公众满意度测评模型与指标体系研究.

第6卷第1期

2007年1月广州大学学报(社会科学版JournaI of Guangzhou University (SociaI Science Edition VoI.6No.1Jan.2007

收稿日期:2006-12-10

作者简介:吴建南(1970-,男,陕西西安人,西安交通大学教授,博士,从事绩效管理、科技政策与研究方法研究。基于ACSI 的公众满意度测评

模型与指标体系研究

吴建南张萌黄加伟

(西安交通大学公共政策与管理学院,陕西西安 710049

摘要:美国顾客满意度指数(American Customer Satisfaction Index ,ACSI 是一种组织外部绩效的测量工具,世界上对它的应用和借鉴非常广泛,其中不乏在公共部门的使用。文章通过借鉴美国顾客满意度指数模型的组织绩效测量方法及其在公共部门的应用模式,结合我国公共部门的特点,设计出了适合我国公共部门的公众满意度测评模型与指标体系。

关键词:ACSI ;公众满意度;测评模型;指标体系

中图分类号:D 035 文献标识码:A 文章编号:1671-394X (200701-0013-05 在私营部门,质量和顾客满意是企业赢得长久利润的

手段。在公共部门,只有当政府所提供的公共服务能够满

足其顾客(公众的需要,并被公众接受、认可时,政府才

是有绩效的。由此可揭示出公共部门绩效评估中的一种

全新价值取向———公众满意原则,这与我国古人“官为民

所设”的传统思想不谋而合,也与西方国家“新公共管理

运动”所强调的政府公共活动必须以社会公众的需要为

其行为导向的观念相吻合。与此同时,十六大正式提出了

建设服务型政府的战略目标,其基本理念即政府是服务

者,是为公众服务、体现公众利益的公仆,政府首要考虑的

应该是公众的需要和认同

[1]。因此,以公众满意度作为政府绩效评估的价值取向,站在公众的立场而不是从政府

的角度主动了解公众的需求和期望,建立政府部门的公众

满意度测评机制已成为必然。

企业界对顾客满意的研究和应用由来已久,但在公共

部门运用顾客满意来衡量绩效还是一个比较新的论题。

尤其是国际上公共管理由效率优位向质量优位的转变,使

得质量和顾客满意被置于首要位置

[2]。因此,应针对公共部门的特点和特殊制度安排,构建科学的公共部门公众

满意度测量体系,探讨适应公共部门提高质量的有效途径

和机制。世界上许多国家都开发了运用于评价公共部门公众满意度的相关测评模型和方法,其中,运用得最广泛的是美国研究的ACSI 模型方法,其他国家的模型也都是以ACSI 模型方法为蓝本而结合各自国家的实际情况进行修正的结果[3]。本文拟通过对美国顾客满意度模型的借鉴,来构建我国公共部门公众满意度测评模型与

指标体系。一、理论借鉴(一ACSI 模型方法美国顾客满意度指数(American Customer Satisfaction Index ,ACSI 是由设立在美国密歇根大学商学院的国家质量研究中心和美国质量协会共同发起研究并于1994年提出来的。它是一种新型的以顾客为基础,用来评价并改善组织绩效的一个测量体系,是根据顾客对在美国本土上购买、由美国国内企业提供或者是在美国市场上占有相当份额的国外企业提供的产品和服务质量的评价,通过建立的模型计算而获得的一个指数,其基本结构如图1所示。 ACSI 使用的是一种多重指标支持的6种潜在变量组成的模型。在6种潜在变量中,顾客满意度是最终所求的

(2模型中各变量之间存在着一定的逻辑关系。AC-

SI的一、二级测评指标由模型而定,彼此间存在一定的逻辑关系,而非主观臆断。同时,每一层次的测评指标都是由上一层次测评指标展开的,而上一层次的测评指标是通过下一层次的测评指标的测评结果反映出来的,从而形成一个系统的测评指标体系。

(3更加注重定量分析。首先,依据满意度指数模型设计的问卷要经过信度、效度分析,验证其合理性和有效性后,才能实施测量。其次,满意度指数的计算不仅仅是总体满意度的简单平均,还有考虑产品(或服务的质量与期望的比较、与理想的比较以及各自的重要程度(权数,使得满意度指数的计算更加科学。

(4根据特定部门的性质选择特定的顾客群。美国政府在l993年的《设立顾客服务标准》中已经提出要“分辨谁是或应该是联邦政府部门服务的顾客”。因此,在美国政府开展顾客满意度测评时,各政府机构都从各自特有的顾客中选择有代表性的顾客群体作为样本,有些机构还会根据一定的标准将顾客分为几类。特定部门选择特定的顾客群,解决了我国现行公民评议政府中评议主体与评议对象不对应的问题。

(5测量过程由外部专业机构执行,保证了测评结果的科学性和有效性。美国顾客满意度的测量由权威的中立机构进行,如密歇根大学工商管理学院的国家质量研

究中心专门负责政府机构满意度的研究与结果分析,这样不仅使测量过程更加规范、标准,而且能够有效避免“暗箱操作”等不公正现象。

二、公众满意度测评模型的构建

(一公众满意度测评模型的设计

构建公众满意度测评模型,要考虑的因素很多,包括所构建的模型要有充分的理论依据,要区分公共部门与私营部门的不同,不同的公共部门测评模型要有可比性,模型的设计不仅要借鉴国外研究和实践的结果,还要考虑本地区经济发展、公众参与和政府服务的特点。通过重点对美国顾客满意度指数模型(ACSI的分析,借鉴张新

安等建立的上海顾客满意指数测评模型和方法,运用偏最小二乘法以及其他的计量经济学和统计学原理,加上笔者对公众满意度测评的研究,结合我国公共部门实际,设计出我国公共部门公众满意度测评模型,具体如图3所示。

与美国顾客满意度指数模型相比较,模型中共有7个结构变量和ll个结构关系,不同之处主要表现在:

着相关性。公众满意度是公众感知和公众期望相比较后的主观感受的满意程度,而公众所获得的信息将会对他们的期望和感知产生重要的影响,比如获得关于对公共部门越有利的信息,那么公众对公共部门的期望值也就越高。

(3各结果变量之间的关系。公众满意度越低,就会导致产生抱怨和投诉,而公众满意度的提高会有两个直接的结果:一是公众抱怨减少,二是公众信任提高。公众抱怨与公众信任之间的关系,在很大程度上取决于公共部门的投诉处理系统,如果处理得好,公共部门可以把抱怨和投诉转化为对政府的信任,此时这种关系就是正相关关系;如果处理不好,就是负相关关系。

三、公众满意度测评指标体系的设立

(一筛选测评指标,界定使公众满意的关键影响因素