10第10章 饭店餐饮业务与管理

1、以市场需求为导向



选择菜肴的品种时要认清饭店的目标市场，根据目 标顾客的消费水平、需求特点设计和选择。例如，以高 收入顾客为服务对象的餐厅，菜单应多提供一些做工精 细、原料上乘、服务讲究的高档菜肴；以普通流动人群 为目标市场的餐厅，应选择制作简单、价格适中、服务 迅速的大众化菜肴品种。 不同类型的餐厅，宾客的需求特点也不同。零点餐 厅的宾客要求菜单的菜式品种需丰富多彩、规格齐全， 高、中、低档合理搭配以便顾客任意选择点用；而宴会、 团体菜单的制定应具有针对性，不仅要针对消费标准还 要充分了解宾客的身份、年龄、饮食习惯、宗教禁忌等 情况，所设计的菜单不但要体现规格、档次还要烘托餐 饮主题以及宾客宴请的意义。 因此，只有以目标顾客的需求为导向，才能在菜式品 种、规格水平、营养成分、烹制方法等方面进行合理计 划与调整，设计出顾客乐于接受的菜肴品种。
焕然一新的全透明经营模式——餐饮超市在餐饮市场不断涌现，独领风骚

2、 餐饮企业越来越重视餐饮场所的选择和 营业区域的确定
客源流量 店多隆市 美食一条街 停车条件
3、 快餐业的迅速崛起和发展将继续分割中国餐饮市场 规模日趋扩大：占据40%营业额 洋快餐：三驾马车
中式快餐：百家争鸣

快乐蜂 Jollibee http://pp.ppsj.com.cn/Jolli bee/ 快乐蜂餐厅由菲律宾 华侨陈觉中先生（Mr. Tony Tan Caktiong）始创于 1970年，时至今日，已发展 成为菲律宾最大的快餐连锁 集团。目前，快乐蜂集团拥 有快乐蜂Jollibee（西式快 餐）、超群Chowking（中 式快餐）
饭店餐饮业务管理
潘华丽 山东师范大学旅游系
本章学习目标
了解：饭店餐饮管理的特点和基本要求。
熟悉：饭店餐饮服务的基本方式与要求。
掌握：餐饮菜单决策与设计的内容与要求。
第一节 餐饮概述




一、餐饮部在饭店的地位 餐饮部在饭店中的地位与社会的进步和饭店业日新 月异的密切相关。 生活水平的提高、生活节奏的加快、就餐观念的更 新，所有这一切给餐饮业的繁荣与发展提供了条件。 饭店的餐饮部在此环境和潮流下对整个饭店的发展 起着越来越重要的作用，地位不断提高。
菜单欣赏
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一、菜单的作用 1.菜单是餐饮企业与消费者之间的桥梁； 2.菜单是餐饮部生产的基本工作程序和最主 要的指导纲领，是整个生产经营系统正 常运转的基础；（决定了原料、设备的 采购，确定了餐饮生产环节的各要素） 3.菜单决定了餐厅的主题与风格；（确定了 餐厅的环境设计、服务规格和要求） 4.菜单决定了餐饮企业员工的数量与质量； 5.菜单既是艺术品又是宣传品，是有力的推 销工具。
11、服务无止境 12、无数点点滴滴的 13、展现在客人面前的永远是最美好的、 高品位、高质量的东西 14、服务公式：100--1≤0 15、服务准则：热情、周到、耐心、细致、 快捷、准确、安全、大方 （不卑不亢）
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16、茶水要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、手要麻 利、眼要灵 17、悟性很重要，做什么事情多想想为什么是这样 做，有没有其他别的方法？哪种做法最好 18、经常性地进行换位思考 19、不要忽视每一位潜在客人！不要放过来餐厅的 每一位客人 20、不要忽视与客人的沟通交流
宴会经理 餐厅经理 厨师长 酒吧经理
管事部主管 客房送餐主管
宴会领班
餐厅领班
各点领班
酒吧领班
领班
领班
预 服 定 务 员 员
服 务 员
各 点 厨 师
调 服 酒 务 员 员
各 点 员 工
预 送 定 餐 员 员
3、大型饭店餐饮部组织结构
结构复杂，层次多，分工明确细致
餐饮总监 餐饮副总监 行政总厨 采购主管 副主管 领班 各点 厨师 长 各点 厨师 各点 厨师 长 各点 厨师 宴会经理 副经理 领班 餐厅经理 副经理 领班 酒吧经理 副经理 领班
（一）它是饭店营业收入的主要来源之 一：为饭店创造更多的经济效益 （二）它是饭店必不可少的主要服务部 门：是宾客活动的主要场所 （三）是饭店服务水平的重要标志之一 （四）是饭店营销活动的重要组成部分

二、餐饮部在饭店中与其他部门 的关系
（一）与前厅部的关系 （二）与销售部的关系 （三）与采购部的关系 （四）与财务部的关系 （五）与工程部的关系
送餐部经理 管事部主管
中厨 主厨
西厨 主厨
副主管 领班
副主管 领班
员 工
销 服预 售 务定 员 员员 、、
服引 务位 员员 、
服调 务酒 员员 、
服调 务酒 员员 、
各 点 员 工
（三）餐饮部组织概况
采保部 厨务部 各营业点 管事部
（四）餐饮企业的职能
1、掌握市场需求，合理制定菜单 2、广泛组织客源，扩大产品销售 3、加强原料管理，保证生产需要 4、搞好厨房管理，提高菜点质量 5、抓好餐厅管理，满足宾客需要 6、加强宴会管理，增加经济收入 7、加强成本控制，提高经济效益
四、餐饮部的主要任务
（一）提供餐饮产品及服务 1 、向宾客提供以菜肴为主要代表的 有形实物产品(加强食品原材料的采购、
储藏管理，保证生产活动的需要；切实 做好饮食产品生产过程的组织、继承发 展烹饪艺术) 百姓百味，适口为准供应适口的菜点酒水
（一）提供餐饮产品及服务
2 、向宾客提供恰到好处的优质服务（切实做 好餐厅服务管理，提高服务质量，满足精神 享受） 规范化 个性化 专业化 灵活性

真功夫蒸品餐厅吸取西餐标准化服 务模式，结合中餐健康、营养的饮 食养生理念，以特色蒸品为主，品 质控制、清洁、卫生、食品品种等 方面与国际标准全面接轨，以创新 的饮食文化迅速成为中式快餐的领 头羊。 10年来，真功夫餐厅肩负着 成为中式快餐第一品牌的使命，将 中国饮食文化精萃“蒸”文化推向 一个新高度。
（三）餐饮销售的特点
1、销售量受餐饮经营空间大小的限制 2、销售量受就餐时间的限制 3、销售毛利率较高，资金周转快 4、固定成本高，开支比重大
（四）餐饮服务的特点
1、全员性 2、一次性 3、同步性 4、差异性 5、无形性
（五）餐饮业的发展趋势
1、全新格局，模式新颖 饭店餐饮： 高星级饭店：精品餐饮。 低星级饭店：有限餐饮服务。 社会餐饮： 主题餐饮，如私房菜、燕鲍翅等。 休闲餐饮，如农家乐、茶餐厅等。 中西快餐，如肯德基、大娘水饺等。
（二）营造怡人的进餐环境 1.装修材质和工艺 2.色彩灯光和温度 3.餐厅服务人员
（三）产生足够的盈利空间 1、广泛组织客源，扩大产品销售 2、加强成本控制，降低劳动消耗 3、突出抓好宴会管理，增加经济收入
（四）为饭店树立高品质形象，并形成本部门 “团队精神” ，创造社会效益与环境效益
五、餐饮产品的产销特点及发展趋 势
七、餐厅的种类及服务项目
（一）以服务形式和餐厅价位分：豪华餐厅、 餐桌服务型餐厅、柜台型餐厅、自助式餐厅 （二）以经营方式分： 独立经营的餐厅；依附 经营的餐厅 （三）以餐厅所处地理区域分：
八、餐饮服务与服务人员的素质要求
（一）餐饮服务的概念 在汉语中的解释就是为了集体（或别人的）利益或为某种事业而 工作，它不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人的某种 特殊需要。 在英语中的解释SERVICE（服务） Smile：微笑待客 Excellence：业务精通 Ready：随时准备为客人服务 Viewing：视每位客人为特殊和重要人物 Invitation：邀请每位客人再次光临 Creating：为客人创造温馨气氛 Eye：用眼神表达对客人的关心 餐饮服务：为满足餐饮顾客的需要，餐饮企业和顾客接触的活动 和餐饮企业内部活动所产生的效果。
（2）端庄的仪表（服饰、仪容、仪态举止）
第二节 菜单设计与制作
菜单是饭店餐饮部向就餐宾客展示其生产经 营的各类餐饮产品的书面形式的总称； 是餐饮部出售的食品、饮料等名称和价 格等的一览表；也是宾客到一家餐厅中 挑选、品尝佳肴的最主要依据。 菜单有两种主要形式： 一种是饭店餐饮部日常经营用在特定时间段 内内容相对固定的菜单，称为固定菜单； 一种是针对特殊餐饮需求制定的内容依不同 业务情况变动的菜单，称为变动菜单。

三、餐饮部的组织机构
（一）餐饮部组织机构设置的基本原则 1、按需设置：根据本部门的经营需要设置 机构，因事设人，力求精简 2、责权分明：各级机构逐级授权，实行分 层负责，权责的划分宜分明，以增进工 作效率。
3 、指挥范围科学：由科学的指挥幅度，作业层与管 理层分明，一个单位主管所能有效督导指挥的部属 人数，工作越复杂、地区越分散时，其负责督导的 单位越应该减少，但此范围大小并无一个客观标准， 以美国为例，一家餐厅的主管以1人督导1—12人为 准。 4 、工作分配合理：根据每位员工自身的个性、学识、 能力等因素，分别分配适当的工作，使其各司其职， 人尽其才，发挥各级人员的业务才能和员工的主观 能动性，以达到最高的工作效率。
（三）服务态度要求
1、主动 2、热情 3、耐心
4、周到
（四）服务能力要求
1、语言能力 2、应变能力 3、推销能力 4、技术能力 5、观察能力 6、记忆能力 7、自律能力 8、服从和协作能力
（五）服务人员的素质要求
1、服务人员的政治思想素质 （1）树立坚定地政治素养 （2）树立牢固的专业信念 （3）培养高尚的职业道德 （4）要有良好的纪律观念 2、服务人员的业务素质 （1）具有良好的文化素质： 基础知识专业知识和相关知识要牢固 （2）懂得各种服务服务礼节 （3）熟练掌握专业操作技能 3、服务人员的身体素质 （1）健康的身体，健壮的体格
（六）未来餐饮企业的运营和管
理中的科技含量越来越高
总结：各类餐饮错位经营，全面发展 高档饭店的餐饮经营 中低档餐饮场所已占较多市场份额 大众化永远是餐饮消费市场的主旋律、高中低档企业 各具个性，和平共处

六、餐饮工作人员的主要任务与 岗位职责
（一）餐饮部经理 （二）餐厅经理 （三）餐厅领班 （四）引座员 （五）服务员
（二）不同规模饭店的餐饮部组织机构形态
餐饮部组织结构
饭店餐饮部的规模、大小不同，其组织结构也 不尽相同。
1、小型饭店餐饮部的组织结构：比较简单，分工不宜过细。
餐饮部经理
主厨/厨师长
餐厅主管
清洗主管
领
厨
班
师
领
班
领
员
班
工
服 务 员
2、中型饭店餐饮部组织结构
分工更加细致，功能也比较全面。
餐饮部经理 经理助理
（一）当代人对饮食的要求 1、对食品质量的要求越来越高 2、对环境和气氛设计要求高 3、对服务质量的要求越来越高
（二）餐饮生产特点
1 、餐饮生产是按需个别生产（质量好坏以 适口为准） 2、生产过程时间短，生产量具有不确定性 3、产品品种规格多，批量小 4、产品原料品种多，宜变质 5、生产过程业务环节多，管理难度大
（四）经营管理方式多样
1、独立经营 2、连锁经营 3、特许经营
（五）主题餐饮，彰显文化
各式餐饮的主题、装潢与设计突破传统，达到了多元文化之特性
1、地域文化：楼外楼、全聚德……
2、时空文化：龙江餐厅…… 3、历史文化：宫廷餐厅……
4、乡土文化：梅家坞农家餐厅……
5、都市文化： Hard Rock Café:摇滚乐主题餐厅 （英国伦敦海德公园，1971年6月）
（二）餐饮服务理念： 服务员在为就餐客人服务的过程中所产生的思维 和指导其本人为客人提供服务行动 时的意识。
具体表现 1、态度决定一切 2、强调友好、高效和温馨的服务氛围 3、每一个员工（含管理者）都要做到眼里 有活 4、每一个员工（含管理者）都要有预见客 人服务需求的能力
5、有工作激情才能做好每一件事情 6、追求个性化服务 7、追求人性化服务 8、追求零缺点服务 9、服务无小事 10、大事做细，小事做透
二、菜单的种类
（一）依据餐饮产品的品种划分：菜单、饮料 单、餐酒单 （二）依据就餐时间分：早餐菜单、正餐菜单、 宵夜菜单 （三）依据服务方式分：套菜菜单、点菜菜单 （四）依据服务地点分：餐厅菜单、酒吧菜单、 楼面菜单
三、制定菜单的原则和方法
一份合理的菜单是制作者根据餐厅的经 营方针，认真分析客源和市场需求制定 出来的。菜单一旦制定成功，餐厅的经 营目标也就确定无疑了。同时，菜单也 是餐饮经营运转的关键，它以多种形式 影响着各项业务活动和经营效果。