物业客服部规章管理制度[1]
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客户服务部规章管理制度
请示报告制度
遇有下列问题应及时请示报告:
1、发现重大差错、事故,严重违反纪律问题。
2、危及通信设备、人身安全问题。
3、超出本职范围以外需解决的问题。
4、请示报告应逐级进行,遇有紧急情况可越级进行,但事后应向上级汇报。
5、请示报告要及时、准确,并根据情况提出处理意见,对上级指示要详细记载,认真执行。如有不同意见可提出建议,当上级坚持原意应先执行,然后按组织原则向上反映。
安全保密制度:
1、严守通信机密,在任何情况下不泄露客户的任何资料。
2、严格遵守公司纪律,(防火、防毒、防泄密、防盗、防事故)做好安全工作。
3、严禁带非工作人员进入监控室、档案室,凡外部人员因公进入监控室、档案室,须经上级批准,并履行登记手续。(客服系统正常运行以后执行)
4、严禁在办公区域使用明火,因工作确需动用明火,应由公司保卫部门同意后采取必要安全的措施,方可动用。
5、加强对安全、保密工作的领导,坚持定期检查(电源,插座,明火隐患,文件控制执行),消防器材专人保管发现问题及时解决。
6、保管好工作必需物品,在办公桌内放钱及贵重物品丢失者责任自负。
7、办公区域严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。
客服部会议制度
1、交接会唔时,对业务增加变动情况,上级批示精神,客户的建议、投诉流程、设备变动情况及时与下一班交待清楚,且记录清楚。
2、每周一次例会。由各部门负责人参加,客服部负责人主持,就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作,通报业务处理情况,并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析,并总结出统一的答复口径,传达到每位工作人员。
3、全客服部的会议每月定时召开,由客服部负责人主持。会议内容通报月工作任务完成情况,根据质检检查情况奖优罚劣。由各班组汇报当月工作,并指出工作中现存的问题。业务培训及疑难问题解答。通报下月工作计划及工作目标。
4、及时提交半年和年度工作总结,并提出改进工作意见和措施,合理安排布置下半年和明年的工作。
客服部工作制度
1、客服人员必须有高度的责任心,并且对待业主提出的问题要耐心、细致地给予回答。掌握专业的知识是客服人员应有的基本素质。
2、客服工作人员在工作中必须服从上级安排。不说对公司不利的话,不做对公司不利的事。
3、客服人员要以大局为重,相互团结,有不同意见可以开会研究或向上一
级请示,以少数服从多数、下级服从上级为原则
4、在岗期间,坚守岗位、统一着装、佩戴工作证、坐姿端正、精神饱满、集中精力。
5、上班期间要服从指挥调度,认真按各项业务规范、服务规范及操作规范的要求去做。
6、上班时必须使用规范服务用语,从语气、声调、应答上做到礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。
7、树立以“客户”为中心的服务理念,牢记“客户永远是对的”服务原则,做到反应快、应答及时准确。
8、自觉遵守劳动纪律,认真履行岗位职责。严禁在工作区域内大声喧哗,未经领导批准不得擅离职守。
9、严格执行规章制度和安全保密制度,确保客户的信息和资料不被泄露。
10、与客户沟通,为客户解答疑问,处理客户投诉。
11、提供优质服务,在公司和顾客之间建立良好的关系。
12、办公时间要保持肃静,不准串岗聊天;嬉闹、高声喧哗和争吵。
客服部卫生管理制度
一、工作环境卫生管理
1、办公区内电脑、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土,桌面上不得摆放与工作无关的物品。
2、门窗明亮,地面整洁;
3、员工上班着装整洁、卫生,长发要扎起,尽量职业化。
4、着装整洁,不皱巴、不残缺、不挽袖,化淡妆上岗。
5、个人物品妥善保管,严防丢失。严禁乱拿乱用,及时锁柜,否则后果自负。
客服部考勤、请假制度
1、上班时间已到而未到岗者,即为迟到。
2、未到下班时间而提前离岗者,即为早退。
3、工作时间未经领导批准离开工作岗位,为擅离职守。
4、对迟到、早退、擅离职守现象的员工,应进行教育,数屡教不改的,给
予适当的处分,如有造成严重后果的,应追究其责任,
5、对旷工者,应做出书面检讨,并扣除矿工当天工资,扣发当月各项奖金。
6、经公司批准脱产参加会议、学习、出差、均属公假,经公司指定或批准
参观、访问、以及因公负伤人员,根据实际情况核给公假。
7、因工作需要积累工时工休,一般应在当月补休,如确因工作一时不能安
排补休的,经部门经理同意可适当推迟。
8、遇病事假不能上班,必须提前请假。一般事假需在一天提出;特殊事假需在班前一小时提出;如不能提前请假需经管理人员批准后方可生效。否则,按旷工处理。
9、请事假要逐级办理,不允许越级请假和交叉请假。
10、事假必须由本人出面办理,不得由他人代请,病假除外。
11、病假满一天,必须持医疗单位证明方可生效(急诊除外),急诊必须在班前电话通知(可委托他人)领导。病假证明时间必需连续,假条必须在病假到期后第一天交给领导。
12、上班前未请假,迟到二十分钟及以上者;擅离值守脱岗二十分钟及以上者按违纪处理。
13、因公事及外出学习,需经客服部经理批准
客服部接待来访投诉工作制度
1、任何管理人员在遇到业主来访投诉时,都应给予热情接待,主动询问,
面带微笑,不得刁难,不得推诿,不得对抗,不得激化业主情绪,并
做到对熟人、陌生人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。
2、对业主投诉、来访中谈到的问题,客服人员应及时进行记录,须于当天
进行调查、核实,并将结果和处理建议汇报给部门经理,由经理决定
处理办法和责任部门。
3、责任部门在处理来访、投诉时,要热诚、主动、及时,要坚持原则,
突出服务。不得推托、扯皮、推卸责任,为难业主或乘机索取好处、
利益等,在处理完毕后应将结果回复业主和管理处经理,做到事事有
着落、件件有回音。
4、全体管理人员要认真负责做好本职工作,为业主提供满意管理、服务,
减少业主的投诉、批评,将业主的不满消解在投诉之前。
客服部投诉处理制度
1、凡业主对公司服务方面的投诉,不论采取何种方式,如信函、电话、传真或来人面谈,统一由管理处物管员集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。
2、管理处建立《客户投诉登记表》,对每一份投诉或意见均予以记录。记录的内容包括客户名称、投诉文件(信件、传真、电话及面谈的正式记录)的编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等。
3、管理处亲自或指定人员根据客户投诉或意见,填写《客户投诉处理通知单》。为了便于跟踪、检索,每一份《客户投诉处理通知单》应进行编号,并与《客户投诉登记表》中的编号以及对客户投诉或意见原件所作的编号保持一致。