养老机构服务标准体系建设指南

养老机构服务标准体系建设指南

1.范围

本标准规定了养老机构服务标准体系（以下简称“体系”）的要求、结构、编写及评价与改进。

本标准适用于养老机构服务标准体系建设。

2.规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T 1.1 标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写

GB/T 13016 标准体系表编制原则和要求

GB/T 13017 企业标准体系表编制指南

GB/T 15496 企业标准体系要求

GB/T 19273 企业标准体系评价与改进

GB/T 24421(所有部分) 服务业组织标准化工作指南

3.要求

3.1基本要求

3.1.1 体系内的标准应着重考虑安全、环境和卫生方面的要求，维护老年人和员工权益，满足老年人的需求。

3.1.2体系内的标准应贯彻本机构确定的各项服务方针、目标。

3.1.3体系内的标准应符合养老服务业的特点，充分考虑服务对象和社会的需求，结合养老机构服务与管理的需要制定。

3.1.4体系结构应在GB/T 24421系列标准基础上结合养老机构实际情况进行删减、扩充和变化。

3.1.5养老机构应按照GB/T 1.1的要求编写企业标准。

3.1.6养老机构已建立的其他管理系统的全部或部分文件应纳入本体系，并保证其有效实施。

3.2 标准体系建设要求

3.2.1 标准体系表要求

3.2.1.1 养老机构标准体系表可采用层次结构，养老机构标准体系表的编制应符合GB/T 13016和GB/T 13017的要求。

3.2.1.2 标准体系结构图应符合本标准第4章的要求。

3.2.1.3c标准明细表应符合如下要求：

a)体系文件编号方法示例：

Q/(养老机构标准代号) XXX(养老机构代号) XX(基础、保障、提供、岗位标准类别代号) XXX(子系统号).XX(顺序号) — XXXX(年代号)

b)对于编入标准体系的国家标准、行业标准、地方标准可

以按本标准上一款规定和标准号的形式进行双重编号。

示例：(XX养老机构)服务保障标准体系的标准明细表

3.2.2 标准体系文件汇编要求

3.2.2.1 养老机构应对法律法规、行业政策规划、机构方针目标等指导性文件进行汇总和归纳形成体系文件汇编。

3.2.2.2 体系文件汇编内容应包括标准化组织机构发布令、机构方针目标、标准化工作规划、标准化工作实施方案、实施标准体系发布令、机构组织架构图、机构服务流程图、标准体系结构图、标准明细表、标准统计表、引用的法律法规、行业政策规划和国家、行业、地方标准和标准体系编制说明。

3.2.2.3 标准化组织机构发布令应规定标准化领导小组和标准化办公室的成员，确定人员，明确工作职责，由法人签署发布。

3.2.2.4 方针目标，养老机构应根据服务、管理过程所要达到的效果制定本机构的方针、目标，制定的每项目标要清晰、可测量、可操作、不重复、具有时效性。

3.2.2.5 标准化工作规划，可包括标准化建设的目标、现行标准的修订、标准的实施、实施的监督检查与工作改进、标准体系的修订、标准化培训计划等内容。

3.2.2.6 标准化工作实施方案，可包括标准化实施的计划、实施步骤、工作要求等。

3.2.2.7 实施标准体系发布令，应包括制定、实施标准体系的依据，标准体系的内容以及实施的意义，实施的日期等，由法人签署发布。

3.2.2.8 机构组织架构图，表明单位组织领导部门关系的图表，可包括领导层、管理层、操作层，涵盖标准涉及的所有部门。

3.2.2.9 机构服务流程图，表明养老机构服务流转衔接的图例。

3.2.2.10 标准体系结构关系图，表明各标准子体系之间的关系。包括：

——指导层，包括法律法规、政策文件及方针目标。

——管理层，包括服务通用基础标准体系、服务保障标准体系和服务提供标准体系。

——使用层，指岗位手册。

3.2.2.11 标准明细表，见本标准3.2.1.4。

3.2.2.12 标准统计表，包括对标准体系引用国家、行业、地方标准、法律法规和制定机构标准数量的统计图表。

3.2.2.13 法律法规，包括国家法律、行政法规、地方性法规、行业规章等。

3.2.2.14 政策文件，包括与机构服务管理运行相关的行业组织、政府管理部门制定的规范性文件、规划。

4 标准体系结构

图1 标准体系结构图注：虚线内的为标准体系边界范围。

4.2 标准体系结构要求

4.2.1 标准体系内的标准之间应相互协调，应与已建立的管理系统相协调，并对其提供支持。

4.2.2 标准体系结构可根据机构的特点、老年人的需求，进行适当的增加和删减，但应确保服务依法合规，以及不能影响标准体系的系统性和有效性。

4.2.3 标准体系结构应科学合理、层次分明、内容具体，具有可操作性和可检查性。

4.2.4 标准体系结构中的标准存在形式可以是标准、规范、规章、守则、流程图、作业指导书等。

4.2.5 文字表达应准确、严谨、简明、易懂，术语、符号、代号应统一。

5. 标准体系编写

5.1 服务通用基础标准体系

5.1.1 结构层次

养老机构编制服务通用基础标准体系时，应采用层次结构图表示，见图2。

图2：服务通用基础标准体系结构图

5.1.2 标准化导则

5.1.2.1 规定机构内标准化管理的职责、内容、工作范围、要求等，如《XX机构标准化管理办法》。

5.1.2.2 规定机构内标准体系文件的编写、审查、管理规则，修订、实施、监督和检查规则等，如《XX机构标准管理办法》。

5.1.2.3 应梳理支撑本机构标准化管理工作及标准编制工作相关的基础性国家标准，可直接采用或进行转化，如GB/T 1.1。

5.1.3 术语与缩略语标准

5.1.3.1 适用于本机构的术语和缩略语应符合相关的国家标准、行业标准和地方标准。

5.1.3.2 本机构制定的用于组织内部信息沟通用的术语和定义标准，其内容应包括中文名称、解释和说明的内容。

5.1.3.3 本机构常用的缩略语应制定成缩略语标准，其内容包括缩略语和解释。

5.1.4 符号与标志标准

5.1.4.1 适用于本机构的符号与标志应符合相关的国家标准、行业标准、地方标准。

5.1.4.2 本机构制定的对符号与标志的样式、颜色、字体、结构及其含义和使用管理的规范性文件，适用于形象设