酒店客房案例分析

点评: 点评: 1、一致性和个性化的矛盾 2、规范化到个性化的转变
案例二、 案例二、
一枚丢失的戒指
一位退房的客人从北京打来长途电话， 一位退房的客人从北京打来长途电话，称她的一枚翡翠戒 指遗留在了曾住过的成都锦江宾馆863房间，要求赶快帮助寻 房间， 指遗留在了曾住过的成都锦江宾馆 房间 可是客房部的员工翻遍了整个房间， 找。可是客房部的员工翻遍了整个房间，仍不见翡翠戒指的踪 能让客人把遗憾带走吗？ 影。能让客人把遗憾带走吗？
案例五、
客衣的风波
某日，住在某酒店内的英国客人斯密司先生送洗了不少 件衣服。当天晚上，他临睡以前从已经洗好的衣服中拣出一 件T恤衫，准备在洗澡后换上，但一眼望去，觉得这件衣服 好像不是自己的。他想：莫不是和其他客人的衣服搞混了？ 经过仔细检查，确定衣服的确是自己的，但经过洗涤后明显 缩水了，已经无法再穿。斯密司先生十分恼火地拿着那件T 恤衫，向酒店值班经理投诉道：“这件衣服是我最近在意大 利用10000里拉买的，第一次由你店洗过就变成了‘童子 装’！我要求你们照原价赔偿。”值班经理回答客人说： “请你稍等，我去查一下洗衣单。”值班经理在洗衣房里找 到了斯密司先生的洗衣单，只见洗衣类别栏内填的是湿洗， 但非客人填写，而且没有签名。他拿了洗衣单去问客人： “您是否事先提出过要求，例如是烫洗、干洗还是湿洗？” 客人听罢更加不高兴了，大声说：“我只知道要洗衣服，至 于是怎么洗，我不懂而且没有必要去弄懂。你们酒店的洗衣 工每天都在为客人洗衣服，该怎么洗，难道都不知道吗？”
案例七： 小龚的迷茫 服务员小龚第一天上班，被分在饭店主楼12层做值台，由于 她刚经过三个月的岗位培训，对做好这项工作充满信心，自我感 觉良好。一个上午的接待工作确也颇为顺手。 午后，电梯门打开，“叮当”一声走出两位港客，小龚立刻迎上 前去，微笑着说：“先生，您好!”她看过客人的住宿证，然后接 过他们的行李，一边说：“欢迎入住本饭店，请跟我来。”一边 领他们走进客房，随手给他们沏了两杯茶放在茶几上，说道： “先生，请用茶。”接着她又用手示意，一一介绍客房设备设施： “这是床头控制柜，这是空调开关……”这时，其中一位客人用粤 语打断她的话头，说：“知道了。”但小龚仍然继续说：“这是 电冰箱，桌上文件夹内有 ‘入住须知’和‘电话指南’……”未 等她说完，另一位客人又掏出钱包抽出一张面值10元的港币不耐 烦地给她。霎时，小龚愣住了，一片好意被拒绝甚至误解，使她 感到既沮丧又委屈，她涨红着脸对客人说：“对不起，先生，我 们不收小费，谢谢您!如果没有别的事，那我就告退了。”说完便 退出房间回到服务台。 此刻，小龚心里乱极了，她实在想不通：自己按服务规程给客人 耐心介绍客房设备设施， 为什么会不受客人欢迎。
案例评析： 在酒店内，客人送洗的衣物通常有烫洗、干洗、湿洗（水 洗）三种方法。当班服务员必须核对送洗衣物的件数；检查口 袋内有无遗留物；钮扣有无脱落；有无严重污迹或褪色；布质 是否脆弱不堪洗涤；有无破洞等。另外，洗衣房员工在接收送 洗衣物时，洗衣单应由客人自己填写并签名。如果客人让服务 员帮助填写单子，应由客人签名确认，以避免发生类似上案例 中的问题。 本案例的起因即在于酒店洗衣程序的不严密和洗衣房的不 负责。不管洗衣单是客人自己填写，还是服务员代填，单上没 有客人的签名，便冒然将衣服下水，总是不对的，一旦发生问 题，酒店当然有不可推卸的责任。对洗衣房员工而言，应该对 各种织品的缩水状况了如指掌，把客人的T恤衫洗成了“童子 衫”，说明该酒店洗衣房技术水平不过硬。如果在湿洗之前经 过仔细查核、分析，这项事故本来是可以避免的。
案例分析： 一、对客房内死角处物品的处理规范。 二、加强对退房一些死角的检查标准。
案例十、
劝阻粗俗，无声胜有声
一位男子坐在大堂沙发上，边嗑瓜子边随手乱扔。服 务员把茶几上的弃物盘放在他的脚下，但因男子“ 务员把茶几上的弃物盘放在他的脚下，但因男子“投掷不 准”又有许多瓜子皮落在了地毯上。服务员走来，微笑着 轻声提醒那位男子，请他把瓜子皮放到弃物盘里，那位客 人不予理睬。她又找来体积较大的纸盒，轻轻放在乱吐瓜 子皮的人身边，依然无济于事。因为，那位男子吐瓜子皮 时往往是“四面开花” 时往往是“四面开花”。女服务员非但没有指责客人，反 而一直面带微笑，蹲在他的脚下一个一个地捡拾瓜子皮。 那位男子发现众人用异样的目光看着他，脸有些红了，连 连说着“对不起” 连说着“对不起”，把剩余的瓜子放入纸盒，讪讪地离去。
点评： 1、员工的汇报意识。 2、对客房的安全意识不强。
案例九、
一张陌生的名片
“服务员，你们这间房是不是卖给其它客人了， 马上派人过来，我要转房” 马上派人过来，我要转房”，一上班的小李就接到客 人的电话，小李放下电话马上就查看客人的资料，没 有错呀，客人一直在住，期间没有任何的退房纪录， 带着疑问小李敲开了客人的房门，“ 带着疑问小李敲开了客人的房门，“你看，床头柜上 放的是什么东西”，小李这时看到一张名片，“ 放的是什么东西”，小李这时看到一张名片，“这是 谁的名片？是不是我的房间给卖给其他的客人了” 谁的名片？是不是我的房间给卖给其他的客人了”客 人生气的质问..… 人生气的质问..….
【评析】 客人的手提电脑中的文件如果没有及时存盘，这是客 人自己的事，客房服务员没有责任。本例中的小韩却能够 从客人角度出发，在发现客人的手提电脑没有关闭的情况 下，能及时给客人留言，提醒客人及时存盘，说明小韩服 务意识较强，对饭店服务的内涵有深刻的理解。 本例说明饭店应鼓励员工提供超标准的服务，将简单 的工作尽量做得出色，使客人获得意外的惊喜，体会到饭 店的优质服务。
［评析］： 小龚对客人积极主动的服务热情首先应该充分肯定，她按服务 规程不厌其烦地给客人介绍客房设备设施，一般说也并不错 (客人给她小费，本身也包含了对她服务工作的肯定，说明她 所做的工作并没有错。)但是，服务规程有个因人而异灵活运 用等问题，对服务分寸的掌握也有个适度的问题。这样来看， 小龚对两位港客太地道的服务确有欠妥之处。 显然，将客房的常用设备设施甚至普通常识详细介绍决非初涉 宾馆的档次较高的港客，是大可不必的，特别是当人已显出不 耐烦时，还是继续唠叨，那更是过头了，也太死了，会让客人 感到对方以为他们未见过世面而在开导他们，使其自尊心受到 挫伤，或者误解服务员是变相索要小费而看不起她，从而引起 客人的不满和反感，好心没有办成好事，这是满腔热情的小龚 始料未及的，其中蕴含的服务技巧问题，值得饭店同行沉思和 探讨。
案例ห้องสมุดไป่ตู้：
空房的电话铃声
一天，某宾馆的服务员小王在15楼空房例行 一天，某宾馆的服务员小王在15楼空房例行 的计划清洁工作，突然听见隔壁的空房电话响 起，小王感到非常纳闷，怎么空房电话会响呢？ 这时，自己清洁的房间电话也响起来了，小王 再次感到很奇怪，今天怎么会有这种现 呢？？？？带着疑问小王度过了一天………. 呢？？？？带着疑问小王度过了一天……….
本案涉及： 本案涉及： 1、客人遗失物品的处理 2、对客的细腻服务
案例评析： 案例评析： 星级酒店的服务到底该是什么样的服务标准?恐怕专家们 能说出很多条款，除硬件设施够标准外，主要是加强软件建设。 这便是提高对客服务的质量，以“诚”和“信”去满足每位顾 客的特殊需求，创造饭店的忠诚顾客。这个问题虽然是老生常 谈，但说起来容易，做起来难。客人遗失东西，应该说翻遍整 个房间，饭店便已是尽到责任，完全可以向客人交差了事。但 是锦江宾馆的员工却有一种信念：“不能让客人把遗憾带走。” 三位宾客服务员不顾“黑漆漆地散发出刺鼻臭味”的垃圾井有 多脏、多臭、多令人恶心，用真诚和智慧，急客人所急，终于 使客人的翡翠戒指失而复得，使客人感受到了我国高星级饭店 那种以顾客满意为中心、想方设法恰到好处地为客人办好每一 件事的细腻的服务精神。
点评： 客人是对的，错全在服务员。 2。他根据酒店的规定敲了客人的门，客人也开了门，也说明 了情况，他就应该向客人道歉马上离开，并提醒其他人员不 要再打扰客人。他没有！错！！ 3。打扰了客人（在DND的情况下）首先没有向客人道歉，还 和客人争吵。错错错！！ 4。他在2：30PM为什么在DND状态下打扰客人的最基本目 标不明确。他首先关心的应该是客人的安全状况，其次是他 的工作时间。既然看见客人无恙，为什么不赶紧离开呢？？ 既然已经打扰了客人，为什么不询问客人什么时候可以提供 清洁服务呢？？还是错！！！！
客房案例分析
ALLEN 2007-122007-12-13
案例一、
哪只牙刷是我的? 哪只牙刷是我的?
一个春暖花开的季节,某单位组织召开会议, 一个春暖花开的季节,某单位组织召开会议,郑教授和陈教 授安排在402房 两位教授走进房间, 授安排在402房,两位教授走进房间,发现房间内的各项设施非 常豪华,房间非常的温馨, 常豪华,房间非常的温馨,内心感到非常的高兴。第二天两人开 完会后便进入房间休息,由于有睡觉前刷牙的习惯, 完会后便进入房间休息,由于有睡觉前刷牙的习惯,郑教授便到 洗手间, 洗手间,但看到面盆上两个口杯里同样规范的摆放着一样的牙 刷,郑教授便不知道谁是自己用过的,于是便摇摇头说:咱们只 郑教授便不知道谁是自己用过的,于是便摇摇头说: 能叫服务员拿个新的吧,只用一次的牙刷真的可惜! 能叫服务员拿个新的吧,只用一次的牙刷真的可惜!
案例六、 请勿打扰 “HSKP、服务员”，服务员小刘小心地敲着1603房的门。 小刘刚想报第三次的“HSKP、服务员”，手指关节刚落到门上， 门却突然打开了。一张充满怒气的脸出现在眼前。“没看到请 勿打扰的灯亮着吗？敲什么门啦？我刚躺下一会儿就被你吵醒。 真是的！”小刘连忙看了一下手表说：“先生，对不起，现在 已经是下午2点40分，按规定长时间亮着请勿打扰灯的房间，我 们是要敲门的，以防止客人发生意外。如果你不需要整理房间， 那我就不整理了。对不起，打扰了。” “你说什么？怕我出意 外？我中午刚刚睡下，休息一会儿就会出意外？你胡说什么 呀？！”客人怒气更盛，声音也更大了。 “你的房间上午不是 就亮着请勿打扰灯吗？1603，没错，我的卫生整理报告表上明 明做着记号表明上午还亮着请勿打扰灯的呀。”小刘还在申辩 着。“上午我没睡觉，你不来做卫生。下午刚睡下，你就来敲 门。真是的！算了，没时间跟你嗦。”说完门“砰”的一声重 重地关上。小刘一下子呆住了，眼睛还直愣愣地望着门，似乎 那张愤怒的脸还印在门上。 这时恰巧领班走了过来，问怎么回 事。小刘说完刚才发生的事，两行热泪极不情愿地流了下 来……
案例四、
客人的留言
金先生带着手提电脑入住某饭店的805房间，他每天都 有大量的文件需要处理。一天晚餐前，金先生打完一个文 件后，没有关闭电脑便去餐厅用餐。 当他用餐完毕返回房间后发现夜床已经做好，他在插牌取电 处插入的梳子仍在原处。在他的床头柜上有一张留言单，上 面写着："尊敬的先生，请您将电脑上的文件及时存盘，以免 我们做夜床时切断电源给您带来不便。"下面的落款是客房服 务员小韩。金先生看完后心里很感动，认为饭店的服务能全 面考虑宾客的需要，处处从客人的角度考虑问题。
评析： 酒店服务工作要把每件事情都做好，没有点完美主义是 不可能的，这就要求我们面对每一个困难，都要以积极的态 度去面对。这个案例表明，我们的员工真正站在客人的立场 上完成了此项工作，把工作推向了完美。“完美”是需要很 多付出来支撑的，这是很简单的道理，但要求我们服务从业 人员善于注意细微之处，给宾客提供舒适及惊喜的服务，人 生的意义只有一个，即臻于完美。
案例三、
客衣的纽扣
2004年8月1日，有位客人入住某酒店，要求送洗客衣，当 服务员在为其熨烫衬衫时，发现有一粒衬衫的纽扣掉了。因为 是件名牌衬衫，所有的钮扣都有图案并与衬衫的颜色相匹配。 酒店洗衣房未配有此物。在征求客人意见时，客人很豪爽地说： “不碍事”。这一切都在服务员的眼中进行着，虽然客人说 “不碍事”也并没有要求我们做什么，但是洗衣房的员工却利 用下班之余，在市场上寻找着同样款式与颜色的钮扣。皇天不 负有心人，在找了数十家的专卖店后，终于买到了同样的纽扣。 当再次将清洗的衣服送还客人时，客人惊讶的发现衣服已很整 齐的挂在衣柜内，包括那排整齐的纽扣。此时他马上致电房务 经理，连声的称赞，说真的有种回家的感觉。