丽思卡尔顿酒店金牌标准

丽思卡尔顿酒店金牌标准

服务准则——我为成为丽思卡尔顿酒店的一员感到自豪

第一条：建立良好的人际关系，长期为丽思卡尔顿吸引客户。

第二条：名推察觉客户明示和类型的愿望及需求并迅速做出反应。

第三条：能够为客户创造独特难忘的亲身体验。

第四条：了解在实现成功关键因素和创造丽思卡尔顿法宝过程中自己所起的作用。

第五条：不断寻求机会创新与改进丽思卡尔顿的和服务。

第六条：勇于面对并快速解决客户的问题。

第七条：创造团队合作和边缘服务的工作环境，从而满足客户及同事之间的需求。

第八条：有机会不断的学习和成长。

第九条：专心制定与自身相关的工作计划。

第十条：对自己专业的仪表，语言和举止感到自豪。

第十一条：保护客户、同事的隐私和安全，并保护公司的机密信息和资产。

第十二条：负责使清洁度保持最高标准，创造安全无忧的环境。

第四章、“甄选”员工，而非“雇佣”的执行要点

1、丽思卡尔顿和其他公司都从同一劳动力市场招聘，但是他们为了招聘到最专业的服务人员，不在乎时间成本，这也最终帮助酒店获得并留下了最佳的员工。

2、寻找专注于服务的合适的工作佛偶选人需要经过深思熟虑的流程，在这样的过程中，员工也会更加开心，工作更加积极、更持久。

3、关注员工需要这类细节问题的领导者最终会看到其员工用同样细致、专注的态度对待客户。

4、培养员工胜任工作的能力会增加其工作满意度和忠诚度，及时培训和充电并保持员工对工作的清晰认识将会延长其供职期限。

5、边缘服务的培训使得组织更有竞争力，当领导者和员工并肩奋斗时，员工会明显的感受到“我们在一起工作”。

6、绝不马马虎虎的敷衍人事制度，情况介绍是邀请新员工融入温暖的工作环境，支持公司文化、使命和愿景的好机会。

7、为员工庆祝工作周年这样的历程碑时间，会让他感受到自己被认可、受尊重，并存心感激！除了科技手段，您的公司还通过其他什么流程拉评估未来员工的诚信度和实力？您选择新员工的流程是怎样的？是否包括对一线员工的多层次面试？未通过严格选择的仓促招聘在你们公司的频率多大？您是如何有效的使外聘领导者适应组织文化的？作为领导者，您如何身体力行的树立边缘服务的榜样？您的公司有怎样的倾听流程？在心员工对工作产生自由闲散情绪时怎样再次说服新员工？实现其再度敬业？

第五章、疑人勿用，用人勿疑的执行要点

1、为员工设定崇高的目标，然后给予其充分的授权以实现目标。这意味着为他们提供必要的培训、工作所需的资源、值得信任的领导和等同于职业安全感的灵活的财务决策。

2、当领导者倾听员工的需要，并采取行动时，他们的标杆行为将赢得公司范围内的相互尊重。

3、信赖一线员工，给予其财务职责，促使其作出机智的决策，这会带来你理想的工作环境。而消极和怀疑只会消减斗志和士气，影响服务的质量。

4、基于对员工的信任作出的财务决策并不意味着这两个大资本投入，恰恰相反，及时处理问题往往是最经济的解决方法。客户的抱怨拖得越久，呼声越高，处理问题的花费也就越大。尽早处理问题可以避免问题恶化所造成的恶果，也就等同于省钱的同时挽留了客户。

5、“透过信任予以授权”可以激发员工的自豪感，引领股市在每一个层次实现卓越的服务。

6、为员工的工作清楚障碍，可以让员工在工作的同时，热爱自己的工作。

7、在丽思卡尔顿酒店，尽全力服务他人、方便他人是企业的文化。您如何为公司定义一个言简意赅的关键成功因素清单，为了达到目标您会主动遵守公司的彪悍尊，同时使员工信任您将以身作则？您是否会同一线员工交流公司“最关键成功因素”，并恳请他们主动影戏那个这些关键因素？您提出的年度新倡议是否结合考虑了关键目标和核心价值？您的公司领导者是如何真切地关心一线员工的生活和想法的？您如何帮助员工及时回应客户的需要，使他们不用事事请示上级许可？

员工承诺：①在丽思卡尔顿，我们的员工是否是我们向客户提供服务的最重要资源。②我们以信任、诚实、尊重、正直和献身精神为准则，培养并最大限度发挥员工的才能，从而实现每位员工和公司的共赢。③丽思卡尔顿致力于打造一个重视多元化、能够提高生活品质、实现个人抱负、稳固丽思卡尔顿成功法宝的工作环境。丽思卡尔顿20082008年关键成功因素平面金字塔丽思卡尔顿2008年关键成功因素平面金字塔①丽思卡尔顿秘诀：创造独特的体验，加强场景效果，支持社区足迹活动②员工忠诚度：信守员工诺言，授权员工，激发灵感，吸引、保留和培养杰出员工。③顾客忠诚度：提升忠诚关键驱动因子，个性化顾客体验，维持关系营销④卓越服务：加强运营管理，贯彻金牌标准，确保产品和服务的高质量⑤财务业绩：最大限度的提升收入和利润，提升股东的满意度，最大限度的提升管理费用

第六章、成全他人以成就自己的执行要点

1、最终，所以的企业都是个性化的。

2、伟大的领导愿意花时间，他们反复的询问、倾听，并采取行动。

3、监控公司的内部生产能力，提升最佳操作实践水平，观察行业内外其他公司的情况，以及时发现新的重大噶挨近机会。

4、世界一流的组织确立严格的质量标准。聘请第三方独立评估机构进行公允检查是发现和修正现有问题的有效发那个是。

5、敬业的员工主动地为驱动公司成功和价值增长而付出，从而带来忠诚的客户。

6、丽思卡尔顿通过关注客户忠诚度来提升业绩，而不是停留在客户满意度的层次。

7、鼓励你的员工参与影响其工作和流程的计划制订。您邀请了哪些外部专家或者流程控制专家来评估产品、服务或者系统？您在学习研究怎样的流程？您是否拜访过具有世界级最佳实践经验的公司，并且学习其长处？拜访的目标是否和您所设定的关键成功目标相

一致？高级领导层和项目领导都亲自参加了吗？您经常测量员工的敬业度吗？是通过正式的、第三方的工具如盖洛普十二项测评工具，还是其他非正式的方式？您如何测量公司为员工提供主人翁氛围的能力？您是否了解公司为员工提供必需的材料和设备？您为测量客户的满意度和品牌忠诚度作出怎样的努力？您的组织内部所以层次的员工都理解客户反馈意见吗？他们是否能够理解这一反馈意见对于公司整体成功的重要性？您打算如何倾听那些属于竞争对手的客户的需要和意见？您的公司如何被描述为一家外向型的客户导向公司，还是一家关注内部流程效率的内向型公司？您如何需要听取对公司有重要意义的商业合作伙伴、销售商和其他个人意见？

(一)丽思卡尔顿的四步骤创新流程1、实现成功挂念因素的系统方法中的一部分(1)推进员工授权和创新(2)支持产品和服务标杆管理2、经研究被证明为最佳的操作实践3、和丽思卡尔顿文化相融合4、有效的创造新文化

盖洛普十二问测评法：(二)盖洛普十二问测评法：盖洛普的员工敬业度调查矩阵1、我知道我的工作要求吗？2、我是否准备好工作所需要的材料和设备？3、在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事吗？4、在过去的7天里，我因工作出色而受到表扬吗？5、我觉得，我的主管或者同时关心我的个人情况吗？6、工作单位有人鼓励我的发展吗？7、在工作中，我的意见受到重视吗？8、公司的使命目标使我觉得工作重要吗？9、我的同事们致力于高质量的工作吗？10、我在工作单位有一个最要好的朋友吗？11、在过去的16个月内，工作单位有人和我谈及我的进步吗？12、过去一年里，我在工作中有机会学习和成长吗？

(三)盖洛普客户忠诚度工具CE111、你对丽思卡尔顿满意程度如何？2、你再次选择丽思卡尔顿的可能性有多大？3、你向朋友或者同时推荐艾伦丽思卡尔顿的可能性有多大？4、你将永远信任丽思卡尔顿品牌吗？5、丽思卡尔顿总能兑现所承诺的一切吗？6、丽思卡尔顿总能公平的对待你吗？7、如果出现问题，你相信丽思卡尔顿总能拿出公正满意的解决方案吗？8、作为一名丽思卡尔顿的客户，你感到自豪吗？9、丽思卡尔顿总能尊重你的意见吗？10、丽思卡尔顿对你而言是个完美的选择吗？11、你能想象世界上如果没有丽思卡尔顿将是什么样子吗？

第七章、鼓励一线员工移情客户的执行要点

1、尽可能的注意观察，提供卓越服务的关键之一是保持敏锐的观察力，但不莽撞行事。

2、当服务超越微乎入微甚至做到真诚的移情客户，客户关注才达到了最高境界。

3、客户忠诚度是可以测量的，实现客户忠诚的步骤也是可以测量的，最珍贵的服务时根据每个人的偏好个性化的为客户提供服务。

4、个性化服务意味着关注客户行为的细微差异，并提供服务以满足客户差异化的心理需要。

5、询问客户问题并表现出你的关心，这一出发点是好的，但只有当你能够真正满足客户的需要时才嗯让人感到有价值。

6、搜集并记录和客户互动的信息，有助于解决问题，走向持续成功。

7、记录服务或者产品瑕疵以充实质量数据，但合理的避免吹毛求疵的行为，可以使得领导者更便利的开展流程管理，提升质量。您是如何帮助员工理解客户预期和需求实现之间的区别的？您的公司通过什么样的流程获得客户的偏好信息？所取得的数据除了用于分析客户的购买倾向之外，是否也用于为客户提供个性化的服务？您如何把握满足客户个性化需要和尊重其私人空间两者之间的分寸？让员工不怕承担后果，承担运营问题的责任对员工而言有多大风险，您的公司有什么样的保证机制？您的公司用什么样的流程追踪故障和缺陷？发生故障和缺陷时，缺陷在指导成本降低、提高顾客忠诚度、节省员工时间、客户故障之间的关系是否起到关键作用？您的故事领导在进行“搜集、编译和沟通”质量数据的“3C”管理时效率如何？