有效沟通技能与医患关系

医患矛盾的主要原因
5、医院重程序服务轻人文关怀。医务人员在诊疗过 程中重仪器检查、治疗等客观操作，无意中把患者 “物化”了；现行的医学教育方式缺乏人文教育，导 致一部分从医人员素质低下、自身修养欠缺；诊疗流 程设置不科学造成“三长一短”现象。
6、少数医务人员服务不到位，对患者治疗不精心， 存在“生、冷、硬、顶”等现象；收受红包、回扣等 不正之风的蔓延，导致患者对医务人员的信任度降低。
• 三是医学技术本身的进步会带来治疗费用的上升。像心梗， 40年前没疗法，患者只能疼了吃止痛药，心衰了进行相应 治疗，一个月住院费只要100多元，但死亡率高达35%； 现在有溶栓、介入等治疗手段，做一个支架可能就要五六 万，但死亡率只有5%。这价格值不值，答案很明显。
求医还是看医
• 求医问诊——东方是求医 • See a doctor ——西方是看医
3、患者对医疗服务期望值过高。公众的医学知识相对缺乏，对 医疗行业、医学科学的认知不足，对医疗工作的高风险和局限 性理解不够，对承担救死扶伤责任的医务人员寄予过高的期望， 超出了目前医学发展的实际水平。
4、部分媒体推波助澜。部分媒体片面地把医患关系定位为简单 的消费关系，片面地指责医院，加重了患者对医生的不信任。
医患沟通不足排在首位
• 根据调查发现，在医患纠纷的起因中，医患沟通不足排在 首位，医药费用过高居第二位，其他依次是服务态度不佳 和技术水平欠缺。
医患纠纷原因
技术水平欠缺
17.56%
服务态度不佳 医药费用过高
33.61% 49.72%
医患纠纷原因
医患沟通不足
50.56%
0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% 60.00%
患者需要改变的几个观念
• 一是既然花了钱就一定要治好。“医学本身非常复杂，不 可预见，是在实践中不断进步的科学”，它本身有局限性， 这决定了不是所有病都治得好；
• 二是临床上不可能“看到什么症状，就一定对应什么疾 病”，有太多疾病有相同的症状，为了检查清楚，必须使 用一些诊疗手段。很多时候，检查起的是“排除”作用， 不是说一定要查出问题才说明医生没有“故意检查”。
导致医疗纠纷的主因
• 2005年2月6日卫生部首次公布了对一批国家级 大型医院医疗服务、费用状况和综合管理情况的 调查结果。
• 认为导致医患纠纷的主要原因中:医患沟通不足占 50.56%；医疗费用过高占49.72%；服务态度 不佳占33.61%；技术水平欠缺占17.56%。
• 医患沟通几乎涉及当今医患关系领域的所有问题。 强调医患关系，不可能不涉及医患沟通；改善医 患关系，首先要改善医患之间的沟通状态。
医生“三件宝”
• 2500年以前世界医学之父希波克拉底说过， 医生有“三法宝”，分别是
语言 药物 手术刀
• 语言是医生最重要的法宝，良言一句三冬 暖，恶语伤人六月寒。
医生的技能
• 世界医学教育联合会《福冈宣言》指出： • 所有医生必须学会交流和处理人际关系的
技能。 • 缺少共鸣（同理心）应该看作与技术不够
---------中国医院协会会 长曹荣桂
医患矛盾的主要原因
1、医疗资源匮乏且配置失衡。占全球人口22%的中国，医疗资 源仅占全球的2%，而且医疗资源配置严重不均衡，80%在城市， 20%在农村。医疗保障覆盖面小，45%的城镇人口和80%的农 村人口基本没有医疗保障。
2、社会处在转型期，过高的医疗费用让不少患者不堪重负，少 数乱收费、开大处方、滥用大型检查设备的现象又激化了这种 矛盾。
缓解医患矛盾的途径
• 医生：在看病的同时，要加强与病人的感情交流， 努力和病人作朋友，如此会减少一些纠纷。
• 患者：当然病人也应该理解大夫，一组大夫要管 好多病人，不太可能把所有病人都当成上帝供着， 病情复杂的病人自然看得多一些，病情较轻的看 的时间也会少一些。
• 媒体：应该做的是不要激化矛盾，应该把少数大 夫收红包、吃回扣，以及某些医院乱收费这样的 纪律性问题与医院、大夫的医疗整体质量区分开 来，不要因此就说医院或大夫对病人不负责任， 从而动摇患者对医院和大夫的信任。
7、医患沟通不畅。部分医务人员的沟通意识不强， 态度不积极，技巧不熟练。
生、冷、硬、顶
• 生：医护人员的回答多是些听 不懂的专业性的生涩字眼。
• 冷：因为是施医者，回答中就 会声音冷峻，让人不寒而栗。
• 硬：由于没有过语言的训练， 用语会变得硬邦邦的。
• 顶：对病人的态度居高临下， 经常说话噎人。
一样，是无能力的表现。
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吴阶平教授论医生
• 医生应当：
医德高尚
医术精湛
艺术服务
• 也就是说：医生不但要有责任心、同情心和爱心， 还要有渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光和 果断的决心，同时还要有丰厚的人文知识、良好 的语言艺术，善于理解病人的语言、心情和痛苦。
现代医学要求医生的要素
• 应具备这样4个要素：
有效沟通技能与医患关系
课题大纲
• 第一单元：医患关系与医患沟通 • 第二单元：对有效沟通的理解和认识 • 第三单元：有效沟通的方式 • 第四单元：沟通中的人际风格 • 第五单元: 同理心倾听的技巧 • 第六单元：沟通在医院管理中的运用
第一单元
医患关系与医患沟通
本单元结束后，学员将能够： 1、了解医患关系的内容 2、了解医患沟通对医患关系的重要 3、了解医生应具备的4项技能
什么是医患关系?
• “医患关系”就是医务人员与患 者在医疗过程中产生的特定医 治关系，是医疗人际关系中的 核心。
• 医患关系首先是具有强制性的 契约关系即医生必须提供技术 性医疗服务，其次是情感关系 即人文性医疗服务，它不具有 强制性，但却是医患关系之间 的“润滑剂”。
医患关系紧张
• “医患关系紧张是客观存在的，频 频出现的医患纠纷，有些是由于 医疗费用等经济上的问题，有些 属于治疗上的问题，有些则是病 人不太了解医学的发展所致，但 医患沟通不畅和医患互相不太信 任是主要的原因。”
精湛的医术 良好的医德 良好的沟通能力
；
医生沟通的法规要求
• 国家出台的有关法规，都对医务人员向病人履行 告知义务时应该“注意的事项”提出要求。
• 国家《执业医师法》第26条规定，“医师应当如 实向患者或者其家属介绍病情，但应注意避免对 患者产生不利后果”。