无缝隙政府理论

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四、无缝隙政府的内容
➢ 内涵 3. 无缝隙政府的顾客与服务提供者直接接触；两者之间不存
在繁文缛节、踢皮球，或者是诸多遁词，曾经存在于组织内 部和组织之间的壁垒现在变成了网络；顾客的等候时间大大 缩短。
4. 无缝隙政府以跨职能团队代替目前公务员仅在一个职能领 域内服务的孤立组织；
5. 无缝隙政府强调以通才取代专才。
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四、无缝隙政府的内容
大规模生产
无缝隙政府
工作
狭隘，条块分割，很难控制 工作的过程和决策的制定
广泛，具有多种技能的团队；通才能 够较好地掌握工作程序和做出决策
测评
建立在投入与活动、员工与 预算规模的基础上
建立在结果、顾客满意的基础上
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二、静悄悄的革命
➢ 背景介绍 什么是官僚制？
管理层级与管理幅度密切相关。管理层级受到组织规模和管理幅度的直 接影响，它与组织规模成正比，与管理幅度成反比 。
管理层级和管理幅度的互动关系决定了两种基本的组织结构形态：
扁平式组织结构形态
锥形式组织结构形态
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二、静悄悄的革命
➢ 背景介绍
1 4 16 64 256 1024 4096
锥形式
管理层次=7 管理跨度=4 管理人员=1365
1 8 64 512 4096
扁平式
管理层次=5 管理跨度=8 管理人员=585
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二、静悄悄的革命
➢ 背景介绍
扁平式与锥形式组织结构的对比
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四、无缝隙政府的内容
➢ 内涵 无缝隙政府是指政府整合所有的部门、人员和其他资源，
以单一的界面，为公众提供优质高效的服务。 1. 无缝隙政府是行动快速并能够提供品种繁多的、用户化
和个性化产品和服务的组织，并以一种整体的而不是各自为 政的方式提供服务。
2. 无缝隙政府的形式和界限是流动和变化的，具有渗透性 ，有时是无形的。
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四、无缝隙政府的内容
➢ 1. 顾客导向
强化政府内部顾客也是上帝的观念，要充分体现对国家公务员的 尊重和信任，大大强化公务员的主人翁意识，改变传统考核方式， 把每一位公务员与顾客的每一次接触的表现作为奖惩的重要依据之 一，为政府创造巨大的内在动力。
加强与顾客指尖的交流与沟通，形成政府对顾客强大的凝聚力， 发展长期稳定的顾客关系，从而使政府获得大量反馈信息，提高行 政体系对外在环境的敏感度和回应性，更好地改善公共产品和服务 吗，满足顾客的需求，最终为社会创造更大的经济效益与社会效益 。
技术 用于控制，集中各种活动
用于下放各种活动
内部 条块划分的部门和职能，受 完整统一过程的团队，根据顾客需要
组织 到组织内部需要的驱使
提供服务
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四、无缝隙政府的内容
大规模生产
无缝隙政府
来自百度文库
时间敏感 度
低下，按自己的步骤运 很高，对终极顾客和结果的关注，
作时效率最高；对外部 使迅速的反馈成为首要因素，提
有顾客参与
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四、无缝隙政府的内容
➢ 1. 顾客导向 随着科技快速发展，买方市场的形成和顾客需求的偏好改
变，由卖方市场到买房市场的转变，政府活动已由最早的公 共产品和服务的生产导向（供应顾客）经由第二阶段的公共 产品和服务的生产导向（争夺顾客）进入公共产品或服务的 顾客导向（创造顾客）。所以顾客导向的政府无论是进行公 共产品的和服务的创新，还是管理和制度的创新都必须立足 于顾客。
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四、无缝隙政府的内容
➢ 2. 竞争导向
全球化趋势不断加强，政府间的竞争以及政府内部的竞争也日趋 激烈，因此，以无缝隙政府来再造政府部门机能，不仅仅是简单的 机构精简和人员重组问题，还需要改变官僚体制的独占性，并在更 多层面上对政府进行大规模的变革。
在市场经济体制下，政府应以竞争为导向，引进公共服务的市场 竞争机制，转变“政府是不可替代的实体”这一根深蒂固的有害的 观念，改变对公共服务的垄断甚至独占的做法，允许和鼓励民间参 与和提供服务，使公共机构与民营机构之间、公共机构之间，民营 机构和民营机构之间彼此开展竞争，提供更加有效的公共服务。优 胜劣汰。
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四、无缝隙政府的内容
➢ 3. 结果导向
过去工作内容是以职能为导向而不是以过程和结果为导向，对自 己的角色和对整个机构可以发挥哪些更多作用以及对什么样的结果 负有责任所知甚少，更无法控制自己工作的结果，以至整体绩效不 彰。
无缝隙政府以结果为导向，通过顾客和过程，强调积极的目标、 具体的结果与产出，强调工作的实际结果，让每一个人都直接面对 顾客，同时开展工作、当政府机关围绕结果运作，通才取代专才， 工作人员就具有了获取相应成果的工具、权利和责任感，最终提高 政府竞争力。
当技术很简单而顾客愿意接受生产商为他们提供的任何东 西时，劳动分工、专业化、自由交换和工作细分才有意义。 当处于顾客对产品的速度、多样性、质量和便利的要求不断 提高而进入高科技经济时代时，陈旧的分工体制并不能满足 这一点。
——拉塞尔·M·林登《无缝隙政府》
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➢ 背景介绍
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二、静悄悄的革命
➢ 背景介绍 什么是官僚制？
官僚制也称科层制，是一种分级、分部门、分职责的组织管理制度。这 种模式在西方国家公共行政管理中长期处于主导地位，成为保证社会有序 发展的重要工具。
官僚制的利是稳定、科学、高效，职责明确、是绝大部分组织采取的 组织方式，组织结构呈金字塔形，弊是机械、僵化、制约成员的积极性和 创造性，效率低下，机构臃肿，信息传达缓慢。解决方式一般利用现代信 息技术是走扁平化的道路，或者流程再造，缩小层级。
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三、无缝隙政府的产生
杰克·韦尔奇强调“无边界合作”，一直致力于打破公司内 部的各种障碍，加强自上而下、自下而上和跨部门的团队工作 ，改进公司内部的协作以及与供应商和客户的合作关系。因为 ，全世界每天有数十亿美元被浪费在组织间缺乏沟通即互相竞 争上面，而这些组织本该为共同的目标而努力：为客户创造价 值。我们认为，杰克·韦尔奇所谓的 “无边界合作”，则正是 企业组织与外部环境之间扁平化的最好便证。杰克·韦尔奇已经 将扁平化管理从企业组织内部延伸到企业组织的外部了，因此 ，企业的规模、资源、边界等就更为广大无比了。
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三、无缝隙政府的产生
无界限组织是现代信息通讯技术发展后产生的一种 新的组织。
无界限组织寻求消除传统组织指挥链带来的限制， 让控制幅度无限扩大，并用授权的团队来取代各种 职能部门。
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三、无缝隙政府的产生
➢ 无界限组织的特点是：
上下级距离 信息纵向沟通速度
信息传递失真度 上下级协调 控制程度 被管理者 管理费用
扁平式结构 短 快 小 难
松散 积极主动
低
锥式结构 长 慢 大
容易 严密 消极被动
高
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二、静悄悄的革命
➢ 背景介绍 扁平式组织结构的评价
优点：信息的沟通和传递速度比较快，信息的失真度也比较低，同时， 上级主管对下属的控制也不会太呆板，这有利于发挥下属人员的积极性和 创造性。管理费用低；改变了层层上报，层层审批，提高了效率；做到了 统一指挥；为各方面人才提供了一个发挥作用和能力的空间
缺点：过多的管理层级往往会影响信息的传递速度，因而信息的失真度 可能会比较大，这又会增加高层主管与基层之间的沟通和协调成本，增加 管理工作的复杂性。使各层主管感到自己在组织中的地位相对渺小，悲观 失望。
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二、静悄悄的革命
➢ 背景介绍
1840s前，工匠生产 1840s后，从工匠生产到大规模生产
二、静悄悄的革命
我坚信我们今天已经处于一个新的综合时代的边缘。 在所有的知识领域……我们都可以看到对大思路、对普遍 理论以及对将零碎的部分重新整合为整体的回归。
——阿尔文•托夫勒《第三次浪潮》（1980）
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三、无缝隙政府的产生
1990年，通用电气公司前总裁
杰克·韦尔奇（Jack Welch）
努力提升公共产品和服务的价值 以无缝隙的方式追求零顾客成本 强化政府内部顾客也是“上帝”的观念 加强与顾客之间的交流与沟通 ➢ 3.以竞争导向以提升服务质量
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四、无缝隙政府的内容
➢ 1. 顾客导向 努力提升公共产品和服务的价值，如果公共产品和服务
的功能不能满足顾客需求，其价值下降为零，而成为多余 的功能。 以无缝隙的方式追求零顾客成本，尽力为顾客提供各种 方便，使购买和使用公共产品和服务的过程尽量简单、快 速，以减少顾客在这一过程中金钱、时间、体力等消耗， 提高顾客满意度
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马天阔 120150248
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目录
一、作者介绍 二、静悄悄的革命 三、无缝隙政府的产生 四、无缝隙政府的内容 五、无缝隙政府的服务
趋向 六、政府再造战略选择
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一、作者介绍
➢ 拉塞尔·M·林登（Russell M.Linden）
美国维吉尼亚大学政府管理学院规划项目的指导者 联邦行政学院的高级成员 拉斯·林登协会的负责人 《从幻想到现实：成功的政 府改革者的策略》的作者
创造了“无界限组织”——让
通用电气成为一个没有界限的
公司。“拆毁所有阻碍内部信
息上下沟通的每一个部门，以
及我们和客户之间的高耸围墙
。“
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三、无缝隙政府的产生
20世纪90年代后期，杰克·韦尔奇被称为“全球第一 CEO”。1981年，当他执掌GE时，公司机构臃肿、等级森严 、反应迟钝，正走下坡路。杰克·韦尔奇对企业内部的扁平化改 造，从管理层级上是将管理层次从24层精简到6层。在薪酬体 系改造上，将工资层级从29个级别调整到5个组线条的级别， 这也是扁平化的改革；当然，砍掉25%的企业，削减了10多万 份工作，将60个管理部门裁减合并成12个，则更是大手笔的 企业扁平化的改造。
需求和机会反应迟钝
供快捷及时的服务
角色的明 很高；内部分工；组织、 低；由跨职能的团队进行组织；
确性和清 顾客与供应商之间区别 供应商和顾客共同承担以前由公
晰度
对待
司执行的任务
产品或服 务的性质
标准化，以组织生产最
简便化为导向，缺乏变 顾客导向性，致力于顾客的需求，
化性，高投入，几乎没
灵活多变，高投入
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五、无缝隙政府服务趋向
➢ 1. 政府机构内部“柏林墙”的倒塌 ➢ 2.发展政府机构与顾客及供应商之间的同盟关系
建立伙伴关系 社区政策 科学技术 ➢ 3.强调为顾客提供服务的速度
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五、政府再造的战略选择
➢ 1.实行一站式办公、一条龙服务的运行模式 ➢ 2.以顾客为导向，建立以 “民本位”的服务型政府
缺点：过大的管理幅度增加了主管对下属的监督和协调控制难度，同时 ，下属也缺少了更多的提升机会。不能对每位下属进行充分有效的指挥和 监督，上下级协调性差；较多的信息使得难以分清主次信息。
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二、静悄悄的革命
➢ 背景介绍 锥形式组织结构的评价
优点：每一管理层级上的主管都能对下属进行及时的指导和控制；另外 ，层级之间的关系也比较紧密，这有利于工作任务的衔接，同时也为下属 提供了更多的提升机会。
1. 通过建立跨级层小组、决策参与制和全方位业绩评价体系等 ，在一定程度上消除组织纵向结构上的界限。 2. 用跨职能小级代替职能部门，以及实现不同职能领域之间的 人员横向转移和轮换，来减少组织横向结构上的界限。
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三、无缝隙政府的产生
➢ 无界限组织的特点是：
3. 突破地理距离带来的家庭所在地与工作地点之间的隔绝，实 行家中上班制度。 4. 通过战略联盟和组织，建立顾客之间的联系渠道等，尽力打 破组织与组织环境之间的界限