反问的妙处

反问才能造成一剑封喉的攻势
在销售活动中，拒绝是很平常的事情。

可以说：几乎所有的成交都是在经历了5次以上的拒绝后才达成的。

如何正确应对拒绝，就成了“成交”中的关键因素。

优秀的销售人员都懂得：要用理解加反问的方式来回应客户的拒绝，这样才能构成一剑封喉的攻势。

销售不怕拒绝，怕的是弄不清拒绝原因
有位农夫搬到城里居住，并且带着一条受过良好驯练的牧羊犬。

不久他就发现，这条狗并不适合养在城里，于是决定“把它弄走”。

他带着这条狗回到乡下，敲了一家农舍的大门。

有位老人拄着拐杖出来应门。

农夫向老人招呼到：“您想买一条非常好的牧羊犬吗？我正想把它卖掉。

”
那老人回答：“不要”。

便立刻把门关上。

农夫又相继敲开了五六家农户的门，并以相同的方式向他们卖狗，结果都一样。

他想也许是没有人会要他的狗了，于是只好带着狗回城里去了。

那天晚上，他把这事跟他的一位富有想象力的朋友说了。

他朋友耐心的听完他的讲述后说：“让我来帮你这个忙吧”。

农夫当然是非常乐意地接受了。

第二天，他的朋友敲开昨天农夫敲开的第一家农户的门。

老人开门了，问：“有什么事吗？”
那位富有想象力的朋友说：“我看得出您老人家的腿行动不太方便，我想您需要一条狗来替你做事。

我有一条受过特别驯练的狗，这狗能帮您把您母牛带回家，当然它还能照顾羊群，还能为您提供其他有用的服务。

这狗我现在只卖100美元，很便宜的。

”
“好极了！年轻人，这狗看起来是很好，我买下了。

”行动不方便的老人很痛快地就答应买下了那条狗。

没有人愿意买一条别人想要把它弄走的狗，但是大多数的人却希望有一条“能够看羊”、“把母牛赶回家”、并“提供有用服务的”的好狗。

每个销售人员都会遭受客户拒绝，这时候你有没有想到，究竟是什么原因导致你被客户拒绝？你有没有准备判断客户的类型，有没有思考过下列问题？譬如：
（1）他是真正下决定的人吗？他付得起款吗？他的需要与兴趣有多浓呢？
（2）你有没有建立一种信赖感，并且找到准客户的心理动因，比如买点和卖点呢？一个人在私密空间里更注重买点，在公共场合下更需要卖点，所以你必须找到客户的心动点，然后再运用销售技术。

（3）你的商品说明力度足不足？在你的商品说明中，有没有事先考虑到反对的因素？有没有在客户提出来之前，自己先准备好？你需要准备好客户拒绝一百问。

乔·吉拉德被誉为“全美最伟大的推销员”。

有一次，他花了半个小时为一位顾客详细解说了一部轿车，而且十分自信对方会买下这部汽车。

乔·吉拉德自以为接下来只需要把客户带到办公室，请他签下订单就可以了。

当他们向办公室走去时，这位顾客开始谈起他那上大学的儿子。

当他说道“我的儿子将来会成为一名律师”时，他神采飞扬。

“恩，不错。

”乔·吉拉德说。

在他们继续朝办公室走去时，乔·吉拉德看见公司其他一些销售员正聚在一起嬉笑。

乔·吉拉德被吸引住了，于是，在这个客户拉家常时，他不自觉地将目光转向了公司的那群销售员身上。

对于客户的话，乔·吉拉德附和着，但目光依旧看着外面那群人。

谈着谈着，客户发现，乔·吉拉德根本就没有专心听他讲话。

于是他生气地说：“我要走了。

”说完便离去了。

当乔·吉拉德下班回到家中时，他回想起当天的所作所为，当他想起这名男士时，心里觉得很不舒服。

他不明白问题到底出在哪，是什么使得这位客户态度突变呢？他决定弄个究竟，于是，他给这位男子打了个电话：“我是乔·吉拉德，很希望你能再次光临。

”
那位客户立即说：“不好意思，我已经从别人那里买到车子了。

”
“为什么？”乔·吉拉德感到十分惊讶。

“我从一个会欣赏我说话的人那买了一辆车。

因为当我骄傲地谈起我的儿子时，他能非常专注地倾听。

”沉默了几秒后，这位客户接着说：“乔，你当时根本就没有听我说话。

让我告诉你一件事，当别人跟你说话时，无论是你喜欢的，还是不喜欢的，请你专心聆听！”
一瞬间，乔·吉拉德知道了，他犯了一个愚蠢的错误。

于是，他诚恳地说：“先生，如果这正是你不买我的车的原因，那么这真是一个很好的理由。

如果换成是我，我也会这么做的。

我很遗憾，让你认为我是一个不足取的人，但是你可不可以帮我一个忙？”
“什么忙？乔。

”
“如果以后有一天你能再次光临，给我一个向你证明我是一个好听众的机会，我很愿意尝试一下。

当然，如果你因为昨天的事从此不登我的门，我也没有任何意见。

”
奇迹发生了！三天之后，这位客户居然回到乔·吉拉德的公司，买了一部车子。

从这个例子中，我们可以看到，客户拒绝的原因有很多。

而这一次，乔·吉拉德之所以遭到客户的拒绝，丧失一笔本来已经到手一大半的单子，仅仅只是因为他没有认真聆听顾客的话。

这的确是一个非常愚蠢的错误。

但是错误并不可怕，拒绝也不可怕，可怕的是没弄清拒绝的原因就轻易放弃了。

倘若后来乔·吉拉德没有再一次电话给那个客户，或许他永远都不会明白当日是怎么失去这笔单子的。

乔·吉拉德搞清了客户拒绝的原因，也以诚恳的态度对自己的错误作了一番补救。

这不仅帮他挽回了一笔单子，而且还使他深受启发，可谓一举两得。

由此可见，当客户拒绝时，我们一定要先想办法弄清楚原因。

倾听是克服拒绝的良方
如果你要想克服拒绝，良方是什么呢？良方就是注意听反对理由。

无论客户拒绝的理由有多少，不要气馁，也不要反驳，先听客户说吧。

被称为全美“最伟大的推销员”的乔·吉拉德曾经说过：“客户的拒绝并不可怕，可怕的是他们对你和你的产品不发表任何意见。

我一向欢迎客户的频频刁难，只要他们开口说话，我就可以找到成交的机会。

”
的确，不管客户提出的拒绝理由是什么，这些理由都或多或少地给你提供相应的信息，这其实就是为你的销售成功提供了机会。

面对形式各异的拒绝方式，销售人员需要了解客户不愿意购买的真正原因，然后才可能找到正确的解决办法，这样才能锁定拒绝原因，进而引导客户成交。

例如：
客户：我根本不想使用你们公司的产品，请不要再来打扰我。

销售员：这样啊，我想你这么说一定是有原因的吧！
客户：我听一个朋友说，你们公司的售后服务太差了。

销售员：你的顾虑我完全理解，但我想，这中间一定存在误会，你所担心的售后服务问题在我们公司是绝不会出现的，因为上面有明确规定，如果我们做不到，损失会更多。

另外，我想，你真正在意的一定是其他的问题吧？
在这个例子中，销售员对客户的拒绝表示理解，解释了真实情况，同时又以一个反问，将客户带到自己的思路上来，扭转了局势。

我们在销售时，不妨把销售的理由引导出来，再确定一次。

可以用不同的方式，譬如：“客户先生，这几个问题，你是怎么想的呢？你觉得让这个问题继续存在下去，会对你有哪些妨碍呢？如果机器设备继续用下去，会不会出次品，如果继续出次品的话，你们的工作会不会更不好做了呢？”这些都是说服客户的好办法。

此外，有时我们还需要从客户的话中，判断他说的是不是真话。

很多的时候，客户会说一个假的反对理由打发你，这就需要我们分析鉴别的功夫了。

用理解加反问的方式来回应客户的拒绝
曾经有销售员问我：“在销售的过程中，销售人员跟客户沟通的恰当方式是什么？”答案很简单，那就是当客户拒绝你时，不要马上反驳，而要先接过来，表示理解，比如：
“××先生，原来你是这样想的，谢谢你能告诉我，那你除了这个问题以外，是不是还有别的问题也影响你来购买呢？你能不能把别的问题也告诉我一些呢？”
客户又说了：“是啊，还有这个原因我也不想买。

”
看，这就是理解的妙处：不仅回避了反驳客户可能导致争执的尴尬，也从中了解到了客户的一些想法。

这样，拒绝反而成了你的一个机会。

其实，当客户拒绝你时，大不了就那么几个问题，你应该先锁定一下，表示理解，然后反问客户：
“××先生，你刚才讲了这样的原因，还有那样的原因，是不是就这几个原因？如果我们都把它很好地解决了，你是不是就会考虑呢？”
这样，谈话就变得非常自然了。

当客户拒绝时，理解会将谈话气氛调整过来，避免谈话就此终止。

在销售过程中，一定要顺应客户的观点，即使你认为对方观点完全错误，也要顺着他的观点、顺他的心，这样交易才容易达成。

请看下面这个例子：
公元前319年，战国七雄之一的魏国君主魏惠王去世。

当快要出殡时，天下起了大雪，把城墙都压坏了。

但魏太子为尽孝道，坚决要求按期安葬，为此，他准备征集大量的民夫，修一条从王宫直达目的的栈道。

大臣们纷纷反对：“国君的去世，已经引起周围国家的虎视眈眈。

此时再劳民伤财，国家的安全将受到很大威胁。

”
但此时，一心想要尽孝道的太子，根本听不进大家的话。

宰相于是派了当时一个知名的辩士惠施前去做说客。

惠施一进门就说：“我记得古时候，周文王的父亲去世时，发了一场洪水，把陵墓冲坏了，连棺木都露出来了，大家都觉得不吉利。

但周文王认为，这一定是先君想念大家，想见见大家。

于是把棺木挖了出来，供群臣与百姓参拜，这是他表达孝道的方式。

现在，正要出殡时天下起了大雪，这一定是先王舍不得大家，想多呆一会。

你不妨效仿一下周文王的孝道，择日再安葬吧！”
魏太子觉得很有道理，听从了他的建议。

这虽然是一个政治事件，但反映出来的道理却值得我们销售人员借鉴。

为什么群臣都失败了，惠施短短几句话就能成功呢？原因就在于“理解”。

此时魏太子最想做的事情是尽孝道，惠施理解他并迂回地满足了他的这一需求，所以他获得了成功。

请记住：客户的需求永远都是对的。

当客户拒绝你时，不要立即反驳，而要先表示理解。

反问才能造成一剑封喉的攻势
虽然，我们要理解客户，要先把这个球接过来，但理解客户不是终极目的，我们必须回头再反问他一句，把那个球踢过去。

在踢过去时，就应该一剑封喉，只取要害。

在面对客户的拒绝时，提问是必须的。

我曾与一位旅行社的张处长有一个销售演练，他扮业务员，向我推销了5分钟，竟然说了37个句号，没说一个问号。

后来，由我来扮演销售员，张处长扮演客户，大家看我是如何将句号变成问号，用控制客户的注意力来及时促成签单的。

孟昭春：你好，张处长，好久没有见面了，不知道你最近还忙吗？
张处长：我忙，我确实很忙……
孟昭春：是啊，我现在看到你面容很憔悴，怎么会这么疲倦呢？你要爱惜身体呀！张处长：我现在整天加班加点地工作，连休息日都没有了。

孟昭春：张处长，你的养生之道有哪些呢？请问你最注重哪几点？
张处长：我的养生之道有三点：第一点是我习惯于慢走，我经常去逛商店，不为买东西，就为慢走；第二点是我爱游泳，不过冬天不太方便；第三点是我爱旅游。

孟昭春：那太好了，张处长，请问你旅游都去过哪些国家？
张处长：我去过日本和韩国，还去过欧洲。

孟昭春：听你这么一说，你还去过不少地方。

那么请问张处长，在你没去过的国家当中，你最感兴趣的是哪个国家？
张处长：东南亚方向吧。

孟昭春：张处长，我们旅行社最近正好推出新、马、泰７日游，我现在简要跟你说一说７日游的情况，不知道你感不感兴趣？
张处长：你说吧。

孟昭春：新、马、泰三个国家都非常有特色，非常秀丽，它除了风景优美的湖光山水之外，还有佛教文化，人妖表演……请问张处长，你是利用“五一”放长假时间去旅游好呢，还是平常工作的时间也可以去？
张处长：当然是放假时间去旅游比较好。

孟昭春：那你考虑考虑这次“五一”去旅游，好不好？
张处长：在这次“五一”期间，我暂时还不考虑这事。

孟昭春：谢谢你，张处长，请问你平时去旅游是跟家里人去，还是跟单位的人去呢？
张处长：我当然喜欢跟家里人去。

孟昭春：那嫂夫人和孩子是利用放假时间去旅游好，还是平时去旅游好呢？
张处长：当然是放假去好。

孟昭春：你们一家三口人利用这次放“五一”长假的机会去旅游多好。

既可以享受我们旅行社促销期间打八折的优惠，又能让她们玩得开心。

张处长：不管怎样，我也得回去跟她们商量商量再作决定。

孟昭春：我们的促销活动就剩下最后两天了，以前都是9.5折优惠，从来没有过8折优惠的。

因为你是老客户，我们才给你打8折，你如果能用1万多元钱拿回这三张去新、马、泰7日游的票，你太太和孩子一定会非常高兴的。

请问张处长，你是想回去就给她们惊喜，还是想回去征求她们的意见得到拒绝？哪一个更好呢？（她们怕花钱，从而拒绝去旅游。

）
张处长：当然是买回去给她们惊喜好，不过在这次五一放长假期间，很多朋友已经约好了要来我家，你说我怎么能走开呢？
孟昭春：请问张处长，你觉得是自己的健康重要？还是被朋友所累重要呢？
张处长：当然是健康重要。

孟昭春：既然张处长知道健康最重要，请问你是等到身体憔悴、难以调和时才休息（而这时已经比较晚了），还是有计划地防患于未然，有计划地安排享受天伦之乐呢？
张处长：当然是后者好。

孟昭春：那你就决定这次去吧。

张处长：我可以考虑考虑。

我所提的问题，都是很具体的问题，是能够准确反映了客户需求、同时又能引导客户思考的问题；而且大都是一些只需要回答“YES”和“NO”的问题。

在我的一连串发问下，客户完全被带到了我的思路之中，完全没有退步的余地，从而达到了一剑封喉。

由此可见：问题之于行销，犹如呼吸之于生命，如果你发问失败，你就失败了，如果你问错了问题，虽然不至于马上致命，但难逃死路一条。

那么，倘若你问的是对的问题，答案将是什么呢？答案将是一笔生意！
关键时刻，当客户严词拒绝时，真正发挥威力的是问号，而不是句号。

如果我们没有意识到这一点，我们的销售肯定会有大问题。

销售就是一场技巧性很强
的特殊问答，相互涉及，相互交锋，最后一锤敲定。

因此，谈判大师都是语言杀手，所有的语言杀手，不仅是语言简练和一针见血，而且是问号。

销售就是一场技巧性很强的特殊的问答，相互设计、相互交锋，最后一锤敲定。

因此，谈判大师都是“语言杀手”
在销售当中，唯一愚蠢的问题，就是你不问问题。

如果你能问问题，你会发现销售中有很多问答技巧，从中可以掌握非常重要的信息，有效控制销售的进程。

机智的掌握问话技巧，是一种克敌制胜智慧，可以让自己躲在暗处，把对方凉在明处。

做到知己知彼，方能赢定对手，而如果我们不去问，怎么可能要得来结果呢？
一个业务员说话太多，就有可能丧失销售的机会；一个销售代表在客户那说句号太多，而不会说问号，这个人很有可能得不到任何结果。

因为他要的东西，不进行发问是出不来的。

毕竟客户是以自己的决定来购买的，客户的决定是因为经过思考了才决定，而没有问，客户就不会思考。

推销是对话，而不是说话。

成交的关键是问话，句号要变成问号，陈述要变成诱导。

平日里大多数的人都太愿意陈述了，而缺少问话和倾听，所以我们一定要以理解加反问的方式来处理拒绝，这样才能一剑封喉。