广播电台呼叫中心原理及应用
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的效 率 ，减 少 了呼 叫中心 的开销 。 （ ２）服务 层。
１ 系统技术原理
１ １逻辑结构 ． 呼 叫 中心逻辑结 构 图如 图 １所示 。
ｒ －…
：入 凰 接层：
田
…
…
Ｉ
图
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ａＩ Ｒ （ ｔｒｃｉｅＶｏｃ ｅｐ ｎｅ ． Ｖ Ｉ ｅａｔ ｉ Ｒ ｓ ｏ ｓ ）功能模块 。 ｎ ｖ ｅ Ｉ 的主要 功能是 进行交互式语音处理 ，相 当是 一个 ＶＲ “ 自动 座席 台 ” ，呼 叫者 可 以通过 话 机按 钮输 入 他 的 信息并收听到反馈信息 。Ｉ ＶＲ还可以连接 到主机 的数 据 库 ，进行 信息 查询 和操 作 。 Ｉ ＶＲ扮 演一个 自动话务 员的角色 ，用户可以通过
１ ２ 网络拓扑 ．
问候并给 客户进一步的提示信息 。Ｉ 可以提供智能 ＶＲ 转移 （ 在等待一项 操作的 同时 可以进行其 它的操作选
择 ）和 盲转百度文库（ 在结果 返 回之 前 ，只能 等待 或挂 机 ） 。
ｂ Ｃ ＩＣ ｍ ｕｅ ｅ ｃｍｍｕ ｉ ｔ ｎＩｔｇａｉｎ ． Ｔ （ ｏ ｐ ｔｒ ｌ ｏ Ｔ ｅ ｎｃ ｉ ｅ ｒｔ ） ａｏ ｎ ｏ 功能模块 。ＣＴＩ 即计算机 电信集成 ，是传统语 音通信 与数据通信 网络的结 合 ，是连 接通信设备 和计算机 的 枢纽 。如今 的 电信 网络 和数 据 通 信 网 络正 在 互 相 渗
透 、互 相融 合 ，ＣＴＩ 术代表 着 这种 发 展与融合 的 技
基于 呼 叫中心原理 ，结合陕西 电台实际环境和需 求 ，本 系统建 成后 的 网络 拓扑如 图 ２所 示 。 （ ）电信 网络 。 １ 从Ｐ Ｔ Ｓ Ｎ通过光缆接入 ２ ｐ 中继信号 ，协议为 Ｍｂ ｓ ７号 信令 。光信号首先 进入语音服 务器的 中继 卡 ，经 中继 卡 处理 后 再 通 过 语 音 卡输 出为 普 通 电话 信 号 。 普 通 电话信 号 又分 为 两路 ，一路 进 入录音 服 务 器的 录音卡进 行实时话音采集 ，另一路与 ４个人 工坐 席台 的坐 席 电话 相 连实现 人 工话 音 交互 ，可 同时 接 受 ３ ０
的 信 息量 也越 来 越大 ，但 是 每 档节 目的时 间 又非 常 有 限 ，双方都 急需 一种节 目之外 ，方便 、快捷 、信息 承 载量 大的沟 通方式 来满 足信 息交流 的需求 。为 此 ， 陕 西 人 民广 播 电台 和陕 西 三太 科技 实 业有 限 公 司共 同打 造 了一套 技术先 进 、功能 完善 的呼 叫中心 系统 ， 实 现 电 台与 听众 更 大范 围的交 流和 沟 通 。本 文 从技 术 原理 和功 能 实现 的角 度对该 系统 做分 析和 介绍 。
据库 管理功 能模块 ，对 呼 叫中心的数 据处理 和存 储 ，
实现业务请 求处理层对各 类数据 的访问 、存取、检索 等功 能 。 （ ３）业务 支撑层 。 系统采用纯面 向对象和模块 化的结构设计 ，具 有 充分 的 灵活 性 ，各 系统 功 能模 块基 于 服务 的模 式 实 现 ，耦 合性 弱 ，相 互独立 性强 ，当业 务发生变 化时 ， 模 块 的增加 和修 改不 会对 其它 模块 产生任 何影 响 。
和对 各 类数据 进行 访 问 、存 取 和检 索 。
【 键词 】 自动呼叫分 配 交互 式语音 处理 计算机 电信 集成 关
随 着广播 事业 的不 断发展 ，节 目形式 不断 创新 ，
受 众群 不 断壮 大 ，广 播从 业 者和 听 众之 间需 要 交 流
呼 叫中心逻辑 系统 由接入 层、服务 层、业 务支撑 层构 成 。 （ ）接 入层 。 １
路入 呼 电话 。
ＡＣ （ ｕｏ Ｃ ｌ Ｄ ｓｒ ｕｉｎ Ｄ Ａ ｔ ａ ｉ ｉ ｔ ）功能模块 自动呼 ｌ ｔｂ ｏ 叫分配系统 （ ＡＣＤ）是现代呼 叫中心有别于一般 的热
线 电话 系统 和 自动 应答 系统 的重 要标 志 ，其 性 能 的
优 劣直 接 影 响 到 呼 叫中心 的效 率 和 顾 客 的 满 意 度 。 在 一个 呼 叫 中心 系统 中 ， 自动 呼 叫分 配 系统 成 批地 处理 来话 呼 叫 ，并 将这 些 来话 按 规定 路 由传 送 给具 有 类似 职责 或 技能 的 各组 业 务代 表 。各 组业 务 代表 被组 成 “ 选组 ” 连 ，来 话则按 “ 先进 先 出”的 次序 分 配给 “ 最空 闲的业 务代 表” 自动 呼 叫分 配 系统保证 。 对 来话 的每 一 次处 理都 是 最 佳的 选择 ，提 高 了 网络
按 键输 入 信 息 ，而 系统 返 回的 将是 预 先录 好 的或 是 合成 的语音 。Ｉ Ｒ 可以使用 自带数据库 中的信 息来处 Ｖ
图 １呼叫中心逻辑结构图
理 用 户输 入并 给 出提 示 ，也 可 以使 用 主机 数 据库 的
作 者简介 ：史 国宝 陕西人 民广播 电台技术 中心 工程师
第１ 期
广 播 电台呼 叫 中心 的原理 及应 用
信 息与客 户交互 。Ｉ ＶＲ 可 以完成各种 自动 化的任 务 ， 可 以用于繁忙 等待时或无人 职守时 ，这样可 以减轻话 务 员的负担 ，提高客 户满意 度。Ｉ ＶＲ位于 交换平台之
后 ，交换平 台接入来话后 ，将它接到 Ｉ ＶＲ，Ｉ ＶＲ给 出
内蒙古广播与 电视技术 ２ １ ０ ２年 第 ２ ９卷 第 １ ３ ～３ 期 ６ ８
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臻 零
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广播 电台 呼 叫 中心 原 理 及 应 用
。 ； 磐≯ 。 ≮
史 国 宝
陕 西人 民广播 电台 陕 西省 西安 市 ７ ０ ６ １０ １
【 摘 要 】 呼 叫 中心 系统通 过先进 的软件技 术将 电信 网络和计 算机 网络 完美的结合起 来 ，实现 了语音 交互
１ 系统技术原理
１ １逻辑结构 ． 呼 叫 中心逻辑结 构 图如 图 １所示 。
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１ ２ 网络拓扑 ．
问候并给 客户进一步的提示信息 。Ｉ 可以提供智能 ＶＲ 转移 （ 在等待一项 操作的 同时 可以进行其 它的操作选
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ｂ Ｃ ＩＣ ｍ ｕｅ ｅ ｃｍｍｕ ｉ ｔ ｎＩｔｇａｉｎ ． Ｔ （ ｏ ｐ ｔｒ ｌ ｏ Ｔ ｅ ｎｃ ｉ ｅ ｒｔ ） ａｏ ｎ ｏ 功能模块 。ＣＴＩ 即计算机 电信集成 ，是传统语 音通信 与数据通信 网络的结 合 ，是连 接通信设备 和计算机 的 枢纽 。如今 的 电信 网络 和数 据 通 信 网 络正 在 互 相 渗
透 、互 相融 合 ，ＣＴＩ 术代表 着 这种 发 展与融合 的 技
基于 呼 叫中心原理 ，结合陕西 电台实际环境和需 求 ，本 系统建 成后 的 网络 拓扑如 图 ２所 示 。 （ ）电信 网络 。 １ 从Ｐ Ｔ Ｓ Ｎ通过光缆接入 ２ ｐ 中继信号 ，协议为 Ｍｂ ｓ ７号 信令 。光信号首先 进入语音服 务器的 中继 卡 ，经 中继 卡 处理 后 再 通 过 语 音 卡输 出为 普 通 电话 信 号 。 普 通 电话信 号 又分 为 两路 ，一路 进 入录音 服 务 器的 录音卡进 行实时话音采集 ，另一路与 ４个人 工坐 席台 的坐 席 电话 相 连实现 人 工话 音 交互 ，可 同时 接 受 ３ ０
的 信 息量 也越 来 越大 ，但 是 每 档节 目的时 间 又非 常 有 限 ，双方都 急需 一种节 目之外 ，方便 、快捷 、信息 承 载量 大的沟 通方式 来满 足信 息交流 的需求 。为 此 ， 陕 西 人 民广 播 电台 和陕 西 三太 科技 实 业有 限 公 司共 同打 造 了一套 技术先 进 、功能 完善 的呼 叫中心 系统 ， 实 现 电 台与 听众 更 大范 围的交 流和 沟 通 。本 文 从技 术 原理 和功 能 实现 的角 度对该 系统 做分 析和 介绍 。
据库 管理功 能模块 ，对 呼 叫中心的数 据处理 和存 储 ，
实现业务请 求处理层对各 类数据 的访问 、存取、检索 等功 能 。 （ ３）业务 支撑层 。 系统采用纯面 向对象和模块 化的结构设计 ，具 有 充分 的 灵活 性 ，各 系统 功 能模 块基 于 服务 的模 式 实 现 ，耦 合性 弱 ，相 互独立 性强 ，当业 务发生变 化时 ， 模 块 的增加 和修 改不 会对 其它 模块 产生任 何影 响 。
和对 各 类数据 进行 访 问 、存 取 和检 索 。
【 键词 】 自动呼叫分 配 交互 式语音 处理 计算机 电信 集成 关
随 着广播 事业 的不 断发展 ，节 目形式 不断 创新 ，
受 众群 不 断壮 大 ，广 播从 业 者和 听 众之 间需 要 交 流
呼 叫中心逻辑 系统 由接入 层、服务 层、业 务支撑 层构 成 。 （ ）接 入层 。 １
路入 呼 电话 。
ＡＣ （ ｕｏ Ｃ ｌ Ｄ ｓｒ ｕｉｎ Ｄ Ａ ｔ ａ ｉ ｉ ｔ ）功能模块 自动呼 ｌ ｔｂ ｏ 叫分配系统 （ ＡＣＤ）是现代呼 叫中心有别于一般 的热
线 电话 系统 和 自动 应答 系统 的重 要标 志 ，其 性 能 的
优 劣直 接 影 响 到 呼 叫中心 的效 率 和 顾 客 的 满 意 度 。 在 一个 呼 叫 中心 系统 中 ， 自动 呼 叫分 配 系统 成 批地 处理 来话 呼 叫 ，并 将这 些 来话 按 规定 路 由传 送 给具 有 类似 职责 或 技能 的 各组 业 务代 表 。各 组业 务 代表 被组 成 “ 选组 ” 连 ，来 话则按 “ 先进 先 出”的 次序 分 配给 “ 最空 闲的业 务代 表” 自动 呼 叫分 配 系统保证 。 对 来话 的每 一 次处 理都 是 最 佳的 选择 ，提 高 了 网络
按 键输 入 信 息 ，而 系统 返 回的 将是 预 先录 好 的或 是 合成 的语音 。Ｉ Ｒ 可以使用 自带数据库 中的信 息来处 Ｖ
图 １呼叫中心逻辑结构图
理 用 户输 入并 给 出提 示 ，也 可 以使 用 主机 数 据库 的
作 者简介 ：史 国宝 陕西人 民广播 电台技术 中心 工程师
第１ 期
广 播 电台呼 叫 中心 的原理 及应 用
信 息与客 户交互 。Ｉ ＶＲ 可 以完成各种 自动 化的任 务 ， 可 以用于繁忙 等待时或无人 职守时 ，这样可 以减轻话 务 员的负担 ，提高客 户满意 度。Ｉ ＶＲ位于 交换平台之
后 ，交换平 台接入来话后 ，将它接到 Ｉ ＶＲ，Ｉ ＶＲ给 出
内蒙古广播与 电视技术 ２ １ ０ ２年 第 ２ ９卷 第 １ ３ ～３ 期 ６ ８
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广播 电台 呼 叫 中心 原 理 及 应 用
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陕 西人 民广播 电台 陕 西省 西安 市 ７ ０ ６ １０ １
【 摘 要 】 呼 叫 中心 系统通 过先进 的软件技 术将 电信 网络和计 算机 网络 完美的结合起 来 ，实现 了语音 交互