汽车服务系统规划

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2.3 汽车服务系统工程的学科性质及研究内容 • 主要研究内容
1）研究汽车服务系统的结构与特征 2 2）分析汽车服务系统的构成要素与子系统 3）用辩证唯物主义的科学观点论述汽车服务系 统的优化控制 4）探讨汽车服务系统的管理问题
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第二章 汽车服务系统结构与特点
2.1 概述 • 透视国外汽车售后服务业状况 所谓“汽车售后市场”是指“汽车在售 出之后维修和维护所使用的零配件和服务”， 其涉及的企业主要包括汽车零配件的制造商、 汽车零配件的销售商和汽车修理服务商三大类 企业。
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第一章 系统及系统工程概述
1.1 系统的概念及特性 系统的特性 4.目的性
通常系统都具有某种目的。为达到既定 的目的，系统都具有一定的功能，而这正 是区别这一系统和那一系统的标志。
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第一章 系统及系统工程概述
1.1 系统的概念及特性 系统的特性 5.适应性
任何一个系统都存在于一定的物质环境之中，因此， 它必然要与外界产生物质、能量和信息交换，外界环境的 变化必然会引起系统内部各要素的变化。
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1.2 系统工程的概念及特征 • 系统工程的特点
整体性（系统性）：
整体性是系统工程最基本的特点，系统 工程把所研究的对象看成一个整体系统， 这个整体系统又是由若干部分（要素与子 系统）有机结合而成的。
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1.2 系统工程的概念及特征 • 系统工程的特点
关联性（协调性）：
用系统工程方法去分析和处理问题时， 不仅要考虑部分与部分之间、部分与整体 之间的相互关系，而且，还要认真地协调 它们的关系。
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2.1 概述 • 我国汽车售后服务存在的不足
5.技术方面 5.技术方面
汽车维修业从业人员总体水平不高， 大部分未经专门的技术培训和教育，从而 造成维修水平难以适应汽车工业迅速发展 的需要。
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2.1 概述 • 汽车厂商将竞争转向服务领域
近年来，产品同质化特别严重，服务也就成了国内 汽车厂商吸引用户的法宝之一。满足客户需求不但有利 于拓展市场份额，而且只有通过优良的服务才能留住忠 诚的客户，获得竞争最有利的筹码。 如前所述，汽车产品主要的获利方式，并不完全来 自整车销售，而且还来自于售后服务，两者比例大约是 3:7
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2.3 汽车服务系统工程的学科性质及研究内容 • 学科性质
是系统工程在汽车服务领域的具体应用，是系统 工程的一门分支学科。 其研究目的是从系统工程观点出发，综合运用汽 车工程、维修工程、交通工程、信息工程、金融工程 和管理工程等多种学科的基本理论，对汽车服务系统 进行优化设计、优化控制和优化管理，最终实现汽车 服务系统的最佳化。
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课程性质、 课程性质、目的与任务
• 目的与任务
该课程的教学目的是使学生了解汽车 服务系统的基本概念及总体结构，对汽车服 务系统管理的问题提出了新的思路和方法； 使学生掌握汽车服务企业规划及设施 的设计原则、设计步骤、计算方法、设备选 择、企业平面布置和技术经济评价指标等内 容；了解时间定额、面积定额、工艺计算参 数、平面布置设计数据、工业建筑标准规定 以及设计概算和平价等基本知识
2.2 传统服务与现代理念 • 现代理念 现代理念指导下的汽车服务不仅局限于售后 服务，其包含的内容更新，涉及面更广。 目前我国汽车服务业与发达国家相比还存在 不小差距，而其中最大的差距就在于理念上的 差距。 理念就是人们从事某种活动的信念与追求， 是人们“先乎于心，倾之于情，付诸于行”的 行动规范和准则。 现代理念：以车为媒，以人为本，体贴入微， 33 讲求实效。
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2.2 传统服务与现代理念 • 传统服务 售后服务，泛指客户在接车前后，由汽车销 售部门为客户所提供的所有技术性服务工作。 可能在售前进行（如整修车辆等），也可能 在售时进行（如车辆美容和按照客户要求即时 为用户进行的附件安装和检修，以及根据企业 的需要为客户所进行的培训、发放技术资料 等）。但更多的是车辆售出后，按期限所进行 的质量保修、日常维护、维修、技术咨询以及 配件供应等一系列服务工作。这些服务内容我 们一概称之为传统服务。 32
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第一章 系统及系统工程概述
1.1 系统的概念及特性 • 系统的概念
系统是由相互作用和相互依赖的若干组成部分 结合的具有特定概念的有机整体。
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第一章 系统及系统工程概述
1.1 系统的概念及特性 系统的特性
1.整体性
系统整体性说明，具有独立功能的系统要素以及要素 间的相互关系是根据逻辑统一性的要求，协调存在于系统 整体之中。
国内生产的汽车整体水平不高而造成 维修、维护任务繁重；中国汽车工业发展 与国外相比，在服务水平上也相对滞后， 从而抑制了售后服务的迅速发展；并且生 产、销售和维修脱节。
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2.1 概述 • 我国汽车售后服务存在的不足
2.成本方面 2.成本方面
由于汽车售后服务体系的建设投入成 本较大，投巨资来建设完善的售后服务体 系无疑会增加厂家的服务成本，增加企业 的经营风险，目前部分厂家的经济实力还 不够。
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2.1 概述 • 我国汽车售后服务存在的不足
3.竞争方面 3.竞争方面
汽车维修业重复建设，维修厂商数 量多，以低价位来吸引客户进行恶性竞争， 造成服务水平低下。
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2.1 概述 • 我国汽车售后服务存在的不足
4.管理方面 4.管理方面
企业及其员工的服务理念缺乏，对 汽车的售后服务重视程度不高，重生产质 量而轻服务质量；相当一部分汽车维修企 业存在管理不规范，没有形成统一的标准 和行为规范，对汽车维修项目定额、工时 标准、价格标准、质量标准、检验标准等 未作出统一规定，存在严重的地区和产品 割裂的局面。
2.2 传统服务与现代理念 • 现代理念的体现方面： 4.拉动服务 拉动服务就是指需求拉动服务。 例如：为了促进汽车工业的发展，提高人民的消费水平，
我国在汽车消费法律环境的建设上已取得了显著的进步。然而， 一个不容忽视的问题摆在我们面前，许多消费者对于汽车消费 过程中需要哪些法律、法规不了解，遇到问题时往往根据自己 的理解行事，从而导致纠纷或蒙受损失。有的甚至在自己的合 法权益遭到侵害时不知该如何依法维权，也有的消费者因不懂 法而违法，等等。这些情况说明汽车消费者迫切需要法律服务， 这就是需求拉动的服务。
汽车服务系统规划与企业设计
林慧英
教材与参考书
• 教材
1、《汽车服务系统工程》，程诚等编著，人民交通出版社，2005年 2、 《汽车服务企业设计》，于春鹏著，北京理工大学出版社，2008年
• 参考书
1、《汽车服务工程》，张国方著，电子工业出版社，2004年 2、《汽车服务企业管理》，卢燕编著，机械工业出版社，2005 年 3、《汽车服务企业--经营与管理》，刘可湘编著，人民交通出版 社， 2004年 4、《汽车维修企业规划设计实务》，王之政著，人民交通出版社，
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2.2 传统服务与现代理念 • 现代理念的体现方面： 3.主动服务 主动服务是将汽车服务从传统的被动式检修 服务带进了主动关怀的新境界。 例如：从2004年10月1日起，不少载货汽 车驾驶员发现，数辆打着东风柳汽“阳光在线” 的服务车，开始在我国最长也是最繁忙的高速 公路主干线—京珠高速公路上，以最低限速来 回穿梭。只要路边有东风柳汽的车出现故障， 服务车就会立即赶上去进行紧急处理。 36
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1.2 系统工程的概念及特征 • 系统工程的定义
系统工程是组织管理系统的规划、研究、设 计、制造、试验和使用的科学方法，是一种对所 有系统都有普遍意义的科学方法。 系统工程是一门组织管理技术。 这里，比较明确地表述了三层含义：一是系统 工程属于工程技术范畴，主要是组织管理的技术； 二是系统工程是研究工程活动全过程的工程技术； 三是这种技术具有普遍的适用性。
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第二章 汽车服务系统结构与特点
2.1 概述 • 透视国外汽车售后服务业状况
3.三大发展趋势 （1）品牌化经营
主要分为汽车制造商和专业汽配维修商两 类。
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第二章 汽车服务系统结构与特点
2.1 概述 • 透视国外汽车售后服务业状况
3.三大发展趋势 （ 2 ）观念从修理转向维护
国外汽车厂家认为坏了修还不是真正的服 务，真正的服务是要保证用户的正常使用，通 过服务要给客户增加价值，厂家在产品制造上 提出了零修理概念，售后服务的重点转向了维 护。
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2.2 传统服务与现代理念 • 现代理念的体现方面： 5.情感服务 传统的汽车服务只注重维修维护等有形服务， 而不注重情感服务，其实无形服务也很重要。 例如：一入冬，广州本田4S店会提供代步 车以方便来修车的顾客。另外，开通24小时售 后服务救援电话、维修组24小时待命等一些服 务项目。
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第一章 系统及系统工程概述
1.1 系统的概念及特性 系统的特性 2. 2.层次性
系统作为一个相互作用的诸要素的总体来看， 它可以分解为一系列的子系统，并存在一定的层 次结构。
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第一章 系统及系统工程概述
1.1 系统的概念及特性 系统的特性 3. 3.相关性
组成系统的要素是相互联系、相互作用的， 相关性说明这些联系之间的特定关系和演变规律。
2.2 传统服务与现代理念 • 现代理念的体现方面： 1.延伸服务 现代的汽车服务有别于传统的售后服务，它 不仅指维修、维护、配件供应等服务工作，还 包括汽车使用环节的各种延伸服务，如金融服 务、汽车餐饮、智能交通等系列服务产品。
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2.2 传统服务与现代理念 • 现代理念的体现方面： 2.终身服务 终身服务是指汽车售出后直至汽车报废的整 个寿命周期内给车主提供一整套服务。 例如：北京汽车经销商推出了“终身用户” 的服务理念，凡在店内购买汽车的用户，即可 享受其提供的从售前咨询到后续维护、维修等 一系列相关服务。
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1.2 系统工程的概念及特征
• 系统工程的基本原理
就是以系统为对象，把要组织关联的事务，经 过分析、推理，即经过系统工程技术的处理，使系 统达到技术上先进、经济上合理、时间上最节省、 能协调运行的最优效果。
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1.2 系统工程的概念及特征
• 系统工程学科的发展
20世纪60年代，美国阿波罗登月计划 日本：大量引进，用于质量管理和其他方面， 收到显著成效； 我国：继续发展中，应用领域不断扩大，应用 的汽车设计制造领域；
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第二章 汽车服务系统结构与特点
2.1 概述 • 透视国外汽车售后服务业状况
3.三大发展趋势 （ 3 ）高科技不断渗透
随着技术的发展，汽车的电子化水平越来 越高，汽车保修越来越复杂，大批高科技维修 设备应用于汽车维修行业。
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2.1 概述 • 我国汽车售后服务存在的不足
1.行业方面 1.行业方面
2005年
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课程性质、 课程性质、目的与任务
• 性质
《汽车服务系统规划与企业设计》是汽车服务工 程专业的必修专业课 汽车服务系统是一个复杂大系统；有别于传统 的以维修为主的汽车售后服务业。 基础：充分考虑汽车产业结构和发展现状； 利用系统论和辨证法的哲学观念全面讲述了汽 车服务系统各要素之间的相互关系、相互作用和相 互影响。
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1.2 系统工程的概念及特征 • 系统工程的特点
综合性（交叉性）：
系统工程必须综合研究各种因素、综合 运用各门学科和技术领域的成就，从整体 目标出发使各门学科、各种技术有机地配 合，综合运用，以达到整体最优化的目的。
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1.2 系统工程的概念及特征 • 系统工程的特点
满意性（最优化）：
系统工程是实现系统最优化的组织管理 技术，因此，系统整体性能的最优化是系 统工程所追求并要达到的目的。
2.1 概述 • 透视国外汽车售后服务业状况
2.两大经营模式 “四位一体”，“连锁经营” “四位一体”制即目前已传人中国的“4S”形式，包括整 车销售、售后服务、零件供应、信息反馈。
“连锁经营”模式
连锁的发起者不是整车厂，而是定位于汽车售后市场的 集汽配供应、汽车维修、快速养护为一体的综合性服务商。
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第二章 汽车服务系统结构与特点
2.1 概述 • 透视国外汽车售后服务业状况
1.利润丰厚、服务完善
据统计，全球汽车零配件市场的年销售额 目前是5500亿美元。 美国是世界上汽车工业最发达的国家之一， 其汽车产量、汽车保有量都位居世界前列，汽 车售后服务业在美国是有名的黄金产业。
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第二章 汽车服务系统结构与特点