如何建立稳固的客户关系

课程描述：

你是否希望每一天都能顾客盈门？你是否渴望每一位客户都像老朋友一样？你是否困惑于如何提高客户的忠诚度和归属感？你是否自觉已经做得足够好可是客户仍然弃你而去？你是否困惑于如何建立稳固的客户关系？

本课程将从实务出发，通过情景案例的形式，深入浅出的为您讲述如何从利益关系、情感关系和客户服务三个方面建立稳固的客户关系。

解决方案：

他山之石，可以攻玉！

虽然不同行业不同企业建立稳固的客户关系都有不同的方法技巧，但万变不离其宗。下面我们从实战经验中为大家总结一些方法流程，以便大家参考借鉴，少走弯路！

利益关系是客户关系的核心，如果不能为客户创造价值，所谓的客户关系也就无从谈起。要建立稳固的客户关系，要做到以下两点：

1.承诺优惠与支持，并履行承诺。

2.以客户利益为中心。

客户关系并不单纯的是利益关系，由于人的社会性，要建立稳固的客户关系也应该重视与客户建立稳固的情感关系。

要建立稳固的情感关系，需要做到以下三点：

1.加强沟通和交流。

2.理解客户的深层情感。

3.理解客户的思想观念。

加强沟通和交流

理解客户的深层情感建立稳固的情感关系

理解客户的思想观念客户体验是建立稳定的客户关系的重要条件，特别是客户的第一次服务体验。满意的客户体验能够极大的提高客户的忠诚度。

因此，要建立稳固的客户关系，需要重视提供有吸引力的服务。可以通过以下两方面来提供有吸引力的服务。

1.提供情感化的服务。主要包括以下三方面的内容：

a.情感化的服务环境。

b.情感化的服务语言。

c.情感化的服务行为。

2.建立会员制度。需要注意以下三点：

a.会员的权利和义务。

b.会员等级制度。

c.组织会员团体。

提供情感化的服务建立会员服务制度情感化的服务环境情感化的服务语言情感化的服务行为会员的权利和义务会员等级制度

组织会员团体

提供有吸引力的服务

最后，我们将三部分的导图串在一起，就形成了“建立稳固的客户关系”完整的方法流程。

或许文字的话大家并不是很清楚，我们可以看下面的思维导图，能让你更加形象的理解和明白如何建立稳固的客户关系。

建立稳固的利益关系建立稳固的情感关系提供有吸引力的服务

提供有价值产品

承诺优惠和支持，并履行承诺

以客户利益为中心

加强沟通和交流

理解客户的深层情感

理解客户的思想观念

提供情感化的服务

建立会员服务制度

情感化的服务环境

情感化的服务语言

情感化的服务行为

会员的权利和义务

会员等级制度

组织会员团体

如何建立稳固的客户关系

如何建立高效的客户关系

如何建立高效的客户关系客户关系指的是销售人员与客户（包括潜在客户）之间的关系。对销售人员而言，高效的客户关系能够创造价值，而效率不高的客户关系则会让自己的生意蒙受损失。那么，应该如何建立高效的客户关系呢？一、发现您的潜在客户（一）衡量潜在客户的三大因素我们可以用“MAN”法则来判断哪些客户是潜在客户。 M：代表“MONEY（金钱）”，就是说此人有一定的购买力。 A：代表“AUTHORITY（决定权）”，就是说此人对购买行为有决定的权力。N：代表“NEED（需求）”，就是说此人有对产品或服务的需求。对于不同的客户，销售人员应采取不同的对待方法：三大因素都具备的客户，毫无疑问是理想的销售对象；具备一种或一种以上因素的客户，是潜在客户，但需要注意采取适当的销售策略；三大因素都不具备的客户，不是潜在客户，可以放弃。（二）寻找潜在客户的方法寻找潜在客户的基本方法有两种：一是一般性方法；二是资料分析法。所谓一般性方法，指的是通过朋友介绍、举办活动等方式寻找客户的方法。这种方法在许多资料中都有介绍，这里不再赘述。下面，重点向大家介绍一下资料分析法。它是一种通过分析各种资料（名录类资料、报刊类资料等），寻找潜在客户的方法。

名录类资料包括：客户名录（现有客户、旧客户、失去的客户）、同学名录、会员名录、协会名录、职员名录、名人录、电话黄页、公司年鉴、企业年鉴等。报刊类资料包括：报纸（广告、产业或金融方面的消息、零售消息、迁址消息、晋升或委派消息、订婚或结婚消息等）、期刊杂志等。举例说明：如果您在报纸上发现一条与潜在客户有关的新闻，记得将这则新闻复印保存。在与相关客户接洽时，您可以说：“XX报上有一条与您有关的利好消息，我恰好看到。您可能需要有一份新闻复印件与朋友和家人共享。”这样，潜在客户会感受到您对他的关注，从而对您另眼相看。二、会见潜在客户前的准备工作在销售这场竞赛中，有的人赢，有的人输。但无论如何，身为销售人员的您都必须为这场竞赛做好准备。具体来说，销售人员想在销售过程中挥洒自如、游刃有余，就要从以下几个方面做好准备：（一）平时注意搜集相关信息现代社会，谁掌握的信息更全面、更准确、更及时，谁成功的几率就更大。因此，销售人员平时就必须做好信息收集工作，不能临时抱佛脚。需要注意的是，这里的信息不仅仅是产品、技术、市场等与销售直接相关的信息，还包括时政、经济、娱乐等其他信息。在实际交流过程中，销售人员与客户所谈的内容经常会涉及销售之外的事宜。如果销售人员一问三不知，客户就会失去进一步沟通的兴趣。（二）明确潜在客户您的销售对象也许是企业，也许是个人。有时候，做购买决定的只有一个人；有时候，则需要使用者、承办者、有权决定者等多方协商才能最终决定。打个比方，如果您是一名中央空调设备经销商，在销售前必须考虑以下问题：谁是潜在客户？业主？建筑设计师？还是

销售技巧之如何和客户构建长期信赖关系销售技巧.doc

销售技巧之如何和客户构建长期信赖关系-销售技巧销售技巧之如何和客户构建长期信赖关系|一、闯过形象关卡认识是客户关系发展的第一个阶段，可是很多人员却不能过这一关，原因是销售人员不能给客户好感。客户的第一印象来自销售人员的外表，穿着打扮就是关键。销售人员可以根据场合以及与客户的熟悉程度，改变自己着装方式，但是在正式场合和拜访陌生客户时，专业的着装是必不可少的。二、通过市场活动顺利约会约会是客户关系发展的第二个阶段，判断是否达到这个阶段的标志是客户是否离开办公室应邀参加各种活动，例如餐会、运动、展览或者会议等等。在快速消费品公司，销售部门往往从属于市场部；而侧重商用客户销售的公司中，市场部隶属于销售部门——原因是市场主导消费品市场，销售活动主导商用市场。

无论哪种模式，通过销售部门与市场部门的配合，销售人员可以快速地在公司的市场平台上推进与客户的关系。三、构建长期信赖关系信赖是客户关系发展的第三个阶段，判断标志是，客户此时应该明确支持己方，标志性的行为是与客户进行一些私密性的活动，例如家庭活动，或者一起打球，就像案例中的销售人员所讲，很难在办公室里与客户发展到这个阶段。但很多销售人员却想方设法无所不用其极地拉拢客户。没错，吃饭、卡拉OK然后在桑拿里坦诚相见，然后再砸下回扣，确实符合从认识再到约会再到信赖的过程，但是按照这样的生意场上的潜规则，销售人员拿到了订单，公司却是冤大头，销售人员利用公司的销售费用拓展市场，关系却没有掌握在公司手中，一旦销售人员跳槽，公司建立起来的关系立即丢失。在很多小公司，骨干销售人员跳槽或者自己都会给原因的公司造成沉重打击。即使没有跳槽，公司怎么能知道销售人员是把回扣交给客户，还是自己截留了呢？四、让客户成为同盟者当与客户达到信赖的关系时，销售人员一定已经在客户身上投入了大量的时间和精力，如果此时停止，就太浪费了。当销售人员开始学会调动客户达成销售目标时，才可以让客户关系发挥最大的效果，此时这位客户就成为销售的同盟者。当客户成为同盟者的时候，我们可以请他们在三个方面给予我们帮助。

快速拉近客户关系

快速拉近客户关系人际关系的技能是销售技能的的基础：人际关系技能决定销售技能的发挥。俗话说：“先做朋友再谈生意”。这句话的意思是先解除客户的心理防备后客户对我们认可、赏识、信任后再进行产品销售就容易得多。人际关系的技能是销售技能的的基础：人际关系技能决定销售技能的发挥。所以要想提高销售的业绩必须人际关系技能和销售技能并重！。。。【参会对象】：对现有客户关系不满意，想改善和提高客户关系的人。中小企业老板、大客户销售人员公关人员等。【课程收益】：使学员了解客户关系的本质及意义；掌握拉近人脉关系的方法；获得更多人的信任从而把握更多机会。【课程特点】：原创：本课程的亮点是主讲老师凭借多年的深入研究和实践经验总结出的独到见解，拥有自主知识产权。实效：主讲老师善于从本质和源头深度思考，引导学员探索和发现事物背后的本质规律所在，从理念到操作都有完整的行动指南。课程提纲：一、建立客户关系 1、建立客户关系的前提 2、建立客户关系的基础 3、建立客户关系的核心 4、建立客户关系的五种途径二、发展客户关系 1、认识客户关系生命周期 2、发展客户关系所需的技巧 3、把握客户客户关系的时机 4、发展客户关系应注意的问题三、处理客户关系 1、客户关系中的“小人”问题处理 2、客户关系中的“钱财”问题处理 3、客户关系中的“两难”问题处理 4、客户关系中的“平衡”问题处理

5、客户关系中的“内线”问题处理 6、客户关系中的“县官”与“现管”问题处理 7、客户关系中的“支持者”、“中立者”和“反对者”问题处理四、拓展客户关系 1、一对一拓展 2、一对多拓展 3、多对一拓展 4、多对多拓展五、维护客户关系 1、分类维护 2、分级维护 3、重点维护 4、定期维护六、升级客户关系 1、数量升级 2、质量升级 3、层次升级 4、结构升级擅长讲授的原创课程有：快速拉近人脉关系、抓住机遇成就梦想、人际关系与销售、快速拉近客户关系、创新智慧和决策智慧等原创课程主要经历：创业经历：地摊、保健品商店、洗衣店、服装店、商贸公司。

如何快速建立客户关系房地产销售模式及技巧

房地产销售模式及技巧优秀经纪人的特点：资源多，匹配准，成交快模式不是具体要花费的时间，而是接触一个客户到成交所花时间精力比例市场发生变化，新旧模式发生转变新业务员到老业务员业务水平的提升随着市场的变化，消费者购房行为的日趋成熟，以及房地产市场的不断规范化，导致房地产市场竞争越来越激烈，你的销售模式和技巧也必须随变化而变化，使之适应现在的房地产销售环境。新旧模式图解：旧的房地产销售模式一、旧的销售模式（通常是卖方市场和新的经纪人常用模式）： A ：在房地产还处于卖方市场时（2006年前），一般买房的顾客通过一次看房就可能引起注意并产生兴趣，直至出现渴望购买，然后立即产生购买行动。（特点：市场不成熟，买方基本上什么都不懂，看房时经纪人说什么就是什10% 20% 30% 40% 1、建立信任 2、发现购楼需求 3、介绍及带看楼 4、促成交易

么，没有太多的顾虑） B ：一般经纪人与客户一见面仅寒喧几句，随即进入需求探寻阶段，一般简单的问几句：买多大面积，首付多少等。两三句话后就推荐房源，接着就是反复介绍带看房源。经纪人推荐的房源可能根本不是客户真正想要的，不行就重新来过，不断重复。这种模式的特点：在不确定顾客准确需求及不稳定的信任基础上，不断用推荐、介绍等去试探顾客的需求，不断修正顾客需求。在促成阶段要花大量的时间去了解及消除购买障碍。其郊率较低，顾客反应也较冷漠。——我们称之为疲劳成交法。举例：1、接待上门的情况；2、看了半天结果被告知是帮一个外地朋友看的，搞错销售对象；3、客户看好房子，很满意了，但因为你对所推的房源情况不是特别了解，到最后才知道这套房子他买不动，或实际成交与银行认定贷款评估价的差距很大，贷款成数少，首付根本不够等等。唉，白费劲了…… 新的房地产销售模式 40% 30% 20% 10% 1、建立信任 2、发现购楼需求 3、介绍及带看楼 4、促成交易

建立成功的客户关系-通过有效的沟通教学文案

“不能总是迫使人可以，但是，总是亲切地说话......”说沙迪亚赛巴巴斯里兰卡，印度灵性导师，企业通信的复杂作用在今天的现代企业，这是一个确切的解释。客户，正如那句老话，是王！有一位国王，他确实是他认为，这是不那么慈善的柑橘营销，直到让他知道，让他知道，而为他痛苦，他是在几百万，这样的感觉，而实际上这种方式。然而，同样的官吏不情愿地承认，一个快乐的客户是一个品牌的成功而高兴客户是一个品牌的形象大使。正是这些支柱是建立客户关系管理模式- 普遍简称为CRM - 。而在客户中享有地位岌岌可危，在这种范式。在集中的CRM努力的公司往往忘记了基本的东西，那就是基石的概念... 关系！传统的营销理论一直专注于吸引新客户，而不是保留现有客户。在过去的十年中，由于竞争加剧和更多种类的产品，这已经逐渐改变。目前市场营销的味道是'保留'超过'收益'。因为潴留引起的增长而增长达成。在市场营销方面，今天，消费者并不像对待一个国王，但像一个顽皮的精灵。他被指控- 差不多- 他的愿望和率性的舞蹈品牌。虽然纯粹主义者倾向于认为，品牌需要的客户，反之亦然，现代主义反击说，客户需要的品牌是一个品牌，任何一个品牌，只要他愿意精灵。这种不成比例的平衡形状的品牌传播策略。本身的定位不再是一个营销的工具，而是作为一个尴尬的命题，抢客户的喜爱。定位是没有品牌或产品或利益，或以功能为中心了，它以客户为中心。然后重要的是要建立一个品牌和其客户之间的关系？为了建立个人的关系，品牌的个性来通过（迈克尔C 灰色，2006年）。它将不再是品牌和客户，而是简单的'你'和'我'... 协作是发达的线索'我们'，这可能是一个充实的状态，一个品牌和客户。社会研究者们总是劝的人喜欢做业务的人，而不是机构或品牌营销。这意味着，企业通信链接，有助于建立和保持一个健康的两个利益相关者之间的关系。从技术上讲，可以有几种类型的定期沟通：通讯，传真消息，语音广播，博客，销售信件，电子邮件和更多。 ? ?强大的文化有利的身份 ?相干理念 ?真正的意义上的友情与客户的沟通体现在以下几个方面有关系。它可能无法即时满足或感情，但有效的企业沟通，建立适当的和专业的关系，包括与客户快速，负责的双向沟通渠道。企业通信是所有关于管理的观念和确保正面的企业形象，有效和及时传播信息，以确保平稳，肯定与所有客户的关系，在任何时候都创建。无论是一个法人团体，公司，科研机构，非政府组织，PSU，所有的人都需要有一个体面的在客户心目中的形象和声誉。在当今时代的竞争日趋激烈，方便地访问信息和媒体的爆炸- 声誉管理已经获得了更大的重要性。所以，已经成为企业通信的作用显着和专业性质，而与客户打交道。

技术人员和客户之间建立良好的客户关系

如何建立良好的客户关系并获得良好回报 2008-08-22 09:54 对您来说，在技术人员和客户之间建立良好的客户关系需要花一番功夫。然而，这些功夫的付出是值得的。作为一名资深技术人员，本文给我们提供了一些实际经验。这些经验将帮助您与客户间建立起一种有效且获得良好回报的关系。专业技术人员通常花费很多时间去面对客户。如果客户离您很近，您的工作会比较轻松。当客户离您的公司比较远，您的工作将会碰到一些困难。对于后者情况，当您想使用一些设备，例如浴室、员工餐厅、或者传真机，如果您和客户具有良好关系，这些请求很容易就可以得以满足。由此，建立良好的客户关系显得相当重要。以下是您所应知道的建立良好客户关系的11个要点。 1.总是提前考虑客户的需求常为您的客户考虑问题。比如，他们的设备是不是逐渐老化而需要修复或者替换了？在交流之前，就需要考虑到这些。想想您该采用什么措施改进他们的工作方法。当他们征询您的意见时，您就可以给他们提供有用的意见。如果技术人员能预料将来可能发生的问题，您的帮助就会给客户留下深刻的印象。 2.常与您的客户沟通交流，即使并不总是好消息最容易使用户不高兴的就是什么消息也没有从技术人员那里获得。这是一个很简单的道理，但很多人却没有在意。通常，一个电话就可以帮助与用户建立桥梁。相对于听到坏消息而言，用户更讨厌什么消息也听不到。如果您真的不能常和用户交流，最好能提供一个好的理由，并且保证一有消息就会通知他们。另一方面，一旦您有了解决方案，就立即告知客户。一个快速的解决方案总是最受欢迎的。记住所有与用户交流的方式：电话、E-Mail、传真、私人会晤、信件等。总是尝试使用最适当的沟通交流方式，您甚至可以将客户问题的解决方案采用屏幕快照的文档形式保存下来。这些文档可以作为支持存储库的一部分，以免客户以后询问同样的问题。 3.始终倾听客户的故事，您可能无意间得到解决问题的线索根据我的经验，用户无意间就给出问题答案，这种情况经常发生。即使在非常模糊的问题中，都存在着线索。让他们展示问题而不是去描述它们。这些线索将给您把握全局的机会，特别是当问题听起来十分奇怪的时候。 4.让客户联系更有价值当客户向您展示他们的工作时，想想是否有更快的完成方法。这一过程

如何建立良好客户关系

建立良好客户关系 1.四个象限如何进展关系是每一个销售人员最为心的问题，我把它们归结为几个象限的关系，以下图所示：我们把客户希望我们做的和希望不要做的作为横坐标，把我们自己能够提供和没有提供的作为纵坐标，如此就出现了四个象限，也确实是我们所讲的进展关系的四个象限。下面我们一一分析。第一象限一天，一位销售人员给久未联系的客户打了一个电话。电话销售人员“您好，张总，好久没有联系了，最近忙什么呢？” 客户“哎，这段时刻忙着小孩上学的情况。小孩刚高中毕业，想到北京上大学，然而清华、北大如此的好学校确信上不了了，

但依旧希望能上一个略微好一点的，然而我都忙了半个月了也没有什么进展。” 分析：能够看得出张总话里有话，客户需要关心，然而电话销售人员没有那个能力，如何办？他想让你做，你却做不了的情况处于第一象限，这种现象有点形势不妙。第二象限第二个象限是客户希望我们做，我们也能够提供的。举个例子，假如你的竞争对手请客户吃饭、唱歌，而你也能够请，然而请了也白请，不请又不行，这叫做理所因此。如此的客户多一个不多，少一个许多。第三象限第三象限是客户没有希望做，然而我们为他们提供了。举个例子：有一个国家篮球队的教练退役后被分配到了药厂做销售，在药厂几十个销售人员中，一年下来，他的销售业绩是最好的。什

么缘故呢？那个人是国家篮球队的，他的特长是打篮球，他经常去所在都市的一些大医院打篮球，时刻长了，和医院的人也熟悉了，他们夸奖他篮球打的好，大伙儿休息谈天时问他，篮球如何打的这么好啊!有什么秘诀啊，教教大伙儿。他才讲自己是篮球队的教练，大伙儿也专门快乐有这么一位免费教练做指导，就专门快和他成了好朋友。后来大伙儿明白他是做药品销售的，就关怀起他的销售任务来，因为大伙儿是朋友，就专门乐意帮他完成任务。有人讲：“没事，我们楼下住着器材厂的张科长，我和他专门熟悉，一会吃完饭，我帮你和他讲讲。”因此，那个退役的篮球教练在推销药品上没有花费专门多功夫，完全靠他这些朋友就取得了专门好销售成绩，从中可见关系的好处。从另一个方面来讲，他是了他的优势——打篮球，后来他经常和这些朋友组织篮球竞赛，他做竞赛的裁判。他们不仅组织本城的竞赛，还组织和其他都市的竞赛，认识他的人也越来越多了，他们也慢慢进入了他的关系圈，他的药厂名也逐渐被人们熟悉。自然，当大伙儿需要药品的时候，也就会想到他了。我们的关系要紧看第三个象限，因此那个象限叫意外惊喜，它是客户服务的基础。

如何建立良好的客户关系

如何建立良好的客户关系方法 1.事先建立可量度、可预期的企业商业目标。企业在导入客户关系管理之前，必须事先拟定整体的客户关系管理蓝图规划，制定客户关系管理的预期短期、中期的商业效益。切不可一次性盲目追求大而全的系统、或听从CRM厂商一味的承诺，毕竟CRM不是万能的，企业应更多地借鉴国内外其他企业，尤其是同行业企业的应用成效，并从本企业的实际情况出发客观地制定合理的商业目标，并制定可对其进行度量的指标工具。尽管这一因素显而易见，但大部分案例的失败主因，亦归咎于企业没有充分考虑到这项明显的成功因素。 2.协调好业务和IT技术的运作关系。尽管客户关系管理方案是以IT技术为主导的，但它本身并不属于技术范畴，而是与企业管理、业务操作息息相关的经营管理理念。客户关系管理旨在以客户为中心基础上，协助客户处理和优化商业流程，提高客户满意度，从而挖掘最大的客户价值。信息化实现手段仅为实践该目标的其中一种方式。通常来说，业务部门应为推广客户关系管理的牵头部门，信息化部门应为辅助、技术把关部门。有些企业由于没有协调好二者之间的关系，而经常导致项目的推广受到阻碍。 3.取得企业决策及管理层的鼎立支持。由于客户关系管理导入是企业经营理念转变的策略性计划，其导入必将会对企业传统的工作方式、部门架构、人员岗位、工作流程带来一定的变革和冲击;同时为配合客户关系管理推广的各种业务规范、业务流程，必须有好的行政和规章管理制度加以配合，保证各项制度的顺利实施，这些都需要企业高层管理者予以大力支持，一旦缺乏高层管理者的长期一贯的、强有力支持， 4.行业领域应用的深入研究。CRM最早是从国外引入中国的，当时的客户关系管理理念更多的是采用国外应用比较成熟的理念。国内厂商一味的在此基础上，单纯从软件功能本身进行效仿，而中国企业的行业特点理解、分析、结合的不够，从而导入研发出的产品闭门造车的意味比较浓烈。如何将国际通用的客户关系管理理念与中国具体的行业特点相结合，形成独特的中国行业客户关系管理应用，是目前所有国内CRM厂商、咨询公司、企业需要深入思考的问题。 5.选择成熟应用、减少客户化工作量与周期。纵观全球实施过客户关系管理的企业，由于总体开发周期过于漫长、工作量过大而导致最终失败的案例比比皆是。客户化工作往往是客户关系管理实施推广过程中，最昂贵、最费时也是最复杂的一环。因此，透过选用切实可行的客户关系管理方案(最好多借鉴国内成功应用，尤其是同行业应用)，并将最终的应用搭建在成熟的应用之上，企业将会大幅减低客户化的需要，并会大大降低实施过程的整体风险。 6.拥有企业自我客户管理推广顾问小组。客户关系管理应用导入决非一朝一夕的事情，需要企业不断摸索、不断发展、与时俱进的。企业成立企业客户关系管理发展战略小组(可以从各个部门抽调)，一方面是为了可以不断调整、监控企业客户关系管理的发展和应用效果;同时也可以随着企业的不断发展，提出新课题，发表新观点。

如何快速建立与客户之间的信任关系

如何快速建立与客户之间的信任关系当你乘坐飞机时，你会不知不觉但却顺理成章地信任一位素未谋面的飞机驾驶员；当你去医院看病时，你会非常相信一位你从未见过但听说过的专家；当你把汽车钥匙交给你的朋友时，你相信他会小心驾驶……没有了信任，以上所有的事情都不会发生。世界是以信任为基础运行的，不论是大到生死的问题，还是简单如去买一件标明了品牌的衬衫。我们都知道，建立与客户之间的信任是通往成功的第一步，如果你的客户不信任你，那么就不会跟你有交易。但客户会像乘坐飞机火车时信任驾驶人员一样来信任销售人员吗？答案当然是否定的。那么怎样才能快速有效地建立与客户之间的信任关系呢？第一步：建立同理心同理心是个心理学概念。它的基本意思是说，你要想真正了解别人，就要学会站在别人的角度看问题，也就是人们在日常生活中经常提到的设身处地、将心比心的做法。在与客户沟通中，同理心尤其重要。下面我们看一个同理心的例子。本〃大菲的故事在纽约市，有一位叫本〃大菲的老人，他是世界最大广告代理公司之一BBD&O 公司的主席。他获得了一个关于美国烟草公司客户的秘密情报，就是回扣也价值百万。于是他就与美国烟草公司的董事长联系并约第二天见面。然后，他坐下来问自己：“如果我是美国烟草公司的董事长，我将会向新的代理商问什么问题呢？”他想到了很多的问题，最后他把这些问题逐渐削减到十个最重要的问题。

第二天下午，他见到了美国烟草公司的董事长，谈话进行的很友善和礼貌，但没有进入实质性的讨论。这时，本〃大菲告诉董事长说他把他认为董事长想了解的十个问题列了出来。出人意料的是，董事长也在昨天做了同样的事，董事长提议两人互换问题，看看对方都写了什么。他们交换了手上的列表，慢慢地，他们俩都开始笑起来。原来，这十个问题中有七个是一模一样的。董事长说：“我想我们有了讨论的基础，相信我们的讨论会很愉快并对双方都很有利的。” 不用多说，BBD&O 获得了那个客户。本〃大菲之所以成功，主要是因为他做了两件事。首先，他花了时间去把他自己想象成那位董事长，去体恤和思考他的担忧、关注以及疑问，并且把这些都按顺序写在纸上。第二，在和董事长的交谈中，他表现了他的同理心，不仅在口头上分享了他如何想出那十个问题的过程，还把他的列表展示给董事长。当然，在实践过程中我们也有一些建立同理心的技巧。首先转换角色把你自己放在客户的角度。想象一下他或她对你的产品、你的公司会有什么疑问。把这些问题写下来，并要紧记大多数买者关心的都是有关于你的可信度。例如：你是不是他或她那种类型的人? 你认为什么对解决客户的问题有帮助？在跟他或她谈生意的时候，你怎么看待这当中你的角色？然后表达理解当见到客户时，可以运用相关的技巧表达你对客户的理解，比如：

如何建立客户关系

如何维护新老客户关系？在社会各行业的企业营销活动中，有些企业只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户，使企业将管理重心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，从而使现有客户大量流失。然而企业为保持销售额，则必须不断补充"新客户"，如此不断循环。这就是著名的"漏斗原理"。因此，我们必须注意客户关系的维护。一、客户关系的维护 1、确定目标客户、抓住关键人成功的营销人员会记住用户的生日、用户家庭成员的生日以及他们的住址电话等。应像建立大客户资料一样，对重点单位关键人的各方面资料作统计、研究，分析喜好。 2、真诚待人真诚才能将业务关系维持长久。同客户交往，一定要树立良好形象，"以诚待人"，这是中华民族几千年来的古训。业务的洽谈、制作、售后服务等也都应从客户利益出发，以客户满意为目标调整工作，广泛征求客户意见，考虑其经济利益，处理客户运作中的难点问题，取得客户的信任，从而产生更深层次的合作。 3、业务以质量取胜没有质量的业务是不能长久的。过硬的质量，是每项工作的前提。这要求充分理解客户需求，以良好的服务质量、业务水平满足客户，实现质量和企业利润的统一。 4、研究客户经营业务的发展动向勤于钻研客户业务，才能另辟蹊径，找到客户发展和邮政业务的契合点，制造业务。１）研究重要客户、效益业务的年度计划。２）研究潜在客户的项目，寻求可合作内容。 5、加强业务以外的沟通，建立朋友关系只有同客户建立良好的人际关系，才能博取信任，为业务良性发展奠定坚实的基础。二、提供满意的售后服务 1、打出第一个电话的时间在产品发出的第一时间给客户打电话，并告诉他物流或快递单号（如果他需要的话），如果客户并没有要单号，这时你应该说：“我会一直给你跟着的，到了我通知您！” 3、打出第二个电话的时间在货物到达其所在市的时候，销售人员负责打出第二个电话。通知他今天应该会到，确定其在不在当地，以免影响货物接收。 4、打出第三个电话时间在货物签收之后的三个小时或者更长一些打电话询问客户对货物的看法。如果有问题及时解决，切记回避。 5、每一个月安排与客户联系一次其主要内容包括：保养提醒，客户使用情况的了解，投客户的兴趣听好，近期的需求，通过这些增进友谊，变商业客户为真诚的朋友，协助解决客户的疑难问题等。最后将联系结果记录到"调查表"里，以便跟踪。三、让保有客户替你介绍新的客户 1、获得客户引荐，关键是你的声誉要想得到引荐，必须得让别人觉得你值得引荐才行。这样就要和客户发展良好的关系。但这还不能说，在向客户做过一次交易后，就可以有下一次的机会。相反，你得挖掘客户的潜在价值，使你能够在他们的有生之年，一次次地向他们销售成功，也能把他们作为中心影响人物而获得被引荐的机会。 2、获得客户引荐，还有好的方法

如何与潜在客户建立关系

如何与潜在客户建立关系正确的心态与潜在客户建立良好的关系，需要销售人员具有良好的心态，既不能操之过急，也不能松散懒惰。作为销售人员，必须明白这样一个事实：与潜在客户建立关系，尤其是建立一个良好的关系，需要一个过程，这个过程是循序渐进的，不可能一蹴而就；这个过程需要耐心，需要销售人员对潜在客户的引导、支持、维护等。销售人员任何急于求成、急功近利的心态，都不利于与潜在客户发展关系，相反，还可能引起潜在客户的反感、反对，进而遭到潜在客户在本可以合作的方面的抵制或拒绝。事先预约--有效利用电话联络要与潜在客户建立关系，首先需要联络上潜在客户，这就需要有正确的方法进行有效的事先预约。通常情况下，事先预约潜在客户的方法有电话、电子邮件、上门推销或第三方引荐等。我们在本期讲座中，重点介绍利用电话预约的步骤。电话是现代生活中最为通用的通讯与联络方式之一。在人员销售过程中，电话是联络潜在客户的基本工具；通过电话联络潜在客户，需要掌握必要的电话沟通技巧。欲成为优秀的销售人员，不仅需要掌握电话预约的基本步骤，而且还要能够做到灵活运用。电话预约的第一个步骤是前期准备。前期准备工作包括确定潜在客户的姓名、选择合适的电话预约时间、拟订电话预约大纲、培养自信心等。作为销售人员，在拿起电话预约之前应问问自己是否已经完成所有准备工作。销售人员应该维护一份潜在客户的名单，上面记录着每个潜在客户的姓名、地址、邮编、电话号码、邮件地址等诸多字段内容。如果销售人员不确定潜在客户的姓名，最好预先从总机接线员或秘书等处获得潜在客户的姓名。另一方面，在很多公司里潜在客户在某一周或某一天的某些时段容易找到，因此，作为销售人员，需要事先了解不同公司的这些细微区别，以便确定合适的时间联络潜在客户，提高预约成功率。对于那些刚刚从事销售工作的人员来说，电话联络预约潜在客户之前，准备一份电话沟通提纲也非常重要，这样不仅可以增强自信心，而且还有利于流利表达。因为在电话预约潜在客户方面，很多销售人员都存在害怕心理，害怕对方不搭理、害怕对方冷落、害怕预约失败等。事实上，这些遭遇是非常正常的，作为销售人员要正确认识这些拒绝或冷落，要尽早克服这些消极、害怕心理。克服消极、害怕心理的手段就是早做准备、多做练习。

如何建立客户关系

如何建立客户关系写作目标？协助销售人员主动出击。寻觅、筛选、沟通与合作在发现了客户源后，面临的是如何与客户取得联系并建立起双方友好的合作关系，而且这种带有经济性的合作关系并不是一句话可决定的，要达成双方的经济合作必须以相互信任为前提条件，这就需要双方的多次接触、不断磨合，但就在未合作之前毕竟我们还是要主动出击。比如说：首先从听电话的方式：当销售人员主动出击打电话联系客户或客户打进电话询问时，可从如下几个细节来做起： 1.简短的问候：当初次接触和谈话时，都是先来个客气自我介绍和问候，以示友好相待，比如：＂你好，我是ＸＸ安易＂、＂你好，ＸＸ安易＂或＂早上/下午好＂。这些客气套话都是越平淡越好，要知道这些都是给人的第一印象的感觉。 2.事前的准备：首先自己必须明确这次电话联系的目的，应达到的目标。比如：我想了解你们单位是否实施了会计电算化，如果没有那是否有这个意向，那就是我有没有必要了解我们的安易软件，如果有必要那就是双方约好一个时间。这样的事前准备非＂逼＂到要他们了解不可的地步。与此同时销售人员自己手头上事先准备好纸和笔以便作好有关的客户详细资料的记录，如果对方一个劲地等你，肯定会很烦恼。因为目前市场的竞争就是时间的竞争。 3.友好的微笑：在双方谈话的过程中，虽然从电话中对方看不到你的笑脸，但会从你的热情和语调中听出你的笑意。因为声音的不冷不热、讥笑等形式则会损坏自己的形象，甚至是公司的形象、名誉。这是建立好公司与客户的关系第一要素。这第一印象往往有可能是销售的开端，好的开端才有成功的一半。 4.耐心的等待：在双方谈话的过程中，尽量倾听对方所提出的电算化要求及情况并记录下来，逐一进行问题解答，最后征求客户是否需进一步了解的需要，如：上门演示、寄送或传真资料等等。此时还需了解对方所属公司的情况，所面临的迫切需要，以便在上门演示前有好的准备，即所谓的＂有备而战＂。注意在谈话中要避免用＂行话＂，不要以为对方也能听懂你公司的＂行话＂，搞得对方不能接受，有可能从此关系断裂，因为解释得太神秘莫测的话，反而会吓走对方，同时也给对方没有信赖感，故这是相当不利的条件。 5.事中的准备：销售人员必须熟悉公司和集团的历史、规模、组织。以便能回答客户可能询问的有关问题，可以消除客户的疑虑，使客户对公司及公司的产品有信任感。与此同时，销售人员应熟练操作其所推销的产品，以便能够解答客户可能提出的一切问题。 6.响应的及时：在双方约定某一时间准备演示自己的产品，应准时赶到对方办公地方，以便给对方有一个言而有信的感觉，这将会是建立好公司与客户关系的升华，提高对方对公司的信任。 7.演示的引导:需注重的一点, 销售人员应熟悉财务与业务的流程,否则不仅没有做到引导客户，往往被客户所左右，还以目前企业业务管理不标准为由，反说程序的灵活性差和功能不全或没有全面的一体化。实际上，在具体的实施过程中，有很多公司苦于自身的管理不标准，但又不知如何标准业务，只要我们能提出合理的方案，客户一般都会接受。出现这种局

建立良好的客户关系的方法

建立良好的客户关系的方法一、目的客户关系维护的目的在于巩固同客户的关系，维护双方的合作利益，实现合作双方的共赢。二、如何建立良好客户关系企业的正常运营发展离不开客户，越来越多的企业设定了专业的部门来加强与客户的沟通，希望可以扩大客户群，最重要的是可以稳定老客户，让企业和客户之间拥有一个良好的沟通平台，以便于能更好的了解客户的想法，为客户提供所需的服务，令客户满意。因此，应运而生了CRM，即客户关系管理Customer Relationship Management, 是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。与客户建立良好的关系，并不是一件容易的事，还需要一些策略。策略一：获得客户的信任相互了解

人与人之间的信任关系，呈现循环影响的方式，可以称它为信任循环图（Trust Cycle）共同利益任何一种关系都始于双方的某些共同利益或共同愿望。当我们和新客户见面并开始建立关系时，要善于发现双方的共同利益，并把客户的利益放在心上，如此常往，客户一定会感受的到，于是，就在赢得信任的道路上迈出了重要的一步。相互了解我们以和客户的共同利益为基础，通过进一步的交流达到相互了解，注意是相互！多与客户沟通，并用心倾听和了解。同时，让客户跟多的相信我们是为客户着想。共同的期待相互理解会使我们产生共同的期待。这些期待可能建立在他们的实际经验，个人设想，或者他们希望被对待的方式之上。所以我们一定要确保双方的期待是相同的。因此，在洽谈过程中，我们要抓住机会明确设定期待，并满足期待，这样我们就能主动赢得信任，控制局面。（在于客户的交谈中，不论多么小的承诺，都要明确你的期待和客户的期待是一致的，例如“王总，我会很快把修改后的协议书发给您的”，这个“很快”也许是晚上，也许是这周前，双方并没有一个共同的期待，要是说“王总，我会在本周三上午把协议书发过去，您觉得有问题吗？”这样就不会有什么不好的误会产生。）可预期性当我们能够主动设定期待，并不断满足客户期待时，

关于加强客户关系管理的几点建议

关于加强客户关系管理的几点建议今年下半年以来，**公司客户流失现象严重，尤其是大客户的流失，虽然现在还没有具体的统计数据，但加强客户关系管理已显得迫切重要，现就完善客户关系管理提出以下建议：一、什么是客户关系管理客户关系管理就是将企业的客户作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户之间卓有成效的“一对一关系”，为客户提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，从而增加营业额，同时通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。二、客户关系管理的核心思想客户关系管理其核心思想就是以“客户为中心”来建立管理制度，完善对客户需求的快速反应的组织形式，规以客户服务为核心的工作流程，建立以客户需求为导向的产品、服务设计机制，进而培养客户的品牌忠诚度，扩大可盈利份额。三、客户关系管理的容客户关系管理主要包括四个方面的容：一、客户资料管理；二、

客户生命周期管理；三、客户价值提升管理；四、服务管理，下面将进行分述：（一）建立客户资料管理建立客户资料管理可以避免因人员变动而造成的客户流失，客户资料管理包括客户最基本的资料、客户活动的信息等，只有全方位的保证客户“资料”的完整，才有利于企业长期的发展。客户资料管理包括建立完整客户资料和跟踪客户信息两个方面： 1)建立完整的客户资料：公司在建立客户资料时就应该严格审查客户翔实的资料，诸如一证一照、联系方式、地点等，建立起完整的客户的资料，从而保证随时和客户联系。在客户信息库中，可以对客户的特征、事件、经营状况都了如指掌。 2)跟踪客户信息：由于公司把权利下放到销售人员身上，往往忽视了对客户信息的跟踪。在这方面，公司更应该建立起客户资料数据库，随时跟踪客户最新动态。只有掌握了客户的信息，才能对客户关怀到位，“客户关系”才能久经考验。（二）注重客户生命周期管理一个产品有它自身的生命周期，从成长期到成熟期再到衰退期，针对产品的某一时期，企业便于采取相应的销售策略。同样，对待客户，我们也需要进行客户生命周期管理。客户生命周期管理包括把客户请进来和把客户留下来两个方面： 1)把客户请进来。将客户溶入企业中，进行品质融合、资源共享从而使双方获益。在把客户请进来时，我们要考虑到用户的承受能力，

如何建立深度客户关系

如何建立深度客户关系一、你应知道能快速与不同类型的人建立深入关系对人生多么重要。你需要为此付出所有。二、世上任何工作都需要持之以恒，建设深度客户关系尤要如此。三、你需要是一个好人。诚实比巧舌如簧更有利于建立深度客户关系。四、你需要时刻保持形象气质良好、衣着得体、举止大方、谈吐优雅。五、你需要把客户当成朋友来交往，功利性（非目的性）越少越好。六、你需要能与客户聊聊工作外的事（股票、经济、政治、体育、文娱等）。这需要学习。七、你需要经常与客户联系。没时间见面，打打电话、发发短信、网上聊聊也好。八、你需要以客户为中心思考并行事，真正的关心客户的一切，时刻想着帮客户一下。九、你需要时刻想着客户需要什么。无论是工作上的，还是生活上的。无论大事，还是小事。十、你需要有面对冷脸，仍能持续微笑的心态。十一、你不能让客户觉得你一来就是谈业务的、找他要钱的。十二、养成经常约客户聚一聚的习惯。运动、休闲、吃饭、K歌都可以。十三、你需要明白会玩是建立深度客户关系的核心能力之一。学会玩吧。十四、经常拿一些小东西与客户交换。十五、礼尚往来是人之常情。给客户送礼一门专业，要用心研究。十六、向熟悉的客户讲讲你的困难与困惑，有助于获得帮助，并增进关系。十七、每天学习，使自己成为行业专家，至少是知道分子。十八、会写东西。能写些有见地的文章发表在周刊上。十九、一定考虑与你对接这的个人利益（不一定是钱）。二十、照顾好客户各层面人士的感受与利益二十一、让领导做台。让公司更高级别的领导协助你加深客户关系。二十二、行动，立即行动。建立深度客户关系是行动出来的，不是想出来的。

客户关系的建立方法

客户关系的建立方法企业建立什么样的客户关系类型，取决于其产品和客户；给客户让渡价值是建立、维系和推动高质量客户关系的基础。客户关系选型科特勒曾经区分了企业与客户之间的5种不同程度的关系水平（如表1）：需要指出的是这5种程度的客户关系类型并不是一个简单的从优到劣的顺序。企业所能采用的客户关系类型，一般是由它的产品以及客户决定的,比如宝洁公司与其洗发水、洗衣粉客户之间是一种被动关系：宝洁设立客户抱怨处理机构，处理客户投诉，改进产品；但是宝洁和沃尔玛特之间却可以建立互惠互利的伙伴性关系。科特勒根据企业的客户数量以及企业产品的边际利润水平，提供了表2帮助企业选择自己合适的客户关系类型。企业的客户关系类型或者说企业客户关系管理的水平并不是固定不变的；企业客户关系管理应该积极地在横方向上向左推动。

现在已经有越来越多的公司正在这样做，效果明显。比如生产塑胶的道化学公司20世纪80年代末在竞争中并不占有优势，道公司所做的调查表明，在客户偏好方面道落后于杜邦和通用橡胶，处在第三位；不过，调查还表明客户对于三家的服务均不满意。这个发现促使道改变其经营策略，不再局限于提供优质产品和按时交货以及服务，道开始追求和客户建立更加密切的伙伴型关系；道公司不仅出售产品和服务，还出售客户“成功”，道的一位高级经理说：“不论它们使用道的塑胶去做安全套还是复杂的飞机设备，我们都要去帮助他们在市场上取得成功”。这种基于“双赢”的伙伴型关系策略，很快使道橡胶成为行业的领先者。关系的推动建立和维系客户的关系，其基础是企业提供给客户的价值。价值，是指客户从拥有和应用某种产品、服务中所获得的收益与取得该产品所付出的成本之差。较高价值的体现是多方面的，比如优秀的产品、服务质量，良好的客户满意度和口碑等等，这些措施是吸引新顾客的重要手段，同时对于增进老客户的关系也非常有效。除此之外，贝瑞和帕拉苏拉曼归纳了三种建立客户关系营销手段。一级关系营销这种方法是企业让渡适当的财务收益给客户，增加客户价值，从而起到提高客户满意度和增进客户关系的目的。频繁市场营销就是这种营销方式的一个很有代表性的例子。所谓频繁市场营销计

如何建立良好的客户关系.

如何建立良好的客户关系对您来说, 在技术人员和客户之间建立良好的客户关系需要花一番功夫。然而, 这些功夫的付出是值得的。作为一名资深技术人员, 本文给我们提供了一些实际经验。这些经验将帮助您与客户间建立起一种有效且获得良好回报的关系。专业技术人员通常花费很多时间去面对客户。如果客户离您很近, 您的工作会比较轻松。当客户离您的公司比较远, 您的工作将会碰到一些困难。对于后者情况, 当您想使用一些设备,例如浴室、员工餐厅、或者传真机,如果您和客户具有良好关系,这些请求很容易就可以得以满足。由此, 建立良好的客户关系显得相当重要。以下是您所应知道的建立良好客户关系的要点。 1.总是提前考虑客户的需求常为您的客户考虑问题。比如, 他们的设备是不是逐渐老化而需要修复或者替换了?在交流之前, 就需要考虑到这些。想想您该采用什么措施改进他们的工作方法。当他们征询您的意见时, 您就可以给他们提供有用的意见。如果技术人员能预料将来可能发生的问题, 您的帮助就会给客户留下深刻的印象。 2.常与您的客户沟通交流,即使并不总是好消息最容易使用户不高兴的就是什么消息也没有从技术人员那里获得。这是一个很简单的道理,但很多人却没有在意。通常,一个电话就可以帮助与用户建立桥梁。相对于听到坏消息而言, 用户更讨厌什么消息也听不到。如果您真的不能常和用户交流, 最好能提供一个好的理由,并且保证一有消息就会通知他们。另一方面, 一旦您有了解决方案, 就立即告知客户。一个快速的解决方案总是最受欢迎的。记住所有与用户交流的方式:电话、E-Mail、传真、私人会晤、信件等。总是尝试使用最适当的沟通交流方式, 您甚至可以将客户问题的解决方案采用