物流企业质量管理

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2.相关概念
（1）质量体系（Quality System）:为实施质量管理所需 的组织机构、程序、过程和资源。 （2）质量策划（Quality Planning）:确定质量以及采用 质量体系要素的目标和要求的活动。 （3）质量控制（Quality Control）:为达到质量要求所采 取的作业技术和活动。 （4）质量保证（Quality Assurance）:为了提供足够的 信任，表明实体能够满足质量要求，而在质量体系中实 施并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动。
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三、物流企业绩效评价指标体系
（一） 建立物流企业绩效评价指标体系的原则
1.系统性原则
2.层次性原则
3.可比性原则
4.通用性原则
5.经济性原则
6.定量与定性结合的原则
7.动态长期原则
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（二）物流企业绩效评价体系的建立
1.功能指标 2.经营指标 3.稳定性指标
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（三）部分常用物流质量管理指标
响因素，并将这些因素用图形或曲线表示出来，这是ABC
1.人的因素 2.体制的因素 3.环境设备因素 4.工艺方法因素 5.计量与测试因素 6.环境因素
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（三）物流过程对物流服务质量的影响分析
1.仓储管理对物流服务质量的影响分析 2.运输管理对物流服务质量的影响分析 3.装卸搬运对物流服务质量的影响分析 4.配送质量对物流服务质量的影响分析 5.流通加工对物流服务质量的影响分析 6.信息管理对物流服务质量的影响分析
1.运输作业质量指标 物品损坏率＝(年货损总金额
/年货运总金额)×100％ 装载效率＝(车辆实际装载量
/车辆装载能力)×100％ 正点运输率＝(年正点运输次数
/年运输总次数)×100％
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2.仓储作业质量指标
仓储吨成本＝仓储费用/库存量 设备利用率＝（全部设备实际工作时数
/设备工作总能力时数）×100％ 仓库利用率＝（存储商品实际数量或容积
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第二节 物流企业质量管理体系
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一、物流企业质量管理体系的构成及运作
（一）物流企业质量管理体系的原则
1.以顾客为中心 2.领导作用 3.全员参与 4.过程的方法
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5.管理的系统方法 6.持续改进 7.基于事实的决策方法 8.与供方互利的关系
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（二）物流企业质量管理体系的构成
1.管理职责 2.物流服务资源 3.质量体系结构
/客户要求配送商品总数）×100％
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4.库存管理质量指标
库存资金周转率（次）＝全部供应金额 /平均库存金额
供应服务水平＝（供应量/需求量）×100％ 缺货率＝（缺货数量/存货需求数量）×100％
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第三节 物流质量管理常用的方法
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一、质量统计方法
（一）排列图
排列图又称巴雷特图，其作用是寻找质量问题的主次影
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（5）质量改进（Quality Improvement）:为向本组织及 其顾客提供更多的收益，在整个组织内所采取的旨在提 高活动和过程的收益和效率的各种措施。 （6）全面质量管理（Total Quality Management）:一个 组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过 让顾客满意和本组织所有成员及社会收益而达到长期成 功的管理途径。
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二、物流质量管理概述
（一）物流质量管理的内涵
物流质量是指物流活动满 足企业生产需要和顾客消费需要 的能力特性的总和。
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1.物流对象的质量 2.物流服务质量 3.物流工作质量 4.物流工程质量
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（二）物流质量管理的基本工作
1.建立必要的管理组织和管理制度 2.做好物流质量管理信息工作 3.做好实施质量管理的标准化和制度化工作
/设计库存数量或容积）×100％ 仓库吞吐能力实现率＝（计划期内实际吞吐量
/仓库设计吞吐量）×100％
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3.配送作业质量指标
按期交货率＝（按期交货次数 /总交货次数）×100％
商品完好率＝（交货时完好商品量 /配送商品总量）×100％
缺损率＝（缺损商品量/配送商品总量）×100％ 客户满意率＝（客户满意配送商品数量
（2）明确需要是指在标准、规范、图样、技术要求和其他文件中已 经作出规定的需要；隐含需要包括顾客和社会对实体的期望；人 们公认的、不言而喻的、不必明确的需要。
（3）特性是指实体所持有的性质，反映实体满足需要的能力。硬件 类别产品的质量特性可以归纳为性能、可信性、安全性、适应性、 经济性、时间性等。软件类别产品的质量特性可以归纳为功能、 可靠性、便于操作、效率、可维修性、可移植性、保密性、经济 性等。
（4）质量特性要由过程或活动来保证。 （5）“满足需要”不限于满足顾客的需要，而且要考虑到社会的需
要，符合法律、法规、环境、安全等方面的要求。
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（二）质量管理及相关概念
1.质量管理（Quality Management） 质量管理是指确定质量方针、目标和职责
并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、 质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能 的所有活动。
第六章 物流企业质量管理
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学习目标
了解质量管理相关概念，理解物流质量管理内 涵；
理解物流企业质量管理体系的构成运作及评价；
掌握物流质量管理的基本方法，熟悉物流服务 质量与物流企业质量管理的关系；
灵活运用所学知识分析案例；
具备运用理论知识对物流企业质量管理进行分 析的基本技能。
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第一节 质量管理基础
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（三）物流企业质量管理体系的运作
根据物流企业运作的特点，并结合“朱兰三 部曲”关于质量管理过程的划分，将物流企业 质量管理体系的运作步骤分为质量策划、质量 控制、质量改进三个阶段。
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二、服务质量与物流质量管理
（一）服务质量的特点
1.主观性 2.过程性 3.整体性
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（二）影响物流服务质量的主要质量因素
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一、质量管理的基本概念
（一）质量（Quality）
中华人民共和国国家标准《质量管理和质 量保证术语》GB 6583——1994对质量管理 中的基本术语分别给出了标准定义。
质量是反映实体满足明确和隐含需要的能 力的特性总和。
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对质量的定百度文库理解如下：
（1）实体是指“可以单独描述和研究的实物”，可以是活动或者过 程；可以是产品，包括硬件、软件和服务等；也可以是组织、体 系、个人等。