盖干毛巾吸收水分，才能避免水分渗入皮质。清洗人造皮衣，可用温水浸湿衣服，然后在洗剂溶液中泡一会，挤出脏水。擦净衬里，再用纱布沾洗剂溶液拭擦衣面，然后用温水冲净。如果人造皮衣不是太脏，用湿布擦洗即可。

二、晾晒.皮衣衬里清洁后，则应把衬里翻出，挂于阴凉处晾干。清洗过后或被雨淋湿的皮衣，不能直接暴露于阳光之下晒干，而应以毛巾将水分吸干，再于水渍处均匀地涂上甘油或凡士林，挂在衣架上，置于温暖的室内待其慢慢晾干。

三、防霉：皮衣受潮发霉，要用天鹅绒或灯芯绒擦去霉斑，然后再用皮革去污剂。皮衣表面有刮花痕，可用棉花沾少许与皮衣颜色相同的鞋油涂擦，再以棉质软布擦亮。想令失去光泽的皮衣恢复光彩，可用毛巾沾稀释后的蛋白轻拭

3.当店铺里没有顾客的情况下，导购员需要做哪些工作？

答：1.即时清洁，保持地面，货柜，货品的整洁干净。2.熟悉产品的FAB，了解和熟记商品知识。

3.清晰的了解货品的库存情况。

4.根据店长的安排调整陈列，给模特更换衣物。

5.及时补充货品，整理店堂货品，保持其摆放整齐整洁。

6.对被弄皱或是刚出库的衣物进行熨烫整理。

7.到货协助清点和进仓。

8.检查衣物线头，脏污或是有质量问题的，并做及时处理或报备店长。

9.整理仓库货品，保持仓库整洁，货品标识清楚，方便查找。10.做好迎客准备，针对不同的顾客群体，做好整套衣裤的搭配。

4.如何处理顾客投诉

答：1.端正心态，以礼貌认真、关心的态度倾听顾客投诉的原因。2.真诚的向顾客道歉，尽力抚平顾客的愤怒情绪3.不与顾客争辩，始终保持微笑，待顾客情绪平稳后认真向顾客解释。4.在合理范围内尽量满足顾客的要求。5.自己不能做决定的，可记录下顾客的问题和情况，请店长与顾客沟通。

5.导购的基本导购流程是什么？

亲切招呼--探寻需求—诚意推荐—鼓励试穿—组合销售—收银服务—客户资料记录—售后联系服务

6.什么叫丝光棉，跟普通的棉有什么区别？

答：丝光棉面料以棉为原料，经精纺制成高织纱，在强拉力的作用下放入烧碱溶液中进行浸泡丝光等特殊的加工工序使织物产生光泽，并具有稳定的尺寸，这叫做单丝光。将棉质纱线经过丝光处理后织成棉布，再将布进行丝光处理，即双丝光。

丝光棉属棉中极品，比一般棉织物轻薄，手感柔软，穿着舒适，不刺激皮肤，吸湿性、透气性良好。

7、顾客产生购买欲望时会不经意的通过一些语言、行动、表情泄漏出来，做为一名优秀

的导购，我们该如何去观察和甄别消费者的这种购物信号？（例举10点）

答：1.翻吊牌看货品价格成分的时候。2.长时间注视某一件商品。3.不断触摸商品。4.与同伴讨论，商量。5.拿货品在自己身上或镜前比试。6.直接询问跟货品相关的问题。7.询问有关售后服务的情况。

8.与店员进行目光接触，需进一步了解商品。9.四处张望，寻找店员询问。10.询问商品销售情况，对

商品表示好感。

四、论述题20

有一天，有几个顾客一起进了店，其中一位试穿了几件之后感觉还不错，就问一起陪同的伙伴，可陪伴者说：我觉得挺一般，我们再到别的地方转转看吧！请问，遇上这种情况，你该如何应对？请解析。

导购策略

服装销售中，陪伴购物的关联人越多，衣服销售出去的难度就越大。服饰店铺中经常出现顾客对衣服很满意，但陪伴购物者一句话就让销售过程终止的现象，确实非常令人头疼。其实，关联人既可以成为我们成功销售的敌人，也可以成为