个案社会工作
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– 当对方难以表达自己的感受时，要试着向他提问， 提示一些可能的情况，以让对方选择或肯定；
– 多作澄清和 肯定，少作猜测，以免产生曲解； – 尽量避免用“why”，而用详细提问的方法，如
when, how,where,how long； – 语言尽可能简明了、精确和直接，避免造成误会。
2、会谈
• 是 一种特殊的谈话方式，双方为特定的目的、 关注某一特定的内容，并剔除及主题无关的 内容。会谈双方的角色是高度明确的，并受 会谈目的和性质的影响。会谈是一种有目的 的谈话，该目的被会谈双方共同认定和接纳。
– 不能因为案主沟通困难、理解反应慢、自我调适 能力低而拒绝及其会谈，应该进一步查找其原因；
– 善于运用专业判断力，帮助案主尽快察觉自己的 不良态度和偏差行为；
– 尊重案主的自由选择和自决权，但如果案主的自 我决策对其自身不利时，工作者应该运用专业职 权保护案主；
– 工作者及案主会谈的内容，除了专业上的需要外， 均应该采取充分的保密措施；
• 专业会谈包括：
– 社会工作会谈 – 心理咨询会谈 – 职业辅导会谈
按人数多少分：
– 单独会谈 – 家庭会谈 – 团体会谈
• 社会工作会谈有四个最主要的特征：
– 有计划：预先确立会谈的内容 – 有目标：有目的和方向的指引 – 受一定约定的限制：时间、地点、服务及被服务 – 有特定的角色分工：角色区分
– 心理表达： • 注意倾听案主的用词； • 注意观察案主的手势、表情、身体动作、语气、 停顿等方面的特征；
• 发现案主的语言表达和身体表达相互矛盾之处
– 语言表达： • 多用鼓励案主继续倾诉的语句； • 用简短扼要的口语反应，面带微笑，点头等接 纳案主所表达的话语；
• 尽量使用案主能够了解的用语及其沟通； • 使自己的语言及身体表达尽量一致。
个案社会工作
第七章 个案工作的技术
• 沟通及会谈 • 访视 • 记录
一、沟通及会谈
1、沟通 • 是双方当事人借助语言或语言符号彼此互相交换观点、
感受、态度、资料、情感等内容的双向互动过程。包 含以下基本要素：
– 沟通的主体：双方当事人 – 沟通的媒介：语言、非语言符号 – 沟通的内容：观念、感受、态度、资料、情感等 – 沟通的性质：双向互动过程
• 熟悉人际沟通中常见的困难：
– 语言及方言的差异：表达及用词不同容易造成误 会
– 对身体符号的不同理解：不同文化、种族、个体 有所不同
– 模糊性语言的使用：容易造成对方的曲解。
• 掌握人际沟通的技术：
– 先向对方说明沟通的动机、理由以及感受，然后 再问对方的感受，以此打开沟通的序幕；
– 经常审视处理自身的内心感受； – 尽量表达自己的内心感受并告诉对方以取得了解； – 善于领会对方的内心感受，并给予适当的回应；
为宜；
o 具有保障个人隐私的隔间或单间，防止外人随便进入， 具有隔音效果。
– 时间安排：应该灵活掌握，一般在办公时间，如 需要可以安排其他时间，时间安排应该注意：
o 每次会谈时间40—50分钟为宜，最好在工作时间； o 不同案主的会谈时间应该有15分钟的间隔，使工作者有
片刻休息，也使案主对机构的保密有安全感；
（2）询问技术：
– 使用开放式的问题：不用是否回答的问题，有 why,how,what等问题，使案主有思考的余地。 “你和同学相处得怎么样？”
– 避免诱导性问题：问题本身包含了答案或判断， 容易使案主作出不正确的选择。“你不喜欢和父 亲在一起，是吗？”
– 适当提问进行核对：工作者对案主的陈述进行总 结，并反馈给案主，征求案主意见。如“我刚才 好象听你说……”、“我这样理解对不对…… ?”
– 每次会谈结束前预留时间给案主询问，并对会谈 作简单总结，同时作好下次会谈的约定和准备。
• 会谈的准备：
– 场所的准备：专门的会谈室其选择、布置要有利 于及案主的沟通，具体作到：
o 室内外环境要清静，不受噪音的干扰； o 室内光线充足，空气新鲜，使双方身体舒适； o 家具布置简朴，避免空间过分空旷或狭小；双方成45度
（4）安慰技术
就是通过向案主表达同情、关心和了解，减轻 案主心中的焦虑及不适。
（5）消除案主矛盾心态的技术 常用的方法有：
– “和不相识的人谈论自己内心的事，有时是很不 愿意的。”
• 沟通方式：
– 语言沟通：谈话、会议、电话 – 文字沟通：信件、公文、e-mail – 身体符号沟通：身体姿势、语言动作
• 工作者对人际沟通应有的态度：
– 不能强迫他人及自己沟通，也不要轻易放弃及他 人沟通的希望。
– 不能急于求成。 – 保持信心不要轻易灰心。 – 保持真诚的态度。 – 防止敌对情绪的出现。 – 保持和发挥幽默感。
o 每次会谈中应该设法安排两至三次较为轻松的话题，以 缓和会谈气氛；
o 会谈后，预留部分时间记录会谈的一些细节内容。
• 会谈 技术
– 表达技术 – 询问技术 – 共感表达技术 – 安慰技术 – 消除矛盾心态技术 – 沉默引导技术
（1）表达技术：包括语言表达、非语言的身体 表达和心理表达
– 身体表达： • 面部表情要轻松，不皱眉； • 眼神及案主接触时，不要逼视案主； • 保持令双方舒适的距离，二人斜坐或正面对坐； • 手势要自然、松弛； • 身体端正，略微前倾，保持一种关注的态度。
• 会谈的基本原则：
– 注重案主的个别化，从案主会谈过程中特有的神 情，了解其独特的内心感受和需求；
– 合作着应该主动积极地向案主表达观察及了解到 的信息以建立案主会谈是信心；
– 引导案主不良情绪，促使案主作冷静、理智和创 造性的思考及反应；
– 以非评判的态度澄清案主，面临的问题；
– 对案主作有控制的感情介入，有效处理移情和反 移情；
– 避免直接问为什么：why意味着要求案主对他的行 为作出解释。暗含压制和指责，很难让案主接受， 因此Baidu Nhomakorabea以改用“如何？”“怎么样？”来代替。 如“你为什么逃课？”———“你如何看待逃课？”
（3）共感表达技术
社会工作者要真正作到共感的表达可以采取以 下步骤：
– 放下主观的参照标准； – 进行有效的观察、聆听和辨别； – 尝试以案主的参照标准来看待事物和了解其感受； – 将自己认识的感受有效的传递给案主；
– 多作澄清和 肯定，少作猜测，以免产生曲解； – 尽量避免用“why”，而用详细提问的方法，如
when, how,where,how long； – 语言尽可能简明了、精确和直接，避免造成误会。
2、会谈
• 是 一种特殊的谈话方式，双方为特定的目的、 关注某一特定的内容，并剔除及主题无关的 内容。会谈双方的角色是高度明确的，并受 会谈目的和性质的影响。会谈是一种有目的 的谈话，该目的被会谈双方共同认定和接纳。
– 不能因为案主沟通困难、理解反应慢、自我调适 能力低而拒绝及其会谈，应该进一步查找其原因；
– 善于运用专业判断力，帮助案主尽快察觉自己的 不良态度和偏差行为；
– 尊重案主的自由选择和自决权，但如果案主的自 我决策对其自身不利时，工作者应该运用专业职 权保护案主；
– 工作者及案主会谈的内容，除了专业上的需要外， 均应该采取充分的保密措施；
• 专业会谈包括：
– 社会工作会谈 – 心理咨询会谈 – 职业辅导会谈
按人数多少分：
– 单独会谈 – 家庭会谈 – 团体会谈
• 社会工作会谈有四个最主要的特征：
– 有计划：预先确立会谈的内容 – 有目标：有目的和方向的指引 – 受一定约定的限制：时间、地点、服务及被服务 – 有特定的角色分工：角色区分
– 心理表达： • 注意倾听案主的用词； • 注意观察案主的手势、表情、身体动作、语气、 停顿等方面的特征；
• 发现案主的语言表达和身体表达相互矛盾之处
– 语言表达： • 多用鼓励案主继续倾诉的语句； • 用简短扼要的口语反应，面带微笑，点头等接 纳案主所表达的话语；
• 尽量使用案主能够了解的用语及其沟通； • 使自己的语言及身体表达尽量一致。
个案社会工作
第七章 个案工作的技术
• 沟通及会谈 • 访视 • 记录
一、沟通及会谈
1、沟通 • 是双方当事人借助语言或语言符号彼此互相交换观点、
感受、态度、资料、情感等内容的双向互动过程。包 含以下基本要素：
– 沟通的主体：双方当事人 – 沟通的媒介：语言、非语言符号 – 沟通的内容：观念、感受、态度、资料、情感等 – 沟通的性质：双向互动过程
• 熟悉人际沟通中常见的困难：
– 语言及方言的差异：表达及用词不同容易造成误 会
– 对身体符号的不同理解：不同文化、种族、个体 有所不同
– 模糊性语言的使用：容易造成对方的曲解。
• 掌握人际沟通的技术：
– 先向对方说明沟通的动机、理由以及感受，然后 再问对方的感受，以此打开沟通的序幕；
– 经常审视处理自身的内心感受； – 尽量表达自己的内心感受并告诉对方以取得了解； – 善于领会对方的内心感受，并给予适当的回应；
为宜；
o 具有保障个人隐私的隔间或单间，防止外人随便进入， 具有隔音效果。
– 时间安排：应该灵活掌握，一般在办公时间，如 需要可以安排其他时间，时间安排应该注意：
o 每次会谈时间40—50分钟为宜，最好在工作时间； o 不同案主的会谈时间应该有15分钟的间隔，使工作者有
片刻休息，也使案主对机构的保密有安全感；
（2）询问技术：
– 使用开放式的问题：不用是否回答的问题，有 why,how,what等问题，使案主有思考的余地。 “你和同学相处得怎么样？”
– 避免诱导性问题：问题本身包含了答案或判断， 容易使案主作出不正确的选择。“你不喜欢和父 亲在一起，是吗？”
– 适当提问进行核对：工作者对案主的陈述进行总 结，并反馈给案主，征求案主意见。如“我刚才 好象听你说……”、“我这样理解对不对…… ?”
– 每次会谈结束前预留时间给案主询问，并对会谈 作简单总结，同时作好下次会谈的约定和准备。
• 会谈的准备：
– 场所的准备：专门的会谈室其选择、布置要有利 于及案主的沟通，具体作到：
o 室内外环境要清静，不受噪音的干扰； o 室内光线充足，空气新鲜，使双方身体舒适； o 家具布置简朴，避免空间过分空旷或狭小；双方成45度
（4）安慰技术
就是通过向案主表达同情、关心和了解，减轻 案主心中的焦虑及不适。
（5）消除案主矛盾心态的技术 常用的方法有：
– “和不相识的人谈论自己内心的事，有时是很不 愿意的。”
• 沟通方式：
– 语言沟通：谈话、会议、电话 – 文字沟通：信件、公文、e-mail – 身体符号沟通：身体姿势、语言动作
• 工作者对人际沟通应有的态度：
– 不能强迫他人及自己沟通，也不要轻易放弃及他 人沟通的希望。
– 不能急于求成。 – 保持信心不要轻易灰心。 – 保持真诚的态度。 – 防止敌对情绪的出现。 – 保持和发挥幽默感。
o 每次会谈中应该设法安排两至三次较为轻松的话题，以 缓和会谈气氛；
o 会谈后，预留部分时间记录会谈的一些细节内容。
• 会谈 技术
– 表达技术 – 询问技术 – 共感表达技术 – 安慰技术 – 消除矛盾心态技术 – 沉默引导技术
（1）表达技术：包括语言表达、非语言的身体 表达和心理表达
– 身体表达： • 面部表情要轻松，不皱眉； • 眼神及案主接触时，不要逼视案主； • 保持令双方舒适的距离，二人斜坐或正面对坐； • 手势要自然、松弛； • 身体端正，略微前倾，保持一种关注的态度。
• 会谈的基本原则：
– 注重案主的个别化，从案主会谈过程中特有的神 情，了解其独特的内心感受和需求；
– 合作着应该主动积极地向案主表达观察及了解到 的信息以建立案主会谈是信心；
– 引导案主不良情绪，促使案主作冷静、理智和创 造性的思考及反应；
– 以非评判的态度澄清案主，面临的问题；
– 对案主作有控制的感情介入，有效处理移情和反 移情；
– 避免直接问为什么：why意味着要求案主对他的行 为作出解释。暗含压制和指责，很难让案主接受， 因此Baidu Nhomakorabea以改用“如何？”“怎么样？”来代替。 如“你为什么逃课？”———“你如何看待逃课？”
（3）共感表达技术
社会工作者要真正作到共感的表达可以采取以 下步骤：
– 放下主观的参照标准； – 进行有效的观察、聆听和辨别； – 尝试以案主的参照标准来看待事物和了解其感受； – 将自己认识的感受有效的传递给案主；