组织外部的公共关系概述

案例说明
北京全聚德老鸭店在对员工进行顾客关系 理解的培训时要求员工背4句话“顾客来吃 烤鸭要的是面子，我们要的是票子；我们 给顾客大大的面子，顾客给我们大大的票 子。”
为什么要重视顾客的满意度？
1、根据美国学者调查发现：每有一名向公司 提出投诉的顾客，就有约26名保持沉默的 感到不满意的顾客，这26名顾客每人都有 可能对另外10名亲朋好友造成消极影响， 而这10名亲朋好友中33%的人可能会把坏消 息传给另外20人，换言之，只要有一名顾 客不满意，就会产生2081名的潜在顾客不 满意。
其它特点：要经过审慎的考虑后才会做出决 定。 营业人员的交谈与接待方法：出示商品，让 顾客查看并试听或试看。
过激型——喜欢辩论的顾客
主要特点：对营业人员的话都持有异议；
次要特点：不相信营业人员的话，并力图从 中寻找出差错之处； 其它特点：谨慎缓慢地做出决定。 营业人员的交谈与接待方法：出示商品，使 顾客确信是好的并随后介绍有关的商品情 况，在交谈时适宜用“对--但是”这样的话 语。
波音747客机008号航班
当时飞机准备从伦敦飞往东京时，因故障要延时20小 时才能起飞，为了不让乘客耽误时间，英国航空公司及时 帮助这些乘客换乘其它公司飞机，共190名乘客欣然接受 这样妥当的安排，但其中一位日本老太太大内竹子说什么 也不改乘，实属无奈，飞机照旧搭乘老太太1人飞往东京 再飞回伦敦。 一个罕见的场景出现了，航程13000公里，飞机只载 了一名乘客，独享353个坐席及6名机组人员和15名服务人 员的周到服务，该次飞行让英国航空公司损失10万美元。 从表面上看，的确是个不小损失，可是深层理解，它 却是一个无法估价的收获，正因为英国航空公司一切为顾 客服务的行为，在世界各国来去匆匆的顾客心中换取了一 个用金钱都难以买到的良好公司形象。
主要特点：会很快地做出选择或决定； 次要特点：急躁、无耐心； 其它特点：有时会突然停止购买行为。 营业人员的交谈与接待方法：迅速接近，避 免讲话过多。要注意的是，使顾客做出购 买决定的关键因素是什么。
实际型——了解实际的顾客：
主要特点：对有实际根据的信息很感兴趣并 愿意具体一些； 次要特点：对营业人员介绍中的差错很警觉； 其它特点：注重查看商品的标识。
果断型——行为果断的顾客：
主要特点：懂得他(她)要的是什么样的商 品； 次要特点：确信他(她)的选择是正确的； 其它特点：对其它的见解不感兴趣。 营业人员的交谈与接待方法：自然地销售， 争取做成买卖；并可在被询问时机智、老 练地插入一点见解。要注意的是，在插入 见解时的语言要简洁并力求避免争论。
冲动型——容易冲动的顾客：
4、尊重顾客的权利，保护顾客的利益，妥善 处理与顾客间的纠纷；
例：某家宾馆一次来了几位美国客人，或许 是不了解中国，或许是带有偏见，他们对宾 馆的客房质量和菜品都过于挑剔，在5天的 住宿期间内几乎每天给宾馆公关部打电话投 诉。刚开始公关部某接待人员还心平气和倾 听他们意见，并给予回答和解释，可后来接 二连三毫不客气的指责下，接待人员终于耐 不住性子了。当几位宾客要离开宾馆回国时， 他们又打电话到公关部说“我们这几天要求 你们解决的问题一件也没解决”听到这话， 接待人员反击了“倘若以后你们再到中国来， 请到别的宾馆试一试，都一样”，于是一场 激烈的舌战展开了，当他们走后，客房服务
营业人员的交谈与接待方法：从商品的标识 来展开，介绍生产企业的真实情况并尽可 能地详细一点。
周到型——考虑周到的顾客：
主要特点：需要与别人商量； 次要特点：寻求别人当参谋； 其它特点：对自己不确切知道的东西感到没 有把握。 营业人员的交谈与接待方法：通过某个一致 的看法，引出自己的见解，从而与顾客接 近。
（二）顾客都有哪种类型的？
今年3月，上海有两家百货公司曾经做 过一个有趣的测试，即分别将一位服装销 售的服务明星和一位化妆品销售的服务明 星轮换到了家电商场来做营业员。没想到 的是，一个月之后，这两位对家电商品只 能讲是刚有所了解的服务明星便使家电商 场内的其它营业人员感到了压力。为什么？ 因为这两位服务明星在对顾客类型及各自 特点的分析、营业人员在交谈与接待方法 上如何把握等方面具有扎实的基础。所以
（三）跟顾客搞好关系有哪些好处？
1、能够给企业带来直接利益； 2、能够帮助企业树立正确的经营思想； 3、能够引导和培养积极、健康的消费者意识， 形成稳定的消费者队伍
“人Biblioteka Baidu=钱脉”
美国企业家哈维麦凯在其 《最怕竞争对手看的书》中提到“我有两个 简明的座右铭，一个贴在办公室门上，当门 关着的时候，顾客来访，就可以看到——要 知道任何做生意的机会，请进来。第二个是 在办公室会议桌上，写的是——谁也不能打 断我们的会议，除非客户的电话
沉默型——沉默寡言的顾客：
主要特点：不愿交谈只愿思考；
次要特点：对信息似乎不感兴趣，但实际上 是在注意地听着有关信息； 其它特点：表面上似乎没有明显的购买迹 象。 营业人员的交谈与接待方法：尊重他(她)们， 并注意“购买”迹象。
怀疑型——怀有疑虑的顾客
主要特点：不相信营业人员的话； 次要特点：不愿意接受营业人员的推荐；
第二章第二节
组织外部的公共关系
一、顾客关系
思考：
（一）什么是顾客？有人说顾客就是上帝， 你同意吗？为什么？ （二）顾客都有哪种类型的？ （三）搞好顾客关系会带来哪些好处？ （四）处理顾客关系的技巧有哪些？
（一）顾客是什么？
顾客不一定是上帝，但一定是企业人的 “衣食父母”，没有顾客，企业就做不下去。 顾客与企业有着利益 和需求的关系
（四）处理好顾客关系的技巧有哪 些？
1、了解顾客的心理和需求；（前面已经讲过） 2、向顾客提供优质产品，创品牌； 美国可口可乐公司总经 理 曾经说过“如果我们在 全世界的工厂被大火烧 得精光，第二天报纸头 条 条必定出现：各大银行 争先恐后向可口可乐贷 款。”
3、向顾客提供完善的服务 例：海尔不断升级服务。 提出“五个一”服务模式： （1）维修人员上门维修家电进门前要穿上一 双鞋套； （2）给顾客维修时地上垫一块垫布； （3）维修完一块擦布擦净放产品位置； （4）一张清单将维修项目和费用写清楚； （5）一句叮嘱告诉顾客产品使用中的注意事 项。