烽火服务制度外包人员适用
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《现网操作确认书》备案要求如下： 1）在客户签字确认后24小时之内，将《现网操作确认书》（见附件）提交至烽火公司省级客服中心工 程负责人备档 2）如未获得客户签字确认，在现网操作中造成不良影响，合作方将除承担技术管理责任外，还需承担 行政管理责任，在季度、年度绩效评估中体现，情节严重者将中止双方合作
烽火服务制度（外包人员适用）
编制 审核 版本
古婧 李文涛 V1.0
课程目标
1. 了解烽火外包相关制度 2. 明确在烽火项目中的角色和相关要求
2
内容介绍
1. 职责定位 2. 人员行为规范 3. 现网操作及故障上报要求 4. 日常工作及管理要求 5. 项目开通维护流程
3
欢迎大家
首先，热烈欢迎各位加入烽火通信服务大家庭！
工程人员的职责
负责提升所负责区域的客户满意度 负责协调各种服务资源，保证所在区域工程顺利实施 负责整理工程资料并完成工程验收 提交整改方案并确保按计划实施 及时执行总部下发的各项技术通知 负责所负责区域技术知识的生产、传播、指导、现场技术支撑工作 上级交给的其他工作
9
内容介绍
1. 职责定位 2. 人员行为规范 3. 现网操作及故障上报要求 4. 日常工作及管理要求 5. 项目开通维护流程
切忌与现场用户发生过度争执乃至无谓争端等不文明、不理智行为
12
内容介绍
1. 职责定位 2. 人员行为规范 3. 现网操作及故障上报要求 4. 日常工作及管理要求 5. 项目开通维护流程
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现网操作规范
为防范于未然，做好事前准备工作和应急措施，以降低故障发生后带来不利影响，需要提前 对用户告知现网操作风险，相应要求规范如下：
各服务中心地市级服务点 服务一线、实施工程保障
烽火公司客户服务热线：8008800787&400-8890787
7
三级： 支援管理
二级： 资源管理
一级： 实施保障
烽火客服人
作为烽火客服人，我们应该关注什么
✓ 客户满意 ✓ 项目按时交付 ✓ 网络无故障稳定运行
NO REASON NO EXCUSE
8
在工程现场，电源部分应由用户人员操作 员工在用户面前不要评价任何工程质量的好坏，不允许在用户面前谈论其它厂商设备信息，对用
户打听竞争对方的设备信息时，要婉转的拒绝回答 对用户提出来的设备质量问题，属于本单位原因造成的应尽快解决，不属于本单位的，不得随意
做出任何承诺 在用户场所做开通维护工作时，遇到双方意见不统一，需及时向烽火公司项目负责人汇报情况，
部门和人员的配合，并主动留下联系方式 在机房内应该严格按照用户的机房各项管理规定及相关制度 员工进入用户机房应先征得用户同意，方可进入机房，进入机房前应按照用户机房管理规范，进
行登记、更换拖鞋或戴鞋套，离开机房时应告之机房人员并礼貌表示谢意 在机房内不得抽烟、玩游戏、浏览不健康网站、网上聊天、不得擅自使用用户电话 在机房内严禁乱动其他厂家设备，对于工程施工时与其它厂家设备有连接的部分，应有用户人员
烽火通信是什么样的单位？ 烽火通信的合作单位是做什么的？ 大家是谁？在烽火通信服务行业中充当什么样的角色？
4
烽火通信主营业务
信息高速公路的建设者
北京 西安
上海
骨干网
光网络
武汉
光纤光缆
移动办公 视讯业 增值业务 务
家庭网络
业务与应用
ONT
PC CATV PHONE IPTV WLAN
城域网 /本地网
10
人员行为规范
个人代表烽火公司
维护烽火公司品牌形象和个人形象 保守烽火公司和客户的商业秘密和技术秘密，维护烽火公司知识产权 有团队合作精神和集体意识，今日事今日毕，严格执行首问负责制 保持手机24小时开机，不方便接听必须留言事后回复，或委托他人暂时代
为接听尽快回复 不将个人情绪带入工作中；与客户有不同意见时，应保持头脑冷静，Hale Waihona Puke Baidu要
尽可能在业务闲时进行现网操作；除紧急故障抢修外，任何有可能造成业务中断的现网操作前，均须 提交《现网操作确认书》
现网操作规范：除紧急故障抢修外，原则上不允许在业务忙时对现网做改造，割接升级等可能造成业 务中断的操作。若需要对现网进行不影响业务的业务扩容操作，需首先进行数据备份，并在局方同意 的情况下进行操作。其他操作须在客户批准的业务闲时进行，如客户因业务需要，必须进行现网操作， 则我司须向客户提交书面报告，告知现网操作的具体内容及可能带来的风险，在得到客户签字的《现 网操作确认书》后方可执行
OLT
光接入
ONT ONT ONT ONT ONT ONT ONT ONT
Splitter
• 光纤光缆——光通信的基石
• •
光光网接络入产产品品— —— —城将域个、人远、距家离庭大和容企量业的无• 信瓶息颈传地送接入通信网络
• 业务与应用产品——让企事业、普通大众享受日益丰富的信息服务
5
烽火通信服务体系
国内：建立了覆盖全国的市场营销网络和本地服务中心，实现了与客户 的零距离接触 国际：建立了覆盖东南亚、南亚、中东、非洲、南美的海外服务体系
拉萨
海南
工程人员覆盖所有二级地市，实现零距 离服务，一线服务人员大多为合作伙伴
海外服务体系中，60%以上服务 界面由合作伙伴承担
6
烽火通信服务体系
客服中心体系架构 客服中心总部： 各职能管理部门，支援平台 30个本地服务中心（分管全国30个省市自治区）： 广州、深圳、南昌、南京、杭州、上海、合肥、福州、济南； 湖北、昆明、贵阳、成都、重庆、西藏、南宁、郑州、长沙； 西安、兰州、乌鲁木齐、哈尔滨、长春、沈阳、呼和浩特、石家 庄、太原、青宁、天津、北京
时要请示烽火公司项目负责人，切忌与客户争执；对客户应言而有信，不 随意承诺 首问负责制：当客户投诉、咨询、求助时，对客户提出的问题，应由第一 受理者全面负责，第一受理者有责任和义务亲自或协调烽火公司相关部门 予以解决，直到客户满意为止
具体请参见《烽火公司服务外包人员行为规范》
11
人员行为规范（续）
开通维护行为规范 具体请参见《烽火公司服务外包人员行为规范》
工程开通和维护要严格按照工程规范和流程进行 接受工程任务后，应及时详细了解工程情况及客户具体要求，充分做好各种工具、仪表、资料等
方面的准备，严格按照客户要求的时间到达现场 到达客户单位后，应先同客户建设及维护部门负责人建立联系，通报此行目的，以利于得到相关
烽火服务制度（外包人员适用）
编制 审核 版本
古婧 李文涛 V1.0
课程目标
1. 了解烽火外包相关制度 2. 明确在烽火项目中的角色和相关要求
2
内容介绍
1. 职责定位 2. 人员行为规范 3. 现网操作及故障上报要求 4. 日常工作及管理要求 5. 项目开通维护流程
3
欢迎大家
首先，热烈欢迎各位加入烽火通信服务大家庭！
工程人员的职责
负责提升所负责区域的客户满意度 负责协调各种服务资源，保证所在区域工程顺利实施 负责整理工程资料并完成工程验收 提交整改方案并确保按计划实施 及时执行总部下发的各项技术通知 负责所负责区域技术知识的生产、传播、指导、现场技术支撑工作 上级交给的其他工作
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内容介绍
1. 职责定位 2. 人员行为规范 3. 现网操作及故障上报要求 4. 日常工作及管理要求 5. 项目开通维护流程
切忌与现场用户发生过度争执乃至无谓争端等不文明、不理智行为
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内容介绍
1. 职责定位 2. 人员行为规范 3. 现网操作及故障上报要求 4. 日常工作及管理要求 5. 项目开通维护流程
13
现网操作规范
为防范于未然，做好事前准备工作和应急措施，以降低故障发生后带来不利影响，需要提前 对用户告知现网操作风险，相应要求规范如下：
各服务中心地市级服务点 服务一线、实施工程保障
烽火公司客户服务热线：8008800787&400-8890787
7
三级： 支援管理
二级： 资源管理
一级： 实施保障
烽火客服人
作为烽火客服人，我们应该关注什么
✓ 客户满意 ✓ 项目按时交付 ✓ 网络无故障稳定运行
NO REASON NO EXCUSE
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在工程现场，电源部分应由用户人员操作 员工在用户面前不要评价任何工程质量的好坏，不允许在用户面前谈论其它厂商设备信息，对用
户打听竞争对方的设备信息时，要婉转的拒绝回答 对用户提出来的设备质量问题，属于本单位原因造成的应尽快解决，不属于本单位的，不得随意
做出任何承诺 在用户场所做开通维护工作时，遇到双方意见不统一，需及时向烽火公司项目负责人汇报情况，
部门和人员的配合，并主动留下联系方式 在机房内应该严格按照用户的机房各项管理规定及相关制度 员工进入用户机房应先征得用户同意，方可进入机房，进入机房前应按照用户机房管理规范，进
行登记、更换拖鞋或戴鞋套，离开机房时应告之机房人员并礼貌表示谢意 在机房内不得抽烟、玩游戏、浏览不健康网站、网上聊天、不得擅自使用用户电话 在机房内严禁乱动其他厂家设备，对于工程施工时与其它厂家设备有连接的部分，应有用户人员
烽火通信是什么样的单位？ 烽火通信的合作单位是做什么的？ 大家是谁？在烽火通信服务行业中充当什么样的角色？
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烽火通信主营业务
信息高速公路的建设者
北京 西安
上海
骨干网
光网络
武汉
光纤光缆
移动办公 视讯业 增值业务 务
家庭网络
业务与应用
ONT
PC CATV PHONE IPTV WLAN
城域网 /本地网
10
人员行为规范
个人代表烽火公司
维护烽火公司品牌形象和个人形象 保守烽火公司和客户的商业秘密和技术秘密，维护烽火公司知识产权 有团队合作精神和集体意识，今日事今日毕，严格执行首问负责制 保持手机24小时开机，不方便接听必须留言事后回复，或委托他人暂时代
为接听尽快回复 不将个人情绪带入工作中；与客户有不同意见时，应保持头脑冷静，Hale Waihona Puke Baidu要
尽可能在业务闲时进行现网操作；除紧急故障抢修外，任何有可能造成业务中断的现网操作前，均须 提交《现网操作确认书》
现网操作规范：除紧急故障抢修外，原则上不允许在业务忙时对现网做改造，割接升级等可能造成业 务中断的操作。若需要对现网进行不影响业务的业务扩容操作，需首先进行数据备份，并在局方同意 的情况下进行操作。其他操作须在客户批准的业务闲时进行，如客户因业务需要，必须进行现网操作， 则我司须向客户提交书面报告，告知现网操作的具体内容及可能带来的风险，在得到客户签字的《现 网操作确认书》后方可执行
OLT
光接入
ONT ONT ONT ONT ONT ONT ONT ONT
Splitter
• 光纤光缆——光通信的基石
• •
光光网接络入产产品品— —— —城将域个、人远、距家离庭大和容企量业的无• 信瓶息颈传地送接入通信网络
• 业务与应用产品——让企事业、普通大众享受日益丰富的信息服务
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烽火通信服务体系
国内：建立了覆盖全国的市场营销网络和本地服务中心，实现了与客户 的零距离接触 国际：建立了覆盖东南亚、南亚、中东、非洲、南美的海外服务体系
拉萨
海南
工程人员覆盖所有二级地市，实现零距 离服务，一线服务人员大多为合作伙伴
海外服务体系中，60%以上服务 界面由合作伙伴承担
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烽火通信服务体系
客服中心体系架构 客服中心总部： 各职能管理部门，支援平台 30个本地服务中心（分管全国30个省市自治区）： 广州、深圳、南昌、南京、杭州、上海、合肥、福州、济南； 湖北、昆明、贵阳、成都、重庆、西藏、南宁、郑州、长沙； 西安、兰州、乌鲁木齐、哈尔滨、长春、沈阳、呼和浩特、石家 庄、太原、青宁、天津、北京
时要请示烽火公司项目负责人，切忌与客户争执；对客户应言而有信，不 随意承诺 首问负责制：当客户投诉、咨询、求助时，对客户提出的问题，应由第一 受理者全面负责，第一受理者有责任和义务亲自或协调烽火公司相关部门 予以解决，直到客户满意为止
具体请参见《烽火公司服务外包人员行为规范》
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人员行为规范（续）
开通维护行为规范 具体请参见《烽火公司服务外包人员行为规范》
工程开通和维护要严格按照工程规范和流程进行 接受工程任务后，应及时详细了解工程情况及客户具体要求，充分做好各种工具、仪表、资料等
方面的准备，严格按照客户要求的时间到达现场 到达客户单位后，应先同客户建设及维护部门负责人建立联系，通报此行目的，以利于得到相关