道路救援服务细则

道路救援服务细则
第一部分：服务简介
一、服务定义
1、本总则中，道路救援指在约定区域，当客户车辆因故障无常行驶时，我司将提
供：现场应急小修、现场紧急救援服务、拖车服务以及困境救援等服务，每位
客户在救援服务生效期可不限项目的免费使用三次救援服务。

二、服务对象
1.指安邦俱乐部指定的高级会员，在安邦投保车辆交强险、商业险或交强险和商
业险的客户，即购买安邦车险的所有客户；
2.客户在申请服务时需持安邦有效保单，并且保单被保险人为客户本人。

三、享权车辆
1.持有安邦当期有效保单的被保险人所拥有的车辆；
2.道路救援服务生效期间，被保险人在同一保险单证下仅能指定一辆车（即被保
险车辆）作为享权车辆。

救援服务生效期与其保险生效期一致；
3.享权车辆仅指限座(含)以下的非营运小型客车。

且车牌证齐全，已按照国家规
定购买车辆保险。

以营利为运营目的商业用途车辆除外，包括但不仅限于出租
车、卡车以及公共交通车辆等。

四、服务覆盖区域
中国大陆境，不包括香港，，澳门。

五、服务机构数量
安邦目前救援服务合作机构总计家，经销商及修理厂万余家；覆盖全国多个城市，包括个地级市及个县级市，具体服务覆盖区域列表请见附件《全国网络道路救援服务商地区分布表》。

第二部分：服务说明、时效管理及服务保障
一、服务围
(一)道路救援服务
1、现场应急小修
◆当客户的车辆由于油、机、电路故障在行车前不能启动或途中因机械故障
无法继续安全行驶的，包括但不限于车辆异响、水温高、电路接触不良等
原因，对故障车故障部位在不解体、不换件前提下实施的路面紧急救援。

且经过判断，通过现场简单维修可以恢复行使的，安邦将协助安排汽车维
修技师至故障现场，提供现场小修服务；
2、现场紧急救援服务
◆当客户的汽车出现发生临时故障导致不能行驶，安邦将协助安排汽车维修
技师至故障现场，提供搭电、换胎、送油、加水等服务，使车辆恢复行使；
备注：
登记车辆如在道路行驶过程中燃油耗尽，救援中心可代送燃油，每次免费提供最多升,超过的燃油购置费用需客户自行承担；
登记车辆在道路行驶过程中，如因爆胎而无法行驶，救援中心可帮助更换车胎，但客户需提供完好的备用车胎；
3、拖车服务
◆当客户的汽车因故障导致不能行驶且路边小修不能排除故障时，安邦救援
中心将安排把车辆拖至客户指定的经销商或修理厂进行修理；
备注：
每次单程免费拖车距离不超过公里；服务过程中产生路桥费和由交通管理部门或当地政府机构强制进行的拖车费用，由客户自行承担。

4、困境救援服务
◆当客户车辆因事故脱离正常的行驶道路并陷入困境，包括：陷入路井、路
沟；落入河流、水沟；侧翻、倒翻或其他不可预见的特殊情况；安邦救援
中心将根据实际情况需要，安排吊车或相应的专业救援设施前往现场，设
法使车辆脱离困境。

备注：此项服务需客户自行承担相关费用；
(二)增值服务
1、在线解决问题
◆当客户的汽车发生问题不能继续行驶时，安邦救援中心可通过在线提供解
决简单故障问题的技术建议，如：组合仪表盘报警灯亮，方向盘锁死，档
位锁死。

假如这些技术建议可以使车辆正常行驶，安邦救援将首选该流程；
2、紧急口讯传递
◆当客户的汽车发生问题不能继续行驶时，安邦救援可按客户要求向其家属、
雇主转达口讯；
3、驾车医疗救援
◆安邦救援可为驾驶旅途中的客户提供在线医疗建议和医疗转介服务。

医疗
转介服务仅限于客户正在旅行或计划前往的地点区域所能覆盖的医疗网
点。

该服务不能被视为诊疗或服务；
4、汽车年检
◆安邦救援可提供国主要城市的年检地点及年检程序咨询服务，在安邦全国
年检网络覆盖区域免收服务费代办车辆年检；
5、车辆维修养护推介
◆安邦救援可根据客户所在城市及车辆型号，为客户提供当地各品牌店或汽
车连锁服务网络的查询，便于客户快速获取车辆维修养护的相关资讯；
6、新车置换及试驾安排
◆根据客户所有车辆情况（品牌型号），提供新车置换信息及在有条件安排
试驾的地区，联系安排试驾。

（备注：安邦仅提供在线咨询及服务的协调安排，不承担任何可能产生的外部费用）
二、服务时效
1、全年天，每天小时的全天候道路救援。

2、救援到达时间
正常情况下，城区围不超过分钟，城区以外按照与客户确定的时间到达。

但是
出现下列情形时，在与被救援车辆驾驶人商定的时间到达：
◆交通管制
◆交通高峰时间、道路阻塞
◆施工地带、车辆难以通过的路段
◆客户所报施救地点不清楚或客户通讯设备不畅通
◆禁行时间或区域
◆特殊气候条件下
◆其它非人力可以抗拒的情况下
◆人烟稀少地区（沙漠、山区、戈壁滩）
◆高架、隧道、高速等路
◆高速、高架、隧道等交通管制道路，因国家交通部门规定第三方救援机构
不能派人至现场施救，但安邦救援尽最大可能提供帮助；当地交管部门在
以上现场实施拖车，相关拖车费用由客户自行支付
3、常规现场救援处理时间
◆车辆出现不能行驶或不能安全行驶的故障情形，需要救援人员现场排除时，
现场排除故障时间白天为分钟（：——：），夜间为分钟（：——：）。

◆当故障在规定时间未能排除时，在征得驾车人同意的前提下，可以延长分
钟。

三、服务保障
1、国顶尖救援技术
◆名专业现场快修技术人员及成熟的医疗救援服务能力，提供道路救援和紧急医
疗救援综合援助服务，全面保障客户出行；
◆国际救援服务水准，现场紧急小修、紧急救援、拖吊车服务、困境救援，全力
保障客户出行无忧！
2、严谨化服务时效管理平台
◆全年天，每天小时的全天候道路守候；
◆正常情况下，救援服务人员到达现场时间限定在与客户确定信息后分钟；
◆以短、长途距离划分救援需求，后台坐席时刻跟踪记录服务状态，保障救援时
效。

3、强大的综合救援服务能力
◆呼叫中心名全职道路救援协调专员，名全职汽车技术工程师随时在线守候；
◆道路救援服务商以地毯式覆盖全国各个省市及地区，可提供救援服务的机构总
计约家，合作的经销商及修理厂万余家，覆盖全国多个城市；
◆投保责任险，为救援过程中遭受意外损伤的被救援车辆提供赔偿，全面保障客
户利益；
◆现场救援案件使用平板拖车，最大限度保障客户车辆安全；
◆集成大救援系统模块，不断创新的技术应用，确保高效率的服务受理和派遣；
◆现代化技术网络时刻保证通话畅通、地理位置准确认定。

4、全面备至的客户满意度回访
◆通过双向短信回访的形式，对的现场实际救援案件进行服务满意度调查，对救
援人员的服务质量进行监督管理，保障客户利益；
◆对部分项目及案件设置同步回访，保证客户体验价值的普遍性和代表性。

5、清晰完善的投诉处理流程
◆第一时间响应客户质疑，明确问题处理时效，保证客户服务权益；
◆专家组对投诉容进行分析处理，给予客户满意答复，全面保障客户利益。

四、其它说明
2、安邦俱乐部的小时客户服务：为申请救援服务的唯一有效渠道，只有通过安邦
俱乐部中心联系、安排并最终记录在安邦救援记录清单中的救援视为有效救援；
其余由非被保险人或被保险人不通过安邦保险中心安排的救援一律视为无效救
援，由此产生的救援费用安邦不予承担。

3、救援服务过程中所更换的蓄电池或其它零部件的成本费用、发生的过桥过路费、
停车费、客户原因造成的空驶费等，由客户自行承担；
4、法律或国家有关部门规定不允许进入的区域，安邦不提供服务且不承诺相关费
用；
5、根据交通管理部门法律法规规定，车辆陷于路沟、坠落桥下、发生交通事故以
及在高速公路发生故障，不提供救援服务；
6、安全驾驶状态下的享权车辆每年可不限项目的免费使用三次救援服务。

第三部分：附表
全国网络道路救援服务商地区分布表。