酒店开夜床服务规范样本

工作行为规范系列

酒店开夜床服务规范（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-89069酒店开夜床服务规范

Hotel turn-down service specifications

说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。

TURN-DOWNSERVICE是酒店专业用语，翻译成中文是开夜床服务，它是和ROOMSERVICE同等重要的酒店服务，可以归纳为进房、开灯、拉窗帘、清理杂物、检查、开夜床、整理浴室、离房

■WHEN:何时做

一般可规定每天17:00-21:00。具体情况可因人、因事不同。

■WHOM:给谁做

夜床服务报告单上的房态一般可标为V—空房、O—走客房、I—住客房、X—维修房、R—预抵房、LONG—长住户、H—保留房、DND—请勿打扰、VIP—贵宾、G/I—客人在房间、EXBD—加床等，不同的房态对应的夜床服务有所不同: V—空房:可以预开5-10间房间的夜床，保证了晚上陆

续到店的未预定客人也可以享受无打扰的夜床服务。

I—住客房:一般客人常规夜床服务，重点客人专人夜床服务。

R—预抵房:直接开好夜床欢迎客人的到来。

LONG—长住户:根据酒店与其签订的长住户协议要求具体安排。

DND—请勿打扰:将服务通知单(开床卡片)从门下塞入，并在工作表上登记，同时随时关注该房间的房态。

VIP—贵宾:升级夜床服务标准，专人夜床服务，在细节方面予以个性化以体现接待规格和服务水准。

G/I—客人在房间:拨打工作电话或敲门，询问客人可否即刻当面进行夜床服务。征得同意后方可进行。

■WHO:谁去做

大多数的酒店在进行客房服务员早、中、晚班的排班时采用循环排班，每个晚上服务员的工作量大致为50-60个房间，每个房间一般为1个服务员独立完成或2个服务员共同完成夜床服务。

或者，在酒店里专门配备夜床服务员，每天的夜床服务

固定由数个年纪大的服务员或刚毕业的实习生担当。因为夜床服务的提供，其本质还是简单的。

或者，直接公开招聘夜床服务员，招聘来的夜床服务员经过基本培训及考核，确认符合要求后便可以上岗服务了。

■WHAT:做什么

在进入房间前，根据住客情况简表和实际住房情况，确定开夜床路线，做好相应准备工作，如检查工作车上的客用易耗品及工具是否齐全、准备好各类表格及VIP特殊用品等。

按进房程序进房，填写进房时间。如挂有请勿打扰牌，在门下放置、或在门把手上悬挂开床卡片，并做好登记;如客人在房间，征得客人同意后方可进房;如客人不需要服务，要做好记录。

夜床服务的步骤和流程可以归纳为进房、开灯、拉窗帘、清理杂物、检查、开夜床、整理浴室、离房八步。

■HOW:如何做&做到什么程度

(一)要点规范

基本标准:夜床服务的基本标准即是常规OK房基础上按照标准开好夜床，此时客房内所有用具已放回原处;客房、卫

生间已清洁，无毛发、无灰尘、无污迹(《星级饭店访查规范》关于夜床服务标准的部分表述)

客房小清理:清理杂物(垃圾桶和烟灰缸的清理、及时更换已用过的餐具或饮具)、清理客人物品(宾客的衣服折叠整齐或悬挂、所有的鞋子成双整齐码放、放置在床上或桌上的客人物品原则上不随意挪动或清理)、整理浴室(如客人已使用，则清洁浴缸、面盆、恭桶、镜面;更换已经使用的棉织品;将宾客个人的浴室用品摆放整齐)

客用品补充、酒水补充:根据房间实际入住客人人数或客人实际需要数量补充相应的客用品。此处所说的客用品一般是文具用品、浴室洗漱用品、棉织品、洗衣单、迷你吧账单等单据。房间迷你吧酒水如有耗用，需及时开好迷你吧账单，待客人签字确认后方可撤掉已使用酒水，同时迅速补齐迷你吧酒水。

设施设备运行状态检查:开夜床时需对已经是OK房的房间再次进行设施设备运行状态检查。如，打开电视机频道检查，酒店统一设定频道或音量如被改动，则需进行调试还原;检查各种灯具是否完好，发现问题及时报修;空调使用情况

检查;房内电脑及其上网状态检查(如严格执行OK房检查标准，则可依据时间紧张情况酌定是否进行检查);其它电器的检查等。

(二)部分细节

做完洗手间卫生后将洗手间门虚掩至30度角。

宾客的衣服折叠整齐或悬挂后置于衣柜，客人送洗的衣物送回房间后置于衣柜，以上过程完成后需将衣柜打开一部分，以露出放进去的衣物，方便客人直观的看到。

将白纱帘、遮光帘均拉严至窗户居中位置。

突然降温时开夜床，应在床尾多放一条毛毯。

中午左右抵店的客人提前进行简单开床服务，方便客人午休。

点亮房间所有的灯以检查是否有烧坏的灯泡。

检查卫生间时，确保水龙头和抽水马桶、浴缸及淋浴设备都正常运转。

(三)关键性细节的个性化

晚安致意卡设计

个性化的客房赠品选择:可以是食品类、鲜花类、玩具类、

小饰品类、纪念品类。设计客房赠品提供时应考虑: 根据客房的类型来提供赠品，以满足不同宾客的需求。

赠品最好有外包装，外包装上要有明显的酒店标志和联系方式。

注明并提醒客人此物品是免费赠品。

小巧、便携，最好是可以让客人随身携带的实用型物品，以便随时可用。

提醒客人您曾在本酒店度过愉快的时光，欢迎您再次光临。

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