2019年导游证考试《导游业务》考点：误机、误车事故的预防和处理
导游职业资格证考试-导游业务考点汇总第四篇-第十三章-问题、事故和自然灾害的处理(一)
第四篇-第十三章-常见问题和事故的预防和
处理（一）
考纲要求：
了解旅游事故的类型和特点。
熟悉漏接、错接和误机（车、船）事故产生的原因；游客死亡的处理方法；地震、洪水、泥石流、台风、海啸等重大自然灾害的避险方法；游客投诉的处理方法。
掌握漏接、错接和误机（车、船）事故的预防与处理方法；旅游计划和行程变更的处理方法；游客证件、行李、钱物遗失和游客走失的预防与处理方法；游客在旅游过程中患病的处理方法；游客不当言行的处理方法；旅游交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒、溺水等事故的预防与处理方法。
第一节常见问题和事故的预防与处理
一、漏接和错接的处理
二、旅游计划和日程变更的处理
三、误机（车、船）事故的处理
四、遗失问题的处理
五、游客走失的处理
六、游客患病、死亡问题的处理
七、游客不当言行的处理
旅游事故：因为旅游服务部门运行机制而出现的故障造成的事故；分责任性事故和自然事故。
责任事故：由于接待方的疏忽、计划不周等原因造成的事故；
自然事故：又称非责任性事故，是指因为天气变化、自然灾害或非接待部门的原因造成的事故。
一、漏接和错接的处理
漏接是指旅游团(者）抵达后，无导游迎接的现象；（接漏了）
错接是指导游员接了不应由他接的旅游团（者）。
（接错了）
（一）漏接的原因、预防和处理
1.漏接的原因：
一、漏接和错接的处理
一、漏接和错接的处理
错接的原因：导游员责任心不强造成，一定是责任性事故。
2019-导游资格考试-第6讲 旅游事故的预防与处理(下)(第五章)
第五章 旅游事故的预防与处理
第七节 自然灾害、传染疾病的应对措施
考点二 地震、台风、洪水、泥石流等重大自然灾害，重大传染疾病的应对措施 （四）地震
2、室外可采取的避震措施 （1）应带领旅游者迅速跑到空旷场地蹲下，尽量避开狭窄街道、高大建筑、玻璃 幕墙建筑、立交桥、高压线、变压器、广告牌等危险处。 （2）野外遇地震，应避开山脚、陡崖、以防止滚石和滑坡，山崩要带领旅游者向滚 石前进方向的两侧躲避。 （3）海边湖边遇到地震，应迅速组织旅游者远离海岸、湖岸以防止海啸。 （4）乘车途中遇到地震，应迅速让司机将车开往空旷处停车，不要让旅游者跳车， 应在地震后有序撤离。火车行驶中地震应抓牢座位，降低重心，避免摔倒。 （5）无论在何处躲避，如有可能尽量用棉被、枕头、提包或其他软物品保护好头部。
第五章 旅游事故的预防与处理
第七节 自然灾害、传染疾病的应对措施
考点二 地震、台风、洪水、泥石流等重大自然灾害，重大传染疾病的应对措施 （四）地震
1、室内可采取的避震措施 （1）从地震开始到房屋倒塌，一般有10~15秒钟时间，可利用这段时间带领旅游者 迅速转移至室外开阔地。 （2）不要躲在阳台、窗边等不安全的地方或不结实的桌子、床下，在公共场馆或商 场购物时应迅速就近蹲下或躲在坚固的柱子、大型物品旁 （3）若住饭店高层，应立即告知旅游者躲到结实的家具或内墙角处或卫生间内，头 部尽量靠近墙面，并用被褥、枕头、皮包等保护住头部。 （4）不要进电梯，不在楼道躲避。 （5）不要逃出后又返回房中取财物。
第五章 旅游事故的预防与处理
第七节 自然灾害、传染疾病的应对措施
考点二 地震、台风、洪水、泥石流等重大自然灾害，重大传染疾病的应对措施
（九）重大传染病 相关风险特征及具体预防措施 1、季节性流感 2、H7N9流感 3、诺如病毒病 4、食物中毒 5、寨卡病毒病 6、中东呼吸综合症（MERS）
说课——误机(车、船)事故的处理
误机（车、船）事故的处理和预防杨丽霞各位老师，大家下午好,我今天要向大家介绍的说课内容是《导游服务技能》课程中《误机（车、船）事故的处理和预防》。
接下来我将从教材分析、学情分析、教学目标、教学重难点、教学过程、教学反思等几个方面展开。
一、教材分析与处理《导游服务技能》是旅游管理专业的专业核心课、必修课，也是全国导游资格证考试的必考课目，是一门把导游服务理论运用到导游工作之中、并指导导游工作的实践性较强的课程。
我们选用的教材是：2012年9月江苏省旅游局编写中国旅游出版社出版的《导游服务技能》，选用此教材是有一个重要原因就是这本教材是全国导游考试指定教材，选用这本教材可以提高导游证考试通过率。
但是此教材并不是针对中职生的指定教材，而是参加导游资格考试的考生，包括大学生，高中生等。
书的编排上理论性较强，章节设置缺乏连贯条理性。
这就需要教师对教材进行一定的处理，并利用各种教学资源帮助学生理解。
《误机（车、船）的预防与处理》是该课程第五章《旅游故障的预防及处理》第二节的内容。
它与行李丢失事故、误机（车、船）事故、游客的走失事故等一起构成了第五章的主要内容。
是旅游故障的重要内容之一。
也是导游在带团过程中需要特别注意的地方。
此章节主要讲述了导游人员的应变能力。
导游人员是独立工作在旅游接待第一线的工作人员，负有帮助解决问题和协助处理事故的责任。
娴熟的处理带团过程中的常见事故，是做一名合格导游的必要条件。
因此，本课是导游资格考试大纲中的重点同时也有着很大的实际意义。
在对教材的处理上，针对书本理论性强的特点，我在课前利用网络和案例书进行案例搜集，找到跟本节内容一致的案例，利用案例的直观性帮助学生理解枯燥的理论知识。
同时结合之前第三章所学的导游服务程序中送客服务的内容进行讲解。
也让学生充分意识到故障的防范更重要，只要我们严格按照程序操作，能够避免责任性故障的发生，以此来培养学生的责任意识和未雨绸缪的做事风格。
二、学情分析本次授课班级11旅游1班共有学生40名，其中男生6名。
《导游业务》第五章：问题和事故的预防处理（7）交通事故、治安事故和火灾事故的处理
交通事故、治安事故和⽕灾事故⼀旦发⽣，后果往往不堪设想，危及旅游者的⽣命、财产安全，也与导游员的安全有关。
所以，旅游途中，导游员要时刻警惕，努⼒避免此类事故。
为此，在乘坐旅游车旅⾏期间，导游员不要与司机聊天，要提醒他不开“英雄”车、⽃⽓车，不酒后开车，不疲劳驾驶；阻⽌⾮本车司机开车；在⾬、雪、雾天开车，在⼭道上⾏驶，导游员要提醒司机谨慎驾驶。
这样做可避免或减少交通责任事故的发⽣。
汽车⾏驶途中，不得停车让⽆关⼈员上车，若有不明⾝份者拦车，提醒司机不要停车；住进饭店，导游员应提醒旅游者不要将房号告诉陌⽣⼈，不要让陌⽣⼈或⾃称饭店维修⼈员随便进房间；提醒游客晚间有⼈敲门时不要贸然开门，离开房间或睡觉时要锁好门；提醒他们不要在房间与⽣⼈兑换外币等等。
”这样做可避免发⽣⼀些不测事件。
旅游过程中不管出现交通事故、治安事故还是⽕灾事故，导游员只要还能⾏动，必须采取⼀切可能的⼿段积极组织救援，尽努⼒减少⼈员伤亡和财物的损失，把由于意外事故所造成的⼈员伤害、财物损失和不利影响降低到最⼩限度，保护旅游者的基本权利和利益，维护我国旅游业的声誉，绝不能临阵脱逃。
⼀、交通事故交通事故多种多样，但最多的是汽车事故。
旅⾏途中遇到这类事故，出现伤亡时，导游员必须：（－）⽴即组织抢救交通事故出现伤亡，导游员应沉着地组织抢救，让旅游者离开车辆，对伤者，特别是重伤员进⾏⽌⾎、包扎、上夹板等初步处理；有可能的话电话呼叫救护车或⽴即拦车送重伤员去医院抢救。
（⼆）保护好现场不要在忙乱中破坏现场，要留⼈保护好现场以便交通、公安部门的调查处理。
（三）迅速报告出现交通事故，导游员要尽快报告交通、公安部门，让其派⼈前来调查处理；调查时，导游员和司机要密切合作，实事求是地介绍事故发⽣时的情况，不得推倭责任，更不能⽆理取闹。
向旅⾏社报告事故的发⽣及旅游者伤亡状况，请求指⽰并派⼈来指挥事故的处理；要求派车来接安然⽆恙者和轻伤者回饭店或继续旅游活动。
（四）安定旅游团组织适合当时⽓氛的活动，多提供超常服务，稳定旅游者的情绪，⼒争继续按活动计划参观游览。
导游错接事故的处理和预防
导游错接事故的处理和预防引言导游错接事故是一种常见的旅游安全事故，由于导游的错误操作或者疏忽大意，导致游客在旅游过程中发生意外伤害。
这种事故的发生给游客和旅行社带来了很大的困扰和伤害。
因此，为了确保游客的安全和提高导游的服务质量，我们必须妥善处理和预防导游错接事故。
导游错接事故的处理当导游错接事故发生时，我们首先要保证游客的安全。
在事故发生的现场，导游应该立即采取措施将游客从危险区域撤离，并进行必要的急救措施。
同时，导游应该立即向旅行社报告事故，并协助受伤游客及旅行社处理相关事务。
第一步：及时报告和记录导游应该立即向旅行社上报事故情况，并尽快与旅行社沟通联系。
同时，导游要详细记录事故发生的时间、地点、原因以及受伤游客的情况，并保留相关证据，以备后续处理使用。
第二步：及时处理伤害和补偿旅行社应该尽快安排受伤游客就医，并承担相应的医疗费用。
同时，旅行社要与游客进行沟通，及时处理游客的损失和索赔事宜，妥善解决游客的合理需求。
第三步：追责和整改导游的疏忽大意和错误操作是导致事故发生的主要原因，因此，导游应该承担相应的责任。
旅行社应及时对导游进行追责，并作出相应的处罚措施。
同时，旅行社还应对事故原因进行全面调查，找出问题所在并采取措施加以整改，以确保类似事故不再发生。
导游错接事故的预防为了避免导游错接事故的发生，我们需要采取一系列的预防措施，提高导游的工作质量和注意事项的安全性。
培训和考核导游旅行社应对导游进行全面的培训和考核，确保导游具备必要的专业知识和技能。
导游应该熟悉旅游线路和旅游景点的情况，并了解导游工作的注意事项，以便提前预防事故的发生。
加强导游的监督和管理旅行社应对导游进行定期的监督和管理，确保导游按照规章制度和工作要求进行工作。
导游应定期报告工作情况，并接受旅行社的指导和辅导。
增加导游的安全意识和责任心导游应加强对自身安全和游客安全的重视，并自觉履行保护游客安全的职责。
导游要时刻关注游客的动向和需求，确保游客在旅行过程中的安全。
导游资格证《导游业务》精选：误机事故的预防与处理
导游资格证《导游业务》精选：误机事故的预防与处理
第六章常见旅游事故的预防与处理
第三节漏接、错接、空接和误机事故的预防与处理【考点】误机(车、船)事故的预防与处理
误机是由于某些原因或旅行社有关人员的失误，旅游团没有按照原定航班(车次、船次)离开本站而导致暂时滞留
1、原因
1、非责任事故：旅游者的原因导致的，或中途遇到交通事故、严重堵车、汽车发生故障等突发状况
2、责任事故：导游人员或旅行社其他工作人员导致的
2、预防
地陪、全陪提前做好旅游团离站交通票据的落实工作，核对日期、班次、时间、目的地等。
临行时不安排范围广、地域复杂的景点参观游览;不安排旅游团到热闹的地方购物或自由活动。
国内航班提早90分钟，国际航班提早2小时，火车提早1小时
3、处理
1、导游人员立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助
2、地陪和旅行社尽快与机场(车站、码头)联系，争取让游客乘最近班次的交通工具离开本站，或采取包机(车厢、船)或改乘其他交通工具前往下一站
3、稳定旅游者的情形，安排好在当地滞留期间的食宿、游览事宜
4、及时通知下一站，对日程作出相应的调整
5、向旅游团赔礼道歉
6、写出事故报告，查清事故的原因和责任，责任者应承担经济损失并受政纪处分。
《导游业务》第五章：问题和事故的预防处理(4)漏接、错接和误机(车、
《导游业务》第五章：问题和事故的预防处理（4）漏接、错接和误机（车、船）事故的处理漏接、错接和误机（车、船）均属业务性事故，前者是一般性事故，后者则是严重事故，是严重服务缺陷。
一、漏接事故所谓漏接，是指旅游团已抵达一地但无导游员迎接的现象。
漏接有责任事故和非责任事故之分。
但不管由何种原因造成，其结果总是游客焦急等待，无安全感，心惰不愉快。
因此，当导游员接受任务后就得了解旅游团抵达的日期和时间并亲自核对清楚。
旅游团抵达的当天（或头天），导游员要与旅行社有关部门联系，了解交通工具抵达的确切时间并提前到达接站点迎接旅游团。
如果出现了漏接事故，导游员切不要认为漏接不是严重事故，游客的不愉快。
已情是可以消除的而掉以轻心，草率对待。
恰恰相反，导游员应如实地向旅游者说明原委，诚恳地赔礼道歉，并积极地采取弥补措施，向旅游者提供更热情周到的服务，作更生动精彩的导游讲解，以求消除因漏接而给他们造成的不愉快心情。
二、错接事故所谓错接是指导游员接了不应由他接的旅游团。
错接旅游团一般是责任事故，是因导游员责任心木强造成的。
有的外国旅行社同时派出两个或三个旅游团来华旅游，有时甚至各团的人数也相等，而国内接待旅行社有时相同，有时不同。
导游员要加强责任心，接团时认真核实，即核实派出方旅行社的名称、旅游团的代号，旅游者人数及领队的姓名，如果都对上号，就不可能发生接错团的现象。
若错接现象已经发生，同一家旅行社的地陪一般不再交换旅游团，而应尽心尽力地按接到旅游团的旅游计划为旅游者服务，但全程导游员还是应交换旅游团；不同旅行社的导游员要交换旅游团，并向旅游者实事求是地说明情况，诚恳地道歉。
导游员还要提高警惕，严防"野马"导游员"偷"走、"抢"走旅游团。
三、误机（车、船）事故误机（车、船）是重大事故，往往是由导游员的疏忽大意造成的责任事故，一般会造成重大的经济损失和严重的不良影响。
导游业务教案——误机(车、船)事故的处理和预防
第八章导游服务问题及事故的处理和预防第四节误机（车、船）事故的处理和预防一、教学目标1、知识与技能⑴了解误机（车、船）事故的原因及其产生的影响；⑵理解误机事故的处理步骤与预防措施，学会正确处理和预防误机（车、船）事故。
2、过程与方法⑴多媒体视频播放，激发学生积极参与课堂，探索误机（车、船）事故的处理；⑵以《误机》的案例引导学生掌握误机事故的处理方法。
3、情感、态度与价值观⑴激发学生探索处理问题的兴趣和动机，养成良好的学习习惯；⑵学生对案例进行分析，培养独立分析、解决问题的能力。
二、教学重点、难点1、重点：误机事故的处理与预防2、难点：如何运用所学理论知识解决今后工作中可能出现的误机事故。
三、教学方法问题探索与讨论法、案例分析法四、教学用具：多媒体投影仪五、教学步骤（一）新课导入视频播放《My girl》第一集片头【教师点拨】：视频中导游员周幼琳想法设法使得旅游团得以如期登机。
在现实生活中、我们导游员不可能做出这么搞笑的行为。
但是女主角的做法使我们得以思考如下问题：1、误机事故产生的原因及后果是什么？2、如何预防误机事故的发生？3、如何处理误机事故？（二）讲授新课一、误机（车、船)事故的原因及后果1、误机（车、船）事故的定义；2、误机事故的原因；3、误机事故的后果。
【教师补充】：误机（车、船）属重大事故，它会给旅游者、旅行社造成很大的损失，导游员应对其严重性有充分的认识，坚决避免由主观原因造成的误机（车、船）事故。
二、误机（车、船）事故的预防导游人员加强工作责任心是预防误机（车、船）事故的根本。
具体措施有：（一）检查交通票据；（二）掌握好时间；（三）确保提前到达；（四）应急处理。
【教师补充】：一些非责任事故造成的误机是导游员不能避免并不能克服的。
但是无论什么原因造成误机（车、船）事故，导游人员都要全力以赴做好补救工作，力争把损失减到最低点。
三、误机（车、船）事故的处理（一）联系机场（车站、码头）；（二）向旅行社报告；（三）采取补救措施；（四）稳定旅游者情绪，赔礼道歉；（五）通知下一站；（六）分清责任；（七）事故报告。
导游业务：常见问题和突发事件预防和处理
导游业务：常见问题和突发事件预防和处理常见问题和突发事件的预防和处理在旅游过程中，出现任何问题、发生任何事故都是不愉快的，甚至是不幸的。
出现问题、发生事故都会给旅游者带来烦恼和痛苦，甚至灾难，也会给导游人员的工作增添许多麻烦和困难，还会影响地区和国家旅游业的声誉。
导游人员在带团过程中，要努力做好服务工作，与各方密切合作，时刻警惕，采取各种必要措施，预防问题和事故的发生。
杜绝责任事故，处理好非责任事故是保证并提高导游服务质量的基本条件。
处理旅游过程中出现的问题和事故是对导游人员工作能力和独立处理问题能力的重大考验，处理得好，旅游者满意，导游人员的威信会因此而提高；反之，不仅旅游者不满，还可能留下隐患，使旅游活动无法顺利进行。
因此，出现问题、发生事故时，导游人员要沉着镇定、处变不惊，要全力以赴、果断措施，要迅速及时、合情合理地进行处理。
第一节漏接、空接、错接与入境旅游团人数变更的处理一、漏接的预防和处理漏接是指旅游团抵达机场、车站，没有导游人员迎接的现象。
这会造成旅游团原地滞留、活动受阻、影响行程等一系列麻烦。
(一)漏接的预防1．认真审阅接待计划导游人员接站前，一定要详细审阅接待计划，问清是否有计划外通知。
2．做到三核实接站前要与机场、车站联系，最好与上一站接待旅行社联系，做好计划时间、时刻表时间、问询时间三核实，还要核实确切的接站地点。
3．提前半小时到达接站地点。
4．站在醒目位置，举接站牌迎接旅游团。
(二)漏接的处理1．认真对待得知旅游团已抵京，导游人员必须立即赶去与旅游团会合，实事求是地说明情况，诚恳地赔礼道歉，以求旅游者谅解。
如果是外来因素造成的漏接，地陪要认真解释，消除误解。
2．提供高质量的服务更加热情周到地为旅游者服务，更精彩的导游讲解，高质量地完成旅游接待任务，尽快消除旅游者因漏接造成的不愉快。
3．支付必要费用’旅游者因等不到导游人员而乘坐出租车前往下榻的饭店，导游人员应主动支付相应的费用。
《模拟导游》课件——3.4误机(车、船)事故的处理
第三步，稳定游客情绪，安排好在当地滞留期间的食宿、游览等事宜。
第四步，及时通知下一站，对日程做相应的调整。
第五步，向旅游团（者）赔礼道歉。
第六步，写清楚事故报告，查清事故原因与责任，责任者应承担经济损失并受到相应的处分。
对已成事故应该采取的处理办法
案例解析
在国内旅游中,类似事件时常发生,特别在旅游旺季。虽然没有购买到卧铺火车票的原因不在导游人员身上，可是导游人员有义务把事情处理妥当.这是导游人员，无论是地陪还是全陪的工作职责之一。在本案例中,导游人员自作聪明，希望通过既成事实来解决问题,结果适得其反，引起旅游者的更大不满，最后造成旅行社在经济和名誉方面的损失。如果导游人员在事情开头时就向全体客人说明情况,尊重旅游者的意见，并对旅游者共同协商解决方法，旅行社就不会蒙受如此重大之的损失。
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发生误机（车、船）事故的处理
发生误机（车、船）事故的处理
与机场（车站、码头）取得联系，请求等候，讲清楚旅游团的名称、人数，现在何处，达到时间；如同意，立即组织赶往，并向旅行社汇报，请求协调，并向相关人员讲述清楚，说明请求协助的事宜。
对将成事故，应采取应急措施
发生误机（车、船）事故的处理
第一步，向旅行社领导及有关部门报告请求协助。
再会
误机（车、船）事故的处理
误机（车、船）事故的原因
02
如何预防误机（车、船）事故
目录
发生误机（车、船）事故的处理
案例导入
导游员小陆作为全陪带一个40人的旅游团到东北旅游。按计划全体客人将在今天中饭后乘坐卧铺返回原居住地。前一天晚上,当地地接社的票务员就告诉小陆，由于正值旅游旺季，卧铺火车票无法买到,全体客人只能乘硬座返回。小陆知道情况后没有马上把事情真相告诉客人，因为一路上小路与客人相处并不好,怕客人知晓没有卧铺票后会闹事。不如到了车站再告诉客人,那时别无选择,客人们不走也得走。当小陆在火车站上车前把卧铺改硬座的事实告诉游客时，大部分旅游者都非常气愤,批评小陆欺骗大家,拒绝上车,要求小陆所在的旅行社做出计划上承诺的安排.无奈之下,小陆只能打电话与自己的旅行社联系,最后在地接社和组团社的努力下，终于买到了次日的卧铺火车票。但是整个旅游团要在当地再待上一天,旅行社要为此支付很大的费用，也造成了声誉损失，旅游者返回原地后,还写信投诉了小陆。【请你思考】1.导游员小陆错在了什么地方？2.如果你是导游员小陆你会如何处理？
旅游事故处理误机车船事故的处理和预防
旅游事故处理误机（车、船）事故的处理和预防在实际工作中往往出现：导游人员已知旅游团（者）无法在飞机（火车、轮船）开启前抵达机场（车站、码头），误机（车、船）即将成为事实的将成事故和已经造成误机（车、船）的既成事故两种情况。
无论是哪一种情况，导游人员和旅行社都应全力做好事故补救工作，使损失和影响减少到最低程度。
１、成事故的处理处于一线的导游人员应立即向旅行社有关部门报告，请求帮助；（２）导游人员和旅行社尽快与机场（车站、码头）调度室联系，讲明该团名称、人数、所乘航班（车次、船次）延误原因，现在何处，大概何时能抵达等；（３）旅行社领导应协调各方面关系，力争使该团按原计划离开当地；（４）不管事故是否成为事实，事后都应写成书面报告，查出事故的原因和责任；叙述事故处理的过程及旅游者对事故的反映；旅行社还应对有关部门责任人进行必要的批评和处罚。
２、既成事故（１）导游人员应及时向旅行社领导及有关部门报告；（２）导游人员和旅行社尽快与机场（车站、码头）调度室联系，争取让离团旅游者乘下一班的交通工具离开当地；（３）若无法购买当天去下一站的相应交通票据，应与旅游者商量是否能换乘其它交通工具；（４）若换乘其它交通工具也不可能，则应请旅行社有关部门安排购买最近日期的交通票据或安排包机（车、船），尽快使旅游团离开当地赴下一站；（５）稳定旅游者情绪，安排好旅游团在当地滞留期间的食宿和游览事宜；（６）及时通知下一站接待社，对日程作相应的调整。
如果对日程影响较大，则应通知国内组团社；（７）向旅游团的全体旅游者赔礼道歉，必要时请旅行社领导出面致歉，同时采取相应的补偿措施，力争挽回旅行社的声誉；（８）事后写出书面报告，查清事故责任，并对责任人给予相应的处罚。
为了避免误机（车、船）事故的发生，作为导游人员应提前做好与旅行社有关部门核实旅游团离站交通票据的工作，确定班次有无变化。
临行前，对交通票据进行核实（计划时间的核实、票面时间的核实、时刻表的核实、问讯核实等“四核实”）。
导游资格考试《导游业务》：误机(车、船)事故的预防与处理
导游资格考试《导游业务》：误机(车、船)事故的预防与处理第五节误机(车、船)事故的预防与处理误机(车、船)是指由于某种原因旅游团(者)未能按计划离站而暂时滞留的情况。
误机(车、船)属于重大事故，它不仅导致旅游者在一地暂时滞留，使旅游计划不得不进行更改，给旅游者带来心理压力和其他损失，而且必定对旅行社造成巨大经济损失，严重影响旅行社的声誉。
尤其是出境旅游团，若发生误机，其后果更加严重。
所以，导游人员要高度认识误机(车、船)的严重后果，杜绝此类事故的发生。
一、误机(车、船)事故的原因(一)客观原因(1)领队、旅游者不同意导游人员安排的时间，坚持己见，未按规定时间集合离开饭店。
(2)旅游团中有旅游者突然摔伤、重病或走失。
(3)赴机场(车站、码头)途中遇到交通事故、严重堵车或旅行车发生故障。
对导游人员来说，以上原因引起的误机(车、船)属于非责任事故。
(二)主观原因(1)导游人员粗心大意，错看或记错离站时间或地点，尤其是新、旧时刻表交替时，新时刻表提前，地陪仍按旧时刻表时间送团。
(2)地陪当日安排日程不当或过紧，没有足够的时间提前抵达机场或车站。
(3)地陪迟到，未能按时带领旅游团抵达机场或车站。
(4)地陪拿到旅游团机票后，没有按规定及时交给行李员，使行李员既未能按时为旅游团办理行李托运手续，又不能及时从行李员手中拿回机票为旅游者办理登机手续。
对于导游人员来说，以上原因引起的误机(车、船)属于责任事故。
(三)有关人员工作失误(1)航班(车次、船次)变更了，旅行社有关人员未及时通知导游人员。
(2)行李员迟到，地陪无法带领旅游团(者)办理登机手续(因机票在行李员手中)。
以上原因引起的误机(车、船)是由旅行社有关人员工作疏忽和差错造成的，属于责任事故。
二、误机【车、船)事故的预防(1)导游人员要提前做好旅游团离站交通票据的落实工作，并认真核对日期、航班(车次、船次)时间、目的地和离站的机场(车站、码头)。
(2)如果离站机票未落实，地陪应随时保持与接待社有关人员的联系。
任务三误机(车、船)事故的处理与预防
任务三误机（车、船）事故的处理与预防学时安排 1 课时授课场所导游模拟实训室能力 1. 能够运用所学知识灵活处理误机（车、船）事故。
教目标1. 了解造成误机（车、船）事故的原因。
学知识2. 熟悉误机（车、船）事故的预防方法。
目目标3. 掌握误机（车、船）事故的处理方法。
标素质 1. 培养学生的时间观念，养成遵守时间的良好习惯。
目标 2. 培养学生的责任意识，养成认真负责的良好品质。
教学重点误机（车、船）事故预防及处理方法教学难点如何与交通部门进行沟通教学任务设置教学情境，充分利用资源库各种文本、动画、视频等资源，实现教学目标，描述让学生掌握误机（车、船）事故预防及处理方法，学会与交通部门进行沟通。
教学组织与实施环节教学内容学习活动过程教学形式资源应用任务准备任务导入（ 5’）任务实施（25’）教师布置任务每个任务从以下内容进行准备：1. 误机（车、船）事故将学生分为四个小的概念。
任务驱动组，每组领取任务2. 误机（车、船）事故后搜集相关素材， 1. 数字化教材的原因。
进行讨论。
小组学习3. 误机（车、船）事故误机（车、船）的处理和预防的预防。
2.教学 PPT4. 误机（车、船）事故误机（车、船）的处理。
的概念、原因、案例导入：某旅游团航处理、预防班变更后，导游员没有3.微课认真核实交通票据，仍学生：思考并发表误机事故预防按原计划送站导致误机看法。
案例教学法事故，问：导游应如何4. 动画误机事故处理？应该如何预防此5. 实训指导书类事故的发生？。
误机（车、船）明确什么是误机（车、第一小组进行概念讲述法的处理和预防船）事故？描述及解析。
问答法记忆法了解误机（车、船）事第二小组展示搜集概述法故的原因。
到的原因类型归纳法第三小组针对如何熟悉误机（车、船）事预防误机（车、船）事故进行说明，并讲述法故的预防。
分析这样做的重要性。
任务反馈（15’）任务评价（ 5’）任务总结（小结）任务巩固（作业）参考资料第四小组进行情境掌握误机（车、船）事模拟，说明误机情境模拟法故的处理。
《导游业务》第五章：问题和事故的预防处理（2）事故的预防
任何事故⼀旦发⽣，都是不幸的，不仅为⾝处异国他乡的旅游者或造成暂时的不快和困难，或带来烦恼和痛苦，甚⾄是灾难，也给导游员增添了很多⿇烦和困难。
因此，导游员在带团过程中要尽⼼尽⼒做好服务⼯作，采取各种必要措施，努⼒避免事故的发⽣或尽量减少事故。
事故发⽣后，导游员要沉着、冷静，在领导指⽰下合情合理地予以处理，⼒争将事故的损失和影响减少到最低限度。
不出事故或少出事故是保证并提⾼旅游服务质量的基本条件。
⼯作时，地陪、全陷和领队密切合作，认真负责，时刻警惕，就有可能不出事故或少出事故，⾄少能避免重⼤的责任事故。
为了避免事故或少出事故，导游员应该做好如下⼯作：⼀、牢记导游服务宗旨牢记“宾客⾄上”、“服务⾄上”原则，⼼中想着旅游者，时刻关⼼旅游者，⼀丝不苟地做好各项⼯作。
⼆、周密计划地⽅导游员要⼗分熟悉旅游景点的环境和治安状况，对新开放的景点及不熟悉的游览地，地陪要详细了解，必要时⾃⼰失去⾛⼀次，然后视具体情况和旅游者的年龄、⾝体等状况周密安排游览活动。
三、⽇程安排要留有余地（⼀）制订计划。
安排活动⽇程要留有余地，参观游览项⽬不能太多，易使游客劳累的游览项⽬不能集中在⼀天，晚间活动不能太晚，以免游客疲于奔命。
（⼆）去另⼀地游览，尤其是离境时，要安排充分的时间前往机场（车站、码头）。
四、做好预报、提醒⼯作（⼀）重视预报⼯作1．报告全天⾏程在出发前或旅游车离开饭店后，地陪要向旅游者报告⼀天的⾏程，上下午游览点和中晚饭餐厅的名称和地址。
2．预报天⽓、地形出发前，地陪要预报当天的天⽓和游览地的地形，提醒旅游者增、减⾐服，更换鞋⼦。
3．介绍游览线路到游览点后，在景点⽰意图前，地陪要向旅游者介绍游览线路，告知旅游车的停车地点，强调集合时间和地点，再次提醒旅游车的特征和车号。
（⼆）做好提醒⼯作1．提醒游客量⼒⽽⾏在爬⼭、游长城时，地陪要提醒旅游者量⼒⽽⾏，速度不要太快，注意安全，避免太累、摔伤。
2．提醒游客不要⾛失团体游览时，地陪要提醒旅游者不要⾛散；⾃由活动时，提醒他们不要⾛得太远，不要回饭店太晚，不要去热闹、拥挤、秩序乱的地⽅。
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一.误机、误车事故的原因
1.非责任事故：①有关人员因工作失误;②旅游者自身的原因(如重病、受伤、走失等);③交通事故、严重堵车等。
2.责任事故：导游人员工作失误(记错旅游团离站日期、时间，当日日程安排过紧，活动安排不当，或没有足够的时间赶赴机场、车站等)。
二.误机、误车事故的处理
(一)立即报告接待旅行社：①由接待社解决交通方面的问题;
②由接待社解决食宿、票证方面的问题。
(二)承担责任：事故责任者赔礼道歉，提供热情周到的服务。
旅行社领导出面道歉并予以安慰。
(三)严肃处理
1.承担经济损失：旅游团因导游方面的原因，延误离站，费用由地接社承担;对旅游者的经济补偿经协商处理;事故责任人的赔偿金额由旅行社决定。
2.吊销导游证：问题严重者，由北京市旅游行政管理部门吊销其导游证并予以公告。
三.误机、误车事故的预防
(一)旅游管理部门的工作：①强化管理;②建立岗位责任制并严格执行;③制定处罚条例。
(二)导游人员的工作：①增强责任心;②与各方紧密联系;③严格按照规章制度办事;④时间安排留有余地。