金融消费者权益保护
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元。蒋某方才意识到自己可能已被骗，遂向公安机关报 案，并向当地监管部门进行了投诉。
乌拉特中旗农村信用合作联社
案例二. 保障金融消费者知情权
-
--定期存款到期自动转存案件
乌拉特中旗农村信用合作联社
客户张某有一张十年期的定期整存整取存 单到期。2018年2月5日到某农商行柜面支取时 ，前五年按照当期五年利率计息，后五年按照 活期计息。客户提出异议，一直认为是自动转 存的，当时并和柜员说过自动转存的，但银行 认为定期存单上没有自动转存的字样，所以过 期部分按照活期利率计算。
国务院办公厅
2015年11月13日
乌拉特中旗农村信用合作联社
★ 金融消费者权益保护的
目的与意义
金融消费者是金融市场的重要参与者， 也是金融业持续健康发展的推动者。
加强金融消费者权益保护工作，是防范 和化解金融风险的重要内容，对提升金融
消费者信心、维护金融安全与稳定、促进 社会公平正义和社会和谐具有积极意义。
2014年：中华人民共和国消费者权益保护法
2015年：国务院办公厅（国办发（2015）81号） 《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》
-- 八大权利，跨领域的消费者教育、金融消费争 议处理机制、监管执法合作机制
乌拉特中旗农村信用合作联社
★ 如何做好消保工作
1.强化日常行为监管 2.推进矛盾纠纷化解 3.强化公众金融知识宣传教育
乌拉特中旗农村信用合作联社
案例一 : 保障金融消费者财产安全权
_
2016年4月8日晚8时 蒋某到某银行自助银行
自助设备取款致财产损失案
乌拉特中旗农村信用合作联社
2016年4月8日晚8时，蒋某到某银行自助银行ATM机上取款 ，正常程序输入密码即取款金额（1500元）后，ATM机显示“取 款交易成功”，但钱款未能从出钞口吐出。因此时银行已下班， 焦急之中，蒋某发现ATM机显示屏右方贴有一张黄底黑字的ATM 操作须知,下方有联系电话：618-922-955**。蒋某认为“618922-955**”为该银行服务电话，遂拨打该电话。接听电话的人 告诉蒋某不要离开，并要蒋某按照其指示的步骤进行操作。蒋某 按照电话中对方的指示在取款机上进行了三次转账操作，将其卡 内138500元分三次转账到电话中对方指定的银行卡，最后依照对 方的建议又将其银行卡重新塞入取款机，等待次日再到该银行取 卡并取回现金。第二天早上9:30左右，蒋某到该银行时，发现操 作须知仍张贴在该ATM机旁,经向银行查询得知其卡上余额为30
普通客户。陈某认为不管钱多钱少，客户都 是平等的，应受到平等对待。银行这种做 法不仅耽误了普通客户的时间，也使普通 客户的人格尊严受到歧视和伤害。
乌拉特中旗农村信用合作联社
案例五：保障金融消费者信息安全权
----银行泄露客户个人信息引发纠纷案
2016年4月3日，投诉人马某向当地监管部 门投诉，称自己于2015年在某股份制银行办理 了一张信用卡，因偶然情况发现该银行将自己的 相关信息透露给了保险公司，导致其经常被保险 公司通过短信电话推销产品。
险偏好、风险认知和风险承受能力测 评制度，将合适的金融产品和服务提
供给适当的金融消费者。
乌拉特中旗农村信用合作联社
★ 金融消费者的基本权利
1.保障金融消费者财产安全权 2.保障金融消费者知情权
3.保障金融消费者自主选择权 4.保障金融消费者公平交易权
5.保障金融消费者依法求偿权
6.保障金融消费者受教育权 7.保障金融消费者受尊重权 8.保障金融消费者信息安全权
要求该银行查清事实，赔礼道歉。
乌拉特中旗农村信用合作联社
乌拉特中旗农村信用合作联社
（一）概念 （二）立法要点 （三）银行规则 （四）趋势特征 （五）处理技巧
乌拉特中旗农村信用合作联社
（一）概念 消费者权益保护是一种价值观 国家通过立法、行政和司法活动，保护消费者在
消费 领域依法享有的权益。
立法保护、行政保护、司法保护和社会保护 金融消费者保护： 财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、 依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权。
客户因取不到现金而投诉。
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案例四：保障金融消费者受尊重权
——投诉银行消费歧视 案
乌拉特中旗农村信用合作联社
2016年7月23日,监管部门接到市民陈某的 投诉电话，称其到某银行支取1万元定期存款， 大厅空调出现故障，酷暑天气，他等候半个多小 时后，另一位客户直接到窗口办理业务，他提醒 这名客户然后排队，而保安走过来说这名客户是 VIP可以优先办理业务。陈某遂投诉该银行歧视
乌拉特中旗农村信用合作联社
★健全金融消费者权益保护机制
金融机构应当将保护金融消费者
合法权益纳入公司治理、企业文化建
设和经营发展战略中统筹规划，落实 人员配备和经费预算，完善金融消费 者权益保护工作机制。
乌拉特中旗农村信用合作联社
★ 建立金融消费者适当性制度
金融机构应当对金融产品和服务
的风险及专业复杂程度Байду номын сангаас行评估并实 施分级动态管理，完善金融消费者风
乌拉特中旗农村信用合作联社
金融消费者的概念边界 投资和消费的区别： 金融消费者指购买、使用金融机构 提供的金融产品和服务的自然人。 机构投资人不受此办法保护
金大融消费者概念可能比消费者概念更
乌拉特中旗农村信用合作联社
（二）立法要点 立法背景：
2013年：银监会关于银行业消费者权益保护 工作指引的通知（银监发（2013）38号）
现客户已找律师准备民事诉讼讨说法
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案例三：保障金融消费者受教育权 ---支取大额存款引起的投诉案
客户张某急需三十万现金到网点取款 ，因未提前进行预约，网点柜员告知其一 次性提取20万元（含20万元）以上的，储 户还应至少提前1天以电话等方式向储蓄机 构预约，以便储蓄机构准备现金。
各位领导、同事们： 早上好 ！！
银行业消费者权益保护工作
---培训汇报展示
李峡 2018.4.6
一、金融消费者权益保护政策解读与工作重 点
二、金融消费者八项权益与案例分析 三、中国银行金融消费者权益保护工作 四、上海市银行同业公会行业纠纷调解 五、金融仲裁局消保仲裁
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《关于加强金融消费者权益保护 工作的指导意见》
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案例二. 保障金融消费者知情权
-
--定期存款到期自动转存案件
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客户张某有一张十年期的定期整存整取存 单到期。2018年2月5日到某农商行柜面支取时 ，前五年按照当期五年利率计息，后五年按照 活期计息。客户提出异议，一直认为是自动转 存的，当时并和柜员说过自动转存的，但银行 认为定期存单上没有自动转存的字样，所以过 期部分按照活期利率计算。
国务院办公厅
2015年11月13日
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★ 金融消费者权益保护的
目的与意义
金融消费者是金融市场的重要参与者， 也是金融业持续健康发展的推动者。
加强金融消费者权益保护工作，是防范 和化解金融风险的重要内容，对提升金融
消费者信心、维护金融安全与稳定、促进 社会公平正义和社会和谐具有积极意义。
2014年：中华人民共和国消费者权益保护法
2015年：国务院办公厅（国办发（2015）81号） 《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》
-- 八大权利，跨领域的消费者教育、金融消费争 议处理机制、监管执法合作机制
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★ 如何做好消保工作
1.强化日常行为监管 2.推进矛盾纠纷化解 3.强化公众金融知识宣传教育
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案例一 : 保障金融消费者财产安全权
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2016年4月8日晚8时 蒋某到某银行自助银行
自助设备取款致财产损失案
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2016年4月8日晚8时，蒋某到某银行自助银行ATM机上取款 ，正常程序输入密码即取款金额（1500元）后，ATM机显示“取 款交易成功”，但钱款未能从出钞口吐出。因此时银行已下班， 焦急之中，蒋某发现ATM机显示屏右方贴有一张黄底黑字的ATM 操作须知,下方有联系电话：618-922-955**。蒋某认为“618922-955**”为该银行服务电话，遂拨打该电话。接听电话的人 告诉蒋某不要离开，并要蒋某按照其指示的步骤进行操作。蒋某 按照电话中对方的指示在取款机上进行了三次转账操作，将其卡 内138500元分三次转账到电话中对方指定的银行卡，最后依照对 方的建议又将其银行卡重新塞入取款机，等待次日再到该银行取 卡并取回现金。第二天早上9:30左右，蒋某到该银行时，发现操 作须知仍张贴在该ATM机旁,经向银行查询得知其卡上余额为30
普通客户。陈某认为不管钱多钱少，客户都 是平等的，应受到平等对待。银行这种做 法不仅耽误了普通客户的时间，也使普通 客户的人格尊严受到歧视和伤害。
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案例五：保障金融消费者信息安全权
----银行泄露客户个人信息引发纠纷案
2016年4月3日，投诉人马某向当地监管部 门投诉，称自己于2015年在某股份制银行办理 了一张信用卡，因偶然情况发现该银行将自己的 相关信息透露给了保险公司，导致其经常被保险 公司通过短信电话推销产品。
险偏好、风险认知和风险承受能力测 评制度，将合适的金融产品和服务提
供给适当的金融消费者。
乌拉特中旗农村信用合作联社
★ 金融消费者的基本权利
1.保障金融消费者财产安全权 2.保障金融消费者知情权
3.保障金融消费者自主选择权 4.保障金融消费者公平交易权
5.保障金融消费者依法求偿权
6.保障金融消费者受教育权 7.保障金融消费者受尊重权 8.保障金融消费者信息安全权
要求该银行查清事实，赔礼道歉。
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（一）概念 （二）立法要点 （三）银行规则 （四）趋势特征 （五）处理技巧
乌拉特中旗农村信用合作联社
（一）概念 消费者权益保护是一种价值观 国家通过立法、行政和司法活动，保护消费者在
消费 领域依法享有的权益。
立法保护、行政保护、司法保护和社会保护 金融消费者保护： 财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、 依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权。
客户因取不到现金而投诉。
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案例四：保障金融消费者受尊重权
——投诉银行消费歧视 案
乌拉特中旗农村信用合作联社
2016年7月23日,监管部门接到市民陈某的 投诉电话，称其到某银行支取1万元定期存款， 大厅空调出现故障，酷暑天气，他等候半个多小 时后，另一位客户直接到窗口办理业务，他提醒 这名客户然后排队，而保安走过来说这名客户是 VIP可以优先办理业务。陈某遂投诉该银行歧视
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★健全金融消费者权益保护机制
金融机构应当将保护金融消费者
合法权益纳入公司治理、企业文化建
设和经营发展战略中统筹规划，落实 人员配备和经费预算，完善金融消费 者权益保护工作机制。
乌拉特中旗农村信用合作联社
★ 建立金融消费者适当性制度
金融机构应当对金融产品和服务
的风险及专业复杂程度Байду номын сангаас行评估并实 施分级动态管理，完善金融消费者风
乌拉特中旗农村信用合作联社
金融消费者的概念边界 投资和消费的区别： 金融消费者指购买、使用金融机构 提供的金融产品和服务的自然人。 机构投资人不受此办法保护
金大融消费者概念可能比消费者概念更
乌拉特中旗农村信用合作联社
（二）立法要点 立法背景：
2013年：银监会关于银行业消费者权益保护 工作指引的通知（银监发（2013）38号）
现客户已找律师准备民事诉讼讨说法
乌拉特中旗农村信用合作联社
案例三：保障金融消费者受教育权 ---支取大额存款引起的投诉案
客户张某急需三十万现金到网点取款 ，因未提前进行预约，网点柜员告知其一 次性提取20万元（含20万元）以上的，储 户还应至少提前1天以电话等方式向储蓄机 构预约，以便储蓄机构准备现金。
各位领导、同事们： 早上好 ！！
银行业消费者权益保护工作
---培训汇报展示
李峡 2018.4.6
一、金融消费者权益保护政策解读与工作重 点
二、金融消费者八项权益与案例分析 三、中国银行金融消费者权益保护工作 四、上海市银行同业公会行业纠纷调解 五、金融仲裁局消保仲裁
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