第一讲 运营管理概述
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2016/10/26
三峡大学
经济与管理学院
（一）运营管理概念
生产与运作管理（Production and
Operations Management）是指对生产运作系统 的设计、运行与维护过程的管理。 广义和狭义之分：管理对象不同
–广义：对生产系统（企业生产活动的全过程）的管理； 包括生产过程组织、劳动组织与劳动定额管理、生产技术准备工
作、生产计划和生产作业计划的编制、生产控制、物资管理、设 备与工具管理、能源管理、安全生产、环境保护、质量管理等。
–狭义：对产品生产过程的管理，包括生产过程组织、生产 技术准备工作、生产作业计划的编制和生产控制等。
2016/10/26
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（二）为什么要研究生产运作管理
• 生产与运作管理是企业管理的基本职能之一
2016/10/26
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在“血库项目（明细表）”中，RH血型鉴定、 血小板交叉配合实验等11个项目，既没有医嘱， 也没有化验报告单，却被收费895（次）。同时在 “病房化验调查结果（明细表）”中，异常白细 胞形态、异常红细胞形态等5个项目，也没有医嘱 和化验报告单，被收费18（次）。 住院期间被收费化验2925次，平均一天44次。 他老人家没有糖尿病，可是血糖化验（收费）达 565次，平均一天近9次。
2016/10/26
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5.精益生产方式 1985年丹尼尔· 鲁斯(美麻省理工学院) 筹资500万，50多位专家学者，历时5年， 调查14个国家，90多家汽车总装厂和零部 件制造厂。 21世纪标准的全球生产体系。 人本主义 库存是“祸根” 永不满足 企业内外环境的和谐统一
2016/10/26
了解产品服务 产生过程
研究企业 运作职能
掌握生产运作 职能任务
了解企业 如何组织 生产经营运作
2016/10/26
了解产品 服务的创造 产生过程
研究企业 消耗寻找 盈利能力
了解生产运作 管理者职能任 务与决策技巧
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（四）生产与运作系统
顾客或用户的参与 投入
· 人力 · 物料 · 设备 · 技术 · 信息 · 能源 · 土地
万用表装配线
2016/10/26
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超市一角
2016/10/26
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港口俯视图
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案例1：Timbuk2的道法
见P30-31 /tb2/
2016/10/26
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6.大规模定制生产方式 客户需要的时间、地点、方式—定制商 品(服务)——组织柔性 7.绿色制造 现代制造业可持续发展模式。 产品设计—制造—运输—使用—报废处理
2016/10/26
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（二）生产方式变革的原因 影响顾客需求的因素 价格—质量—品种—时间—信誉—环保
2016/10/26
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2016/10/26
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2016/10/26
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问题： 考虑Timbuk2生产和销售的两类产品。 对于定制的邮差包，什么是驱动其销售的 关键竞争要素？它们的核心竞争力与来自 中国的新型电脑包有何不同？ 除了制造成本，还有什么成本是 Timbuk2进行外包决策时需要考虑的？
2016/10/26
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1908年514分钟—1913年2.3分钟—1.19分钟；
1913年传送带装配线采用，当年收回投资；
1920年T型福特车产品成本降到1908年的1/3； 2800美元(售价)—850美元—260美元（1926年） 1922年200万辆—1923年210万辆—1930年频临 破产—2008再次面临
2016/10/26
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订单资格要素与订单赢得要素 订单资格要素与订单赢得要素是牛津大学 德瑞·黑尔教授提出。 订单资格要素：是指组织的产品或服务值得 购买所必须具备的基本因素，是参与竞争 的资格筛选标准。 订单赢得要素：是指组织的产品或服务优于 竞争对手，从而赢得订单所需具备的因素。
2016/10/26
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第一讲 运营管理概述
一、运营管理及其实质 二、运营管理的主要内容 三、运营管理的发展历程 四、运营战略 案例
2016/10/26
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在世界经济全球化和市场日趋激烈的竞 争环境下，企业面临愈来愈严峻的挑战和压 力，迫使企业不断增强自身的市场竞争优势， 以求得生存和发展。企业的生存能力取决于 它的竞争力，企业经营过程中，生产运作管 理的有效性是形成企业竞争力的基础。 每一个从事生产制造与服务的企业在经 营活动中都要履行一定的运作职能，这些职 能如何有效运作，从而增强企业竞争力就是 生产运作管理研究的范畴。
企业组织中的三大基本职能
营销 生产 运作 财务
生产与运作管理是企业竞争力的源泉； 生产与运作过程是企业或服务业降低成本、创造利 润和价值的重要环节； 生产与运作管理提供了诱人的事业发展机会；
2016/10/26
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（三）研究企业生产运作管理的主要原因
研究生产运作管理的理由
实现企业 基本职能
大量生产 精细化生产 柔性制造 准时、敏捷制造 大量定制生产 绿色制造
2016/10/26
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四、运营战略
运营战略是企业在运营系统的规划与设 计、运营系统的运行与控制以及运营系统 的维护与更新方面做出的长期规划。 通常组织的运营战略是以下一种或几种 的组合： （1）低成本 （2）高质量 （3）柔性 （4）速度（响应时间）
变换过程
① ③ ⑤
产出
· 产品 · 服务
②
④
实施信息反馈 变换过程：物理化学过程；位置变化过程；交易过程；存储 过程；生理过程；信息过程
2016/10/26
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（五）生产运作管理的实质
1.对有增值转换过程的有效管理；
2.技术可行，经济合理基础上的资源高 度集成； 3.满足顾客对产品和服务的特定的需要。 生产运作管理的目标集中体现在达到或 超过顾客满意，在此基础上实现经济效益。
2016/10/26
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7月5日－8月4日，短短一个月时间里， 医院给翁文辉输入各种液体1吨多。输入液 体总量最多的7月13日，一天将近170公斤， 相当于一名正常成年男性体重的2倍。一小 时做一次血析，整整持续两天；一天24小 时，做54次痰培养。 问题： 该医院在运营管理方面存在哪些问题? 原因何在?
2016/10/26
2016/10/26
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运营管理的层次和人员
层次
上层
制造业
服务业
运作副总裁(航空公 司)、院长(医院) 部门经理(超市、商 场)、储蓄所经理 业务经理(保险公司) 顾客服务经理、系统 和过程分析员
制造副总裁、生产副 厂长 车间主任、生产部经 中层 理 基层 班组长、生产线管理 人员 采购员、物料保管员、 员工 工作方法分析员
2016/10/26
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经济与管理学院
（二）运营系统的规划与设计 新产品开发 工艺选择和服务设计 运营能力规划 选址规划 设施布置 工作定额的确定 岗位设计等。
2016/10/26
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经济与管理学院
（三）运营系统的运行与控制 质量控制 费用控制 进度控制 （四）运营系统的维护与更新 供应链管理：物流管理、采购管理、库存控 制管理 先进运营方式的应用：精益生产、敏捷制造、 大规模定制等。
2016/10/26
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经济与管理学院
3.通用汽车生产管理方式 1908年成立，开创初期收购了以别克为 代表的25家汽车和零部件制造公司。 产品政策： 低档—高档产品系列； 低价—高价价位系列； 各价位段的品种系列；
2016/10/26
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4.丰田汽车生产方式 多品种小批量的混流生产方式。 准时化生产 看板管理 均衡化生产 设备、人员的柔性
2016/10/26
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经济与管理学院
一、运营管理及其实质
引例
惠普解雇卡莉· 菲奥莉娜 2005年2月18日出版的商业周刊发表文章指出， 曾经叱咤风云的IT女强人卡莉·菲奥莉娜，在股东 层的压力下黯然离开了惠普。 卡莉·菲奥莉娜担任CEO后对惠普进行了大改造 行动，试图将公司80个独立业务部门统一管理，建 立一个相对集中的巨型业务部门；另一个大手笔就 是兼并了康柏公司，使当时的惠普变成了世界第二 大电脑公司。然而，惠普公司业绩平平，导致股东 不满。
2016/10/26
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惠普前任CEO鲍勃说：“虽然卡莉有出众 的表达及沟通能力，然而她在管理运营及产 品市场推广方面的经验还不是十分丰富。” 股东建议卡莉推荐一位公司COO来辅助其 进行管理工作，但卡莉始终没有接纳，最后 导致董事会要求卡莉辞职。 思考： 什么是COO? • chief operation officer :对公司年度生产 经营计划的完成负组织与协调责任；对公司 中、长期发展规划负组织、推动责任。
2016/10/26
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经济与管理学院
卡诺模型
兴奋型需求
烤肉机易清晰、智能防烤糊
期望型需求
轮胎使用寿命长
未满足
电视画面不清晰
满足 面粉太白 基本型需求
2016/10/26
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冰箱装配线
2016/10/26
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轿车装配线
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经济与管理学院
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案例2 哈尔滨天价医药费事件 74岁的翁文辉生前是哈尔滨市一所中学的离 休教师。2004年74岁的他被诊断患上了恶性淋巴 瘤。5月18日住进哈尔滨医科大学第二附属医院， 因为肿瘤科给做化疗导致呼吸衰竭，于6月1日转 入ICU病房，直至8月6日凌晨去世，在医院住院的 66天时间里，住院费用139.7万元，平均每天2万 多元。而病人家属又在医生建议下，自己花钱买 了400多万元的药品交给医院，合计耗资达550万 元。
2016/10/26
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经济与管理学院
“病房化验调查结果（明细表）”中，医 嘱合计2119（次）、化验报告单为1902 （次），收费汇总单却成了2030（次）。 其中在肾功化验中，医嘱为156（次），化 验报告单为144（次），收费汇总单为228 （次）；而在关于化验的说明中，医院又 解释说“检查科一份报告中含有多个检验 项目，如肾功，收费总次数是27次乘以4 （项目）＝108（次），但报告只有27份”。
2016/10/26
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二、运营管理的主要内容
（一）通过运营战略赢得竞争优势
内容 要解决Βιβλιοθήκη 基本问题运营战略 如何借助战略管理工具来制定运营战略？ 如SWOT分析、波特五力模型等。 竞争力 企业之间的竞争体现在哪些方面？ 如何识别并培植订单赢得要素，进而形成 实现竞争力？ 生产率 如何提高生产率，进而提高企业竞争力？
三峡大学
经济与管理学院
《运营管理》
主讲：戴发山教授
2016/10/26
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经济与管理学院
参考教材：
1.任建标(译)F.罗伯特·雅各布斯，理查德 B.蔡斯. 运营管理[M].机械工业出版社（第13版），2011；
2.马风才.运营管理[M].机械工业出版社,2008；
3.李全喜.生产运作管理[M].北京大学出版社，2011； 4.陈荣秋 马士华.生产与运作管理[M].高教出版 社,2007
2016/10/26
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三、 运营管理的发展历程
（一）生产方式变革的实践
古代埃及金字塔、中国万里长城—近代产业革命
1.泰勒的科学管理 产业革命后，两大课题：如何提高工作效 率、合理的工资计算方法 2.福特的大量生产方式 19世纪80年代工业发展处于单件生产的原 始状态。 1903年福特汽车公司成立。
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（一）运营管理概念
生产与运作管理（Production and
Operations Management）是指对生产运作系统 的设计、运行与维护过程的管理。 广义和狭义之分：管理对象不同
–广义：对生产系统（企业生产活动的全过程）的管理； 包括生产过程组织、劳动组织与劳动定额管理、生产技术准备工
作、生产计划和生产作业计划的编制、生产控制、物资管理、设 备与工具管理、能源管理、安全生产、环境保护、质量管理等。
–狭义：对产品生产过程的管理，包括生产过程组织、生产 技术准备工作、生产作业计划的编制和生产控制等。
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（二）为什么要研究生产运作管理
• 生产与运作管理是企业管理的基本职能之一
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在“血库项目（明细表）”中，RH血型鉴定、 血小板交叉配合实验等11个项目，既没有医嘱， 也没有化验报告单，却被收费895（次）。同时在 “病房化验调查结果（明细表）”中，异常白细 胞形态、异常红细胞形态等5个项目，也没有医嘱 和化验报告单，被收费18（次）。 住院期间被收费化验2925次，平均一天44次。 他老人家没有糖尿病，可是血糖化验（收费）达 565次，平均一天近9次。
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5.精益生产方式 1985年丹尼尔· 鲁斯(美麻省理工学院) 筹资500万，50多位专家学者，历时5年， 调查14个国家，90多家汽车总装厂和零部 件制造厂。 21世纪标准的全球生产体系。 人本主义 库存是“祸根” 永不满足 企业内外环境的和谐统一
2016/10/26
了解产品服务 产生过程
研究企业 运作职能
掌握生产运作 职能任务
了解企业 如何组织 生产经营运作
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了解产品 服务的创造 产生过程
研究企业 消耗寻找 盈利能力
了解生产运作 管理者职能任 务与决策技巧
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（四）生产与运作系统
顾客或用户的参与 投入
· 人力 · 物料 · 设备 · 技术 · 信息 · 能源 · 土地
万用表装配线
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案例1：Timbuk2的道法
见P30-31 /tb2/
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6.大规模定制生产方式 客户需要的时间、地点、方式—定制商 品(服务)——组织柔性 7.绿色制造 现代制造业可持续发展模式。 产品设计—制造—运输—使用—报废处理
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（二）生产方式变革的原因 影响顾客需求的因素 价格—质量—品种—时间—信誉—环保
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问题： 考虑Timbuk2生产和销售的两类产品。 对于定制的邮差包，什么是驱动其销售的 关键竞争要素？它们的核心竞争力与来自 中国的新型电脑包有何不同？ 除了制造成本，还有什么成本是 Timbuk2进行外包决策时需要考虑的？
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1908年514分钟—1913年2.3分钟—1.19分钟；
1913年传送带装配线采用，当年收回投资；
1920年T型福特车产品成本降到1908年的1/3； 2800美元(售价)—850美元—260美元（1926年） 1922年200万辆—1923年210万辆—1930年频临 破产—2008再次面临
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订单资格要素与订单赢得要素 订单资格要素与订单赢得要素是牛津大学 德瑞·黑尔教授提出。 订单资格要素：是指组织的产品或服务值得 购买所必须具备的基本因素，是参与竞争 的资格筛选标准。 订单赢得要素：是指组织的产品或服务优于 竞争对手，从而赢得订单所需具备的因素。
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第一讲 运营管理概述
一、运营管理及其实质 二、运营管理的主要内容 三、运营管理的发展历程 四、运营战略 案例
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在世界经济全球化和市场日趋激烈的竞 争环境下，企业面临愈来愈严峻的挑战和压 力，迫使企业不断增强自身的市场竞争优势， 以求得生存和发展。企业的生存能力取决于 它的竞争力，企业经营过程中，生产运作管 理的有效性是形成企业竞争力的基础。 每一个从事生产制造与服务的企业在经 营活动中都要履行一定的运作职能，这些职 能如何有效运作，从而增强企业竞争力就是 生产运作管理研究的范畴。
企业组织中的三大基本职能
营销 生产 运作 财务
生产与运作管理是企业竞争力的源泉； 生产与运作过程是企业或服务业降低成本、创造利 润和价值的重要环节； 生产与运作管理提供了诱人的事业发展机会；
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（三）研究企业生产运作管理的主要原因
研究生产运作管理的理由
实现企业 基本职能
大量生产 精细化生产 柔性制造 准时、敏捷制造 大量定制生产 绿色制造
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四、运营战略
运营战略是企业在运营系统的规划与设 计、运营系统的运行与控制以及运营系统 的维护与更新方面做出的长期规划。 通常组织的运营战略是以下一种或几种 的组合： （1）低成本 （2）高质量 （3）柔性 （4）速度（响应时间）
变换过程
① ③ ⑤
产出
· 产品 · 服务
②
④
实施信息反馈 变换过程：物理化学过程；位置变化过程；交易过程；存储 过程；生理过程；信息过程
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（五）生产运作管理的实质
1.对有增值转换过程的有效管理；
2.技术可行，经济合理基础上的资源高 度集成； 3.满足顾客对产品和服务的特定的需要。 生产运作管理的目标集中体现在达到或 超过顾客满意，在此基础上实现经济效益。
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7月5日－8月4日，短短一个月时间里， 医院给翁文辉输入各种液体1吨多。输入液 体总量最多的7月13日，一天将近170公斤， 相当于一名正常成年男性体重的2倍。一小 时做一次血析，整整持续两天；一天24小 时，做54次痰培养。 问题： 该医院在运营管理方面存在哪些问题? 原因何在?
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运营管理的层次和人员
层次
上层
制造业
服务业
运作副总裁(航空公 司)、院长(医院) 部门经理(超市、商 场)、储蓄所经理 业务经理(保险公司) 顾客服务经理、系统 和过程分析员
制造副总裁、生产副 厂长 车间主任、生产部经 中层 理 基层 班组长、生产线管理 人员 采购员、物料保管员、 员工 工作方法分析员
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（二）运营系统的规划与设计 新产品开发 工艺选择和服务设计 运营能力规划 选址规划 设施布置 工作定额的确定 岗位设计等。
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（三）运营系统的运行与控制 质量控制 费用控制 进度控制 （四）运营系统的维护与更新 供应链管理：物流管理、采购管理、库存控 制管理 先进运营方式的应用：精益生产、敏捷制造、 大规模定制等。
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3.通用汽车生产管理方式 1908年成立，开创初期收购了以别克为 代表的25家汽车和零部件制造公司。 产品政策： 低档—高档产品系列； 低价—高价价位系列； 各价位段的品种系列；
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4.丰田汽车生产方式 多品种小批量的混流生产方式。 准时化生产 看板管理 均衡化生产 设备、人员的柔性
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一、运营管理及其实质
引例
惠普解雇卡莉· 菲奥莉娜 2005年2月18日出版的商业周刊发表文章指出， 曾经叱咤风云的IT女强人卡莉·菲奥莉娜，在股东 层的压力下黯然离开了惠普。 卡莉·菲奥莉娜担任CEO后对惠普进行了大改造 行动，试图将公司80个独立业务部门统一管理，建 立一个相对集中的巨型业务部门；另一个大手笔就 是兼并了康柏公司，使当时的惠普变成了世界第二 大电脑公司。然而，惠普公司业绩平平，导致股东 不满。
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惠普前任CEO鲍勃说：“虽然卡莉有出众 的表达及沟通能力，然而她在管理运营及产 品市场推广方面的经验还不是十分丰富。” 股东建议卡莉推荐一位公司COO来辅助其 进行管理工作，但卡莉始终没有接纳，最后 导致董事会要求卡莉辞职。 思考： 什么是COO? • chief operation officer :对公司年度生产 经营计划的完成负组织与协调责任；对公司 中、长期发展规划负组织、推动责任。
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兴奋型需求
烤肉机易清晰、智能防烤糊
期望型需求
轮胎使用寿命长
未满足
电视画面不清晰
满足 面粉太白 基本型需求
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冰箱装配线
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案例2 哈尔滨天价医药费事件 74岁的翁文辉生前是哈尔滨市一所中学的离 休教师。2004年74岁的他被诊断患上了恶性淋巴 瘤。5月18日住进哈尔滨医科大学第二附属医院， 因为肿瘤科给做化疗导致呼吸衰竭，于6月1日转 入ICU病房，直至8月6日凌晨去世，在医院住院的 66天时间里，住院费用139.7万元，平均每天2万 多元。而病人家属又在医生建议下，自己花钱买 了400多万元的药品交给医院，合计耗资达550万 元。
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“病房化验调查结果（明细表）”中，医 嘱合计2119（次）、化验报告单为1902 （次），收费汇总单却成了2030（次）。 其中在肾功化验中，医嘱为156（次），化 验报告单为144（次），收费汇总单为228 （次）；而在关于化验的说明中，医院又 解释说“检查科一份报告中含有多个检验 项目，如肾功，收费总次数是27次乘以4 （项目）＝108（次），但报告只有27份”。
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二、运营管理的主要内容
（一）通过运营战略赢得竞争优势
内容 要解决Βιβλιοθήκη 基本问题运营战略 如何借助战略管理工具来制定运营战略？ 如SWOT分析、波特五力模型等。 竞争力 企业之间的竞争体现在哪些方面？ 如何识别并培植订单赢得要素，进而形成 实现竞争力？ 生产率 如何提高生产率，进而提高企业竞争力？
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《运营管理》
主讲：戴发山教授
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参考教材：
1.任建标(译)F.罗伯特·雅各布斯，理查德 B.蔡斯. 运营管理[M].机械工业出版社（第13版），2011；
2.马风才.运营管理[M].机械工业出版社,2008；
3.李全喜.生产运作管理[M].北京大学出版社，2011； 4.陈荣秋 马士华.生产与运作管理[M].高教出版 社,2007
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三、 运营管理的发展历程
（一）生产方式变革的实践
古代埃及金字塔、中国万里长城—近代产业革命
1.泰勒的科学管理 产业革命后，两大课题：如何提高工作效 率、合理的工资计算方法 2.福特的大量生产方式 19世纪80年代工业发展处于单件生产的原 始状态。 1903年福特汽车公司成立。