银行服务意识与服务礼仪柜面营销技巧ppt课件

• 自己的形象：为什么每天洗脸？（每个人天生都爱美） • 职业：一个乞丐，如果穿的西装笔挺，有饭吃吗？ • 公司：每个员工在客观上都代表着企业的形象。有家公司招
聘时对其中一个应聘者感觉不错，会后给他打电话，结果人 家怎么说？人家特自豪的说：我在青啤工作！这句话让招聘 都感到震撼。那么多的应聘者都没留下特别的印象，独独这 句话，让招聘者印象深刻，也让人对青啤产生了一种好奇， 究竟什么样的企业让员工这么充满了自豪感，这个员工又是 多么的忠诚于自己的企业啊！
服务态度从以下方面进行评 价：
1、是否有好心态，好情绪； 2、是否有和善的语言； 3、是否令人喜欢的表情； 4、是否有亲切自然的眼神； 5、是否有让人舒服的动作 6、是否有熟练的业务处理速度
请看两 个短片
员工内在形象细分：
办理业 务速度
面部表情
感觉： 好？不好？
声音
动作
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自我测评 ：共10题，每题满分10分，请酌情如实为自己打0～10分
为什么要努力工作？
在现实生活中，有些人就是这样想的：我为公司 干活，公司付我一份报酬，等价交换，仅此而已。
他们看不到公司以外的价值，一切的梦想随着空 虚的生活也破灭了。没有了信心，没有了热情，工作 时总是采取一种“应付”的态度！
人生都离不开工作。工作不仅能赚取养家糊口的钱， 同时，工作中遇到困难的事情能锻炼我们的意志，新 的业务能拓展我们的才能。通过与同事的合作能培养 我们的人格，与客户的交流能训练我们的品性。 工作是为了自己。
只有抱着“为自己工作”的心态，承认并接受 “为他人工作的同时，也在为自己工作”这个人生理 念，才能心平气和的将手中的工作做好，才能获得丰 厚的物资报酬，同時赢得他人的尊重，实现自身的价 值。
四个月
培养良好的心态. 和善可亲的礼仪 熟练的业务速度 优雅的营业环境.
把礼仪成为自己内心的修 养，让优雅的礼仪成为自 己高尚人格的最好工具
做一个优雅的人
先从内心的尊重开 始
礼仪的最高境界
是内心的淡定
礼仪的核心
自尊
• 首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 • 其次是尊重自己的职业。 • 第三要尊重自己的公司。
xx银行 服务、礼仪、营销 三维培训
良好的心态 良好的礼仪
规范化的服
舒适的环境 务与营销换
来客户的满
意
良好的沟通 与营销技巧
熟练的速度
会议纪律
1、保持会场安静 2、准备好笔记与一些纸条 3、认真听讲，本次培训的有关内容要 进行考试 4、培训过程中有问题先记下来，会后 统一讨论解答
服务建设的目标---当地第一！
用五句话来概括对不同人的尊重
• 尊重上级是一种天职 • 尊重下级是一种美德 • 尊重客户是一种常识 • 尊重同事是一种本分 • 尊重所有人是一种教养
• 培养高雅的仪表仪容 • 蕴育优美的行为举止 • 成为有涵养、有气质的人
客户到银行办理业务的心理需求分析
快点、顺 利把事情
办完
获得美好 的体验
获得财富 增值信息
1.第一位工人的想法如何？他以后会怎么样？ 第一位工人，是无可救药的人。在不久的将来，他可能不会 得到任何工作的眷顾，甚至可能成为工作的弃儿，完全丧失了生 命的尊严。
2.第二位呢？ 第二位，对工作没有责任感和荣誉感，他抱着为了薪水而工
作的态度，是为了工作而工作，累！
3.第三位呢？我们该向他学习什么？
黄金心态含金量
相由心生，心 态全都写在脸 上、声音、动
作上
为什么某些同志一天到晚不开心，表 情冷漠，对工作没有热情？
根本原因：私人心事太重了，大脑的潜 意识一直在考虑个人的焦虑，客观上必 然表现为对工作没有热情
为什么要努力工作？ 工作为了什么？
一个人对于工作的态度是他志向的表 示。所以，了解一个人的工作态度，就是 了解了那个人对生活的态度。
（10）总是能看到别人的优点并欣赏别人。
总分在80分以上，说明你有一颗感恩之心，已 经具备很好的服务意识，相信你一定能够成 为一位了不起的服务明星。
总分在60～80分之间，只要继续努力，便会成 为服务高手。
总分在40～60分之间，还需要把自己的爱心扩 展到更大的范围。
总分在40分以下，需要认真的做好自我反思和 刻苦的训练，真正沉下心来培养自己的意识。
（1）在家里，你作为年轻的家庭成员，总能做到尊重、关心、 顺从老人，关心老人的心情和健康，让老人高兴，在你的影 响下，家庭关系很和睦。
（2）只要家里来了客户，总能主动为客户沏茶倒水，与客户 亲切交谈，让客户舒心、随便、高兴。
（3）和朋友们在一起时，总是主动关心每一个人的冷暖和心 情
（4）在单位里，总是乐于关心和帮助同事，谁遇到困难你都 能尽力帮忙。
为什么要努力工作？
案例：三个建筑工人在同一现场盖房子。 一位路人问道：“请问你们在做什么？” 第一位 工人没好气的回答：“在做什么？你没有长眼睛吗？
我正在用这个重得要命的铁锤，来敲碎这些该死的石头。而这些 石头又特别的硬，还握得手酸麻不已，这真不是人干的活。”
第二位工人无奈的回答：“为了每天30元的工资。若不是 为了一家人的温饱，谁愿意干这份敲石头的粗活？”
客户体验细分
看到的
得到的 其他帮助
感觉： 好？不好？
听到的
触摸到的
11
客户看到的：
员工的面部 表情、动作
营业厅 环境卫生
感觉： 好？不好？
员工的 衣着打扮
物品摆放
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服务满意度组成
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ非常满意
满意
不满意
服务态度 业务水平（业务办理速度，是否方便快捷，） 等待时间 产品是否丰富（账户管理/产品选择） 其他：设施、收费及问题解决。
为什么要努力工作？
第三位工人饶有兴趣的说：“我有幸参与了兴建这座奥运会 体育馆 。将来会有很多的人来到这里观看比赛，一想到这个场 馆是我盖的，我的心中就会激动不已，我很自豪！”
面对同样的工作，同样的环境，如此截然不同的思维方式。
不同的思维方式、不同的心态会导 致什么样的结果呢?
为什么要努力工作？
（5）经常称赞和夸奖别人。
自我测评 ：共10题，每题满分10分，请酌情如实为自己打0～10分
（6）得到别人的谅解、赞美和帮助时，你总 是心存感激之情。 （7）走在大街上，有陌生人向你问路，你总 是不厌其烦地给他讲清楚。 （8）如果有人请你帮忙，而你却实在无能为 力，内心会感到愧疚。 （9）在单位，你感到有责任、有义务去帮助 每一位客户，让他们高兴和满意。