金钥匙培训资料.pptx
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2、第一次参加金钥匙国际会议.1990年4月，白天鹅宾 馆派前台部的三位员工赴新加坡参加国际金钥匙协 会亚洲区部的成立大会。
国内部分
• 3、第一位中国金钥匙的诞生1990年底，白 天鹅宾馆前台部礼宾部负责人叶世豪加入了国 际金钥匙组织，成为香港区的会员。
国内部分
•
4、第一次服务研讨会1995年11月3日至6
• 早晨〈06：50〉，客人来到礼宾部服务柜 • 台前，在卓猛的引见下，客人对导游的专 • 业知识与素养非常满意。客人临行景区前， • 热情地并像朋友式地拥抱着卓猛，语重心 • 长的说道“Thanks for your good job！”
立。
国内部分
•
7、2000年，第47届国际金钥匙组织年会
在广州成功召开；到目前为止，中国共有 1600
多名金钥匙成员，主要集中在高星级酒店。
Fra Baidu bibliotek 三、金钥匙的含义和服务理念
• 金钥匙的含义
• 两把金光闪闪的交叉饭店金钥匙代表着饭店 委托代办的两种主要的职能：一把金钥匙用 于开启饭店综合服务的大门；另一把金钥匙 用于开启该城市综合服务的大门，也就是说， 这些饭店金钥匙们成为饭店内外综合服务的 总代理。
• 4、第一任国际饭店金钥匙服务组织主席——费迪南德. 吉列特，其儿子让.吉列特是目前国际饭店金钥匙组织 的法人。至今共有11位不同国家的饭店金钥匙被推荐 为国际饭店金钥匙协会的主席，现任主席为美国人玛 佐丽.苏活曼女士。
国内部分
1、第一次听到金钥匙是在80年代中期，白天鹅宾馆 GM杨小鹏从欧洲考察所带回来的先进金钥匙服务 理念。
服务案例
• 再者，孩子们都累了，如果能住在我们酒店是既方便又省钱，我 们将会为客人提供最优质的服务。听了卓猛一席话，客人从最初 的犹豫中拿定了主意，非常高兴地接受了卓猛建议，并拍了拍卓 猛的肩膀说“Thanks for your good idea！” 然后在前台迅速地办 理了入住手续。
• 01：18分，送客人行李进房间后，卓猛详细地向客人介绍了房间 内韩国对方付费拨打电话的使用方法等。考虑到客人首次来到张 家界，为让其了解到更多的景区旅游知识，又特地赠送了一份中 英版张家界旅游图给客人。
、自信、热情、谦虚、诚恳、容忍、细 心、幽默、乐于助人、善解人意。
素质三、最万能的语言是服务
• 为大家讲述一个服务案例：
• 2004年11月8日凌晨01：03时，白天喧嚣而繁华的大堂 • 此时显得格外的寂静。一辆绿色的士车停在了酒店大 • 堂门外，当值夜班行李员卓猛立即放下了手头的工 • 作迎了出去。走下车的是一对韩国夫妇和3个活泼 • 可爱的小孩子。卓猛用熟练的韩语与客人问候着 • 并将客人引进了大厅。
服务案例
• 用英语交流得知，他们是韩国汉城一所学校教师，首次到张家界 旅游，因行程匆忙，没有联系到合适的旅行社和导游。〈客人有 一定的汉语基础〉
• 在卓猛的协助下，客人来到前台问询房价情况。 • 当得知客房房价时，客人一个劲的摇头，表示 • 房价贵了，转身准备离去前往景区，并要求卓 • 猛给他联系的士。卓猛见此种情况，考虑到客 • 人的安全等方面问题，他疾步从礼宾台拿出一 • 份地图，首先，景区距市区较远，如果此时前 • 去，一是路途〈夜间山路行车〉
服务案例
• 不是很安全，二是出租车车费较高；其次， • 我们酒店目前是本地区规模最大、档次最豪 • 华的四星级酒店，客房价格是由严格按照行 • 业标准及市场需求所定的，且房费含两份西 • 式自助早餐，另早餐里西式菜肴中的韩国泡 • 菜味道绝对是一流的，可以与韩国餐厅里的 • 菜肴味道不相上下；第三，近年来，酒店的 • 服务质量、设施受到越来越多韩国旅行社和 • 客人们的青睐，客人住店人数非常之多，而 • 且可以的话我们可以通过熟悉的专业韩语旅 • 行社联系其导游。
国际部分
1、金钥匙的产生——1929年，诞生在法国，以费迪 南德.吉列特为代表；立了一个城市中饭店业委托代 办的组织，命名为“金钥匙”。 2、1952年，正式成立欧洲“金钥匙”组织，总部设 在巴黎。
国际部分
• 3、1972后在西班牙举行的第二十届国际金钥匙年会上 发展成为一个国际性的饭店服务专业化组织。
日，第一届中国饭店委托代办研讨会在广州白
天鹅宾馆和从化培训中心举行。勾画出中国饭
店金钥匙组织的雏形。孙东被选为中国区首席
代表。
国内部分
•
5、1997年月1月第44届年会正式宣布吸纳
中国成为UICO第31个成员国。
• 6、1999年，中国饭店金钥匙组织作为中国
旅游饭店业协会属下的一个专业委员会申请成
金钥匙知识
前厅部
培训目的
• 了解金钥匙组织的发展概况 • 掌握金钥匙的含义和服务理念 • 充分了解金钥匙的素质要求构成 • 了解金钥匙提供的服务项目
课程大纲
• 介绍金钥匙组织发展概况 • 引出金钥匙服务理念 • 金钥匙的素质要求 • 金钥匙服务项目
培训内容
• 一、金钥匙的发展概况 • 二、金钥匙的含义和服务理念 • 三、金钥匙的素质要求 • 四、金钥匙服务项目
金钥匙的服务理念
• 先利人，后利已 • 用心极致，满意加惊喜 • 在客人的惊喜中找到富有的人生
四、金钥匙的素质要求
• 素质一、礼多人不怪： • 亲切和蔼、举止专业、大方有礼是基本
要求； • 礼貌是人们心理上对受到关怀和尊重的
渴望，是一个人受教育程度的最基本的 体现。
金钥匙的素质要求
• 素质二、热爱工作： • 金钥匙的性格特点：开朗、大方、外向
金钥匙的含义
• “金钥匙”既是一种专业化的饭店服务， 又指一个国际化的民间专业服务组织， 此外还是对具有国际金钥匙组织会员资 格的饭店礼宾部职员的特殊称谓。
金钥匙的含义
• “金钥匙服务”是饭店内由礼宾部职员（ 如具有国际金钥匙组织会员资格则可称 为“金钥匙”）为实现其所在饭店创造更 大的经营效益的目的，按照国际金钥匙 组织特有的金钥匙服务理念和由此派生 出的服务方式为客人提供的“一条龙”个 性化服务。
• 想客人之所想的卓猛提醒客人并为其代定了早上的叫醒时间。
服务案例
• 01：25分回到礼宾工作台，卓猛将事情的经过通过电话向礼宾司 做了汇报，卓猛的工作得到了礼宾司的肯定。接下来，通过平常 工作关系与韩语导游的接触，经仔细考虑、比较，最终根据客人 的要求为其联系了专业、细心的女性韩语导游。并为其约定了双 方早上的见面时间。
国内部分
• 3、第一位中国金钥匙的诞生1990年底，白 天鹅宾馆前台部礼宾部负责人叶世豪加入了国 际金钥匙组织，成为香港区的会员。
国内部分
•
4、第一次服务研讨会1995年11月3日至6
• 早晨〈06：50〉，客人来到礼宾部服务柜 • 台前，在卓猛的引见下，客人对导游的专 • 业知识与素养非常满意。客人临行景区前， • 热情地并像朋友式地拥抱着卓猛，语重心 • 长的说道“Thanks for your good job！”
立。
国内部分
•
7、2000年，第47届国际金钥匙组织年会
在广州成功召开；到目前为止，中国共有 1600
多名金钥匙成员，主要集中在高星级酒店。
Fra Baidu bibliotek 三、金钥匙的含义和服务理念
• 金钥匙的含义
• 两把金光闪闪的交叉饭店金钥匙代表着饭店 委托代办的两种主要的职能：一把金钥匙用 于开启饭店综合服务的大门；另一把金钥匙 用于开启该城市综合服务的大门，也就是说， 这些饭店金钥匙们成为饭店内外综合服务的 总代理。
• 4、第一任国际饭店金钥匙服务组织主席——费迪南德. 吉列特，其儿子让.吉列特是目前国际饭店金钥匙组织 的法人。至今共有11位不同国家的饭店金钥匙被推荐 为国际饭店金钥匙协会的主席，现任主席为美国人玛 佐丽.苏活曼女士。
国内部分
1、第一次听到金钥匙是在80年代中期，白天鹅宾馆 GM杨小鹏从欧洲考察所带回来的先进金钥匙服务 理念。
服务案例
• 再者，孩子们都累了，如果能住在我们酒店是既方便又省钱，我 们将会为客人提供最优质的服务。听了卓猛一席话，客人从最初 的犹豫中拿定了主意，非常高兴地接受了卓猛建议，并拍了拍卓 猛的肩膀说“Thanks for your good idea！” 然后在前台迅速地办 理了入住手续。
• 01：18分，送客人行李进房间后，卓猛详细地向客人介绍了房间 内韩国对方付费拨打电话的使用方法等。考虑到客人首次来到张 家界，为让其了解到更多的景区旅游知识，又特地赠送了一份中 英版张家界旅游图给客人。
、自信、热情、谦虚、诚恳、容忍、细 心、幽默、乐于助人、善解人意。
素质三、最万能的语言是服务
• 为大家讲述一个服务案例：
• 2004年11月8日凌晨01：03时，白天喧嚣而繁华的大堂 • 此时显得格外的寂静。一辆绿色的士车停在了酒店大 • 堂门外，当值夜班行李员卓猛立即放下了手头的工 • 作迎了出去。走下车的是一对韩国夫妇和3个活泼 • 可爱的小孩子。卓猛用熟练的韩语与客人问候着 • 并将客人引进了大厅。
服务案例
• 用英语交流得知，他们是韩国汉城一所学校教师，首次到张家界 旅游，因行程匆忙，没有联系到合适的旅行社和导游。〈客人有 一定的汉语基础〉
• 在卓猛的协助下，客人来到前台问询房价情况。 • 当得知客房房价时，客人一个劲的摇头，表示 • 房价贵了，转身准备离去前往景区，并要求卓 • 猛给他联系的士。卓猛见此种情况，考虑到客 • 人的安全等方面问题，他疾步从礼宾台拿出一 • 份地图，首先，景区距市区较远，如果此时前 • 去，一是路途〈夜间山路行车〉
服务案例
• 不是很安全，二是出租车车费较高；其次， • 我们酒店目前是本地区规模最大、档次最豪 • 华的四星级酒店，客房价格是由严格按照行 • 业标准及市场需求所定的，且房费含两份西 • 式自助早餐，另早餐里西式菜肴中的韩国泡 • 菜味道绝对是一流的，可以与韩国餐厅里的 • 菜肴味道不相上下；第三，近年来，酒店的 • 服务质量、设施受到越来越多韩国旅行社和 • 客人们的青睐，客人住店人数非常之多，而 • 且可以的话我们可以通过熟悉的专业韩语旅 • 行社联系其导游。
国际部分
1、金钥匙的产生——1929年，诞生在法国，以费迪 南德.吉列特为代表；立了一个城市中饭店业委托代 办的组织，命名为“金钥匙”。 2、1952年，正式成立欧洲“金钥匙”组织，总部设 在巴黎。
国际部分
• 3、1972后在西班牙举行的第二十届国际金钥匙年会上 发展成为一个国际性的饭店服务专业化组织。
日，第一届中国饭店委托代办研讨会在广州白
天鹅宾馆和从化培训中心举行。勾画出中国饭
店金钥匙组织的雏形。孙东被选为中国区首席
代表。
国内部分
•
5、1997年月1月第44届年会正式宣布吸纳
中国成为UICO第31个成员国。
• 6、1999年，中国饭店金钥匙组织作为中国
旅游饭店业协会属下的一个专业委员会申请成
金钥匙知识
前厅部
培训目的
• 了解金钥匙组织的发展概况 • 掌握金钥匙的含义和服务理念 • 充分了解金钥匙的素质要求构成 • 了解金钥匙提供的服务项目
课程大纲
• 介绍金钥匙组织发展概况 • 引出金钥匙服务理念 • 金钥匙的素质要求 • 金钥匙服务项目
培训内容
• 一、金钥匙的发展概况 • 二、金钥匙的含义和服务理念 • 三、金钥匙的素质要求 • 四、金钥匙服务项目
金钥匙的服务理念
• 先利人，后利已 • 用心极致，满意加惊喜 • 在客人的惊喜中找到富有的人生
四、金钥匙的素质要求
• 素质一、礼多人不怪： • 亲切和蔼、举止专业、大方有礼是基本
要求； • 礼貌是人们心理上对受到关怀和尊重的
渴望，是一个人受教育程度的最基本的 体现。
金钥匙的素质要求
• 素质二、热爱工作： • 金钥匙的性格特点：开朗、大方、外向
金钥匙的含义
• “金钥匙”既是一种专业化的饭店服务， 又指一个国际化的民间专业服务组织， 此外还是对具有国际金钥匙组织会员资 格的饭店礼宾部职员的特殊称谓。
金钥匙的含义
• “金钥匙服务”是饭店内由礼宾部职员（ 如具有国际金钥匙组织会员资格则可称 为“金钥匙”）为实现其所在饭店创造更 大的经营效益的目的，按照国际金钥匙 组织特有的金钥匙服务理念和由此派生 出的服务方式为客人提供的“一条龙”个 性化服务。
• 想客人之所想的卓猛提醒客人并为其代定了早上的叫醒时间。
服务案例
• 01：25分回到礼宾工作台，卓猛将事情的经过通过电话向礼宾司 做了汇报，卓猛的工作得到了礼宾司的肯定。接下来，通过平常 工作关系与韩语导游的接触，经仔细考虑、比较，最终根据客人 的要求为其联系了专业、细心的女性韩语导游。并为其约定了双 方早上的见面时间。