公众满意度测评模型与指标体系研究.
顾客满意度测评指标体系建立及评价模型
顾客满意度测评指标体系建立及评价模型顾客满意度是衡量公司服务质量和产品质量的重要指标，建立一个有效的顾客满意度测评指标体系能够帮助企业了解客户需求、改进服务，并提高客户满意度。
以下是建立顾客满意度测评指标体系和评价模型的一些建议。
1. 确定测评指标体系的结构：顾客满意度测评指标应该包括多个维度，如产品质量、服务质量、交付可靠性、沟通和响应能力等。
这些指标应该反映顾客对企业整体的满意度以及对各个服务环节的评价。
2. 定义测评指标：具体的测评指标应根据企业的特定情况进行定义。
对于产品质量可以考虑包括产品功能、可靠性、性能等方面的评估；对于服务质量可以考虑包括服务态度、响应时间、问题解决能力等方面的评估。
3. 收集客户反馈数据：有效的顾客满意度测评需要收集客户的反馈数据。
可以通过各种方式收集客户反馈，如调研问卷、客户满意度调查、客户投诉等。
收集到的数据应当具有代表性，并覆盖到不同的客户群体。
4. 数据分析和评估：通过对客户反馈数据的统计和分析，可以评估每个指标的得分情况，并确定各指标的权重。
可以使用统计分析方法、多维度分析、回归分析等方法进行数据分析，以获取客户满意度的综合评估。
5. 建立评价模型：基于测评指标的权重和得分情况，可以建立顾客满意度的评价模型。
评价模型可以是简单的加权求和模型，也可以是复杂的层次分析模型或回归模型。
评价模型的选择要根据企业的实际情况和需求进行决定。
6. 解读和应用评价结果：通过对评价模型的计算和分析，可以得到客户满意度的评价结果。
企业应该对评价结果进行及时解读，并采取相应的措施来提高不满意指标的得分，持续改进服务质量和产品质量。
同时，满意指标的得分也应得到认可和肯定，以鼓励员工继续提供优质的服务。
总结起来，建立顾客满意度测评指标体系和评价模型是一个系统性的过程，需要综合考虑企业的特点和客户需求。
通过这个指标体系和评价模型，企业可以更好地了解客户需求，优化服务和产品，提高客户满意度，从而增强企业竞争力。
满意度测评指标
满意度测评指标（原创版）目录1.满意度测评的背景和意义2.满意度测评的指标体系3.实施满意度测评的步骤和方法4.提升满意度的有效途径正文满意度测评作为衡量用户对产品、服务或体验的满意程度的重要手段，已经广泛应用于各行各业。
在当今竞争激烈的市场环境中，满意度测评可以帮助企业更好地了解和满足客户需求，从而提高客户忠诚度和市场竞争力。
一、满意度测评的背景和意义随着经济的发展和科技的进步，消费者对产品和服务的需求日益多样化和个性化。
为了更好地满足客户需求，企业需要关注客户的满意度，了解客户对产品和服务的满意程度。
满意度测评正是基于这一背景应运而生的，其目的是通过量化评估客户对产品和服务的满意程度，为企业提供改进和优化的依据。
二、满意度测评的指标体系满意度测评的指标体系通常包括以下几个方面：1.产品质量：包括产品的性能、功能、外观设计等方面；2.服务质量：包括售前、售中、售后服务的质量和效率等方面；3.价格满意度：包括产品或服务的价格合理性、性价比等方面；4.交互体验：包括购物、使用过程中的体验和感受等方面；5.品牌形象：包括企业的声誉、知名度、美誉度等方面。
三、实施满意度测评的步骤和方法1.确定测评目标：根据企业的具体情况，明确满意度测评的目的和目标；2.制定测评方案：包括测评的指标体系、测评方法、样本选择等；3.开展测评：按照测评方案，进行实际的测评工作；4.数据分析：对收集到的数据进行整理和分析，得出满意度测评结果；5.结果应用：根据测评结果，提出改进和优化的建议，推动企业持续改进。
四、提升满意度的有效途径1.提高产品质量：通过不断改进生产工艺、优化产品设计等方式，提高产品质量；2.提升服务质量：加强员工培训，提高服务意识和技能，提升服务质量；3.优化价格策略：根据市场需求和竞争状况，制定合理的价格策略，提高客户的价格满意度；4.改善交互体验：优化购物流程、提高客户使用体验，增强客户满意度；5.强化品牌形象：加大品牌宣传力度，提高品牌知名度和美誉度，增强客户信任感。
公众满意理念及公众满意度评价
1 尤建新 , 雷星晖 , 陈守明 , 林正平. 高级管理学. 同济大学出版 社. 2003 , 11
2 陈 强 , 尤建新. 城市公共管理工作的公众满意. 中国质量. 2002 ,2
3 向 涛 , 马金城. 公共管理学概论. 中国商业出版社. 2001 ,7 4 林齐宁. 决策分析. 北京邮电大学出版社. 2003 ,2 5 宇文立平 ,钱敏 ,张金锁. 西安科技学院学报. 2001 . 6 . Vol. 21
bij
=
bij
n
Σ
i
,
j
=
1
,2
,
…,
n
k=1
(2) 将规范化后的判断矩阵按行相加
n
w i = Σbij i = 1 , 2 , ……, n j=1
·60 ·
《上海管理科学》2004 年第 2 期
其 它
(3) 对向量 W = [ w 1 , w 2 , …, w n ] T 进行规范
化 ,即
2010 年上海世博会场址设在黄浦江两岸 ,面 积 4 平方公里 。这里老式工厂 、破旧居民区密布 , 据测 算 , 如 建 设 世 博 会 场 馆 , 仅 居 民 就 需 动 迁 8500 户 、约 2 . 55 万人 。目前 ,大规模的动迁工作 已展开 。老百姓为世博会作贡献 、做牺牲是理所 当然的 ,但政府也要考虑老百姓的实际承受能力 。 居民动迁涉及到居住环境的改变 、重新购房等问 题 。政府的动迁工作对动迁居民的影响是巨大 的 ,公众对动迁工作各方面的评价如何 ,动迁工作 是否达到了公众满意 ,针对这些问题我们设计了 公众满意度指标体系 (如表 2 所示) 。
2 . 2 构造判断矩阵
判断矩阵元素的值反映了人们对各因素相对 重要性 (或优劣 、偏好 、强度等) 的认识 ,一般采用 1～9 及其倒数的标度方法 。
政务公众满意度测评研究综述(1)
政务公众满意度测评研究综述姓名：张慧敏学号：20041244018摘要：西方发达国家已把对公众满意度进行测评付诸实践,取得了良好的社会效果。
我国这方面的工作尚未真正开展,但理论和实践早已证明,只有把社会公众对政府的满意度放在最重要的位置,才能真正体现公共责任的理念和政府的公共性质,才能促进政府改善管理。
20世纪80年代以来,以英美为首的发达国家为解决政府面临的管理危机和公众信任危机,兴起了“新公共管理运动”，进而提出在政府部门实施绩效评估,而绩效评估最困难者莫过于确立衡量的指标体系。
设定一个合理科学的指标体系对于绩效管理工程的成败有着举足轻重的作用。
目前在我国一个具体的绩效评估指标－对政府提供的公共产品的公众满意度尤其应该引起高度关注。
公众满意度评价,来自于新公共管理运动所倡导的“行政就是服务,公众就是顾客”的顾客导向思想。
西方发达国家已把对公众满意度进行测评付诸实践,取得了良好的社会效果。
我国这方面的工作尚未真正开展,但理论和实践早已证明,只有把社会公众对政府的满意度放在最重要的位置,才能真正体现公共责任的理念和政府的公共性质,才能促进政府改善管理。
一、电子政务公众满意的内涵满意是人的一种感觉状况水平，是在比较人的期望与现实状况后的感觉[64]，也就是指一个人通过对一种产品的可感知的效果或结果与他的期望相比较后形成的一种失望或愉悦的感觉状态。
企业界对顾客满意度的定义有两个特征：一是顾客满意的前因是顾客期望，但他们所说的顾客期望只是一个层面上的期望，没有对它细分；二是顾客满意是一种事后感知和事前期望的差距的主观反映，但是他们所指的差距是一种绝对差距。
顾客容忍理论（ZOT）是指顾客心理接受跨度，在这个接受跨度中顾客认为所接受的服务是可以接受的，并且顾客在容忍区内对服务质量变化的感知性不如在容忍区之外的情形。
Parasuraman、Zeithaml 和Berry 在1991 年就发现顾客对服务有两种不同层次的期望。
政府服务的公众满意度指数体系研究
摘要 (1)一、绪论 (2)（一）研究背景及意义 (2)（二）文献综述 (2)（三）研究方法 (4)（四）论文结构 (4)二、政府服务的公众满意度的机制分析 (4)（一）科学发展与和谐社会 (4)1.服务型政府 (5)2.政府主导科学发展 (6)三、政府服务的公众满意度指标体系的构建 (7)（一）模型建立的理论基础 (7)1.期望不一致理论 (7)2.归因理论 (8)3.情感理论 (8)（二）政府公共服务满意度模型的构建方法——结构方程 (8)1.结构方程模型简介及优势 (8)2.公共服务满意度测量指标体系的设定 (10)3.政府的公共服务的满意度模型中的研究假设 (13)4.基于结构方程的政府公共服务的满意度模型构建 (14)结论 (19)参考文献 (20)政府服务的公众满意度指数体系研究摘要我们本次论文主要解决建设政府如何转型成服务型政府，在转型的过程中，政府的效率、质量、权力、责任四要素进行的进行研究，目的是解决政府服务的公众满意度评价的科学性问题，提出理论依据、建立评价指数体系、并给出满意模型构建。
本文从当下政府建设的两大方面：科学发展与和谐社会入手，对服务型政府进行界定，提出模型所需要的基本假设和前提，通过分析政府服务和公众之间的关系，来选取指标尽可能地反映政府满意度。
为建立完整、科学的评价指数体系，我们此次针对政府服务从公众预期、感知价值、政府形象、公众满意、公众抱怨、公众支持等5个方面对评价指标的构成进行了全面分析，通过指标选取、理论依据、模型构建最终建立指标体系集。
本文通过综合模糊评价方法对指标体系进行建模，最终建立了一个完整的政府满意度评价指数体系和评价过程。
一、绪论（一）研究背景及意义20时间的90年代以后,如美国、英国等先进国家在他们的政府公共管理中就运用了质量管理中的顾客满意战略。
,这种顾客满意战略核心目的就是以顾客为中心顾客,这种战略的实施增加了公共组织在改进绩效方面的压力,而不是只对他们所拥有的物质资源进行管理,使得公共组织在无形中确立一个正确目标，那就是提高顾客的满意度。
政府服务的公众满意度指数体系研究
摘要 (1)一、绪论 (2)（一）研究背景及意义 (2)（二）文献综述 (2)（三）研究方法 (4)（四）论文结构 (4)二、政府服务的公众满意度的机制分析 (4)（一）科学发展与和谐社会 (4)1.服务型政府 (5)2.政府主导科学发展 (6)三、政府服务的公众满意度指标体系的构建 (7)（一）模型建立的理论基础 (7)1.期望不一致理论 (7)2.归因理论 (8)3.情感理论 (8)（二）政府公共服务满意度模型的构建方法——结构方程 (8)1.结构方程模型简介及优势 (8)2.公共服务满意度测量指标体系的设定 (10)3.政府的公共服务的满意度模型中的研究假设 (13)4.基于结构方程的政府公共服务的满意度模型构建 (14)结论 (19)参考文献 (20)政府服务的公众满意度指数体系研究摘要我们本次论文主要解决建设政府如何转型成服务型政府，在转型的过程中，政府的效率、质量、权力、责任四要素进行的进行研究，目的是解决政府服务的公众满意度评价的科学性问题，提出理论依据、建立评价指数体系、并给出满意模型构建。
本文从当下政府建设的两大方面：科学发展与和谐社会入手，对服务型政府进行界定，提出模型所需要的基本假设和前提，通过分析政府服务和公众之间的关系，来选取指标尽可能地反映政府满意度。
为建立完整、科学的评价指数体系，我们此次针对政府服务从公众预期、感知价值、政府形象、公众满意、公众抱怨、公众支持等5个方面对评价指标的构成进行了全面分析，通过指标选取、理论依据、模型构建最终建立指标体系集。
本文通过综合模糊评价方法对指标体系进行建模，最终建立了一个完整的政府满意度评价指数体系和评价过程。
一、绪论（一）研究背景及意义20时间的90年代以后,如美国、英国等先进国家在他们的政府公共管理中就运用了质量管理中的顾客满意战略。
,这种顾客满意战略核心目的就是以顾客为中心顾客,这种战略的实施增加了公共组织在改进绩效方面的压力,而不是只对他们所拥有的物质资源进行管理,使得公共组织在无形中确立一个正确目标，那就是提高顾客的满意度。
安徽省网上政务服务大厅公众满意度研究
安徽省网上政务服务大厅公众满意度研究摘要：近几年全国大力推进“互联网+政务服务”，积极探索便民服务新模式，把满足公众需求作为“互联网+政务服务”建设和完善的根本目的。
而网上政务服务大厅是“互联网+政务服务”的线上载体，本文通过网上政务服务大厅构建公众满意度的测评体系，运用问卷调查法，对安徽省网上政务服务大厅的公众满意度进行测评和分析，以期完善其功能。
关键词：网上政务服务大厅；公众满意度；测评；引言公众满意度是指在对政府工作有一定了解的基础上，公众对政府工作的满意程度，是对公众心理状态的量化和测量。
网上政务服务大厅的公众满意度是以社会公众为调研对象，其基本概念是以公众期望为核心要素，了解其与网上政务服务大厅建设的关系。
网上政务服务大厅的目的是为了实现部门间数据共享，让居民和企业少跑腿、好办事、不添堵。
因此，网上政务服务大厅的建设和发展首先与社会公众的评价相适应。
1基于公众满意度的网上政务服务大厅测评模型构建根据网上政务服务的特点，为验证其是否给居民和企业带来便捷，建立8个指标，结合指标体系建立的原则和实时测量内容，建立安徽省各地市网上政务服务大厅公众满意度测评体系（见表1）。
表1：安徽省各地市网上政务服务大厅公众满意度调查指标指标分项A1：省政务服务网注册或登录便捷易用，您是否赞同？A2：本市政务服务网办事指南指引清晰，您是否赞同？A3: 本市政务服务网事项申报办理简便，您是否赞同？A4：您对本市政务服务网快速检索、智能问答、在线帮助和用户中心等服务交互功能的友好实用性评价如何？A5：本市政务服务中心办事程序简化、办事效率提高、办事时间缩短，您是否赞同？A6：本市政府部门服务大厅办事跑窗口的次数减少，您是否赞同？A7：本市政府信息公开（如公示或办事结果公开等）注重对个人隐私保护，您是否赞同？A8：您对本市政务服务获得感或满意度整体评价如何？基于网上政务服务大厅公众满意度CSI模型，使用满意度指标测评法，具体公式表示如下：其中CSI为网上政务服务大厅公众满意度，wi为第i个评价指标的权重，xi为第i个评价指标的均值，每个数值通过安徽省政务服务网调查问卷进行数据收集和SPSS软件处理得出。
电子政务公众满意度模型构建及测评研究的开题报告
电子政务公众满意度模型构建及测评研究的开题报告一、选题背景与意义随着信息化技术的快速发展，电子政务已逐渐成为政府现代化、服务提升的重要途径之一，对于提升政务公开度、便捷程度以及社会效益具有重要的作用。
但是，在电子政务的实践过程中，往往由于技术、政策等因素的限制，导致公众对其满意度不高，进而影响电子政务的发展与维护。
因此，本研究旨在构建电子政务公众满意度模型，通过实证研究来探究不同因素对于公众满意度的影响，提供有据可依的参考依据，为电子政务的优化与提升提供理论和实践基础。
二、研究内容与方法（一）研究内容1. 国内外电子政务公众满意度测评研究的文献综述。
2. 单因素分析——分别研究不同因素（如服务质量、信息安全、公众参与等）与公众满意度之间的关系。
3. 多因素分析——通过建立公众满意度模型，研究各因素之间的综合作用，以及对于公众满意度的综合影响。
（二）研究方法1. 文献综述法：对国内外电子政务公众满意度的研究文献进行收集、整理、分析，为后续研究提供理论和实践基础。
2. 问卷调查法：以普通公众为研究对象，设计问卷并进行抽样调查，获取公众对于电子政务满意度的实际情况，为后续研究提供数据基础。
3. 统计分析法：对问卷数据进行统计分析，包括描述性统计、单因素分析、多因素分析等，探究各因素之间的作用关系，为本研究提供数据支撑。
三、预期结果1. 对于不同因素与公众满意度之间的关系，进行了较为全面的分析，为后续研究提供参考依据。
2. 建立电子政务公众满意度模型，探究各因素之间的综合作用，提供优化和升级电子政务的具体策略与方法。
3. 通过实证研究，为电子政务的发展和维护提供有据可依的理论与实践基础。
(完整word版)满意度研究模型
满意度研究模型一、满意度指数（CSI）简介客户满意度指数（Customer Satisfaction Index,简称CSI）是一个非常有效的度量和认识客户对企业的认同、对产品和服务的满意程度，以及再次购买倾向的指标。
这种指标通过测量客户对产品或服务的期望、质量认知、价值认知和满意程度，测量决定满意度的相关变量和最终形成的忠诚度等几个方面，从多个角度对产品或服务质量进行整体评价。
利用连续测评的指数数列对复杂现象在较长期间内发展变化的趋势进行分析；目前许多国家正在积极研究并使用满意度研究模型，其中最具代表性的是美国客户满意指数（ACSI）和欧洲客户满意指(ECSI)。
实践表明CSI不仅可以度量微观主体（客户）的行为和意愿，还可以用来度量公司、行业、产业乃至国民经济运行的水平，指导管理者做出正确的、有针对性的战略和决策。
二、满意度指数（CSI）模型-结构方程模型满意度结构方程模型满意度指数三、满意度模型指标体系四、客户服务满意系统建设——客户满意评测系统的实施客户平台Customer Workspace客户档案是客户满意管理过程的最基础的环节。
客户档案是调查的基础，是分析的基础，还是客户维护的基础。
该阶段的主要任务是整合企业的客户资源，为企业管理客户档案提供解决方案和系统实现。
内容包括：管理机制，系统实现，组织方式，构成内容等。
调查管理Survey Management调查管理是客户满意管理过程中收集客户信息和感受关键的环节。
一般说来，调查管理包括如下几个环节：问卷设计样本确定调查方式选择和过程管理结果管理数据理解Data understanding数据理解阶段开始于原始数据的收集，接下来进行的活动是熟悉数据，识别数据质量问题，探索对数据的第一认识或发觉有意思的子集来形成对隐藏信息的假设。
分析建模Modeling & Analyzing在此阶段，主要是选择各种建模技术，同时对它们的参数进行校准以达到最优值。
公共服务接受者满意度指数模型研究共3篇
公共服务接受者满意度指数模型研究共3篇公共服务接受者满意度指数模型研究1公共服务接受者满意度指数模型研究随着社会发展和进步，公共服务对于人们的生活和发展越来越重要。
而公共服务的质量和水平不仅关系到人民群众的获得感、幸福感，还关系到国家和社会的和谐稳定和可持续发展。
因此，研究公共服务接受者满意度指数模型具有重要的理论和现实意义。
一、公共服务接受者满意度指数模型的概念公共服务指的是政府或公共机构为全体人民提供的服务。
包括但不限于交通、医疗、教育、社保、文化、环保、安全等方面。
而公共服务接受者满意度指数模型则是用来衡量公共服务接受者对服务的满意程度的模型。
这个模型包括了所有可能对公共服务满意度产生影响的因素，从而使得我们可以对公共服务接受者的满意度进行有效的评价和分析。
二、公共服务接受者满意度指数模型的构成我国现有的公共服务接受者满意度指数模型包括了以下五个方面的指标：1. 服务满意程度：这个指标是用来衡量公共服务接受者对服务满意程度的。
它包括了服务态度、服务品质、服务效率等方面。
只有当这些方面都达到了公共服务接受者的要求时，他们才会对公共服务满意。
2. 服务覆盖范围：这个指标是用来衡量公共服务的覆盖面积。
只有当公共服务接受者能够方便地获得公共服务时，他们才会对公共服务满意。
3. 服务价格：这个指标是用来衡量公共服务的价格合理程度。
只有当公共服务接受者能够购买到价格实惠的公共服务时，他们才会对公共服务满意。
4. 服务便捷程度：这个指标是用来衡量公共服务的使用便利程度。
只有当公共服务接受者能够轻松方便地使用公共服务时，他们才会对公共服务满意。
5. 服务质量改善情况：这个指标是用来衡量公共服务质量的改善情况。
只有当公共服务质量得到了显著的改善时，公共服务接受者才会对公共服务满意。
三、公共服务接受者满意度指数模型的研究方法公共服务接受者满意度指数模型的研究方法包括了以下几个方面：1. 问卷调查：通过问卷调查得到公共服务接受者对公共服务满意度的评价和反馈。
中小学教育公众满意度模型建立
中小学教育公众满意度模型建立随着教育事业的不断发展和改进，中小学教育公众对教育质量的要求也越来越高，因此，了解和满足公众需求和期望已经成为教育管理者的责任。
教育满意度研究是提高教育质量的一个重要途径，它可以帮助教育管理者了解公众对教育质量的评价和满意度水平，从而采取相应的措施改进教育质量。
本文将建立一个中小学教育公众满意度模型，以评估公众对中小学教育质量的评价和满意度水平。
该模型包括三个维度：教育环境、教学质量和管理水平，每个维度包括多个指标。
具体建模过程如下：一、教育环境教育环境是影响教育质量和公众满意度的一个重要因素。
一个良好的教育环境可以提高学生的学习积极性，改善教师的教学条件，增加学生和教师的满意度。
教育环境包括以下指标：1.校园设施2.教室卫生3.校园安全4.校园绿化二、教学质量教学质量是中小学教育公众最关心的问题之一，它是考察学校办学水平的一个重要指标。
良好的教学质量可以提高学生的学习成绩，增强学生的自信心和自尊心。
教学质量包括以下指标：1.教学内容2.教学方法3.教学效果4.学生参与度5.师生关系三、管理水平管理水平是评估中小学教育质量的关键因素之一。
一个良好的管理水平可以提高学校的教育质量和公众满意度，而一个糟糕的管理水平则会导致教育品质下降，公众的不满和抵制。
管理水平包括以下指标：1.学校管理制度3.师资管理4.教职员工培训5.学生管理建立中小学教育公众满意度模型是一个复杂的过程，需要根据实际情况进行调整和改进。
在建模过程中，需要注意以下几点：1.根据实际情况确定指标体系和权重2.采用定量和定性相结合的方法收集数据3.选择合适的统计方法对数据进行分析和处理4.根据模型结果提出相应的改进措施。
公众满意度测量指标体系研究
2、客观方法：通过数据统计、 聚类分析等手段
1、测评方法：常见的测评方法 包括问卷调查、网上评价、访问 等
2、测评工具：常用的测评工具 包括量表、模型等
结果分析
通过对测评结果进行分析，可以得出顾客对饭店服务的满意度情况。通过对各 项指标的评价和比较，可以发现服务中的不足和问题，同时也可以了解顾客的 需求和期望，从而有针对性地改进服务质量，提高顾客满意度。在分析过程中， 应注意数据的准确性和客观性，同时也要注意不要忽略异常数据的影响。
公众满意度测量指标体系研究
01 引言
03 参考内容
目录
02
公众满意度某一组织或服务活动的认知、情感、意志和行为反应的 总体表现。公众满意度测量对于了解公众对组织或服务活动的评价和需求，提 高组织形象和服务质量具有重要意义。本次演示将从公众满意度测量的指标体 系、测量方法、结果分析和应用等方面进行研究，以期为相关领域的研究和实 践提供参考。
1、了解顾客需求：通过顾客满意度测评，饭店可以获得顾客对服务的需求和 期望，从而更好地满足顾客。
2、发现服务问题：通过对各项指标的评估，饭店可以发现服务中的不足和问 题，有针对性地加以改进。
3、提升竞争力：顾客满意度的提高将有助于提高饭店的品牌形象和市场竞争 力。
1、主观方法：通过专家打分、 层次分析等方式
未来研究方向：随着社会的不断发展和技术的不断进步，公众满意度测量的方 法和应用场景也会不断发生变化。因此，未来研究可以从以下几个方面展开： 1）拓展公众满意度测量的领域和范围；2）研究更加科学合理的测量方法和指 标体系；3）探索新的数据来源和技术手段；4）将公众满意度测量与其他领域 进行结合和应用。
1、确定指标来源：通过对顾客进行调查和访谈，了解顾客对饭店服务的需求 和期望。
食品安全公众满意度测评指标体系及方法研究进展
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公共文化服务对象满意度测评指标体系研究学范文
公共文化服务对象满意度测评指标体系研究 ,学—公共文化服务对象满意度测评指标体系研究ﻭ周全华刘燕【内容摘要】构建公共文化服务对象满意度测评指标体系,是公共文化服务对象满意度测评的核心内容。
本文运用因子和信度分析，在确保每项指标对公众评价结果影响显著及指标分类合理的前提下，对指标体系进行分析和检验，并据此解释公共文化服务对象满意度指标体系中的公因子,分别计算出4个公因子的指标权重和１4个评价项目变量的权重,最后得出服务内容和服务条件的满意度影响整体满意度权重最大。
因此,为府提供服务满意度，应加大对公共文化服务内容和条件改善的力度，提高服务的整体满意度。
ﻭ【关键词】公共文化服务满意度测评指标体系因子分析ﻭ一、引言随着人民精神文化需求地不断增长，进一步提高公共文化服务质量、完善公共文化服务对象满意度测评指标体系具有特别的必要性和急迫性.就市而言，公共文化服务绩效考核体系仍以硬件设施、制度建设等客观指标的考核为准，而作为主观指标的服务对象满意度量化考核是缺位的，绩效考核仍以“服务提供机构”为导向,而非“公众导向".构建公共文化服务对象满意度的测评指标体系是提高公共文化服务水平的内在要求，在**中引入公众满意度这个主要评价标准，是新公共管理的趋势[1]。
本文旨在建立一套体现人民需要与期望的公共文化服务对象满意度测评指标体系，为公共文化服务质量的评价和改善提供客观的测量工具,为**部门质量的改善提供科学依据。
二、公共文化服务满意度测评研究和指标体系初选公共文化服务是指由公共部门或准公共部门共同生产或提供,以满足成员的基本文化需要为目的,着眼于提高全体公众的文化素质和文化生活水平，既给公众提供基本的精神文化享受，也维持生存与所必需的文化环境与条件的公品和服务行为的总称［2］。
而公共文化服务对象的满意度可以认为是公众消费公共文化服务之前的预期效用与消费后的实际体验的差距认知.当公众的实际体验与预期一致时,服务接受者就会满足。
公共服务满意度指数调查研究报告
公共服务满意度指数调查研究报告首都经济贸易大学统计学院2006年9月公共服务满意度指数调查研究报告近年来，随着对政府职能转变，提高服务意识的要求越来越高，人们对公共服务的研究也日益增多，许多调查从不同角度和不同方法对公共服务满意度（当然调查研究的名称可能不是完全一致）进行了研究，为我们进一步研究北京市城镇居民对公共服务满意度的程度提供了许多有意义的参考和借鉴价值。
本研究借鉴政府职能理论和国内外顾客满意度理论研究成果和测评方法，结合北京市的实际发展情况，对公共服务的内涵、满意度测评、以及公共服务满意度测评指标体系、调查问卷、调查方案、数据处理与分析等进行了一系列的研究。
调查研究结果表明，本套评价体系，比较符合北京市的实际情况，指标体系和问卷设计合理，调查方法和质量控制可靠，计算出来的公共服务满意度指数基本属实，可为公共服务部门提供参考依据。
一、研究目的（一）研究目的符合群众利益、让群众满意，为人民服务，是公共服务部门的出发点和落脚点。
公共服务满意度测评的最终目的就是通过了解公众的意见，测评公众对公共服务部门所提供服务的期望与其实际感受的差距，为改进公共服务部门的工作，尽力去缩小和消除这种差距，为最大化地满足公众的愿望，符合公众利益，使公众真正满意提供参考依据。
（二）国内外公共服务满意度研究简介满意度理论起源于测评“顾客满意度”，最早是由瑞典人提出，后来由美国学者发展，1989年美国密歇根大学商学院质量研究中心的费耐尔(Fornell)博士总结出的“顾客满意度指数（CSI），已经在广泛应用之中。
顾客满意度可以简要地定义为：顾客接受产品和服务的实际感受与其期望之比较的程度。
现在许多国家许多行业都在应用顾客满意度理论，测量顾客对产品和服务的满意度，以提高服务质量。
将顾客满意地理论引入公共服务满意度测评在我国是近些年来开展的研究，在对公共服务满意度测评中视市民为顾客，以市民为导向成为公共服务的重要原则。
在此原则下，公共服务的目的是为市民创造价值。
政务流程的公众满意度测评模型方面
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公众满意度测评模型与指标体系研究.
第6卷第1期2007年1月广州大学学报(社会科学版JournaI of Guangzhou University (SociaI Science Edition VoI.6No.1Jan.2007收稿日期:2006-12-10作者简介:吴建南(1970-,男,陕西西安人,西安交通大学教授,博士,从事绩效管理、科技政策与研究方法研究。
基于ACSI 的公众满意度测评模型与指标体系研究吴建南张萌黄加伟(西安交通大学公共政策与管理学院,陕西西安 710049摘要:美国顾客满意度指数(American Customer Satisfaction Index ,ACSI 是一种组织外部绩效的测量工具,世界上对它的应用和借鉴非常广泛,其中不乏在公共部门的使用。
文章通过借鉴美国顾客满意度指数模型的组织绩效测量方法及其在公共部门的应用模式,结合我国公共部门的特点,设计出了适合我国公共部门的公众满意度测评模型与指标体系。
关键词:ACSI ;公众满意度;测评模型;指标体系中图分类号:D 035 文献标识码:A 文章编号:1671-394X (200701-0013-05 在私营部门,质量和顾客满意是企业赢得长久利润的手段。
在公共部门,只有当政府所提供的公共服务能够满足其顾客(公众的需要,并被公众接受、认可时,政府才是有绩效的。
由此可揭示出公共部门绩效评估中的一种全新价值取向———公众满意原则,这与我国古人“官为民所设”的传统思想不谋而合,也与西方国家“新公共管理运动”所强调的政府公共活动必须以社会公众的需要为其行为导向的观念相吻合。
与此同时,十六大正式提出了建设服务型政府的战略目标,其基本理念即政府是服务者,是为公众服务、体现公众利益的公仆,政府首要考虑的应该是公众的需要和认同[1]。
因此,以公众满意度作为政府绩效评估的价值取向,站在公众的立场而不是从政府的角度主动了解公众的需求和期望,建立政府部门的公众满意度测评机制已成为必然。
公共服务接受者满意度指数模型
04
公共服务接受者满意度指 数模型应用与政策建议
公共服务接受者满意度指数模型应用
衡量服务水平
识别问题
通过对满意度指数的调查和分析，可以发现公共服 务中的不足和问题，为改进提供支持。
通过建立满意度指数模型，可以对公共服务 的质量和效果进行客观、量化的衡量，为政 府部门提供参考依据。
评估政策效果
满意度指数可以用来评估公共服务的政策效 果，为政策制定者提供反馈和改进建议。
3. 理论支撑
基于心理学、社会学、经济学 等理论，构建公共服务接受者 满意度的理论模型。
5. 模型优化
根据数据分析结果，对模型进 行调整和优化，提高模型的解 释力和预测力。
模型构成要素分析
1. 服务质量
包括服务的可靠性、响应性、安全 性、移情性等，是影响满意度的重 要因素。
2. 服务态度
指服务人员的专业性、礼貌程度、 耐心程度等，对满意度有直接的影 响。
满意度与服务质量密切相关
研究发现，公共服务接受者的满意度与服务质量密切相关，这表明提高服务质量是提高满意度的关键。
不同群体的满意度存在差异
研究还发现，不同群体对公共服务的满意度存在差异，这表明在制定政策时需要考虑到不同群体的需求和特点。
研究不足与展望
研究范围有限
本研究主要关注了公共服务的满意度指数模型，但未涉及到其他 方面的影响因素，如政策环境、经济状况等。
模型变量设定与测量
变量选择
根据研究目的和理论框架，选 择与公共服务接受者满意度相 关的变量，如服务质量、服务
态度、设施条件等。
变量测量
为选定的变量设计合理的测量方 法和指标，确保变量的可操作性 和可衡量性。
量表设计与评估
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第6卷第1期2007年1月广州大学学报(社会科学版JournaI of Guangzhou University (SociaI Science Edition VoI.6No.1Jan.2007收稿日期:2006-12-10作者简介:吴建南(1970-,男,陕西西安人,西安交通大学教授,博士,从事绩效管理、科技政策与研究方法研究。
基于ACSI 的公众满意度测评模型与指标体系研究吴建南张萌黄加伟(西安交通大学公共政策与管理学院,陕西西安 710049摘要:美国顾客满意度指数(American Customer Satisfaction Index ,ACSI 是一种组织外部绩效的测量工具,世界上对它的应用和借鉴非常广泛,其中不乏在公共部门的使用。
文章通过借鉴美国顾客满意度指数模型的组织绩效测量方法及其在公共部门的应用模式,结合我国公共部门的特点,设计出了适合我国公共部门的公众满意度测评模型与指标体系。
关键词:ACSI ;公众满意度;测评模型;指标体系中图分类号:D 035 文献标识码:A 文章编号:1671-394X (200701-0013-05 在私营部门,质量和顾客满意是企业赢得长久利润的手段。
在公共部门,只有当政府所提供的公共服务能够满足其顾客(公众的需要,并被公众接受、认可时,政府才是有绩效的。
由此可揭示出公共部门绩效评估中的一种全新价值取向———公众满意原则,这与我国古人“官为民所设”的传统思想不谋而合,也与西方国家“新公共管理运动”所强调的政府公共活动必须以社会公众的需要为其行为导向的观念相吻合。
与此同时,十六大正式提出了建设服务型政府的战略目标,其基本理念即政府是服务者,是为公众服务、体现公众利益的公仆,政府首要考虑的应该是公众的需要和认同[1]。
因此,以公众满意度作为政府绩效评估的价值取向,站在公众的立场而不是从政府的角度主动了解公众的需求和期望,建立政府部门的公众满意度测评机制已成为必然。
企业界对顾客满意的研究和应用由来已久,但在公共部门运用顾客满意来衡量绩效还是一个比较新的论题。
尤其是国际上公共管理由效率优位向质量优位的转变,使得质量和顾客满意被置于首要位置[2]。
因此,应针对公共部门的特点和特殊制度安排,构建科学的公共部门公众满意度测量体系,探讨适应公共部门提高质量的有效途径和机制。
世界上许多国家都开发了运用于评价公共部门公众满意度的相关测评模型和方法,其中,运用得最广泛的是美国研究的ACSI 模型方法,其他国家的模型也都是以ACSI 模型方法为蓝本而结合各自国家的实际情况进行修正的结果[3]。
本文拟通过对美国顾客满意度模型的借鉴,来构建我国公共部门公众满意度测评模型与指标体系。
一、理论借鉴(一ACSI 模型方法美国顾客满意度指数(American Customer Satisfaction Index ,ACSI 是由设立在美国密歇根大学商学院的国家质量研究中心和美国质量协会共同发起研究并于1994年提出来的。
它是一种新型的以顾客为基础,用来评价并改善组织绩效的一个测量体系,是根据顾客对在美国本土上购买、由美国国内企业提供或者是在美国市场上占有相当份额的国外企业提供的产品和服务质量的评价,通过建立的模型计算而获得的一个指数,其基本结构如图1所示。
ACSI 使用的是一种多重指标支持的6种潜在变量组成的模型。
在6种潜在变量中,顾客满意度是最终所求的(2模型中各变量之间存在着一定的逻辑关系。
AC-SI的一、二级测评指标由模型而定,彼此间存在一定的逻辑关系,而非主观臆断。
同时,每一层次的测评指标都是由上一层次测评指标展开的,而上一层次的测评指标是通过下一层次的测评指标的测评结果反映出来的,从而形成一个系统的测评指标体系。
(3更加注重定量分析。
首先,依据满意度指数模型设计的问卷要经过信度、效度分析,验证其合理性和有效性后,才能实施测量。
其次,满意度指数的计算不仅仅是总体满意度的简单平均,还有考虑产品(或服务的质量与期望的比较、与理想的比较以及各自的重要程度(权数,使得满意度指数的计算更加科学。
(4根据特定部门的性质选择特定的顾客群。
美国政府在l993年的《设立顾客服务标准》中已经提出要“分辨谁是或应该是联邦政府部门服务的顾客”。
因此,在美国政府开展顾客满意度测评时,各政府机构都从各自特有的顾客中选择有代表性的顾客群体作为样本,有些机构还会根据一定的标准将顾客分为几类。
特定部门选择特定的顾客群,解决了我国现行公民评议政府中评议主体与评议对象不对应的问题。
(5测量过程由外部专业机构执行,保证了测评结果的科学性和有效性。
美国顾客满意度的测量由权威的中立机构进行,如密歇根大学工商管理学院的国家质量研究中心专门负责政府机构满意度的研究与结果分析,这样不仅使测量过程更加规范、标准,而且能够有效避免“暗箱操作”等不公正现象。
二、公众满意度测评模型的构建(一公众满意度测评模型的设计构建公众满意度测评模型,要考虑的因素很多,包括所构建的模型要有充分的理论依据,要区分公共部门与私营部门的不同,不同的公共部门测评模型要有可比性,模型的设计不仅要借鉴国外研究和实践的结果,还要考虑本地区经济发展、公众参与和政府服务的特点。
通过重点对美国顾客满意度指数模型(ACSI的分析,借鉴张新安等建立的上海顾客满意指数测评模型和方法,运用偏最小二乘法以及其他的计量经济学和统计学原理,加上笔者对公众满意度测评的研究,结合我国公共部门实际,设计出我国公共部门公众满意度测评模型,具体如图3所示。
与美国顾客满意度指数模型相比较,模型中共有7个结构变量和ll个结构关系,不同之处主要表现在:着相关性。
公众满意度是公众感知和公众期望相比较后的主观感受的满意程度,而公众所获得的信息将会对他们的期望和感知产生重要的影响,比如获得关于对公共部门越有利的信息,那么公众对公共部门的期望值也就越高。
(3各结果变量之间的关系。
公众满意度越低,就会导致产生抱怨和投诉,而公众满意度的提高会有两个直接的结果:一是公众抱怨减少,二是公众信任提高。
公众抱怨与公众信任之间的关系,在很大程度上取决于公共部门的投诉处理系统,如果处理得好,公共部门可以把抱怨和投诉转化为对政府的信任,此时这种关系就是正相关关系;如果处理不好,就是负相关关系。
三、公众满意度测评指标体系的设立(一筛选测评指标,界定使公众满意的关键影响因素在前期准备阶段,我们通过内部调研获得了公众满意影响因素的初步资料,这只是较为粗糙、模糊的内容。
我们从以下几个渠道对测评内容进行了充实和完善,建立了测评指标体系的雏形。
(l公共部门内部。
在分析公共部门的职能、工作目标、工作流程、服务特点的基础上,通过内部调研并同有关领导与人员进行访谈,了解内部人员对公众满意度的理解,结合现行的考评机构,对初步资料归类整理。
(2公民评议政府的内容。
虽然公民评议政府活动存在着测评指标的因果逻辑关系不明、不便于测量、可比性较差等问题,但作为测量公民对政府绩效满意程度的手段,其测量的内容仍是公众满意度测评的重点,只不过是指标的设计应更具逻辑性、可测性。
资料的取得主要通过二手资料的查询和检索。
(3社会公众的需求和期望。
通过建立政府与社会公众的沟通网络,如电子政务、查询公众意见书、表扬信、投诉单等,调查和审视公众所希望的服务种类、服务质量,以及他们对服务满意的理解,征求公众对初步测评指标的意见。
通过对各种资料进行整理、归类、分析,我们对指标进一步修改和完善。
在测评模型所确定的7个潜变量中,由于感知质量和感知价值所涉及的测评内容较多,我们需要进行指标筛选。
邀请有关专家、企业的统计人员进行优化访谈,对指标的重要性予以确定,最后形成调查问卷中实际可测量的指标,并开展预调查进行验证。
(二分层建立测评指标体系确定评价指标既定评价内容、指标等级之后,本文按表l 公众满意度测评指标体系一级指标二级指标三级指标四级指标(问卷中的问题公众满意度公众信息公共部门向公众传递的信息政府信息是否公开、充分、清晰、真实、有用公众间的相互影响信息渠道是否畅通公众期望总体期望公众对公共产品或公共服务总的期望对管理水平的期望办事程序规范、有序,办公场所便利,办公环境干净、整洁的期望对服务质量的期望服务热情、周到、及时、高效、专业等对服务可靠性的期望感知质量对内部程序的感知对公务效率的感知对廉政情况的感知对对外形象的感知内部程序是否规范合理,部门之间是否协调服务是否及时、专业、热情是否依法行政办公环境是否整洁,工作人员是否有礼貌感知价值给定公共收费标准时公众对公共服务质量级别的评价收费标准是否符合所提供的服务给定服务质量下对收费的感知收费的合理性公众满意度总体满意度公众对政府总体满意度的评价感知与期望比较实际感受到的服务与先前预期的比较公众抱怨抱怨、投诉、信访、向媒体公布产生这四种行为的可能性公众信任信心和支持公众对政府的信赖,对政府工作的支持与服从层次分析建立测评指标体系,这样才能够由表及里、深入清晰地表达公众满意度测评指标的内涵。
通过实践总结,根据公众满意的理论模型,将测评指标体系划分为四个层次,每一层次的测评指标都是由上一层次测评指标展开的,而上一层次的测评指标是通过下一层次的测评指标的测评结果反映出来的,同时结合指标体系的设立原则和测评内容,构建了我国公众满意度测评指标体系层次图,具体如图4所示。
・6l・广州大学学报(社会科学版2007年第6卷基于ACSI的公众满意度测评模型与指标体系研究作者：作者单位：刊名：英文刊名：年，卷(期：被引用次数：吴建南，张萌，黄加伟， WU Jiannan，ZHANG Meng， HUANG Jiawei 西安交通大学,公共政策与管理学院,陕西,西安,710049 广州大学学报（社会科学版） JOURNAL OF GUANGZHOU UNIVERSTY(SOCIAL SCINECE EDITION 2007,6(1 3次参考文献(6条 1.周志忍公共部门质量管理:新世纪的新趋势 2000(02 2.Federal Consulting Group The AmericanCustomer Satisfaction Index (ACSI and its Value in Measuring Customer Satisfaction 2001 3.周志忍行政效率研究的三个发展趋势 2000(01 4.朱国玮;黄珺;汪浩公共部门公众满意度测评研究[期刊论文]-理论与改革 2004(06 5.蔡立辉政府绩效评估的理念与方法分析[期刊论文]-中国人民大学学报 2002(05 6.吴建南;庄秋爽测量公众心中的绩效[期刊论文]-管理评论 2005(05 引证文献(3条 1.陆奇斌.张强.张欢.周玲.张秀兰基层政府绩效与受灾群众满意度的关系[期刊论文]-北京师范大学学报（社会科学版） 2010(4 2.尚虎平.陈星宇政府绩效评估指标设计研究中"失去的研究"的补充研究——指标的可加性探索[期刊论文]-华东经济管理 2009(12 3.黄欣.杨宇谦电力企业顾客满意测评:国际比较及经验启示[期刊论文]-华北电力大学学报（社会科学版） 2008(1 本文链接：/Periodical_gzdxxb-shkxb200701003.aspx。