《前厅服务与管理》复习试卷一

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年级 班级 学号 姓名

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深圳市奋达职业技术学校2014年秋季学期

《 前厅服务与管理 》期末复习试卷A 卷（闭卷）

☆：考生作答前应检查是否有缺页、白页，以防漏答。

一、填空题（每空1分，共22分）

1．前厅部的任务是 、 、 、 、 、 、建立宾客档案。其中最首要的任务是 。 2．前厅礼宾服务处委托代办服务项目常见的有 、 、 、 、 、提供简单的店外修理等。

3．客房预订的类型有 、 、 、传真预订、书信预订。

4．销售客房时，要多提建议，争取每一位客人。“建议购买”时可采用高码讨价法，即 法，利益引诱法，即

法。

5． 是高星级酒店个性化服务或综合服务总代理的一种标志。 6．影响客房状况的因素有 、 、 、 、关闭楼层等。

二、不定项选择题（每小题2分，共20分） 1．下面哪种情况不属于保证类预订 A ．预付款担保 B ．信用卡担保 C ．合同担保 D ．确认预订

2．3．通常酒店接受超额预订的比例应控制在 A ．5%—8% B ．10%—12% C ．8%—15% D ．9%—16%

3．下面关于入住登记的意义正确的描述有

A ．获得客人个人资料

B ． 符合人口管理的规定

C ． 满足客人对客房及房价的要求

D ．为客人提供服务的依据

4．正确控制客房状况的目的是

A ．提供准确的客房状况资料

B ．提高排房效率及预订决策力

C ．正确反映未出租客房的损失

D ．提供查找和更新客房状况差错的方法 5．VIP 即重要客人，一般是指

A ．对本酒店经营管理有帮助者

B ．各国部长级以上的领导

C ．社会知名人士

D ．旅游行业的各级经理及高级职员 6．决定能否受理预订的重要的因素是

A ．抵店日期

B ． 客房种类

C ． 用房数量

D ．住店间∕天数 7．夜审的任务是

A ．将当天发生的费用累计入帐

B ． 结出客人分帐户余额

C ．编制营业日报表

D ．确保账面不发生问题 8．结账方式主要有

A ．现金

B ．信用卡

C ．公司直接结

D ． 支票 9．美国人忌讳的数字有

A ． 13

B ． 3

C ． 4

D ． 9 10．自动装置叫醒客人时，对应答模糊的客人可以

A ．反复叫醒

B ．人工叫醒

C ．楼层服务员叫醒

D ． 做好记录

三、判断题（每小题1分，共10分） （ ）1．大型饭店前厅部管理层次多，组织机构内容多范围广，职能划分精细。

（ ）2．门厅应接员应为所有乘车前来的客人主动开车门，提供服务护顶服务。

（ ）3．引领客人时，一般应走在客人的左侧前方，距离两三步远。

（ ）4．服务人员进任何一间客房都应按“敲门——通报”的程序进房。 （ ）5．对于“请勿打扰”房，服务人员在任何情况下都不能打扰。

（ ）6．当访客询问住客情况时，服务人员应像对待住客一样热情，有问必答。 （ ）7．婉拒预订就是中止饭店的对客服务。

（ ）8．行李员带客进房后，应该详细地介绍房间设施设备的使用情况。 （ ）9．据统计90%取消预订的客人仍会返回原来预订的饭店。 （ ）10．确定付款方式的目的是为了决定客人住店期间的信用限额。

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…○……答……○……题……○……不……○……得……○……超……○……过……○……此……○……密……○……封……○……线……○…

四、名词解释（每小题3分，共6分）

1．确认性预订

2．“金钥匙” 五、简答题（每小题5分，共30分）

1．当客人要求为其保密时应怎样做？

2．客房销售的技巧有哪些？

3．处理客人投诉的程序是什么？

4．书面确认有何优点？

5．国际通行的酒店收费方式有哪几种，各自有什么特点？

6．处理客人投诉的原则是什么？ 六、案例分析（每小题6分，共12分）

1． 行李员小张应客人要求去15楼某客人的房间取行李。小李与客人一起乘坐

电梯。请客人先上电梯后，正当他准备帮客人按电钮，却发现电梯14楼到1楼的按钮都已经亮着了，可电梯内一共只有4位客人。

小张观察了一下电梯里四位客人的表情：一位老先生紧皱着眉，两位西装革履的先生正用鄙夷的眼光注视着一位年轻小伙子，小伙子把手插在裤袋里，一副若无其事的样子，可目光有些躲闪。小张立即明白了。

请你设身处地地想一想，小张应该怎么做？为什么这样做？

2．某日下午13：00左右，有一非住店客人在大堂休息处的沙发上睡觉，大概酒喝多了。叫他几次都显得很烦躁，不答理。

你有什么办法吗？为什么要采用这样的办法？