星巴克服务

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第三： 第三：
公司每年还会请专 业公司做市场调查， 业公司做市场调查， 注重针对顾客的需求 开发新的服务内容 服务内容。 开发新的服务内容。
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从咖啡馆到咖啡王国，星巴克证明了与客 从咖啡馆到咖啡王国，星巴克证明了与客 户的良好关系和看得见的资产一样重要 和看得见的资产一样重要。 户的良好关系和看得见的资产一样重要。
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三、星巴克完善的顾客关系管理 第一： 第一： 星巴克特别重视在咖啡店中同顾客的交流， 星巴克特别重视在咖啡店中同顾客的交流， 特别重要的是咖啡生同顾客之间的沟通。 特别重要的是咖啡生同顾客之间的沟通。
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第二： 第二： 顾客在星巴克消 费的时候， 费的时候，收银员除 了品名、价格以外， 了品名、价格以外， 还要在收银机键入顾 客的性别和年龄段， 客的性别和年龄段， 否则收银机就打不开。 否则收银机就打不开。
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自助式服务： 自助式服务： 采用的是自助式的经营方式， 采用的是自助式的经营方式，顾客在柜台点 完餐，可以先去找个位置稍加休息， 完餐，可以先去找个位置稍加休息，也可以到旁 边的等候区观看店员调制咖啡， 边的等候区观看店员调制咖啡，等顾客听到服务 生喊自己的点的东西后， 生喊自己的点的东西后，就可以满怀喜悦地去端 取。
互动式服务： 互动式服务： 星巴克对其服务人员进行了深度的培训， 星巴克对其服务人员进行了深度的培训，使 每个员工均成为咖啡方面的专家， 每个员工均成为咖啡方面的专家，就这样开始了 和顾客的深度互动，其工作人员和顾客可以一起 和顾客的深度互动， 探讨有关咖啡的各类知识。 探讨有关咖啡的各类知识。
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四、内部服务 星巴克的成功主要得益于对“关系理论” 星巴克的成功主要得益于对“关系理论”的 重视，特别是同员工的关系。 重视，特别是同员工的关系。知名的品牌和尊重 员工很具竞争力力并且挣了很多钱， 员工很具竞争力力并且挣了很多钱，两者缺一不 可。
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3、星巴克还通过有效的奖励政策。创造环境员工 、星巴克还通过有效的奖励政策。 们自强、交流和合作。 们自强、交流和合作。
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4、星巴克公司通过权力下方机制，赋予员工更多 、星巴克公司通过权力下方机制， 的权力 。
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二、客户感受 完全是将重心移到客户,把客户真正的感受作 完全是将重心移到客户 把客户真正的感受作 为企业发展的基石，了解客户真正原因。 为企业发展的基石，了解客户真正原因。
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其一： 其一： 星巴克的客户感 受是通过系统的体系 受是通过系统的体系 管理， 管理，强调客户感受 是为了更好的把握客 了解客户， 户，了解客户，熟悉 客户， 客户，进行与产品对 接，是让客户真正了 解产品属性。 解产品属性。
☆感★受☆ 星 ★ 巴 ☆ 克 ★
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• 1971年，星巴克在西雅图派克市场成立 第一家店，开始经营咖啡豆业务 • 1992年，星巴克在纽约纳斯达克成功上 市，从此进入了一个新的发展阶段 • 目前，星巴克在全世界39个国家拥有超 过13000家门店，145000名伙伴（员工）
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一、顾客服务战略
以顾客为本： 以顾客为本：优秀的顾客服务应该具备情 感性。 感性。良好的顾客服务措施或体系必须企业发自 内心的，是诚心诚意的，心甘情愿的。 内心的，是诚心诚意的，心甘情愿的。
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创造“关系”资本，跨越企业内部障碍， 创造“关系”资本，跨越企业内部障碍， 实现文化、价值观的交流， 实现文化、价值观的交流，成为了创造企业关系 资本的基础。 资本的基础。
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总结： 总结： 通过服务情景的塑造， 通过服务情景的塑造，提升服务设施与关注 服务细节，塑造服务差异化， 服务细节，塑造服务差异化，进而不断提升了服 务质量。 务质量。
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1、星巴克把原来用于广告的支出用于员工的福利 星巴克把原来用于广告的支出用于员工的福利 和培训。 和培训。
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2、 星巴克 、 给予员工很多 教育训练， 教育训练，让 大家有能力成 为星巴克的咖 啡大使。 啡大使。
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使命宣言: 使命宣言
将星巴克建成全球极品 咖啡的翘楚， 咖啡的翘楚，同时在公司不 断的成长过程中， 断的成长过程中，始终坚持 自己一贯的原则。 自己一贯的原则。
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指导原则： 指导原则： 1、提供完善的工作环境，并创造互相尊重和信任 、提供完善的工作环境， 的工作氛围 2、秉持多元化是我们企业经营的重要原则 、 3、采用最高标准进行采购、烘焙，并提供最新鲜 、采用最高标准进行采购、烘焙， 的咖啡 4、时刻以高度热忱满足顾客需求 、 5、积极贡献社区和环境 、 6、认识到盈利是我们未来成功的基础。 、认识到盈利是我们未来成功的基础。
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“神秘顾客制度”： 神秘顾客制度” 在星巴克， 在星巴克， 神秘顾客” “神秘顾客”是为 了检查“ 了检查“为顾客煮 好每一杯咖啡” 好每一杯咖啡”的 服务标准而建立的 一种考评机制， 一种考评机制，是 用以监督管理服务 企业终端的重要武 器。
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其三： 其三： 星巴克的客户感受源于企业的一流培训体系， 星巴克的客户感受源于企业的一流培训体系， 一流培训体系 星巴克整体服务人员的心理、态度、手法、 星巴克整体服务人员的心理、态度、手法、执行 都是在于该企业重视实效性培训。 都是在于该企业重视实效性培训。
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其二： 其二： 星巴克的客户感受是通过服务标准化 服务标准化来体现 星巴克的客户感受是通过服务标准化来体现 重视服务，了解服务内涵是星巴克最提倡的， 的，重视服务，了解服务内涵是星巴克最提倡的， 他们完全关注客户的感受。 他们完全关注客户的感受。
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