客服人员五项修炼

客服人员五项修炼

一、服务意识与心态修炼（一切从“心”开始）

正确认识服务

---关于“服务”的深度解析

服务意识管理

---“意识”巨大影响力

---客服人员必备的四个意识

心态修炼管理

---心态引导局势

---心态的形成过程

---重建心态系统

---客服人员必备心态

---心态修炼辅助课堂

二、自我形象气质修炼（“服务形象”看得见的品牌）形象机会

---第一印象的可怕力量

---建立你的服务品牌形象

形象气质修炼

---品牌服务形象管理的仪容仪表要点

发型、服饰、鞋袜、综合管理细节要点

---品牌服务形象的动态元素管理

举止行为修炼

服务常用动态行为管理

---“得体气质养成”为品牌形象锦上添花

内在修为与外在形象的统一性

三、观察力修炼（“发现”是服务的源头）

“发现”的重要性

---“观察”不是简单的看到

---学会使用次感元系统寻找有效信息

学会客户分析

---客户性格解析

老虎型、孔雀型、猫头鹰型、考拉型、变色龙型

---各类表情讯号传递的信息

---外在系列元素传递的信息

体验式训练

---角色情景模拟（观察力实践体验）

---小组PK

四、沟通力修炼（服务互动的核心力量）

关于“沟通”的定义剖析

---沟通是对话，而不是说话

---沟通考验的是怎么说，而不是说什么

---沟通过的目的是确认“共识”，而不是默认“我以为”

沟通基本功训练

---倾听力

---提问力

---表达力

服务中的常用沟通技巧

---把握人性需求，赢得话语关注度

利益核心驱动打动人心

---建立好感，培养信赖度

学会通频、合适的褒奖赞美、注意对方特别的事情

（角色情景模拟互动）

---使用同类语言，扫除沟通障碍

专业术语使用有度、语言表达要点清晰明确、规避障碍性语言（视频案例解析）

---管理语气语态（目标达成的助推器）

无法忽略的情感效应、怎么说比说什么更重要

---语言次序有玄机

语言次序差异效应、听觉系统的心理分析

---巧用决策引导

决策语言技巧使用原则与技巧

---时刻注意晴雨表

搞定“人”，才能搞定“事儿”

五、礼仪素养修炼（礼仪是服务提升最有力的软性力量）迎接客户的礼仪

---不同类型客户使用的见面礼

---握手的专业要求

---名片递送要求

---接待语言要求

---特殊情况接待礼仪方式处理

接待客户的礼仪

---不同类型客户接待规格设定

---不同接待场合位次要求

---接待过程中的各类互动礼仪细节解析

送行客户的礼仪

---不同类型客户送行原则

---送行禁忌

---常用送行礼节细节