客服中心薪酬方案

黑龙江邮政11183在线客服中心薪酬方案

一、目的

结合11183的业务开展需求，为更好地配合中心内部管理体制的改革，制定此工资方案以加强专职在线客服人员的岗位考核激励机制，充分调动人员的工作积极性与热情。

二、岗位级别分类

1、适用对象：凡本年度已签订劳动合同，现在11183在线客服中心独立上岗，且当月完成规定工时工单量，均有资格参加考评。

注：下列人员不在评定范围内：

（1）已签订劳动合同，但没有独立上岗的客服代表以及独立工作时间不满一个月的学员不参加当月评定。

（2）培训期和试用期人员不在评定范围内。

（3）当月休假在半月以上的人员（包括：产假、病假、事假等），当月不按星级评定进行考核，直接按一星级标准发予工资。

2、考评原则：所有的座席代表以产量指标、质量指标、学习提升、团体配合的综

合考核确定星级及工资标准；

按照月度进行考核，员工转正第3个月开始连续三个月成绩都是一星级或者无星级，按无法符合服务水平标准进行解聘辞退。

三、工资结构及绩效考核细则

基本工资核发标准

工资总额=基本工资+全勤奖+绩效工资+餐补+激励奖

基本工资，是客服收入的保障部分。客服代表基本工资为700元、管理支撑岗为900元。会根据星级的递增增加不同的考核工资。当月考勤为全勤者，即可全额领取基本工资，如有请假者按照相应的比例进行基本工资的扣发，具体的核算公式如下：基本工资=基本工资总额-（基本工资总额/应出勤天数(工时)*请假的天数（工时））。（备注：应出勤天数为26天（2月除外），工时:208工时。）

全勤奖：全勤奖金为300元/月（发放对象：当月出勤情况为全勤的员工，新员工入职当月出勤不足26天均无满勤奖）

餐、中补标准：白、中班10元/天，中班补助15元/天，按实际上班天数计发。

激励奖：激励奖按不同时期《11183在线客服奖励方案》进行发放。

（一）普通座席

1、工资结构及额度

座席代表工资总额=基本工资+全勤奖+绩效工资+餐补+激励奖

工资结构

星级 底薪 全勤奖 绩效工资 星级考核系数 餐、夜费补贴

合计 正式员工

700

300

按综合得分评定绩

效

星级介于1至1.4之间

白、中、10元/天餐补，中班补助15

元/天，按实际上班天数计发。

底薪+全勤奖+绩效考核*星级考核系数

+餐补

试用期

700

300

无

无

1000 星级岗位级别分类：无星级、一星级、二星级、三星级

岗位 基准单价

考核系数

一星级 0.35 1 二星级 0.35 1.2 三星级

0.35

1.4

基本工资，是客服人员收入的保障部分。试用期及转正后各岗位增加不同的考

核工资。

基准单价：根据中心实际开展需要，会做适度调整。

绩效工资，绩效工资为客服代表上岗后按星级核定工资，绩效工资是体现客服代表在岗位劳动成果差别的工资单元，与客服代表的工作成绩挂钩，在工作当中员工绩效工资为浮动指标，如自身表现优异，承接工单量多，则绩效考核工资随着自身劳动成果上升而上升。 岗位 保底订单量 超出单价 备注

三星级 7800 0.49 无特殊情况当月正常上班无法达到星级要求的订单量时，直接按照没有达到的个数以0.18元每个的价格进行扣减订单量工资。底量绩效工资不分星级统一按照0.18元每单进行计算，如超出底量的时订单则按照星级的实际系数进行分别

计算。

二星级

6500

0.42

一星级 5720 0.35

日均处理量一星级220件，二星级250件，三星级280件。

2、绩效工资考核系数标准

座席代表每月将会进行一次总体的服务质量评定，是体现客服代表在岗位劳动成果差别上的工资单元，与话务员的工作成绩的排名挂钩。根据服务质量情况以及日常的纪律性考核得分的排名进行等级的划分，共分为五个等级，具体分布情况如下：

岗位设置

备注

绩效考核：绩效工资与工作质量（每月的考核积分的排名）挂钩，按月发放，生产绩效工资的考核权重以及计算公式如下：

客户满意率10%

客户满意率指客户回复满意与未回复的对话框数量之和与系统发出的满意度调查对话框总数量的比率。全月客户满意率考核进行线性计分，计分原则：当月客户满意率大于90%，可得满分；85%-90%之间取线性计分；低于85%得零分。

其他岗位技能考

核

5%

业务考核：根据每月下旬进行的业务考

核成绩进行线性计分，总分为10分，得分=

成绩*10%

班长评定成

绩

5%

班长根据班组员工全月表现来进行成绩

的评判，分别为优秀、良好、中、差。

根据组员日

常表现及各

项指导数据

评判优、良、

中、差

（十一）管理支撑岗

适用对象：黑龙江11183在线客服中心值班经理。

1、考核工资结构

工资总额=基本工资+全勤奖+绩效考核+日常考核工资+餐补岗位基准单价考核系数

值班长0.35 1.1-1.3

星级

基本

工资

全勤

奖

绩效

工资

日常

考核工资

餐、

夜费补贴

合计

值班经理900300

工作

量*单价

300

白、

中、10元

/天餐补，

中班补助

15元/天，

按实际上

班天数计

发。

基本工资+全勤

奖+绩效考核+日常

考核工资+餐补

注：以上岗位试用期都按前岗位核发工资。试用期原则上为1个月，1个月试用期满后提出转正申请，通过考核与评审后转为正式；试用后未通过全面的考核与评审，

将调配置其它的岗位或予以解聘；

2、绩效考核细则

值班经理岗位绩效工资奖励：

值班经理岗位工资考核系数：最终成绩得分>=85分取1.1系数，最终成绩得分>=90分取1.2系数，最终成绩得分>=95分取1.3系数进行核发。如得分小于85分取1系数进行核发。

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