圆通速递公司物流服务质量研究

圆通速递公司物流服务质量研究Yuantong express company logistics service quality

research

学生：xx 班级：08工商物流本学号：xx

学部：经济管理专业：工商管理城市物流

指导教师：xx 职称：副教授

工作单位：北京城市学院

毕业论文完成时间：自2011年09 月

至2012 年04 月

摘要

在我国快递业的发展比较缓慢，快递公司的技术支持、快递业经营模式都比较落后,具有高快递成本，低服务质量的特点。因此快递公司有必要对服务质量进行评价，进而有的放矢地提高服务质量，提高快递公司的整体效益。

圆通速递有限有公司是民营快递企业中具有代表性的快递公司。因此本文将对圆通速递进行调查研究，根据服务质量的评价标准，分析出圆通速递的服务质量，以及改进的方向。首先对物流企业服务质量的定义和特征进行阐述。然后根据收集的理论资料和调查问卷的分析结果找出圆通速递服务质量存在的问题。最后提出改善建议。本文利用系统分析法、定性与定量分析相结合的方法对圆通速递进行分析，为公司提供了一种决策思路。

关键词：圆通速递；顾客满意度；服务质量；评价体系

Abstract

Express industry develops slowly In China. The courier company’s technical support,express industry business model are relatively backward,with high logistics costs,low quality of services characteristics. In order to improve the quality of service purposefully,It is necessary to evaluate the quality of services,so that improving the overall efficiency of courier companies.

Yuantong Express Co,the company is representative of the private courier companies courier company. This article will Y uantong courier to conduct research, according to the evaluation of the quality of service standards,analysis Yuantong courier service quality,as well as the direction of improvement. Then the theoretical data of the collection and analysis of the questionnaire results to identify problems in tact express quality of serive. Finally, suggestions for improvement.The research offers a simple and practical evidence for evaluating the service quality of the logistics industry,together with the thought for the enterprise to make a decision.

Keyword：Shanghai yuantong express;Customer satisfaction;The service quality;timeliness

目录

绪论 (1)

一、物流服务质量的基本理论 (2)

（一）快递行业的基本特点 (2)

1、服务性 (2)

2、网络性 (2)

3、时效性 (2)

（二）物流服务质量的内涵 (2)

（三）物流服务质量评价指标体系的构建 (3)

1、仓储服务 (3)

2、运输服务 (3)

3、客户服务 (3)

二、圆通速递公司的基本情况 (4)

（一）公司发展历程及概况 (4)

（二）服务能力 (5)

（三）市场定位 (5)

三、圆通速递公司物流服务质量存在的主要问题 (6)

（一）网点分布 (6)

（二）送货速度 (6)

（三）快递成本 (8)

（四）服务态度 (9)

（五）货品安全 (10)

（六）售后服务 (11)

四、圆通速递公司改善物流服务质量的对策 (12)

（一）圆通快递公司物流服务质量存在问题的产生原因 (12)

1、加盟制的弊端 (12)

2、人员素质参差不齐 (12)

（二）圆通快递公司物流服务质量的改善建议 (13)

1、注重人才培训、提升品牌意识 (13)

2、密切与电子商务网站的联系 (13)

3、不断创新 (13)

4、加盟式快递的转型 (14)

结论 (15)

参考文献 (16)

致谢 (17)

附录1：调查问卷（空白） (18)

附件2：调查问卷结果统计 (20)

绪论

由于需求构成了市场，也构成了快递企业的获利潜力，所以近年来我国快递业市场规模急剧扩大，民营快递如雨后春笋般涌现，与国有和外资快递企业形成三分天下的竞争态势。但是随着大型快递企业的顾客满意度直线上升时，民营快递企业圆通速递的投诉量也在直线飙升。快递企业属于服务性行业，其服务质量水平不仅决定了能不能继续拥有现有客户，还决定了潜在客户会不会成为客户。因此服务质量对企业市场份额、物流成本以及最终的盈利水平都具有直接的影响,服务质量已成为物流企业的生命线。设计一套可行、有效而又具有操作性的物流企业服务质量评价指标体系，对于指导快递企业的经营管理，促使其服务质量提升具有重要的意义。物流企业服务质量评价是指对企业经营效果的评判。全面、公正、客观的评价物流企业的服务质量，有利于企业投资者调整投资方向和力度，提高投资决策的质量；有利于正确评估企业的服务效果，建立有效的企业激励和约束机制；有利于企业本身发现问题，加强管理，促进企业更好地发展。因此研究物流企业服务质量评价问题具有重要的理论与现实意义。

本论文在研究过程中注重多种研究方法的综合运用，主要体现在以下几个方面：(1)系统分析方法。所谓系统方法，就是用系统的观点来研究和处理有关对象的整体联系的科学方法。本文无论是文章的框架还是理论模型的建立都离不开采用系统的分析方法。(2)定性与定量分析相结合。定性研究包括企业物流服务质量相关文献资料的收集，根据收集的理论资料构建一套相对完善的物流企业服务质量评价指标体系。定量分析主要采用问卷调查表，对圆通速递公司服务质量进行问卷测试，并运用所构建的物流企业服务质量评价指标体系对该物流公司服务质量进行评价，通过定性与定量分析相结合对具体问题提出改进建议。