客户关系管理——情境一

任职要求
客户关系建立 潜在客户寻找 客户服务意识强 数据搜索和统计 良好的沟通能力
以职业能力培养为目标
核心能力 应用CRM技术进行 机会管理、销售 支持、服务管理、 信息分析 通过体验CRM能理 解企业的整体业 务流程
素养 善于沟通 团队精神 抗挫折 诚信 敬业
循环、改进，总结经验
2020/7/27
20Βιβλιοθήκη Baidu0/7/27
客户关系管理实务
2020年7月27日星期一
1. 基本信息
1. 基本信息
1.1 课程设置 1.2 教学队伍
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客户关系管理实务
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课程简介
1.1 课程设置
授课对象 （专业）
电子商务 市场营销 物流管理
课程性 学分 学时 质
先修课程
后续课程
专业核
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子情境设计
实训 实训1-0 CRM软件安装 实训1-1基本结构 实训1-2 员工管理及权限配置 实训2-1供应商管理实训 实训2-3客户需求调查表设计 实训2-2 产品（服务）项目实训 实训3-1 做一份客户需求分析报告
实训3-2 做一次电话拜访 实训4-1客户信息录入 实训4-2客户信息Excel导出与导入
心课
4
1、市场营销管 1、实践学期课
理
程设计
64 2、电子商务基 2、毕业设计、
础
3、企业定制班
3、计算机应用
基础
4、数据库应用
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客户关系管理实务
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1.1 课程设置
课程简介
八个学习情境
一本精品教材:《客户关系管理实务》、以工作过程为导向
两个工具：YUANHI CRM、SAP Business One软件 十八个实训包
实训5-0 SAP BUSINESS ONE安装 实训5-1客户联系及记录实训 实训5-2客户需求及记录实训 实训6-1销售机会管理实训
实训7-1 客户服务流程图设计 实训7-2 服务合同和用户服务跟踪卡处理 实训7-3 高校呼叫中心解决方案 实训8-1 项目实训报告
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2. 整体设计
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客户关系管理实务
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2.1 目标设计
2.1 目标设计
课程定位
设计理念与思路
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客户关系管理实务
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课程定位
2.1 目标设计
以市场需求为引导
职业岗位
客户关系管理专员
售前支持专员 客户服务专员 信息处理专员 呼叫中心座席
❖ 课程组织
2.2 内容设计
根据职业成长规律和认知学习规律组织教学内容 以真实工作任务及其工作过程为依据组织情境教学 教、学、做相结合，组织情境教学
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客户关系管理实务
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2.3 单元设计
2.3单元设计
❖ 单元设计
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❖ 成果展示
客户关系管理实务
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企业CRM工作过程情境设计
1.客户关系管理营销计划
2.公司基础数据建立
3.产品或服务管理
4.潜在客户寻找
5.现有客户分析
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9.客户服务
8.销售机会
6.客户信息化 7.客户体验
客户关系管理实务
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情境设计
基于工作过程的情境设计
任务情境一
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Neusoft Institute of Information
客户关系管理实务
Customer Relationship Management Practice
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客户关系管理实务
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1. 基本信息 2. 课程设计
课程整体设计
1.1 课程设置 1.2 教学队伍 2.1 目标设计 2.2 内容设计 2.3 单元设计
客户关系27-J管ul-20理实务
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课程定位
我们对佛山 地区电子商 务类专业人 才社会需求 进行了调查
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为中小企业培养具有客户关系管理商务 管理与CRM技能操作能力
客户关系管理实务
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设计理念与思路
2.1 目标设计 “二个工具，八个学习情境”
“基于工作过程导向—工作过程系统化课程”设计 方法
与行业企业合作进行基于工作过程的课程开发与设 计
体现职业性、实践性和开放性的要求
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客户关系管理实务
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2.2 内容设计
2.2 内容设计
❖ 内容选取
情境序化
情境设计 ❖ 课程组织
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客户关系管理实务
一 项目背景描述与能力要
工作过程2
求
情境二
客户关系营销计 划
工作过程1、3
情境五
客户体验与沟通 工作过程7
情境六
销售机会
工作过程8
情境三
潜在客户寻找 工作过程4
情境七
客户服务
工作过程9
情境四
客户资料信息化 工作过程6
项目收尾
项目总结
工作过程1
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客户关系管理实务
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2020年7月27日星期一
2.3单元设计
• 融“教、学、做”一体化，组织单元教学
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二十一个学习子情境（任务）
情境一、项目简介与资源配置 情境二、客户关系管理营销计划 情境三、寻找潜在客户 情境四、客户信息管理 情境五、客户体验与沟通 情境六、销售机会管理 情境七、客户服务 情境八、项目总结
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客户关系管理实务
2020年7月27日星期一
2. 课程设计
2.1 目标设计 2.2 内容设计 2.3 单元设计
学习情境 学习情境一 项目简介与资源配置
任务 任务一 项目背景描述与能力要求 任务二 CRM软件安装及配置
学习情境二 客户关系管理战略规划 学习情境三 寻找潜在客户 学习情境四 客户信息管理 学习情境五 客户体验与沟通 学习情境六 销售机会管理 学习情境七 客户服务 学习情境八 项目总结
任务一 客户关系营销方案设计 任务二 产品（服务）市场需求调查表设计 任务三 营销产品（服务）的软件管理 任务一 谁是你的潜在客户 任务二 寻找潜在客户的基本方法 任务三 接近潜在客户 任务一 建立客户档案 任务二 客户分析 任务三 客户细分 任务一 客户体验 任务二 客户联系及记录 任务三 客户需求及记录 任务一 销售机会活动 任务二 销售订单及记录 任务一 客户服务体系 任务二 正确处理客户抱怨 任务三 客户服务中心 任务一 CRM系统的功能总结 任务二 CRM项目总结