产品质量异议处理管理办法

产品质量异议管理办法（试行）

1.目的：

为了规范质量异议处理流程，建立快速反应机制，提高顾客满意度，维护公司品牌形象，持续改进产品质量和服务质量，制定本办法。

2.适用范围：

本办法适用于公司按合同销售的圆坯、板坯、钢锭和钢板等产品发生的质量异议处理。

3.定义：

3.1产品质量异议：顾客对购买我公司产品的理化性能、尺寸公差、外观质量及内部质量不满意，而提出的有关质量方面的异议。

3.2 重大质量异议：一起质量异议经济损失≥20万元；异议数量超过200吨；因产品质量问题造成用户重大设备、人身事故。

3.3 一般质量异议：构不成重大质量异议的为一般质量异议。

3.4典型质量异议：一个月内连续出现3起以上同类型的质量异议。

4、管理流程：

4.1.投诉受理：客户在验收或加工、使用过程中发现产品质量不符合合同质量标准，应立即停止使用，保留板标等产品信息，并以书面或传真形式向公司销售处提出质量异议；内容包括：收货日期、合同号、产品名称，异议产品的炉批号、规格、数量以及不合格情况的描述，异议产品存储地等，并加盖公章。销售处收到用户反馈资料，建立《质量异议管理台账》，填写《质量异议信息单》并及时传送技术中心，并以此时间作为质量异议提出时间。

4.2.成立调查小组：技术中心接到销售处《质量异议信息单》后，通知相关单位进行责任归属和自查，并组成调查小组，现场调查核实。如果异议产品数量较少，对顾客提供缺陷照片、样品和产品号等必要信息进行确认，与自查无分歧的，在征得顾客同意的情况下，经由技术中心和销售处协商，可不到现场调查直接认定。

调查组成员：属于一般质量异议的，由技术、生产、销售三个部门相关人员组成；属于重大质量异议的，由技术、生产、销售三个部门主要领导和相关人员组成。

4.3.现场调查：

4.3.1.质量异议调查组应与客户代表共同到现场调查取证，对异议产品的归属以及质量缺陷种类、数量等确认。必要时，在双方认可的具有理化检验条件的实验室进行进一步的检测，双方对检测结果签字确认。

4.3.2.质量异议调查组填写《质量异议调查报告》，详细记录处理经过和鉴定结论并签字确认。重大质量异议鉴定结论要由销售部长、技术部长和责任单位主管部长共同确认。

4.4.异议分析：

4.4.1.调查小组返回公司将质量异议样品送质检处理化检测中心进行分析，3日内出具检测报告，确定责任单位。某些产品缺陷经内部检测不能分析出产生原因，经技术部长批准，可委托外部合作单位检验分析。

4.4.2. 一般质量异议由责任单位负责分析原因，并采取相应的改进措施，开展质量改进。

4.4.3. 重大质量异议由技术中心组织责任单位分析原因，并协助责任单位制定纠正和预防措施；纠正和预防措施由责任单位主管领导确认后报技术部备案。

4.5.赔付、结案归档

4.5.1.《质量异议理赔建议》由调查组研究提出，销售部长、技术部长和责任单位主管部长签字并报总经理审核同意后，由销售处与客户签订赔付协议。赔付协议原件报财务处，复印件报相关单位。

4.5.2.财务处按以下原则账务处理：该客户有未开票货时在NC系统做销售优惠结算，开发票时冲回。否则，由对方开红字发票申请单，我方开红字发票冲回，同时在NC系统做销售优惠结算。财务处对质

量异议进行统计、分类管理。

5.异议处理一般性规定

5.1.质量异议处理应根据质量异议的性质、市场情况、异议产品存储地等统筹考虑，以补偿方式为主，一般不退货。

5.2.质量异议应在合理期间（一个月）内提出，处理异议时应结合发货清单、产品标识等信息合理确定。

5.3. 质量异议处理只针对合同直接当事方。

5.4.因化学成分差异造成钢种变化，可按实际钢种销售或折价处理。

5.5.外在质量异议，可按国标现场挑选，经调查小组确认不合格产品可折价处理。

5.6.内在质量异议经调查小组认定，根据双方责任分别处理：

（1）产品面向终端用户，用户使用前检验存在内在质量问题，按换货或折价处理。

（2）销售合同约定或相关标准有要求，用户使用前应当对产品进行检验而未检验直接使用，出现质量异议，经认定根据双方责任大小进行处理。

5.7.质量异议确属我公司责任，但客户尚能让步接收的，原则上折价处理，不予退换货；异议产品用户不能够使用的，经调查小组确认和公司领导审核后，及时安排补产和换货。

5.8.质量异议属于客户责任，调查小组应口头说明判断依据与处理方式；如果客户不接受，再由销售部门与客户沟通，本着降低企业损失、保持客户关系的原则进一步协商处理。

5.9.销售处签订销售合同时的质量条款要完整、明确，下列情形的处理规定：

（1）供需双方事先已对质量异议处理约定的，执行该约定；销售协议明示有质量缺陷折价处理的钢材，不予处理质量异议。

（2）用户用钢材加工后产品的质量异议，根据所用钢材的标识或

根据剩余钢材的标识、材质、规格推断属于我公司产品，可以折价处理；无法合理确定是否使用我公司产品所制的，不予处理质量异议。

（3）用户恶意索赔的情形：如：以别人产品冒名我公司产品进行索赔；购买属于我公司废次品的产品再来索赔；提出异议的钢材无我公司产品标识，或钢板已经切割无法辨识以及切割的小块钢板计算还原面积与索赔不符的一代多索赔等，调查小组要以产品标识为依据，结合发货的批次、发货清单等谨慎对待，坚持原则。确属恶意索赔情形的要据理力争，维护公司利益，情节严重的采取法律途径解决并终止合作关系。

5.10.若产品退货，需一并退回相关资料，包括相对应产品的《质量保证书》、《发货通知单》等原始件书面材料。没有退回相对应书面材料的，不予以办理后续手续。

5.11.退回的异议产品，由销售处成品库按计划外产品单独保存，以便于进一步处理。

5.12.质量异议由销售处牵头与对方处理，责任分析、划分及考核由技术中心负责。

6.质量异议的考核：

6.1.考核标准：

（1）质量异议处理结案后，根据处理结果，按照实际赔付额（包括折价损失、索赔损失等）的40%对责任单位考核。

（2）新产品试制和工艺改进阶段出现产品质量异议，属技术或工艺原因异议赔付列入技术开发费，属违规操作原因的按第（1）款标准考核责任单位。

（3）一起质量异议涉及两个及以上责任单位的，主要责任单位承担的考核额不低于70%，次要责任单位承担或均摊剩余30%的考核额。

（4）月度对同一个责任单位的质量异议考核，以单位工资总额的10%为限。